Настройка управления изменениями и действиями в Service Manager

В рамках начальной конфигурации Service Manager необходимо настроить параметры и рабочие процессы для управления изменениями и действиями. Создайте шаблон запроса на изменение, который будет использоваться при отправке новых запросов на изменение.

Настройте рабочие процессы для автоматического закрытия выполненных запросов на изменение и отправке уведомлений пользователям, если действия требуют утверждения. Рабочие процессы автоматически применяют шаблоны и отправляют уведомления.

Шаблон запроса на изменения удобен, если создается запрос на изменение по повторяющемуся поводу, поскольку можно настроить категорию проблем и определить для нее стандартный приоритет, эффект и уровень риска в шаблоне. Также можно создавать дополнительные шаблоны для других типов повторяющихся запросов на изменение. Дополнительным преимуществом создания шаблона для запроса на изменение является сокращение времени, затрачиваемого пользователями на отправку новых запросов на изменение.

Создание шаблонов запросов на изменение

Используйте следующие процедуры, чтобы создать два шаблона запросов на изменение, а затем проверить их. Первый шаблон используется для создания запросов на изменение, предназначенных для изменения инфраструктуры Microsoft Exchange Server. Второй шаблон используется для автоматического изменения приоритета запросов на стандартное изменение на Низкий.

Шаблоны запросов на изменение служат для хранения часто используемых параметров и применения этих сведений к новым запросам на изменение. Например, можно создать шаблон запроса на изменение, включающий множество действий. При этом действия, включаемые в шаблон запроса на изменение, должны быть предварительно созданы в качестве шаблонов действий.

Примечание.

При создании шаблона запроса на изменение не создавайте ссылки на элементы конфигурации или рабочие элементы и не вводите никаких сведений о пользователе. Если вы создаете шаблон с этими объектами, их нельзя удалить, и вам придется повторно создать шаблон.

Создание шаблона запроса на изменение обмена сообщениями

1. В консоли Service Manager выберите библиотеку.
2. В области библиотеки выберите шаблоны.
3. В области "Задачи" в разделе "Шаблоны" выберите "Создать шаблон".
4. В диалоговом окне "Создание шаблона" введите имя шаблона в поле "Имя". Например, введите "Изменения в шаблон инфраструктуры обмена сообщениями".
5. В поле "Описание" введите описание шаблона. Например, введите этот шаблон изменений, если вы хотите изменить инфраструктуру обмена сообщениями.
6. Нажмите кнопку "Обзор", чтобы выбрать класс.
7. В диалоговом окне "Выбор класса" нажмите кнопку "Изменить запрос" и нажмите кнопку "ОК".
8. В диалоговом окне "Создать шаблон" в разделе "Пакет управления" выберите "Библиотека конфигурации управления изменениями Service Manager" и нажмите кнопку "ОК".
9. В форме шаблона запроса на изменение на вкладке "Общие" в поле "Описание" введите описание изменения. Например, введите Use при изменении инфраструктуры программного обеспечения Exchange Server.
10. В поле Область выберите область, затрагиваемую запросом на изменение. Например, разверните узел Оборудованиеи выберите пункт Сервер.
11. Выберите значение в списке Приоритет . Например, выберите значение Высокий.
12. Выберите значение в списке Влияние . Например, выберите значение Стандартное.
13. Выберите значение в списке Риск . Например, выберите значение Средний.
14. Перейдите на вкладку "Действия " и нажмите кнопку "Добавить".
15. В списке шаблонов выберите действие проверки по умолчанию и нажмите кнопку "ОК", чтобы открыть форму действия проверки.
16. В поле "Заголовок" введите имя действия проверки. Например, введите утверждение запроса инфраструктуры обмена сообщениями. Нажмите кнопку "Добавить", чтобы добавить пользователя или группу, которая обычно утверждает запрос на изменение.
17. В каждой открытой форме или диалоговом окне нажмите кнопку "ОК".

