Включение функций в панели Copilot

Вы можете разрешить операторам отдела обслуживания клиентов (операторам отдела обслуживания или операторам) использовать Copilot для создания ответов и составления сообщений электронной почты в CRM, отличной от Майкрософт.

Предпосылки

• У вас есть роль системного администратора.
• Если вы находитесь за пределами региона Северной Америки и хотите использовать веб-поиск на основе функции Bing, вам необходимо включить перемещение данных между регионами и поиск Bing в Центре администрирования Power Platform. См. раздел Включите перемещение данных между регионами.
• В CRM должно быть включено управление знаниями.

Включение функций помощи Copilot

Выполните следующие действия, чтобы включить функции Copilot в Центре администрирования службы Copilot:

1. Используйте один из следующих параметров навигации:
   • Выберите Управление в пункте Взаимодействие с агентом>Производительность>Copilot для вопросов и электронной почты
   • Выберите Просмотр в разделе Начало работы>Главная>Настройка вопросов и сообщений электронной почты.

Задать вопрос

Функция Задать вопрос позволяет операторам задавать вопросы и получать ответы от Copilot. Вкладка Задать вопрос в области Copilot также позволяет операторам отдела обслуживания создавать сводки по обращениям, сводки разговоров и заметки о разрешении. Вы можете включить эти функции на странице Встраиваемое мини-приложение Copilot. Подробнее см. в разделе Настройка встраиваемого агента ИИ.

Включение упреждающих запросов

Активная подсказка позволяет представителям службы легко обнаруживать и инициировать Copilot без необходимости ручного ввода. Это экономит время оператора отдела обслуживания и повышает качество его общего впечатления.

1. На странице Copilot для вопросов и сообщений электронной почты выберите Управление запросами для пункта Задать вопрос.
2. На странице Управление параметрами запросов выберите нужное для следующего:
   • Предлагаемые запросы
   • Проактивная аналитика
3. В разделе Запросы из моей организации выберите Добавить новый запрос, чтобы добавить запросы, которые вы хотите использовать.
4. Выберите Сохранить и закрыть.

Источники знаний

Выберите Включить базу знаний или другой тип источника знаний, чтобы разрешить Copilot использовать базу знаний или другие источники знаний для создания ответов. Если этот флажок не установлен, функция Задать вопрос будет недоступна в области Copilot.

Включение базы знаний

Выберите База знаний, чтобы разрешить Copilot использовать внутренние ресурсы базы знаний для создания ответов. Эта информация используется для того, чтобы задать вопрос и создать черновик электронного письма в области справки Copilot. По умолчанию этот параметр отключен.

Если вы отключили опцию базы знаний, операторы отдела обслуживания могут использовать Copilot для составления черновиков электронных писем только с помощью запросов Предложить звонок, Запросить дополнительную информацию, Подчеркнуть с помощью отзыва и Пользовательский.

Включение источников знаний, настроенных в Copilot Studio (предварительная версия)

Это важно

• Это предварительная версия функции.
• Предварительные версии функций не предназначены для использования в производственной среде и могут иметь ограниченную функциональность. Для этих функций действуют дополнительные условия использования и они доступны перед официальным выпуском, чтобы клиенты могли досрочно получить доступ и предоставить отзывы.

Вы можете предоставить клиентам возможность интегрировать различные источники знаний, не добавляя содержимое непосредственно в базу знаний. При добавлении источников знаний Copilot может использовать корпоративные данные из Power Platform, данных Dynamics 365, веб-сайтов и внешних систем. Источники знаний позволяют агентам предоставлять клиентам важную информацию и аналитические сведения. Подробнее: Включение источников базы знаний из Microsoft Copilot Studio (предварительная версия).

Включить перевод

Установите флажок Разрешить агентам переводить ответы, чтобы разрешить операторам отдела обслуживания переводить ответы, созданные Copilot, на предпочитаемый язык.

Написать сообщение электронной почты

Функция написания сообщения электронной почты позволяет операторам отдела обслуживания составлять сообщения электронной почты, используя Copilot. Выберите Область справки — Написать сообщение электронной почты для операторов отдела обслуживания, чтобы открыть вкладку Написать сообщение электронной почты в области Copilot.

Если Copilot должен использовать источники базы знаний для создания сообщений электронной почты, необходимо установить переключатель Контекстное составление сообщений электронной почты с помощью ИИ в положение Да в Power Apps. Выполните шаги, описанные в разделе Включение составления черновика сообщения электронной почты в редакторе форматированного текста, чтобы установить переключатель.

Управление данными для ответов по электронной почте

Вы можете изменить поля исходного регистра, которые Copilot используются для черновика сообщений электронной почты, а также улучшить контекст и точность результатов. Вы также можете выбрать настраиваемое поле, которое Copilot используется для создания ответов.

1. На странице Copilot для вопросов и сообщений электронной почты выберите Управление данными для области справки — Написать сообщение электронной почты.
2. На странице Управление данными для ответов на сообщения электронной почты можно сопоставить поля по умолчанию, которые Copilot использует для черновиков сообщений электронной почты, с соответствующими полями данных из определенного типа записей.
3. Можно отменить выбор записи, которую не следует использовать для ответов на сообщения электронной почты. Например, если Copilot не должен учитывать заметки, связанные с обращением, при составлении черновика сообщения электронной почты, можно снять флажок у строки Заметки к обращению.
4. Выберите Сохранить и закрыть.