Обзор панелей мониторинга аналитики в реальном времени Многоканального взаимодействия

Важно

Возможности и функции Power Virtual Agents теперь являются частью Microsoft Copilot Studio после значительных инвестиций в генеративный искусственный интеллект и расширенную интеграцию с Microsoft Copilot.

Некоторые статьи и снимки экрана могут ссылаться на Power Virtual Agents, пока мы обновляем документацию и учебные материалы.

Заметка

Информация о доступности функций следующая.

Dynamics 365 Contact Center — внедренное	Dynamics 365 Contact Center — автономное	Dynamics 365 Customer Service
нет	Да	Да

Важно

Эта функция предназначена для того, чтобы помочь менеджерам по обслуживанию клиентов или супервайзерам повысить производительность своей рабочей группы и повысить степень удовлетворенности клиентов. Она не предназначена для использования при принятии решений и не должна использоваться для принятия решений, влияющих на занятость сотрудника или группы сотрудников, включая компенсацию, вознаграждение, стаж работы или другие права или объемы обслуживания.

Клиенты несут исключительную ответственность за использование Dynamics 365, этой функции и любых связанных функций или служб в соответствии со всеми применимыми законами, включая законы, касающиеся доступа к аналитике и мониторингу, записи и хранению сообщений отдельных сотрудников с пользователями. В рамках этого соответствия клиенты должны надлежащим образом уведомлять пользователей о том, что их общение с агентами может отслеживаться, записываться или сохраняться. В соответствии с действующим законодательством клиенты также должны получить согласие пользователей, прежде чем использовать эту функцию с ними. Кроме того, клиентам также рекомендуется иметь механизм для информирования своих агентов о том, что их связь с пользователями может отслеживаться, записываться или сохраняться.

В мире цифровых контакт-центров супервайзеры должны иметь возможность реагировать на события, оптимизируя распределение агентов в режиме реального времени, чтобы обеспечить быструю поддержку и повысить удовлетворенность клиентов. К таким событиям относятся увеличение объема входящих взаимодействий с клиентами, увеличение продолжительности звонков и отсутствие агентов. Предоставляя информацию об общей эффективности поддержки, отчеты в режиме реального времени помогают супервайзерам отслеживать ключевые операционные показатели, своевременно корректировать курс и поддерживать высокий уровень обслуживания.

Отчеты аналитики в режиме реального времени предоставляют сведения о работоспособности и ключевых показателях эффективности (КПЭ) для организации. Они отражают текущую ситуацию в контакт-центре, поскольку супервизоры наблюдают за агентами, которые обрабатывают разговоры с клиентами, поступающие по нескольким каналам. Вы можете изменить визуальное отображение отчетов и сохранить персонализированные представления в качестве закладок.

Как супервайзер, вы можете использовать отчеты аналитики в режиме реального времени для выполнения следующих задач:

• Отслеживайте ключевые операционные показатели практически в режиме реального времени и корректируйте курс в нужное время, чтобы поддерживать высокий уровень обслуживания.
• Просматривайте распределение агентов практически в режиме реального времени, затем оптимизируйте их, чтобы обеспечить первоклассную поддержку и повысить удовлетворенность клиентов.
• Улучшите укомплектование агентами, эффективность и использование агентов, проанализировав набор навыков и профиль емкости агентов. Затем вы можете назначить или перенести текущие разговоры, отфильтровав их по очереди или агенту.
• Отслеживайте текущие разговоры, отслеживайте тональность клиентов и вмешивайтесь по мере необходимости.
• Детализируйте до определенного канала, очереди или агента по мере необходимости, чтобы получать ключевую операционную аналитику в режиме реального времени и предпринимать необходимые действия.

Заметка

Отчеты включают разговоры, которые были обработаны только агентами. Они также включают разговоры, которые были переданы ботами Copilot Studio. Однако они не включают разговоры, которые были разрешены ботами Copilot Studio.

Роли безопасности и разрешения

Аналитика в реальном времени использует разрешения безопасности, определенные в Dataverse. Например, если ваша организация установила для вас разрешения на уровне бизнес-подразделения, вам будут показаны только метрики, рассчитанные на основе данных на уровне бизнес-подразделения.

