Знакомство с основами Центра обслуживания клиентов

Открытие Центра обслуживания клиентов

Приложение Центр обслуживания клиентов доступно для использования в настольном браузере и мобильном устройстве для управления статьями базы знаний и обращениями. Центр обслуживания клиентов можно открыть одним из следующих способов:

Заметка

Эти варианты доступны только пользователям с ролью доступа к приложению "Обслуживание клиентов", ролью системного администратора и ролью специалиста по настройке системы.

Браузер на компьютере

• На странице Dynamics 365 в области Опубликованные приложения выберите Центр обслуживания клиентов.

  

• Если вы находитесь на странице "Параметры", то на карте сайта Dynamics 365 Customer Service перейдите к средству переключения приложений, затем выберите Центр обслуживания клиентов.

  

Мобильное устройство

Чтобы открыть приложение "Центр обслуживания клиентов" на мобильном устройстве:

1. Установите мобильное приложение Dynamics 365 Customer Service.

Для установки Dynamics 365 Customer Service mobile см. раздел Установка Dynamics 365 для планшетов и телефонов

2. На странице "Мои приложения" выберите Центр обслуживания клиентов.

   

Работа с типами записей, панелями мониторинга и инструментами Case Management

В Центре обслуживания клиентов есть все необходимое, чтобы легко управлять обслуживанием клиентов в организации:

• Панели мониторинга
• Действия: сообщение электронной почты, задача, встреча, звонок, действие социальной сети
• Организации
• Контакты
• Социальные профили
• Обращения
• Очереди
• Статьи базы знаний

Приложение "Центр обслуживания клиентов" поставляется с улучшенной картой сайта, обеспечивающей простую навигацию по интерфейсу. Дополнительные сведения: Навигация с помощью карты сайта.

Общие сведения о навигации с помощью карты сайта

1. Выберите значок карты сайта , выберите Сервис, затем выберите сущность типа записей.

При выборе типа записей из меню, например, организаций, контактов или обращений, отображается список соответствующих записей клиента (также известный как сетка сущностей).

Чтобы просмотреть недавно открытые записи, выберите стрелку вниз рядом с типом записей на карте сайта.

Ниже указано, для чего используется каждый тип записей сущности:

• Панели мониторинга собирают все самые важные данные в одном месте. Можно выбрать одну из нескольких панелей мониторинга в соответствии с вашей ролью.
• Действия помогают отслеживать задачи, сообщения электронной почты, встречи, телефонные вызовы и многое другое.
• Организации — это компании, с которыми вы ведете бизнес.
• Контакты помогают управлять информацией о клиентах, с которыми вы работаете, и сохранять ее.
• Профили социальной сети позволяют отслеживать присутствие контакта в социальных сетях.
• Обращения помогают создавать и отслеживать запросы и проблемы клиентов.
• Очереди позволяют отслеживать обращения, ожидающие ваших действий.
• Статьи базы знаний содержат вопросы клиентов, их проблемы, отзывы и решения, чтобы другие представители обслуживания смогли ими воспользоваться.

2. Выберите ..., чтобы перейти к пункту Обучение и получить доступ к сайту документации для просмотра Центра справки.

3. Можно также получить доступ к разделу Управление сервисом на карте сайта. Управление сервисом позволяет определить все параметры администрирования обслуживания клиентов на карте сайта центра обслуживания клиентов. Выберите ..., чтобы перейти в раздел Управление сервисом.

   Внимание

   Область Управление сервисом в Центре обслуживания клиентов устарела. Используйте приложение Центр администрирования Customer Service для задач администрирования в Customer Service.

4. Выберите кнопку Избранное и последнее , чтобы увидеть недавно просматривавшиеся записи или открыть представления, закрепленные как избранные.

   Для мобильного устройства карта сайта отображается так, как показано в следующем изображении:

   

Открытие панели мониторинга по умолчанию для типа записи

Если просматривается список записей конкретного типа записей, выберите пункт Открыть панели мониторинга на панели команд, чтобы переключиться на панель мониторинга по умолчанию для этого типа записи.

