Поделиться через

Отслеживание, назначение, передача и принудительное завершение разговоров

  • Статья

Заметка

Информация о доступности функций следующая.

Dynamics 365 Contact Center — внедренное Dynamics 365 Contact Center — автономное Dynamics 365 Customer Service
нет Да Да

Важно

Эта функция предназначена для того, чтобы помочь менеджерам по обслуживанию клиентов или супервайзерам повысить производительность своей рабочей группы и повысить степень удовлетворенности клиентов. Эта функция не предназначена для использования при принятии и не должна использоваться для принятия решений, влияющих на занятость сотрудника или группы сотрудников, включая компенсацию, вознаграждение, стаж работы или другие права или объемы обслуживания. Клиенты несут исключительную ответственность за использование Dynamics 365 Customer Service, этой функции и любых связанных функций или служб в соответствии со всеми применимыми законами, включая законы, касающиеся доступа к аналитике и мониторингу, записи и хранению сообщений отдельных сотрудников с конечными пользователями. Это также включает в себя надлежащее уведомление конечных пользователей о том, что их коммуникация с агентами может отслеживаться, записываться или храниться, и, в соответствии с требованиями действующего законодательства, получать согласие от конечных пользователей перед использованием этой функции в отношении них. Клиентам также рекомендуется иметь механизм для информирования своих агентов о том, что их связь с конечными пользователями может отслеживаться, записываться или сохраняться.

Как руководитель, вы можете отслеживать, назначать, передавать или завершать разговоры, которые ведут ваши агенты, с помощью панели мониторинга Многоканальное взаимодействие Текущие разговоры . Подробнее читайте в панели Многоканальное взаимодействие «Текущие беседы». Однако мы рекомендуем вам использовать Отчет о текущем разговоре на панели аналитики в реальном времени Многоканальное взаимодействие для выполнения этих задач, только для Обмен цифровыми сообщениями, чата и голосовых каналов.

Отслеживая разговоры, вы можете понять, как ваши агенты с ними справляются, а также проверить, требует ли какой-либо разговор вашего немедленного внимания. Вы также можете просмотреть настроения клиентов и ответы агентов.

Чтобы иметь возможность отслеживать, назначать, передавать или закрывать разговоры, ваш администратор должен включить соответствующие настройки, — Отслеживание супервайзерами, Назначение супервайзерами, Перенос супервайзерами или Принудительное закрытие — в приложении администрирования. Узнайте больше в разделе Позвольте вашим руководителям контролировать, назначать, передавать и принудительно завершать разговоры

Отслеживание и присоединение к разговорам

Как руководитель, вы можете отслеживать или назначать разговоры, настроенные для всех каналов, включая записи. Вы можете отслеживать все разговоры, которые находятся в состояниях Активные или Подведение итогов. Присоединяясь к разговору, вы предоставляете необходимые сведения как агенту, так и клиенту, на панели коммуникаций.

Вы не можете отслеживать разговоры, которые назначены вам.

Назначение разговоров

Чтобы вручную назначить разговор, разговор должен быть в открытом состоянии и не быть назначенным ни одному агенту. Как супервайзер, вы можете переопределить присутствие агента и выделенную емкость при назначении ему разговоров. Когда вы переопределяете емкость агента, отображается количество единиц, на которое превышается емкость.

Теперь разговор назначен выбранному агенту или очереди.

Заметка

Если вы не можете успешно назначить разговоры, убедитесь, что роль Доступ к API многоканального взаимодействия вам не назначена.

Перенести разговоры

Вы можете передавать текущие разговоры, которые находятся в состояниях Активные или Ожидающие. Вы можете передавать все разговоры, которые происходят по каналам обмена сообщениями, таким как "Чат в реальном времени", SMS или WhatsApp. Однако если и когда эти разговоры переключаются из текстового режима в повышенный режим голоса или видео, вы не сможете передавать их между агентами.

Вы можете передавать разговоры только агентам, но не ботам.

Когда вы переносите Активный разговор от одного агента к другому, первый агент добавляется в качестве консультанта к разговору, которым теперь управляет второй агент. Разговор успешно передается, когда второй агент подтверждает уведомление, выбирая Принять или Отклонить. Обновите панель мониторинга, если вы не получили обновленный статус в результате проблем с сетью или задержек в подтверждении.

Принудительное завершение разговоров

Завершение голосовых звонков и разговоров, происходящих в каналах голосовой связи и обмена сообщениями. После завершения разговора его статус устанавливается на Закрыто.

Мы рекомендуем вам разумно использовать эту функцию для прекращения разговоров с агентами.

Включить анализ тональности
Включение параметров супервайзеров в Многоканальном взаимодействии для Customer Service