Сообщить о проблеме со службой от имени клиента — включая то, когда и как это сделать

Статья
04/13/2024

Область применения: Центр партнеров | Центр партнеров для Microsoft Cloud for US Government

Соответствующие роли: см. руководство по роли GDAP

Если у клиента возникла проблема с обслуживанием, вы можете отправить запрос в службу поддержки для клиента в качестве помощника, косвенного торгового посредника, CSP direct или косвенного поставщика (Disti, CSP уровня II).

Запросы на обслуживание должны быть поданы через Центр партнеров. Они доступны для Azure, Microsoft Office 365, Microsoft Dynamics CRM Online и Enterprise Mobility Suite. Как партнер, участвующий в программе поставщик облачных решений, вы можете ожидать, что основные проблемы получат приоритет для ответа.

Поддержка собственного клиента партнера не включается в рамках преимущества поддержки CSP. Однако Office 365, Microsoft Dynamics CRM Online и Enterprise Mobility Suite не взимает отдельную плату за подписку на поддержку для партнеров или клиентов. Azure взимает плату, но если вы имеете право на поддержку подписи облака или другие преимущества Microsoft AI Cloud Partner Program, вы можете использовать эти преимущества для оплаты этой платы. Это преимущество применяется ко всем партнерам, участвующим в программе поставщик облачных решений, оплачиваемой или в течение пробного периода. Поддержка управления выставлением счетов и подписками также включается в качестве бесплатного компонента этого пакета.

Выполнение административных задач для клиентов

В качестве партнера поставщик облачных решений (CSP) вы делегировали Администратор привилегии, которые предоставляют доступ к средам клиентов. Эти привилегии предоставляют возможность напрямую поддерживать, настраивать и управлять подписками клиентов.

В Центре партнеров можно:

Просмотр работоспособности службы клиентов
Просмотр инцидентов службы клиентов

В меню Центра партнеров выберите "Клиенты". Выберите клиента из списка.
В меню клиента выберите "Управление службами".
В разделе служб Администратор ister выберите службу, в ней нужно открыть портал управления.
Если у вас возникла проблема с учетной записью клиента, например службами, которые были отключены или снижены, сначала проверка работоспособности службы. См. статью "Проверка работоспособности службы".
Для эскалации текущей проблемы в Корпорацию Майкрософт отправьте запрос на обслуживание. См. сведения о проблемах отчета от имени клиента.

Как скоро придет первоначальный отклик?

Время первоначального ответа зависит от серьезности отправленного инцидента. Серьезность проблемы определяется указанием влияния на бизнес при отправке запроса на обслуживание.

Время первоначального отклика для инцидентов исправления технического перерыва:

Воздействие	Уровень серьезности	Время начального ответа *
Критически важно	Ответ. Значительный ущерб или снижение уровня обслуживания. Рабочие службы вниз.	Два часа
Умеренно	Б. Средняя потеря или снижение уровня обслуживания. Рабочие службы частично затронуты.	Четыре часа
Минимальные	C: минимальная потеря или снижение уровня обслуживания. Службы по-прежнему доступны или непроизводственные службы затронуты.	Восемь часов

*Время первоначального отклика — только для поддержки на английском языке. Поддержка локального языка предоставляется в рабочее время. Для инцидентов, которые попадают в границы права на поддержку, но не считаются инцидентами устранения перерыва, начальное время реагирования может быть до одного рабочего дня.

Отправка запроса на обслуживание в Microsoft Azure

Внимание

Непрямые торговые посредники и/или помощники не могут открывать запросы на поддержку в портал Azure от имени клиента для типов проблем, которые не являются техническими, даже если у них есть контракт на поддержку. Только поставщик подписки Azure (прямой или косвенный поставщик CSP) может создать запрос на поддержку в данном случае.

Чтобы отправить запрос на обслуживание для клиента в Microsoft Azure, выполните следующее:

Выберите Новый запрос в службу поддержки.
Введите необходимые сведения в запросе.
- В разделе "Основные сведения" выберите поставщик облачных решений в поле плана поддержки.
- В разделе "Контактные данные" введите контактные данные, а не данные клиента.
Нажмите кнопку создания.
Позже вы можете просмотреть запросы на обслуживание клиента в Microsoft портал Azure, выбрав "Управление запросами на поддержку".

*Отправка запроса на поддержку в Microsoft Azure, если у вас нет разрешений администратора для клиента

Создание запроса на обслуживание в Office 365, Enterprise Mobility Suite и Microsoft Dynamics CRM Online

Чтобы создать запрос на обслуживание в Office 365, Enterprise Mobility Suite и Microsoft Dynamics CRM Online:

В разделе "Создание запроса на обслуживание" выберите соответствующую категорию поддержки.

(Может потребоваться выбрать Больше... чтобы просмотреть дополнительные статьи.)
Заполните форму запроса на обслуживание и нажмите кнопку "Отправить".

Совет

Не забудьте ввести контактные данные в форме, а не ваших клиентов.
Позже просмотрите запросы на обслуживание клиента, перейдя в Центр администрирования Microsoft 365 и выбрав "Просмотреть все запросы в службу поддержки".

Поддержка продуктов коммерческого Marketplace

Корпорация Майкрософт не предоставляет поддержку продуктов для продуктов коммерческой платформы. Чтобы получить поддержку, необходимо обратиться к независимому поставщику программного обеспечения (ISV).

Чтобы найти контактные данные поставщика программного обеспечения, выполните приведенные ниже действия.

На странице Marketplace выберите нужный продукт.
На странице продукта вы найдете контактные данные о поддержке. Эта информация может находиться в одной или нескольких следующих формах:
- ссылка на точку входа в службу поддержки на веб-сайте независимых поставщиков программного обеспечения;
- Адрес электронной почты поддержки
- контактный номер телефона службы поддержки.

Что произойдет, если войти в Azure или Центр администрирования Microsoft 365 порталы и обойти Центр партнеров?

При входе на порталы Microsoft Azure или Центр администрирования Microsoft 365 напрямую вы просматриваете эти возможности в собственном контексте, а не в контексте клиента. По этой причине единственный раз, когда вы создаете запрос на обслуживание для собственных подписок, необходимо выполнить вход в microsoft портал Azure напрямую.

Ваша программа поддержки CSP не предоставляет поддержку собственной подписки партнера. Из-за этого ограничения необходимо предоставить допустимое право плана поддержки при создании запроса на обслуживание, которое касается собственной подписки партнера. Примерами являются идентификатор контракта Microsoft AI Cloud Partner Program, Premier или план поддержка Azure. Дополнительные сведения см. в разделе "Часто задаваемые вопросы о поддержке Azure".