Чтобы вернуться в список записей, выберите Открыть представления на панели команд.

Дополнительные сведения: Используйте интерактивные панели мониторинга для эффективного управления обращениями для обслуживания

Навигация по записям и страницам

Когда вы просматриваете запись:

1. Выберите и разверните Открыть набор записей для перехода в другие записи.

   

2. Открывается боковая панель, в которой можно просмотреть другие записи. Можно непосредственно выбирать записи в этой панели и просматривать сведения о записи.

   

Заметка

Пункт "Открыть набор записей" не будет доступен на устройствах со сравнительно небольшими размерами экрана.

Дополнительные сведения: Создание очередей и управление ими

Быстрое создание новых записей

• Чтобы быстро создавать новые записи путем заполнения только самых основных сведений, на панели навигации выберите кнопку Создать .

  Совет

  На мобильном устройстве на панели навигации нажмите , затем нажмите Меню быстрого создания.

Отправить ссылку по почте

Можно отправлять по электронной почте ссылки на записи, чтобы коллеги могли быстро найти эти записи, выбрав ссылки. Чтобы отправить ссылку по электронной почте, выберите одну или несколько записей в списке, затем на панели команд выберите Отправить ссылку по почте. Открывается клиент электронной почты по умолчанию со ссылками на эти записи. Получатели смогут увидеть все содержимое в записях, для которых у них есть разрешение.

Знайте свои формы

Формы создаются, чтобы помочь вам быстро выполнять важные задачи Customer Service и выполнять действия из одного места.

Различные компоненты формы описаны в следующих разделах.

Бизнес-процессы

В Центре обслуживания клиентов формы для обращений и статей базы знаний содержат шкалу процесса (которая также называется последовательностью операций бизнес-процесса), которая появляется при сохранении этой записи в первый раз.

При выборе стадии процесса на панели процесса отображаются шаги, который требуется выполнить для завершения этого этапа. Флаг на стадии показывает текущую стадию. Когда вы выбираете активную стадию, кнопка Следующая стадия переходит к следующей стадии процесса.

Стадии в последовательности операций бизнес-процессов отображаются в плавающем режиме или в фиксированном режиме. Стадии можно выровнять в вертикальном макете, а не в горизонтальном, чтобы было лучше видно, какие шаги необходимо выполнить для продолжения работы. Можно также включить в последовательность операций бизнес-процесса необязательный шаг и определить условия для его активизации.

При наличии нескольких процессов для отслеживания можно переключаться между ними, выбрав Процесс>Переключить процесс на панели команд и выберите необходимый процесс. Или можно отказаться от процесса, если он больше не применяется.

Если последовательность операций бизнес-процесса, основанная на нескольких сущностях, применяется к обращению или статье базы знаний, действуют следующие ограничения.

• Последовательность операций бизнес-процесса, основанная на нескольких сущностях, не отображается в форме.

• Параметр Переключить процесс отображает последовательности операций бизнес-процесса, основанные на одной сущности.

• Если для сущности имеются только последовательности операций бизнес-процесса на основе нескольких сущностей, параметр Переключить процесс недоступен.

Вкладки в форме

Каждая форма обращения состоит из одной или нескольких вкладок. По умолчанию на вкладке Сводка отображаются сведения о клиенте, взаимодействия с клиентом и другие связанные записи. Можно выбрать те или иные вкладки, чтобы ввести или просмотреть другие различные сведения записи.

Например, здесь показано, как выглядят вкладки в форме обращения:

В этой таблице перечислены вкладки по умолчанию для каждого типа записей и информация, которая отображается на них для определенной записи.

