Добавление элемента управления "Таймер" для сущностей с поддержкой SLA

Статья
02/27/2024

Добавьте элемент управления "Таймер" в форму сущности, для которой включено соглашение об уровне обслуживания (SLA), чтобы помочь пользователям оценивать количество времени, которое у них есть для выполнения задания, как указано в SLA. Элемент управления "Таймер" отображает таймеры обратного отсчета, показывающие текущее состояние и оставшееся время для настроенных ключевых показателей эффективности SLA.

Добавление таймера SLA к сущности с поддержкой SLA

После того как вы настроили ключевые показатели эффективности SLA, соглашения SLA и элементы SLA для сущности, вы можете добавить элемент управления таймером SLA для отображения ключевых показателей эффективности SLA, настроенных для сущности. Вы можете настроить представления, чтобы фильтровать ключевые показатели эффективности и отображать агентам только соответствующие ключевые показатели эффективности. Некоторые из ключевых показателей эффективности, которые могут видеть агенты, включают различные этапы, через которые проходят ключевые показатели эффективности.

Для получения информации о том, как ключевые показатели эффективности SLA отображаются во время выполнения, когда агенты просматривают обращение, над которым требуется работать, в Центре обслуживание клиентов, см. раздел Таймер для сущностей с поддержкой SLA.

Заметка

Элемент управления таймером SLA отображает только ключевые показатели эффективности SLA, созданные в едином интерфейсе.
Элемент управления таймером SLA отображает Нет применимых SLA, когда применимые SLA отсутствуют.

Ниже приведен пример представления таймера SLA во время выполнения.

Представление таймеров SLA в среде выполнения.

Экземплярам ключевого показателя эффективности SLA не будет присвоено состояние Приближается к несоответствию или Несоответствие, если параметр SLAWarningAndExpiryMonitoringFlow не включен, и таймер экземпляра ключевого показателя эффективности SLA продолжает работать. На таймерах SLA будет отображаться следующее предупреждающее сообщение: «Экземпляры SLA могут быть неправильными, так как бизнес-процесс <идентификатор бизнес-процесса> выключен. Обратитесь к администратору, чтобы включить рабочий процесс». Идентификатор бизнес-процесса будет разным в разных системах, поскольку он соответствует SLAWarningAndExpiryMonitoringFlow. Для получения дополнительной информации о том, как включить SLAWarningAndExpiryMonitoringFlow см. в разделе На slakpiinstances отображается предупреждающее сообщение.

Для получения дополнительной информации о том, почему экземпляр ключевого показателя эффективности SLA не принимает состояние Приближается к несоответствию или же Несоответствие и как решить эту проблему, см. в разделе Экземпляр ключевого показателя эффективности SLA не принимает состояние «Приближается к несоответствию» или «Несоответствие», а таймер экземпляра ключевого показателя эффективности SLA продолжает работать.

Выполните следующие шаги, чтобы добавить элемент управления таймером SLA для сущности обращения.

Внимание

Добавить элемент управление таймером SLA можно только в классическом интерфейсе Power Apps.

В своей среде Power Platform выберите Дополнительные параметры, чтобы перейти к пункту Настройки.
Выберите Настроить систему, и на странице Решения разверните Сущности в разделе Компоненты.
Выберите сущность, для которого вы хотите добавить элемент управления таймером SLA, и в представлении Формы выберите соответствующую форму. В этом примере давайте выберем сущность обращения и форму Обращение для интерактивного взаимодействия.
На открывшейся странице на вкладке Вставить вставьте раздел, затем вставьте вложенную сетку.
Дважды щелкните вложенную сетку и в диалоговом окне Задать свойства введите необходимые данные. На вкладке Отображение в разделе Источник данных:
1. Для Записей выберите Только связанные записи.
  
