Самостоятельное решение проблем
Издатель: Microsoft
Усовершенствуйте рабочие процессы обслуживания клиентов и оптимизируйте операции с помощью встроенного агента "Самостоятельное решение проблем". Этот агент извлекает активные жалобы из системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), предлагает следующие шаги в соответствии с политиками компании, создает черновики ответов по электронной почте и обновляет статусы записей.
Примечание
В настоящее время этот агент интегрируется исключительно с ServiceNow. Поддержка дополнительных источников данных будет реализована в ближайшее время.
Учетная запись Microsoft Teams (предпочтительная платформа)
План Microsoft 365 Business или Enterprise с лицензией Teams и Microsoft 365 Copilot или Microsoft Copilot Studio
Учетная запись ServiceNow
В экземпляре ServiceNow должен быть установлен подключаемый модуль Customer Service Management (CSM) — (com.sn_customerservice).
Должно быть установлено приложение Knowledge API (sn_km_api).
Примечание
Поддержка расширения этого агента до M365 Copilot появится в ближайшее время.
Перейдите в раздел Действия, который находится на вкладке Обзор агента, и настройте подключение для следующего действия ServiceNow.
Вы можете подключиться к своему экземпляру ServiceNow с помощью обычной проверки подлинности в разделе Тип проверки подлинности с вашими учетными данными.
Извлечение обращений из ServiceNow
Назначение обращений самому себе
Создание сводок обращений
Получите рекомендации по дальнейшим действиям на основе истории обращений, общения с клиентами и применимых политик компании
Составление ответа клиенту
Обновление состояния обращений
Примечание
Рекомендуется отключить конфигурацию, которая позволяет агенту использовать собственные общие знания.
Представитель службы поддержки перегружен количеством поступающих жалоб. Они могут использовать агент самообслуживания для автоматического извлечения активных жалоб из CRM и получения рекомендаций по следующим шагам на основе политик компании. Обладая этой информацией, представитель службы поддержки клиентов может быстрее решать проблемы и поддерживать согласованность ответов.
Руководитель отдела обслуживания клиентов столкнулся с падением показателей разрешения сложных проблем при первом обращении (FCR). Они могут использовать агент самообслуживания для оптимизации процесса разрешения споров, получая сводки по соответствующим сведениям о случае и политикам компании. Обладая этой информацией, они могут диагностировать и решать проблемы во время первого взаимодействия, повышая удовлетворенность клиентов.
Настройте предпочитаемый источник знаний в Copilot Studio.
Выполните тонкую настройку пользовательских инструкций, чтобы изменить персональность агента.
Сгенерированный ИИ контент может содержать ошибки. Не забывайте проверять его на предмет точности и уместности. Проверьте Дополнительные условия.