Тип записи	Вкладки по умолчанию
Обращение	Сводка. Включает карточку клиента, временную шкалу и раздел "Связанные". Сведения. Отслеживаются сведения об обращении,другие сведения и сведения об отклике на обращение в социальной сети. Отношения обращения. Показывает объединенные обращения, дочерние обращения и связанные статьи базы знаний. Можно добавить дочернее обращение в текущее обращение из списка дочерних обращений. Также отображает список статей базы знаний, связанных с обращением. Соглашение об уровне обслуживания. Отображает связанные записи экземпляра KPI по SLA, создаваемые для каждого KPI по SLA, отслеживаемого для обращения. Связанные. Показывает связанные сущности, такие как действия и связи.
Учетная запись	Сводка. Включает карточку клиента, временную шкалу и раздел "Связанные". Сведения. Отслеживает прочие сведения, такие как профиль компании, маркетинговые сведения, предпочтения контакта и выставление счетов и доставка. Связанные. Отображаются связанные общие сущности.
Контакт	Сводка. Включает карточку клиента, временную шкалу и раздел "Связанные". Сведения. Отслеживает прочие сведения, такие как личная информация, маркетинговые сведения, предпочтения контакта и выставление счетов и доставка. Связанные. Отображаются связанные общие сущности.
Процедуры	Формы действия показывают вкладку с названием "Задача" для соответствующего действия и вкладку "Связанные" для общих сущностей.
Статьи базы знаний	Контент. Позволяет создать и изменить содержимое статьи. Сводка. Отслеживает основные настройки, временную шкалу, настройки публикации и связанные сведения. Аналитика. Показывает количество просмотров, отзывов и список обращений с использованием статьи. Связанные. Отображаются связанные общие сущности.
Социальные профили	Профиль социальной сети. Содержит общие сведения и подробные сведения о профиле социальной сети, а также связанные профили социальных сетей. Связанные. Отображаются связанные общие сущности.

Карточка контакта

Просмотрите полное представление точек связи клиента в карточке контакта. Эта карточка доступна в разделе Общие сведения вкладки Сводка.

Можно добавить изображение в запись организации или контакта в Dataverse, и оно появится на этой карточке. Можно осуществлять звонки клиентам из карточки контакта с помощью Skype для бизнеса — IP-телефония.

Для записей организации карточка показывает сведения контакта для основного контакта, связанного с организацией. Для записей контактов карточка отображается, если контакт имеет значение клиента в форме обращения.

Работа с очередями

Используйте очереди для упорядочивания работ, назначения приоритетов и отслеживания хода их выполнения. В Dynamics 365 Customer Service очереди являются хранилищами, используемыми для хранения всего, что должно быть завершено или требует действия. Например, вы можете использовать очереди для выполнения задачи или закрытия обращения. Подробнее о создании очередей и управления ими см. в разделе Создание очередей и управление ими.

Чтобы узнать, как добавлять обращения в очередь, см. раздел Добавление обращения в очередь.

Общие сведения о сайте

Чтобы создать новый сайт, вам нужно перейти на Расширенный поиск. Затем вы можете настроить другие формы сущностей (например, организацию), добавив это поле сайта.

Сведения о помещении/оборудовании

Чтобы создать новый элемент помещения/оборудования», вам нужно перейти на Расширенный поиск, где вы можете создать помещение/оборудование.

Связанный раздел

В разделе Связанные (также называется справочной панелью) с помощью вкладок просмотрите связанные записи для текущей записи. Этот раздел включен по умолчанию для записей организации, контакта, обращения и статьи базы знаний. Ваш специалист по настройке может добавить этот раздел для всех сущностей (включая настраиваемые сущности), которые включены для интерактивного взаимодействия. Справочная панель также доступна в приложениях на основе моделей. Для получения информации см. раздел Справочная панель в приложениях на основе модели.

По умолчанию на первой вкладке в разделе "Связанные" записи обращения отображаются Последние обращения и объемы обслуживания для текущей записи обращения, с которой ведется работа.

