Просмотр и понимание отчета об агентах в аналитике в режиме реального времени для многоканального взаимодействия

Многоканальное взаимодействие для Customer Service предлагает набор возможностей, которые расширяют возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, позволяя организациям мгновенно подключаться и взаимодействовать со своими клиентами по каналам обмена цифровыми сообщениями. Для доступа к многоканальному взаимодействию для Customer Service требуется дополнительная лицензия. Для получения дополнительной информации см. страницы Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.

Отчет Агенты состоит из метрик, которые предоставляют обзор производительности агентов, чтобы помочь менеджерам контакт-центров оптимизировать распределение агентов в режиме реального времени. Эта возможность имеет решающее значение для обеспечения того, чтобы клиенты получали наилучшую возможную поддержку.

Отчет Агенты предоставляет информацию о емкости и состоянии агентов за последние 24 часа. Выполняя детализацию для просмотра таких деталей, как емкость на уровне каждого агента, вы можете быстро определить и распределить ресурсы для решения любых проблем с нехваткой персонала. Таким образом, вы помогаете гарантировать, что клиенты получат поддержку, когда они в ней нуждаются.

Вы также можете сортировать агентов по навыкам, используя фильтр Навыки. В разделе «Список агентов» при наведении курсора на имя агента отображаются набор навыков и уровень квалификации агента. Вы можете просмотреть навыки, а затем назначить лучшего агента, необходимого для решения возникшей проблемы.

Вы можете выбрать фильтр Все, чтобы просмотреть производительность агента по всем каналам. Кроме того, вы можете выбрать канал для просмотра производительности агента для конкретного канала. Вы можете также фильтровать области по времени, очереди, часовому поясу и состоянию разговора. Для получения дополнительной информации см. статью Обзор панелей мониторинга аналитики Многоканального взаимодействия в реальном времени.

Узнайте больше о метриках, отображаемых в отчете об агентах.

Интерактивные диаграммы

В отчете можно просматривать различные типы диаграмм, например кольцевые диаграммы. Визуальное отображение помогает увидеть изменения и тенденции в данных, чтобы можно было быстро среагировать для решения самых важных проблем.

При выборе компонента на диаграмме данные фильтруются соответствующим образом. Таким образом, вы можете просматривать только данные, относящиеся к выбранному компоненту. Например, если выбрать компонент Занят на диаграмме Статус доступности агента, панель мониторинга обновится и на ней будут показаны отобразит только те агенты, которые в настоящее время находятся в состоянии Занят.

Детализация сведений об агенте

Заметка

Если вы не видите всех агентов, перечисленных в отчете, как вошедших в систему, обратитесь к администратору, чтобы убедиться, что у агентов есть роль Агент многоканального взаимодействия или что пользовательские роли имеют привилегию Чтение в отношении ссылки на сущность msdyn_agentstatus.

Вы можете выполнять детализацию из раздела Список агентов на панели мониторинга, чтобы просматривать ключевые метрики по агентам и конкретную аналитику по работе отдельных агентов.

Вы увидите следующие вкладки. На вкладках также отображаются пользовательские статусы присутствия, настроенные вами и используемые вашими агентами.

• Агенты в сети: агенты, которые в данный момент находятся в сети.

• Агенты вне сети: агенты, которые вошли в систему ранее, но в данный момент находятся в офлайне.

• Агенты с сеансами: агенты, которые работали над сеансом сегодня или за последние 24 часа или у которых есть открытые разговоры, в зависимости от фильтра по времени.

В зависимости от того, какую информацию вы хотите увидеть, выберите вкладку, а затем выберите имя агента в сетке Список агентов. Выберите Подробное представление. Сведения об агентах отображаются на новой странице.

На странице сведений об агенте вы можете просмотреть навыки агента по квалификации, а также доступность агента по единицам и профилям емкости.

Вы можете продолжить выполнять детализацию с помощью Разговоров и отслеживать ход разговора, а также связанные с ним тональности клиентов. Через Историю присутствия агента вы можете просматривать присутствие агента в режиме реального времени.

Узнайте больше о метриках в сетке списка агентов и на странице сведений об агенте.

См. также

Использование метрик "Многоканальное взаимодействие для Customer Service"
Управление отчетами по аналитике в реальном времени в Многоканальном взаимодействии для Customer Service
Обзор панелей мониторинга аналитики в реальном времени Многоканального взаимодействия
Просмотр и понимание отчета о голосовой связи в аналитике в режиме реального времени для многоканального взаимодействия
Просмотр и понимание отчета о текущем разговоре в аналитике в режиме реального времени для многоканального взаимодействия
Просмотр и понимание сводного отчета в аналитике в режиме реального времени для многоканального взаимодействия (предварительная версия)