Сообщить о проблеме со службой от имени клиента — включая то, когда и как это сделать

Статья
07/02/2024

Область применения: Центр партнеров | Центр партнеров для Microsoft Cloud for US Government

Соответствующие роли: см. руководство по роли GDAP

Если у клиента возникла проблема с обслуживанием, вы можете отправить запрос в службу поддержки для клиента в качестве помощника, косвенного торгового посредника, CSP direct или косвенного поставщика (Disti, CSP уровня II).

Запросы на обслуживание от имени клиентов должны быть поданы через Центр партнеров, чтобы обеспечить доступ к правами технической поддержки для CSP. Они доступны для Azure, Microsoft Office 365, Microsoft Dynamics CRM Online и Enterprise Mobility Suite. Как партнер, участвующий в программе поставщик облачных решений, вы можете ожидать, что основные проблемы получат приоритет для ответа.

Сообщение о проблемах от имени клиента

Пользователи с ролью агента администрирования и соответствующей ролью GDAP могут выбрать "Администрирование" вменю навигации слева, выбрать запросы на обслуживание и выбрать новый запрос. При выборе соответствующей рабочей нагрузки откроется портал для конкретной рабочей нагрузки, где можно добавить контракт на поддержку и создать запрос.

Отправьте запрос в службу поддержки для клиента

Выберите клиента из списка клиентов или в меню администрирования .
Убедитесь, что у вас есть активные административные отношения с соответствующей ролью безопасности и назначением пользователей*
Выберите "Запрос> службы" и выберите "Обязательный продукт" или "Рабочая нагрузка".

Это приведет к перенаправлению на соответствующий портал продукта в контексте учетной записи партнера для клиента.

Выполнение административных задач для клиентов

В качестве партнера поставщик облачных решений (CSP) у вас есть детализированные делегированные права администратора (GDAP), которые предоставляют доступ к средам клиентов. Эти привилегии предоставляют возможность напрямую поддерживать, настраивать и управлять подписками клиентов.

В Центре партнеров можно:

Просмотр работоспособности службы клиентов
Просмотр инцидентов службы клиентов

В меню Центра партнеров выберите "Клиенты". Выберите клиента из списка.
В меню клиента выберите "Управление службами".
В разделе "Администрирование служб" выберите службу, в ней необходимо работать, чтобы открыть портал управления для службы.
Если у вас возникла проблема с учетной записью клиента, например службами, которые были отключены или снижены, сначала проверьте работоспособность службы.
Для эскалации текущей проблемы в Корпорацию Майкрософт отправьте запрос на обслуживание. См. сведения о проблемах отчета от имени клиента. См . сведения о проблемах отчета от имени клиента.

Отправка запроса на обслуживание в Microsoft Azure

Внимание

Непрямые торговые посредники и/или помощники не могут открывать запросы на поддержку в портал Azure от имени клиента для типов проблем, которые не являются техническими, даже если у них есть контракт на поддержку. Только поставщик подписки Azure (прямой или косвенный поставщик CSP) может создать запрос на поддержку в данном случае.

Необходимые условия. Если вы являетесь поставщиком подписки Azure, необходимо иметь активную связь GDAP с соответствующими ролями вместе с разрешениями RBAC для подписки, чтобы открыть запрос в службу поддержки для подписки Azure, ознакомьтесь со статьей по рекомендациям по роли.

Чтобы отправить запрос на обслуживание для клиента в Microsoft Azure, выполните следующее:

Выберите Новый запрос в службу поддержки.
Введите необходимые сведения в запросе.
- В разделе "Основные сведения" выберите поставщик облачных решений в поле плана поддержки.
- В разделе "Контактные данные" введите контактные данные, а не данные клиента.
Нажмите кнопку создания.
Позже вы можете просмотреть запросы на обслуживание клиента в Microsoft портал Azure, выбрав "Управление запросами на поддержку".

*Отправьте запрос на поддержку в Microsoft Azure, если у вас нет разрешений администратора для клиента.

Создание запроса на обслуживание в Office 365, Enterprise Mobility Suite и Microsoft Dynamics CRM Online

Чтобы создать запрос на обслуживание в Office 365, Enterprise Mobility Suite и Microsoft Dynamics CRM Online:

Предварительные требования. Необходимо иметь активную связь GDAP с соответствующими ролями для отправки запроса на поддержку клиента. Дополнительные сведения см. в статье о руководстве по роли.

В разделе "Создание запроса на обслуживание" выберите соответствующую категорию поддержки.

(Может потребоваться выбрать Больше... чтобы просмотреть дополнительные статьи.)
Заполните форму запроса на обслуживание и нажмите кнопку "Отправить".

Совет

Не забудьте ввести контактные данные в форме, а не ваших клиентов.
Позже просмотрите запросы на обслуживание клиента, перейдя в Центр администрирования Microsoft 365 и выбрав "Просмотреть все запросы в службу поддержки".

Поддержка клиентов в Центре администрирования Microsoft 365

Клиент с подписками CSP и Direct TRIAL имеет возможность связаться только с партнером CSP для поддержки.

Клиенты с подписками CSP и Direct PAID могут открыть запрос на обслуживание с помощью Корпорации Майкрософт или обратиться в службу поддержки.

Поддержка продуктов коммерческого Marketplace

Корпорация Майкрософт не предоставляет поддержку продуктов для продуктов коммерческой платформы. Чтобы получить поддержку, необходимо обратиться к независимому поставщику программного обеспечения (ISV).

Чтобы найти контактные данные поставщика программного обеспечения, выполните приведенные ниже действия.

На странице Marketplace выберите нужный продукт.
На странице продукта вы найдете контактные данные о поддержке. Эта информация может находиться в одной или нескольких следующих формах:
- ссылка на точку входа в службу поддержки на веб-сайте независимых поставщиков программного обеспечения;
- Адрес электронной почты поддержки
- контактный номер телефона службы поддержки.

Что произойдет, если войти в Azure или Центр администрирования Microsoft 365 порталы и обойти Центр партнеров?

При входе на порталы Microsoft Azure или Центр администрирования Microsoft 365 напрямую вы просматриваете эти возможности в собственном контексте, а не в контексте клиента. По этой причине единственным временем входа на порталы Microsoft Azure и M365 является создание запроса на обслуживание для собственных подписок.

Ваша программа поддержки CSP не предоставляет поддержку собственной подписки партнера. Из-за этого ограничения необходимо предоставить допустимое право плана поддержки при создании запроса на обслуживание, которое касается собственной подписки партнера. Примерами являются идентификатор контракта Microsoft AI Cloud Partner Program, Premier или план поддержка Azure. Дополнительные сведения см. в разделе "Часто задаваемые вопросы о поддержке Azure".

Поделиться через