Вторая вкладка в разделе "Связанные" записи обращения — это Поиск в базе знаний. Поиск в базе знаний позволяет выполнять поиск статей базы знаний, имеющих отношение к конкретной записи. Он также позволяет просматривать автоматические предложения. Можно фильтровать результаты для отображения статей, которые опубликованы, черновики или утверждены. Дополнительные сведения см. в разделе Поиск статей базы знаний.

Третья вкладка в разделе "Связанные" записи обращения отображает Подобные обращения. Выберите ... на записи, чтобы подписаться или отменить подписку на обращение и ознакомиться с другими вариантами.

Посмотрите это видео, чтобы подробнее узнать об справочной панели в Центре обслуживания клиентов.

Заметка

Вы можете настроить правила, помогающие просматривать подобные обращения согласно автоматическим предложениям. Дополнительные сведения см. в разделе Использование расширенных правил подобия для просмотра предложений аналогичных обращений.

Аналогично,

• Для записей Организации в разделе "Связанные" можно просматривать Контакты, Последние возможные сделки, Последние обращения и Объемы обслуживания.
• Для записей Контакты в разделе "Связанные" отображаются Последние возможные сделки, Последние обращения и Объемы обслуживания.
• Для записей Статьи базы знаний выберите статью и перейдите на вкладку Сводка для просмотра панели Связанные сведения. Здесь можно просматривать Связанные версии, Связанные переводы, Связанные категории, Связанные статьи и Связанные продукты для статьи.

Заметка

Системный администратор или специалист по настройке может выбрать, должен ли включаться раздел "Связанные" в форму. Они могут также выбрать, какие связанные данные должны отображаться в разделе для каждой формы.

Перегруппировка справочной панели

Центр обслуживания клиентов доступен для использования в браузере на компьютере и на мобильном устройстве. В зависимости от уровня увеличения и разрешения системы, на которой открыт интерфейс центра, справочная панель настраивает вкладки и записи для оптимального взаимодействия.

Например, если в браузере увеличить масштаб приблизительно до 100% и более, вкладки фиксируются в верхней части панели.

Аналогично, при уменьшении до приблизительно 60–70% записи отображаются в виде сетки.

Действия

Действия — это задачи, которые выполняете вы или ваша рабочая группа при взаимодействии с клиентами. Действие — это любое действие, которое можно ввести в календарь и которое содержит измерения времени (время начала, время завершения, срок исполнения и длительность), позволяющие определить, когда действие произошло или когда оно планируется.

Например, можно сделать запись для отслеживания телефонного разговора с клиентом или занести в список запланированную встречу с клиентом, чтобы обсудить определенную проблему. Можно создавать действия для себя или назначать их другим представителям сервиса.

В Dynamics 365 Customer Service поддерживаются следующие действия:

• Электронное письмо
• Задача
• Встреча
• Телефонный звонок
• Действие социальной сети

Заметка

Можно создавать и изменять сообщения электронной почты в приложении "Центр обслуживания клиентов" в классическом браузере. Однако на мобильном устройстве электронная почта в приложении доступна только для чтения.

Представление "Открытые действия"

На карте сайта Центра обслуживания клиентов выберите Сервис>Действия. Отображается представление Мои действия.

• Выберите на панели навигации для перехода к пункту Действия, чтобы быстро добавить новое действие.

• Выберите Мои действия для переключения между представлениями действия.

• Выберите Срок, чтобы увидеть список действий, которые должны быть завершены в ближайшее время или уже просрочены.

• Ознакомьтесь с параметрами панели команд для создания нового действия, такого как новая Задача, Сообщение эл. почты, Встреча или Звонок.

  Например: для создания нового сообщения электронной почты выберите Сообщение эл. почты на панели команд. Открывается форма нового действия электронной почты.

• Выберите ... на панели команд и выберите Открыть панели мониторинга, чтобы непосредственно открыть панель мониторинга действий.

• Чтобы просмотреть состояние действия, выберите запись действия. Состояние отображается в нижнем левом углу формы действия.

