Сводная панель мониторинга
Панель мониторинга "Сводка" позволяет получить общее представление о впечатлениях клиентов от обслуживания в вашей организации. В ней используется ИИ для предоставления аналитики о том, какие темы генерируют наибольший объем обращений, и о том, какие новые темы возникают с самыми высокими темпами изменения объема.
Панель мониторинга "Сводка" содержит различные диаграммы с графическим представлением ключевых показателей эффективности в Customer Service.
Диаграммы драйверов объема обращений и объема новых обращений по темам используют обработку естественного языка для группирования обращений в службу поддержки в темы — коллекции родственных обращений. На этих диаграммах отображаются темы поддержки клиентов, которые генерируют наибольший объем обращений, а также новые темы с наибольшим изменением объема, что помогает выявить направления совершенствования, способные оказать наибольшее влияние на производительность системы.
По умолчанию на панели мониторинга отображаются ключевые показатели эффективности за прошлый месяц для всех каналов, очередей и агентов в вашей системе. Параметры фильтрации данных позволяют выбирать данные для определенных периодов времени, каналов, очередей и агентов. Чтобы отфильтровать данные по длительности, каналу, очереди или агенту, выберите значение из соответствующего раскрывающегося списка.
Заметка
При переходе на другую панель мониторинга заданный фильтр сохраняется и применяется к данным на всех панелях мониторинга.
Доступ к панели мониторинга «Сводка»
В Customer Service workspace или приложении Многоканального взаимодействия для Customer Service выполните одно из следующих действий, чтобы открыть панель мониторинга:
- В представлении по умолчанию выберите значок плюса (+), а затем выберите Историческая аналитика Customer Service.
- Если включен расширенный просмотр многосеансовой рабочей области, выберите карту сайта, а затем — Историческая аналитика Customer Service.
На появившейся странице выберите панель мониторинга.
Обнаруженные ключевые выводы
Раздел "Обнаружена ключевая аналитика" имеет две области:
Ключевые показатели эффективности: важные вопросы, влияющие на производительность, такие как CSAT, относящийся к приоритету, объем, относящийся к каналу, и открытые обращения, относящиеся к очередям.
Темы для отслеживания: темы, имеющие высокий рейтинг в трех ключевых областях, чтобы менеджерам обслуживание клиентов было легче обнаружить главные проблемы.
Сведения об отчете
Диаграммы на панели мониторинга "Сводка КПЭ" показывают сводные ключевые показатели эффективности за указанный период времени и изменение в процентах за период. Вы можете фильтровать эти области по продолжительности, каналу, очереди и агенту.
Жизненный цикл обращения и метрики, которые могут быть получены в различных состояниях, представлены на следующей схеме.
В следующей таблице показаны ключевые показатели эффективности, отображаемые в отчете.
| КПЭ | Описание |
|---|---|
| Входящие обращения | Количество обращений, созданных для поддержки клиентов. |
| Активные обращения | Количество обращений, открытых на данный момент. |
| Коэффициент эскалации | Процент обращений, которые были переданы на более высокий уровень. |
| Среднее время разрешения (ч) | Средняя продолжительность времени, затраченного агентом на разрешение обращения. |
| Среднее значение CSAT | Средняя оценка удовлетворенности клиентов на основе опроса Customer Voice, отправленного клиентом. |
| Средняя тональность опроса | Средний балл тональности на основе письменных отзывов опросов Customer Voice, отправленных клиентом. |
На диаграммах отображаются следующие показатели.
| Диаграмма | Описание: |
|---|---|
| Объем обращений по состоянию | Разбивка объема обращений по статусу. |
| Открытые обращения по приоритету | Разбивка обращений по уровню приоритета. |
| Входящие обращения по каналу | Разбивка обращений по каналу. |
| Открытые обращения по давности | Разбивка обращений по периоду времени в открытом состоянии. |
| Средняя тенденция CSAT | Тенденция объема обращений по годам. |
| Средняя тенденция тональности опроса | Тенденция CSAT из ответов на опрос Customer Voice по годам. |
Синий индикатор вверх-вниз рядом со значением указывает на изменение в процентах в положительном направлении. Красный индикатор указывает на изменение в процентах в отрицательном направлении.
На вкладке 10 тем с самым большим объемом вы можете просмотреть 10 основных тем, обнаруженных ИИ, по объему обращений.
На вкладке Новый объем обращений по теме вы можете просмотреть самые популярные новые темы, обнаруженные ИИ, в зависимости от увеличения объема обращений.
Вы можете просматривать основные показатели обращений по каналам или основные показатели обращения по отношению к другим показателям и дате.
См. также
Обзор панели мониторинга
Панель мониторинга агента
Панель мониторинга "Темы"
Управление закладками для отчетов