  Выбор Все типы записей позволяет получить все экземпляры КПЭ SLA, имеющиеся в организации, что может привести к проблемам с производительностью.
2. Для Сущности выберите Экземпляры КПЭ SLA (в отношении).
3. В Представлении по умолчанию вы можете добавить представление или отредактировать существующее представление, чтобы определить ключевые показатели эффективности SLA, которые должны отображаться для агентов во время выполнения. Для получения дополнительной информации о представлениях см. раздел Создание и редактирование представлений.
На вкладке Элементы управления введите следующие сведения:
1. Выберите Добавить элемент управления, затем выберите Таймер SLA.
2. В области Таймер SLA введите значение для параметра Update_Frequency_key для установки интервала обновления таймера. Для оптимальной производительности выберите не слишком короткий интервал. По умолчанию интервал составляет 30 минут.
Сохраните и опубликуйте решение.

Включение истекшего времени для таймеров SLA в просроченном состоянии

Вы можете настроить свойство отрицательного обратного отсчета для таймера SLA, чтобы таймер продолжал отображать прошедшее время после истечения срока SLA вместо отображения статуса. Этот параметр необходимо настроить для каждого экземпляра таймера SLA.

После добавления элемента управления таймером SLA установите для свойства Включить отрицательный обратный отсчет значение Да.
Сохраните и опубликуйте решение.

Настройка отображаемой подписи элемента управления "Таймер" SLA

После добавления элемента управления "Таймер" SLA для сущности с поддержкой SLA можно настроить метки состояния, которые будут отображаться для элемента управления "Таймер".

В области таймера SLA выберите Изменить для пункта Настраиваемые подписи.
В диалоговом окне Настройка свойства «Настраиваемая подпись» выберите вариант Привязать к статическому значению и введите значения для кодов нескольких языков.
- Значение кода языка должно иметь следующий формат:
  
  (language code1)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label)
  Например, 1033=1:Пользовательское несоответствие
- Вы также можете ввести несколько кодов языков, разделив их точкой с запятой:
  (language code1)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label); (language code2)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label)
  Например, 1033=1:Пользовательское несоответствие; 3:Приостановлено
- Если вам нужно создать несколько наборов кодов языков, вы должны разделить каждый набор, выбрав ВВОД. Например:
  1. Введите (language code1)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label); (language code2)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label)
  2. Выберите ВВОД.
  3. Введите (language code1)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label); (language code2)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label)
- Настраиваемые коды состояния следующие:
  - 1: Не соответствует
  - 3: Приостановлено
  - 4: Успешно
  - 5: Отменено
- Чтобы найти код языка или включить или отключить язык, перейдите к пункту Дополнительные параметры>Администрирование>Языки.
Выберите ОК.
Сохраните и опубликуйте решение.

Добавление готового элемента управления таймера в форму обращения

На форме обращения элемент управления "Таймер" может показывать любое из следующих значений в зависимости от действий представителя отдела обслуживания клиентов и параметров, заданных при настройке элемента управления "Таймер":

Если представитель отдела обслуживания клиентов выполнит задачу в отведенное время, элемент управления отобразит слово Успешно.
Если представитель отдела обслуживания клиентов не выполнит задачу в отведенное время, элемент управления отобразит слово Истекло.
По мере отсчета и приближения времени к окончанию цвет меняется на желтый. Если оставшееся время истекло, таймер отображает слово Истекло. Затем цвет таймера меняется на красный и таймер начинает отсчитывать вверх, чтобы показать время, прошедшее с момента, когда задача должна была быть выполнена. Такое поведение не является обязательным.
Если этап отменяется вследствие какого-либо условия, элемент управления отображает слово Отменено. Такое поведение не является обязательным.
Если одно из обязательных полей в диалоговом окне Элемент управления "Таймер" не содержит в записи значения, элемент управления отображает слово Не установлено.