Создание шаблона с изменением приоритета

1. В консоли Service Manager выберите библиотеку.
2. В области библиотеки выберите шаблоны.
3. В области "Задачи" выберите "Создать шаблон" в разделе "Шаблоны".
4. В диалоговом окне "Создание шаблона" введите имя шаблона в поле "Имя". Например, введите "Стандартные запросы на изменение" на низкий приоритет.
5. В поле "Описание" введите описание шаблона. Например, введите этот шаблон изменений, чтобы автоматически задать приоритет для стандартных запросов на изменение на Low.
6. Нажмите кнопку "Обзор" , чтобы добавить класс.
7. В диалоговом окне "Выбор класса" нажмите кнопку "Изменить запрос" и нажмите кнопку "ОК".
8. В диалоговом окне "Создать шаблон" в разделе "Пакет управления" выберите "Библиотека конфигурации управления изменениями Service Manager" и нажмите кнопку "ОК".
9. В форме Шаблон запроса на изменение на вкладке Общие выберите в списке Приоритет значение Низкий.
10. Нажмите ОК.

Проверка создания шаблона

• Убедитесь, что новые шаблоны были созданы. Например, проверьте, отображаются ли записи Шаблон изменения инфраструктуры обмена сообщениями и Задание низкого приоритета для запросов на стандартное изменение в представлении Шаблоны . Для отображения новых шаблонов изменения может потребоваться нажать клавишу F5.

Создание шаблона действия вручную

Используйте следующие процедуры, чтобы создать шаблон действия вручную, а затем проверить его. Шаблоны ручных действий позволяют гарантировать, что каждое ручное действие будет назначено пользователю, являющемуся исполнителем действия. После создания шаблона ручного действия потребуется создать рабочий процесс, задействующий данный шаблон. Дополнительные сведения о создании рабочих процессов см. в разделе How to Configure Incident Workflows.

В следующей процедуре вы создадите шаблон действия вручную с именем Set с именем пользователя в качестве реализующего действия. Этот шаблон ручного действия используется в процедуре How to Configure Activity Management Workflows .

Создание шаблона действия вручную

1. В консоли Service Manager выберите библиотеку.
2. В области библиотеки выберите шаблоны.
3. В области "Задачи" в области "Шаблоны" выберите "Создать шаблон".
4. В диалоговом окне "Создание шаблона" в поле "Имя" введите имя шаблона. Например, введите Set именованных пользователей в качестве средства реализации действий.
5. В поле "Описание" введите описание шаблона.
6. Нажмите кнопку "Обзор" , чтобы выбрать класс.
7. В диалоговом окне "Выбор класса" выберите действие вручную и нажмите кнопку "ОК".
8. В диалоговом окне "Создание шаблона" в разделе "Пакет управления" выберите библиотеку конфигурации управления действиями Service Manager и нажмите кнопку "ОК".
9. В форме шаблона действия вручную на вкладке "Общие" нажмите кнопку с многоточием (...) рядом с оператором реализации действий, выберите пользователя и нажмите кнопку "ОК".

Убедитесь, что шаблон создан

• Проверьте в представлении Шаблоны , был ли создан новый шаблон. Для отображения нового шаблона ручного действия может потребоваться нажать клавишу F5.

Настройка общих параметров изменений

Используйте следующие процедуры, чтобы настроить параметры для указания префиксов запроса на изменение и определения ограничений вложения файла запроса изменений, а затем проверки параметров.

Примечание.

Изменение префикса запроса на изменение не влияет на существующие запросы на изменения.

Чтобы настроить общие параметры изменений, выполните следующие действия.

1. В консоли Service Manager выберите "Администрирование".
2. В области администрирования разверните узел администрирование и выберите "Параметры".
3. В области "Параметры" выберите "Изменить параметры запроса".
4. В области "Задачи" в области "Изменение параметров запроса" выберите "Свойства".
5. В диалоговом окне "Параметры запроса на изменение" можно внести следующие изменения:
   • Если вы хотите изменить код префикса, измените значение по умолчанию в поле префикса "Изменить идентификатор запроса".
   • Если вы хотите изменить максимальное количество файлов, которые можно подключить к запросу на изменение, измените значение по умолчанию в поле "Максимальное количество вложенных файлов ". Например, введите 2.
   • Если вы хотите изменить максимальный размер файлов, присоединенных к запросу на изменение, измените значение по умолчанию в поле максимального размера (КБ). Например, введите 300.
6. Нажмите кнопку "ОК ", чтобы закрыть диалоговое окно "Параметры запроса на изменение".

Проверка параметров изменений

1. Чтобы проверить изменения кода префикса, создайте новый запрос на изменение и убедитесь, что идентификаторы запросов на изменение имеют указанный префикс.
2. Чтобы проверить изменения параметров вложения, откройте запрос на изменение и попытайтесь добавить вложение файла, которое нарушает указанные параметры.

