Поделиться через

Общие сведения о соглашениях SLA

  • Статья

Ознакомьтесь с различными ключевыми показателями эффективности соглашений об уровне обслуживания (SLA) и сведениями о записи экземпляра КПЭ SLA.

Отслеживание сведений по SLA с помощью элемента управления "Таймер"

Сведения об SLA можно просматривать в записи сущности с поддержкой SLA.

Элемент управления "Таймер" для сущностей с поддержкой SLA

Если ваш администратор включил в конфигурациях отображение статусов настроенных ключевых показателей эффективности SLA с помощью вложенной сетки управления SLA элемента управления "Таймер", вы увидите следующие сведения:

  • Различные изменения состояния, которые происходят с проходят KPI.
  • Когда ключевой показатель эффективности приближается к соответствию или несоответствию, шкала времени изменяется, чтобы показать время в часах, минутах и секундах, как это применимо.
  • Значки обновляются для различных этапов, через которые проходят ключевые показатели эффективности.
  • Ключевые показатели эффективности обновляются с интервалом, который вы указываете во время настройки.

Статусы и соответствующие им символы следующие.

Символ Состояние
В процессе
Не соответствует
Приближается к несоответствию
Приостановлен
Успех
Отмененные

Ниже приведен пример представления таймера SLA во время выполнения. Ключевые показатели эффективности SLA не отображаются в каком-либо определенном порядке.

Представление таймеров SLA в среде выполнения.

Для соглашений об уровне обслуживания, срок действия которых истек, ваш администратор может настроить таймер соглашений об уровне обслуживания для отображения истекшего времени. Таймер показывает обратный отсчет, используя отрицательное значение красного цвета. Только те таймеры соглашений об уровне обслуживания, которые были настроены на отображение отрицательного времени, отображают отрицательное время обратного отсчета. Дополнительные сведения: Включение истекшего времени для таймеров SLA в просроченном состоянии

Отображение отрицательного обратного отсчета для соглашений об уровне обслуживания с истекшим сроком действия или в последнем состоянии.

Сведения о состоянии записи экземпляра КПЭ по SLA

На основе рабочего времени, таймер показывает время, оставшееся для выполнения условий SLA, или время, прошедшее с момента нарушения SLA. Например, если время сбоя установлено на 5 дней, а рабочее время — с 9:00 до 17:00, то на таймере вы увидите 5 дней. Если время сбоя установлено на 10 часов, то вы увидите 1 день и 2 часа на таймере. Ваш системный администратор или специалист по настройке системы может добавить таймер в форму сущности с поддержкой SLA.

При применении SLA к сущности связанная запись экземпляра КПЭ по SLA создается для каждого КПЭ по SLA, который отслеживается для данной сущности. Время на ожидании — это время, в течение которого обращение имеет статус, определенный как статус "На ожидании" в диалоговом окне "Системные параметры". Подробнее читайте на вкладке Системные настройки — Служба.

Например, когда вы помещаете обращение на ожидание, статус экземпляра КПЭ по SLA меняется на "Приостановлено". Можно просмотреть время, в течение которого обращение находится на ожидании, и последний раз, когда обращение было помещено на ожидание. Эти сведения недоступны в форме обращения по умолчанию, но специалист по настойке системы может добавить эти поля в форму обращения по запросу.

Когда вы возобновляете работу с обращением, статус записи экземпляра КПЭ по SLA обновляется. Следующие данные обновляются в записи, если условия SLA не нарушены.

  • Время сбоя
  • Время предупреждения
  • Общее время нахождения обращения на ожидании

Если вы помещаете обращение на ожидание по истечении времени предупреждения, время предупреждения не обновляется при возобновлении работы с обращением. Аналогично, состояние экземпляра ключевого показателя эффективности SLA обновляется, когда первое время реакции на обращение имеет значение:

  • Приближается окончание срока действия
  • Срок истек
  • Успешно выполнено

Заметка

  • Таймер SLA продолжает работать после его запуска или возобновления. Он включает праздничные часы, нерабочие часы и время приостановки (только рабочее время) при прогнозировании предупреждения SLA или времени нарушения.
  • Элемент управления "Таймер" автоматически обновляется для состояний Приостановить и Возобновить для отображения обновленного соглашения SLA. Для всех других состояний необходимо обновить страницу для просмотра обновленного соглашения SLA. Выберите ... и выберите Обновить на панели команд, чтобы обновить элемент управления "Таймер" соглашения SLA.

Теперь можно также применить SLA по запросу. Подробнее читайте в разделе Применение соглашений об уровне обслуживания.

Чтобы узнать больше о добавлении элемента управления "Таймер" в сущность с поддержкой SLA см. раздел Добавление элемента управления "Таймер" для сущностей с поддержкой SLA.

Сведения об активной продолжительности и истекшего времени для экземпляров КПЭ SLA

Отслеживайте время, затрачиваемое экземплярами КПЭ SLA на достижение своего конечного состояния в рабочее время, чтобы оценить реалистичность соглашений SLA и принять решение о ресурсах и эффективности.

Поля Активная длительность (мин) и Прошедшее время (мин) для экземпляра ключевого показателя эффективности SLA помогают определить точное количество затраченных рабочих часов. В поле Длительность действия (мин) отображаются данные только тогда, когда КПЭ находится в состоянии Приостановлено или конечном состоянии. Прошедшее время (мин) отображает данные только тогда, когда КПЭ находится в состоянии В процессе или конечном состоянии. Окончательное значение появляется в последнем экземпляре ключевого показателя эффективности после конечного состояния. Активная длительность и прошедшее время отображаются в минутах.

По умолчанию расчет активной длительности является асинхронным.

Возможно, вам потребуется обновить представления с полем Активная длительность(мин) после любой операции создания или обновления. Вам также может потребоваться просмотреть любые настройки, связанные с атрибутом Активная длительность экземпляра ключевого показателя эффективности SLA.

Кроме того, вы можете просмотреть активную длительность и прошедшее время на вкладке Соглашение об уровне обслуживания настраиваемой сущности.

  • Активная длительность (мин): отображает время, в течение которого был активен экземпляр КПЭ SLA.

  • Прошло времени (мин): отображает время, в течение которого таймер экземпляра КПЭ SLA был приостановлен.

Оба значения Активная длительность (мин) и Прошло времени (мин) рассчитываются на основе текущего значения рабочих часов и календарей, аналогично расчету времени предупреждений и отказов. Таким образом, изменение календаря рабочего времени может повлиять на расчет.

Просмотр длительности активного и прошедшего времени

Заметка

Данные Активная длительность (мин) и Прошло времени (мин) неприменимы для устаревших соглашений об уровне обслуживания.

Определение имени сущности экземпляра КПЭ SLA

Для экземпляров КПЭ SLA вы увидите столбец В отношении как пустой в едином интерфейсе, а в веб-клиенте вы увидите его как (Без имени). Это происходит для всех существующих и пользовательских сущностей, кроме сущности обращения.

Ваш администратор должен настроить имя экземпляра КПЭ SLA с помощью Расширенного поиска.

Использование основной формы и ее компонентов

Настройка имени сущности экземпляра КПЭ SLA с помощью расширенного поиска