Анализ тональности клиентов в реальном времени

Многоканальное взаимодействие для Customer Service предлагает набор возможностей, которые расширяют возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, позволяя организациям мгновенно подключаться и взаимодействовать со своими клиентами по каналам обмена цифровыми сообщениями. Для доступа к многоканальному взаимодействию для Customer Service требуется дополнительная лицензия. Для получения дополнительной информации см. страницы Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.

Внимание

Эта функция предназначена для того, чтобы помочь менеджерам по обслуживанию клиентов или супервайзерам повысить производительность своей рабочей группы и повысить степень удовлетворенности клиентов. Эта функция не предназначена для использования при принятии и не должна использоваться для принятия решений, влияющих на занятость сотрудника или группы сотрудников, включая компенсацию, вознаграждение, стаж работы или другие права или объемы обслуживания. Клиенты несут исключительную ответственность за использование Dynamics 365 Customer Service, этой функции и любых связанных функций или служб в соответствии со всеми применимыми законами, включая законы, касающиеся доступа к аналитике и мониторингу, записи и хранению сообщений отдельных сотрудников с конечными пользователями. Это также включает в себя надлежащее уведомление конечных пользователей о том, что их коммуникация с агентами может отслеживаться, записываться или храниться, и, в соответствии с требованиями действующего законодательства, получать согласие от конечных пользователей перед использованием этой функции в отношении них. Клиентам также рекомендуется иметь механизм для информирования своих агентов о том, что их связь с конечными пользователями может отслеживаться, записываться или сохраняться.

Заметка

Уведомления о тональности для супервизора и агента недоступны в приложении "Многоканальное взаимодействие для Customer Service" в Unified Service Desk.

Настройки анализа тональности в многоканальном взаимодействии для Customer Service предоставляют агентам и супервизорам аналитические сведения в реальном времени о том, как клиенты взаимодействуют с агентами во время сеансов чата.

Анализ тональности

Чтобы агенты и супервайзеры могли мгновенно видеть уровень удовлетворенности клиента во время общения с ним, вам необходимо включить анализ тональности.

Заметка

Анализ тональности включен по умолчанию.

Включение анализа тональности

Вы можете включить функцию анализа тональности в приложении "Центр администрирования Customer Service".

1. На карте сайта Центр администрирования Customer Service выберите Аналитика в пункте Операции. Открывается страница Аналитика.

2. В разделе Анализ тональности выберите Управление.

3. В разделе Анализ тональности установите переключатель Отслеживание тональности клиентов в реальном времени в положение Да, затем выберите Сохранить.

   

После включения тональности клиентов в режиме реального времени вы можете просматривать оценки на панелях мониторинга аналитики многоканального взаимодействия.

Параметры агента

Агенты могут просматривать тональность клиентов на панели связи для сеанса разговора, который активен и находится в фокусе. Для сеанса, который не находится в фокусе, предупреждение отображается на панели сеанса.

Вы можете показывать оповещения агентам, когда тональность клиента снижается до или ниже определенного значения. Вы можете установить тональность клиента на любое из следующих значений:

• Не показывать оповещения
• Слегка отрицательная
• Отрицательный
• Очень отрицательная

Например, вы устанавливаете пороговое значение как Слегка отрицательная. Когда тональность клиента достигает значения Слегка отрицательная или любого другого значения тональности ниже этого, агенту отображается предупреждение.

1. Перейдите на страницу Анализ тональности.

2. В разделе Параметры агента выберите значение в списке Показывать оповещения, если тональность клиента уменьшается до следующего значения или ниже него. Доступные параметры:

   • Не показывать оповещения

   • Слегка отрицательная

   • Отрицательный

   • Очень отрицательная

     

Чтобы отключить оповещения агентов, выберите Не показывать оповещения.

Параметры супервайзера

Супервайзеры могут использовать панель мониторинга Текущие разговоры многоканального взаимодействия для просмотра тональности клиентов в режиме реального времени во время разговоров между клиентами и агентами.

Вы можете показывать уведомления супервайзерам, когда тональность клиента падает до определенного значения или ниже его. Супервизор должен быть назначен очереди, чтобы получать уведомления о тональности.

Вы можете установить порог тональности на любое из следующих значений:

• Не показывать уведомления
• Слегка отрицательная
• Отрицательный
• Очень отрицательная

Например, вы устанавливаете пороговое значение как Слегка отрицательная. Когда тональность клиента достигает значения Слегка отрицательная или любого другого значения тональности ниже этого, супервизору отображается уведомление.

1. Перейдите на страницу Анализ тональности.

2. В разделе Параметры супервайзера выберите значение в списке Отправлять уведомления, если тональность клиента уменьшается до следующего значения или ниже него. Доступные параметры:

   • Не отправлять уведомления
   • Слегка отрицательная
   • Отрицательный
   • Очень отрицательная

   

Чтобы отключить уведомления супервизора, выберите Не отправлять уведомления.

Многоязычная тональность

Многоязычная оценка тональности включена по умолчанию. Оцениваются разговоры более чем на 40 языках. Языки, перечисленные в следующей таблице, поддерживаются в функциях аналитики.

Арабский Болгарский Китайский (специальный административный регион Гонконг) Каталанский китайский (упрощенный) китайский (традиционный) Хорватский Чешский Датский Нидерландский Английский Эстонский Финский Французский

Немецкий Греческий Иврит Хинди Венгерский Индонезийский Итальянский Японский Корейский Латышский Литовский Малайский Норвежский Польский

Португальский Румынский Русский Сербский (кириллица) Сербский (латиница) Словацкий Словенский Испанский Шведский Тайский Турецкий Украинский Вьетнамский

Заметка

Список языков, поддерживаемых в пользовательском интерфейсе продукта, см. в разделе Доступность языков.

См. также

Мониторинг, назначение и передача разговоров