Вставка статьи базы знаний в сообщение электронной почты

Работая над сообщением электронной почты, вы можете быстро помочь клиентам, выполнив поиск и выбрав соответствующую статью базы знаний для включения в свое сообщение электронной почты. Вы можете вставить статью и/или поделиться ссылкой на нее в тексте сообщения.

Вы можете вставить статью базы знаний в сообщение электронной почты в Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1. Больше информации: Новые возможности в Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises)

1. В форме электронной почты, в которой вы создаете черновик, поместите курсор в то место, где вы хотите разместить статью базы знаний или ссылку на нее, затем выберите Вставить статью базы знаний.

   Отображается экран Выбор статьи базы знаний для вставки.

2. Найдите статью, которые хотите включить. Дополнительные сведения о поиске статей базы знаний см. в разделе Поиск статей базы знаний в Центре обслуживания клиентов.

   Отображается список доступных статей. Вы можете выбрать статью в результатах поиска, чтобы просмотреть ее на панели предварительного просмотра.

3. Когда вы найдете статью, которую хотите включить, выполните одно из следующих действий:

   • Чтобы вставить статью в электронное письмо, выберите значок Вставить содержимое для статьи в результатах поиска или на панели предварительного просмотра статьи выберите Вставить содержимое статьи в верхней части панели. Содержимое будет вставлено в текст вашего электронного письма, и страница Выбор статьи базы знаний для вставки закроется.

     

   Заметка

   • Чтобы вставить статью базы знаний в поле, для которого разрешено использование параметров редактора форматированного текста, необходимо сначала настроить пользовательский редактор форматированного текста для поля. Для получения дополнительной информации об этой конфигурации см. раздел Настройка электронной почты.
   • Если вы добавляете более одного поля, а затем выбираете Вставить статью базы знаний, по умолчанию статья базы знаний вставляется в первое поле формы.

• Если ваш администратор настроил внешний портал, поддерживающий формат URL-адреса, вы можете включить ссылку. Для получения дополнительной информации см. раздел Настройка управления знаниями (Центр обслуживания клиентов). Чтобы вставить статью в виде ссылки в электронное письмо, выберите значок URL-адрес для статьи в результатах поиска или на панели предварительного просмотра статьи выберите Вставить URL-адрес в верхней части панели. Ссылка на статью будет вставлена в текст вашего электронного письма, и страница Выбор статьи базы знаний для вставки закроется.

  

Создание и управление очередями

Используйте очереди для упорядочивания работ, назначения приоритетов и отслеживания хода их выполнения. В Dynamics 365 Customer Service очереди являются хранилищами, используемыми для хранения всего, что должно быть завершено или требует действия. Например, вы можете использовать очередь для выполнения задачи или закрытия обращения. Подробнее о создании очередей и управления ими см. в разделе Создание очередей и управление ими.

Открытие представления очередей

На карте сайта Центра обслуживания клиентов выберите Сервис>Очереди. Открывается представление очередей.

• Используйте раскрывающиеся списки для переключения между представлениями и разными очередями.
• Выберите запись в представлении очередей для выполнения следующих действий:
  • Изменить запись
  • Направить запись
  • Выбрать запись. Она будет назначена вам и перемещена в вашу очередь.
  • Выпустить запись. Она будут снова назначена владельцу очереди, чтобы другие участники могли ее забрать.

Чтобы узнать, как добавить обращение в очередь, см. раздел Добавление обращения в очередь.

Создание нового сайта

Чтобы создать новый сайт, перейдите к пункту Расширенный поиск. Затем вы можете настроить другие формы сущностей (например, организацию), добавив это поле сайта.

Создание элемента помещения/оборудования

Чтобы создать новый элемент помещения/оборудования, перейдите в Расширенный поиск, где вы можете создать помещение/оборудование.

См. также

Создание и разработка форм для центра обслуживания клиентов
Эффективно отслеживайте обращения и быстро их решайте