Как руководитель, вы можете просматривать панель мониторинга Аналитика многоканального взаимодействия в режиме реального времени в Customer Service workspace или в рабочей области Contact Center. Однако ваш администратор должен предоставить вам необходимые разрешения. Узнайте, как настраивать роли пользователей для доступа к аналитике и панелям мониторинга.

Заметка

Если в метриках для разных пользователей отображаются разные значения, необходимо изучить разрешения для этих пользователей.

Доступ к отчетам

Вы можете просмотреть различные отчеты в приложении Customer Service workspace или рабочей области Contact Center. В представлении приложений по умолчанию выберите Аналитика многоканального взаимодействия в реальном времени в разделе Сервис. По умолчанию отображается отчет Сводка. Чтобы просмотреть отчеты Текущий разговор, Агенты и Голосовая связь, выберите соответствующие вкладки.

Если вы не можете просматривать отчеты, обратитесь к системному администратору. Для получения дополнительной информации перейдите к разделу Управление аналитическими отчетами в реальном времени.

Сведения о панели мониторинга

Панель мониторинга Аналитика многоканального взаимодействия в режиме реального времени состоит из следующих отчетов:

• Сводка: этот отчет предоставляет обзор вашей организации в режиме реального времени. Он предоставляет ключевые показатели эффективности по объему взаимодействия с клиентами и уровням обслуживания, а также доступную емкость в режиме реального времени. Подробнее об отчете «Сводка».
• Голос: в этом отчете представлен обзор разговоров для канала голосовой связи. Подробнее об отчете «Голосовая связь».
• Агенты: этот отчет содержит обзор сведений о работоспособности и ключевых показателей эффективности (КПЭ) агентов в вашей организации. Информация, отображаемая в этом отчете, основана на разговорах. Подробнее об отчете «Агенты».
• Текущий разговор: этот отчет содержит сведения о разговорах, которые ведут агенты и которые находятся в состоянии "Открыто", "Подведение итогов" или "Ожидание". Используйте его для отслеживания, назначения, передачи и принудительного закрытия разговоров для агента после проверки его набора навыков и профилей емкости. Подробнее об отчете «Текущий разговор».

Заметка

Отчеты не включают рабочие элементы канала записи сущности.

Фильтрация информации, отображаемой на панели мониторинга

Используйте фильтры для детализации ключевых показателей эффективности на панели мониторинга. Настройте фильтры на основе аналитики, которую вы ищете. Доступные фильтры включают Время, Агент, Каналы, Очередь, Часовой пояс и Статус разговора.

Например, раскрывающийся список для фильтра Время включает в себя следующие параметры:

• Включить открытые разговоры: показать все разговоры, начатые за последние 24 часа, а также разговоры, начатые за последние три дня и все еще открытые.
• Последние 24 часа: показать все разговоры, которые начались за последние 24 часа.
• Сегодня: показывает все разговоры, начавшиеся в текущую дату в выбранном часовом поясе.

Приостановка обновления данных отчета

Данные отчета автоматически обновляются в режиме реального времени для всех отчетов, кроме отчета Текущий разговор. Данные отчета в этом отчете должны быть обновлены вручную. Вы можете использовать параметр Приостановить обновления, чтобы просматривать и анализировать метрики в режиме реального времени на любой конкретный момент времени. Чтобы возобновить автоматическое обновление данных отчета, выберите Возобновить обновления.

См. также

Использование метрик "Многоканальное взаимодействие для Customer Service"
Управление закладками
Настройка визуального отображение аналитических отчетов
Управление отчетами аналитики в реальном времени
Просмотр и понимание сводного отчета в аналитике в режиме реального времени для многоканального взаимодействия (предварительная версия)
Просмотр и понимание отчета о голосовой связи в аналитике в режиме реального времени для многоканального взаимодействия
Просмотр и понимание отчета об агентах в аналитике в режиме реального времени для многоканального взаимодействия
Просмотр и понимание отчета о текущем разговоре в аналитике в режиме реального времени для многоканального взаимодействия