Внимание

Инструкции этой статьи применяются, если добавляется таймер для отслеживания времени для поля даты/времени любой сущности или для отслеживания времени согласно стандартным соглашениям SLA для записей обращений. Если используются расширенные соглашения SLA и требуется добавить таймер в формы, перейдите в раздел Добавление таймера в формы для отслеживания времени по расширенным SLA.
Элемент управления таймера предназначен для визуального отображения текущего состояния или оставшегося либо прошедшего времени по отношению к дате и времени, указанным в поле Время нарушения экземпляра KPI по SLA. Он не рассчитывает или не ведет учет времени, в течение которого выполнялось условие приостановки.

Заметка

Экраны показывают элемент управления "Таймер" в приложении единого интерфейса. В устаревшем приложении веб-клиента элемент управления "Таймер" отображается следующим образом:

Элемент управления «Таймер» в приложении веб-клиента.

Дополнительные сведения: Отслеживание сведений по SLA с помощью элемента управления "Таймер"

Добавление готового элемента управления "Таймер"

Убедитесь, что у вас есть роль безопасности "Системный администратор", "Настройщик системы" или эквивалентные разрешения.

Проверка вашей роли безопасности
- Следуйте этим инструкциям: Просмотр профиля пользователя.
Перейдите в раздел Параметры>Настройки.
Выберите Настройка системы.
В обозревателе решений в левой области разверните узел Сущности, разверните сущность Обращение и выберите Формы.

Чтобы добавить таймер в форму, чтобы представители обслуживания клиентов могли использовать его в центре обслуживания клиентов, откройте форму обращения типа Основная.
Выберите форму, где требуется разместить элемент управления. Это можно сделать где угодно, кроме верхнего и нижнего колонтитула формы.
На вкладке Вставить в группе Элемент управления выберите Таймер.
В диалоговом окне Управление таймером сделайте следующее:
1. В разделе Общие сведения введите имя и подпись для элемента управления.
2. В разделе Источник данных рядом с Полем времени определения сбоя выделите поле даты/времени, представляющее время завершения этапа. Например, выберите поле Первый ответ.
3. Рядом с Условие успеха выберите поле, которое следует использовать для оценки успешности этапа, затем выберите условие, означающее успех. Например, выберите поле Первый ответ отправлен, затем выберите Да, чтобы указать критерии успеха метрики первого ответа. Это обязательная настройка.
4. Рядом с элементом Условие нарушения выберите поле, которое следует использовать для оценки неуспеха этапа, затем выберите условие, означающее нарушение. Например, в первом раскрывающемся списке выберите IsEscalated. Во втором раскрывающемся списке выберите Да.
5. Рядом с Условием предупреждения введите условие, по которому элемент управления "Таймер" выведет на экран предупреждение, когда время приблизится к концу. Например, в первом списке рядом с Условием предупреждения выберите Состояние первого ответа SLA. В списке справа выберите Приближается несоответствие. Эта настройка необязательна.
6. Рядом с Условием отмены выберите поле, по которому будет выполняться оценка того, следует ли отменить достижение этапа. Затем выберите параметр, означающий отмену этапа. Эта настройка необязательна.
7. Рядом с элементом Условие приостановки введите условие, которое будет приостанавливать отсчет времени таймером. Например, пусть требуется, чтобы таймер приостанавливал отсчет времени каждый раз, когда статус обращения принимает значение «На ожидании». Для этого в первом раскрывающемся списке выберите Состояние. Во втором раскрывающемся списке выберите На ожидании.
Выберите ОК, чтобы добавить элемент управления в форму.

Примечания
- Элемент управления "Таймер" обновляется по событию формы OnChange, а также при загрузке формы.
- Можно добавить элемент управления "Таймер" в форму на основе любого типа записей (сущности), включая настраиваемые типы записей.
- Можно добавить несколько элементов управления "Таймер" для различных ключевых показателей эффективности (KPI).
- Элемент управления "Таймер" можно добавить в любую форму типа "Основная" или "Основная — интерактивное взаимодействие" других сущностей, но элементы управления "Таймер" не отображаются в Dynamics 365 для планшетов.