Настройка общих параметров действия

Используйте следующую процедуру, чтобы настроить параметры для указания префиксов действий при просмотре записей действий. Затем можно проверить параметры. Эти параметры действия можно определить в административной области консоли Service Manager.

Примечание.

Изменение префикса запроса действия не влияет на существующие записи действий.

Настройка общих параметров действия

1. В консоли Service Manager выберите "Администрирование".
2. В области администрирования разверните узел администрирование и выберите "Параметры".
3. В области "Параметры" выберите "Параметры действия".
4. В области "Задачи" в области "Параметры действия" выберите "Свойства".
5. В диалоговом окне "Параметры действия" можно внести следующие изменения:
   • Если вы хотите изменить код префикса действия, измените значение по умолчанию в поле префикса действия. Например, измените значение на AA.
   • Если вы хотите изменить код префикса действия вручную, измените значение по умолчанию в поле префикса действия вручную. Например, измените значение на AM.
   • Если вы хотите изменить код префикса действия проверки, измените значение по умолчанию в поле префикса действия "Проверка". Например, измените значение на AR.
6. Нажмите кнопку "ОК", чтобы закрыть диалоговое окно "Параметры действия".

Проверка изменений параметров действия

• Чтобы проверить изменения в любом коде префикса, создайте новый запрос на изменение, а затем проверьте на вкладке "Действия ", что действия имеют новый указанный префикс.

Настройка рабочих процессов управления изменениями

Используйте следующие процедуры, чтобы задать приоритет всех стандартных запросов на изменение, а затем проверить изменение. Например, можно задать приоритет всех стандартных запросов на изменение с низким уровнем. В этой процедуре создается новый рабочий процесс для автоматизации процесса.

Прежде чем выполнить действия, описанные в следующих процедурах, необходимо создать следующие шаблоны:

• Задайте стандартные запросы на изменение с низким приоритетом: дополнительные сведения см. в процедуре создания шаблона с изменением приоритета в разделе "Создание шаблонов запросов на изменение".
• Новый шаблон получения запроса на изменение уровня "Стандартный": дополнительные сведения см. в процедуре создания шаблона уведомлений для запросов на изменение в разделе "Создание шаблонов уведомлений".

Создание рабочего процесса для установки всех стандартных запросов на изменение на низкое

1. В консоли Service Manager выберите "Администрирование".
2. В области администрирования разверните узел администрирование, разверните рабочие процессы и выберите "Конфигурация".
3. В области конфигурации выберите "Изменить конфигурацию рабочего процесса запроса".
4. В области "Задачи" в области "Настройка рабочего процесса запроса на изменение" выберите "Настройка правил рабочего процесса".
5. В диалоговом окне "Настройка рабочих процессов" нажмите кнопку "Добавить".
6. На странице "Перед началом работы" мастера настройки рабочих процессов для объектов запроса на изменение класса нажмите кнопку "Далее".
7. На странице сведений о рабочем процессе в поле "Имя" введите имя рабочего процесса. Например, введите стандартный рабочий процесс запроса на изменение уровня "Стандартный".
8. При необходимости в поле "Описание " можно ввести описание нового рабочего процесса. Например, можно ввести этот рабочий процесс автоматически задает приоритет стандартного запроса на изменение на низкое значение.
9. В списке событий "Проверка событий" выберите "При создании объекта".
10. Убедитесь, что установлен флажок "Включен " и нажмите кнопку "Далее".
11. На странице "Указание условий" на вкладке "Изменено на" в списке "Связанные классы" выберите команду "Изменить запрос".
12. В списке доступных свойств выберите "Категория" и нажмите кнопку "Добавить". В области "Критерии" рядом с полем "Равный" выберите "Стандартный" и нажмите кнопку "Далее".
13. На странице "Применить шаблон" установите флажок "Применить выбранный шаблон".
14. В списке шаблонов выберите "Стандартные запросы на изменение" на низкий приоритет и нажмите кнопку "Далее".
15. На странице "Выбор людей для уведомления" установите флажок "Включить уведомление".
16. В разделе "Пользователь" выберите "Создано пользователем" и в разделе "Шаблон" выберите "Новый стандартный запрос на изменение", а затем нажмите кнопку "Добавить".
17. Выберите Далее.
18. На странице Сводка выберите Создать.
19. На странице завершения нажмите кнопку "Закрыть".
20. В диалоговом окне "Настройка рабочих процессов" нажмите кнопку "ОК".

