Просмотр интеллектуальных предложений статей базы знаний и аналогичных обращений с помощью ИИ

Многоканальное взаимодействие для Customer Service предлагает набор возможностей, которые расширяют возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, позволяя организациям мгновенно подключаться и взаимодействовать со своими клиентами по каналам обмена цифровыми сообщениями. Для доступа к многоканальному взаимодействию для Customer Service требуется дополнительная лицензия. Для получения дополнительной информации см. страницы Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.

Введение

Предложения искусственного интеллекта отображаются в интеллектуальном помощнике, который представляет собой интеллектуальный помощник, который в режиме реального времени предоставляет вам рекомендации, помогая выполнять действия во время взаимодействия с клиентами.

Предложения ИИ для подобных обращений и статей базы знаний основаны на наборе предварительно обученных моделей понимания естественного языка, которые помогут вам быстро найти соответствующие статьи базы знаний или аналогичные обращения в зависимости от контекста текущих разговоров, с которыми вы работаете. Ваш администратор может активировать похожие обращения и статьи базы знаний, предложенные ИИ, одним щелчком мыши. Эти предложения отображаются в реальном времени в зависимости от контекста разговора.

Если панель продуктивности была включена для вас, карточки интеллектуальной помочи появляются на панели продуктивности, когда вы взаимодействуете с клиентом в текущем разговоре. По умолчанию область производительности уже включена.

Общие сведения о компонентах статей базы знаний в интеллектуальной помощи

Когда вы взаимодействуете с клиентом в текущем разговоре, на панели Интеллектуальная помощь отображается до трех первых статей базы знаний, которые соответствуют контексту разговора. Предложения динамически обновляются в зависимости от контекста разговора.

В следующей таблице перечислены компоненты карточки интеллектуальной помощи для статей базы знаний, предлагаемых искусственным интеллектом.

Подпись	Описание
1	При выборе отображает информацию о карточках.
2	Название связанной статьи базы знаний. При выборе открывает статью базы знаний на вкладке приложения.
3	Другие команды.
4	Отображает действия, которые можно выполнить при выборе дополнительных команд.
5	Краткое изложение статьи базы знаний, созданное с помощью модели ИИ.
6	Если выбран, ссылка на статью базы знаний вставляется в окно разговора, которым агент может поделиться с клиентом.
7	Отображает показатель достоверности, основанный на том, какая статья базы знаний была выбрана моделью ИИ. Обычно предлагаемые статьи базы знаний очень актуальны для контекста разговоров, когда показатель достоверности превышает 80%; предложения с более низким показателем достоверности могут быть актуальными на основе семантического значения некоторых ключевых слов в разговоре. Минимальный показатель достоверности — 65%.
8	Отзывы агентов используются моделью ИИ для переобучения и улучшения предложений с течением времени. Когда агент выбирает Да, метка будет выделена, а карточка останется на панели. Если агент выбирает Нет, карточка заменяется новым предложением, если оно существует.
9	Отображает информацию о ключевых словах, которые использовались моделью ИИ для сопоставления статье.

Общие сведения о компонентах статей базы знаний в интеллектуальной помощи для голосового канала

Когда вы разговариваете с клиентом и хотите поделиться статьями базы знаний, посвященными его проблеме, вы можете выбрать пункт Копировать URL на панели Интеллектуальная помощь, чтобы скопировать ссылку на статью в буфер обмена. Затем вы можете отправить ссылку своему клиенту по электронной почте.

Общие сведения о компонентах аналогичных обращений в интеллектуальной помощи

Когда вы взаимодействуете с клиентом в текущем разговоре, на панели Интеллектуальная помощь отображается до трех первых аналогичных обращений, которые соответствуют контексту разговора. Предложения динамически обновляются в зависимости от контекста разговора.

В следующей таблице перечислены компоненты карточки интеллектуальной помощи для аналогичных обращений, предлагаемых искусственным интеллектом.

Label	Описание:
1	Заголовок аналогичного обращения. При выборе открывает форма Активный разговор на вкладке приложения.
2	Свода разрешения обращения, созданная с помощью модели ИИ.
3	Показатель достоверности, на основе того, какое аналогичное обращение было выбрано моделью ИИ. Обычно предлагаемые аналогичные обращения очень актуальны для контекста разговоров, когда показатель достоверности превышает 80%; предложения с более низким показателем достоверности могут быть актуальными на основе семантического значения некоторых ключевых слов в разговоре. Минимальный показатель достоверности — 65%.
4	Синяя полоса указывает на то, что пользователь еще не взаимодействовал с карточкой.
5	Если выбрано, устанавливается ссылка на текущее активное обращение или удаляется ссылка на аналогичное обращение.
6	Если этот параметр выбран, отображается информация о ключевых словах, которые использовались моделью AI для установления соответствия статьи.
7	Состояние аналогичного обращения.
8	Действия, которые можно выполнить, если вы выберете больше команд.

Если подходящих обращений нет, на карточке отображается соответствующее сообщение, например "Предложения для похожих обращений не найдено".

См. также

Включение предлагаемых ИИ аналогичных обращений и статей базы знаний
Предложения интеллектуальной помощи с использованием пользователя бота
Использование панели мониторинга агента и элементов управления вызовами в голосовом канале