Проверка создания рабочего процесса

1. В области конфигурации выберите шаблон конфигурации рабочего процесса "Запрос на изменение".
2. В области "Задачи" выберите "Настройка правил рабочего процесса".
3. В диалоговом окне "Настройка рабочих процессов" появится рабочий процесс задания стандартного запроса на изменение низкого приоритета.
4. При необходимости можно создать новый запрос на изменение с помощью шаблона "Стандартный запрос на изменение ", чтобы убедиться, что приоритет новых запросов имеет значение "Низкий".
5. Уведомление отправляется пользователю, создавшему запрос на изменение.

Настройка рабочих процессов управления действиями

Используйте следующие процедуры, чтобы автоматически назначить все неназначенные действия вручную именованным пользователю, а затем проверить создание рабочего процесса.

Прежде чем выполнить действия, описанные в следующих процедурах, необходимо создать следующие шаблоны:

• Задайте именованный пользователь в качестве реализующего действия. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание шаблона действия вручную".
• Новый шаблон назначенного действия: дополнительные сведения см. в статье "Создание шаблонов уведомлений".

Новый рабочий процесс, который вы намерены создать, применяет набор именованного пользователя в качестве шаблона реализующего действия, который назначает именованного пользователя всем действиям, которые не имеют указанного объекта реализации действия. Новый шаблон назначения полученного действия отправляет пользователю уведомление, если канал уведомлений электронной почты настроен.

Создание рабочего процесса управления действиями

1. В консоли Service Manager выберите "Администрирование".
2. В области администрирования разверните узел администрирование, разверните рабочие процессы и выберите "Конфигурация".
3. В области "Конфигурация" выберите "Конфигурация рабочего процесса события действия".
4. В области "Задачи" в области "Конфигурация рабочего процесса действия" выберите "Настройка правил рабочего процесса".
5. В диалоговом окне "Выбор класса" в списке "Имя" выберите действие вручную и нажмите кнопку "ОК".
6. В диалоговом окне "Настройка рабочих процессов" нажмите кнопку "Добавить".
7. На странице "Перед началом работы" в мастере настройки рабочих процессов для объектов ручного действия класса нажмите кнопку "Далее".
8. На странице сведений о рабочем процессе в поле "Имя" введите имя рабочего процесса. Например, введите "Назначить неназначенные действия" именованным пользователем.
9. При необходимости в поле "Описание " можно ввести описание нового рабочего процесса. Например, можно ввести этот рабочий процесс автоматически назначает неназначенные действия вручную именованным пользователю.
10. В списке событий "Проверка событий" выберите "При создании объекта".
11. Убедитесь, что установлен флажок "Включен " и нажмите кнопку "Далее".
12. На странице "Указание условий" на вкладке "Изменено на" в списке "Связанные классы" выберите "Действие вручную".
13. В списке доступных свойств установите флажок "Этап " и нажмите кнопку "Добавить".
14. В области условий рядом с полем этапа [Действие] выберите равные значения, выберите "Утвердить для значения" и нажмите кнопку "Далее".
15. На странице "Применить шаблон" установите флажок "Применить выбранный шаблон".
16. В списке шаблонов выберите "Задать именованных пользователей " в качестве средства реализации действий и нажмите кнопку "Далее".
17. На странице "Выбор людей для уведомления" установите флажок "Включить уведомление".
18. В списке пользователей выберите "Назначенный пользователю".
19. В списке шаблонов сообщений выберите новый шаблон "Назначенное действие", нажмите кнопку "Добавить" и нажмите кнопку "Далее".
20. На странице Сводка выберите Создать.
21. На странице завершения нажмите кнопку "Закрыть".
22. В диалоговом окне "Настройка рабочих процессов" нажмите кнопку "ОК", чтобы закрыть ее.

Проверка создания рабочего процесса

1. В области администрирования разверните узел администрирование, разверните рабочие процессы и выберите "Состояние".
2. В области состояния убедитесь, что в списке указан новый шаблон рабочего процесса с именем "Назначение неназначенных действий" именованным пользователем.

Следующие шаги

Настройте параметры и рабочие процессы для управления выпусками.