Настройка управления инцидентами в Service Manager

  • Статья

Важно!

Поддержка этой версии Service Manager завершена. Мы рекомендуем выполнить обновление до Service Manager 2022.

В этой статье представлен обзор настройки управления инцидентами в Service Manager. В этой статье также содержатся процедуры, охватывающие сценарии конфигурации управления инцидентами, включая настройку параметров инцидента, настройку поддержки инцидентов по электронной почте и создание шаблона инцидента.

Несколько функций в Service Manager позволяют упростить создание инцидентов. В Service Manager можно настроить следующие параметры инцидента:

  • Вычисление приоритетов на основе влияния и срочности

  • Целевое время разрешения

  • Префиксы, используемые для номеров инцидентов

  • Продолжительность хранения закрытого инцидента в базе данных Service Manager

Можно создать шаблон инцидента для заполнения определенных полей для указанного типа инцидента, например проблем с электронной почтой. Персонал службы поддержки использует шаблоны при создании инцидентов. В шаблоне заранее заполнены некоторые поля инцидента, например имя аналитика службы поддержки, который занимается проблемами с электронной почтой.

Вы можете настроить управление инцидентами для автоматического создания инцидентов на основе требуемого управления конфигурацией для элементов конфигурации, которые не соответствуют требованиям. Это работает, только если в вашей среде установлен Configuration Manager с требуемыми базовыми показателями управления конфигурацией.

В процедурах из этого раздела описывается настройка инцидентов. Можно определить приоритет инцидента на основе влияния и срочности, указать время разрешения в зависимости от приоритета инцидента, создать шаблон инцидента и создать новый инцидент на основе управления требуемой конфигурацией.

Настройка параметров инцидента

Процедуры из этого раздела используются для настройки параметров префиксов номеров инцидента, ограничений на вложение файлов, вычисления приоритета инцидентов и веб-параметров System Center Operations Manager.

В Service Manager все номера инцидентов начинаются с IR. но можно изменить префикс, используемый для номеров инцидентов.

Действующая в организации политика может ограничивать количество файлов, вкладываемых в каждый инцидент (не более пяти), а также максимальный размер каждого файла (до 500 КБ).

Примечание

Максимальное количество вложенных файлов и параметры максимального размера файлов, которые вы настраиваете, также применяются к вложенным файлам на вкладке Связанные элементы для элементов конфигурации.

Для вычисления приоритета инцидента используется шкала от 1 до 9. Высшим является приоритет 1. Она основана на сочетании влияния и срочности. Параметры влияния и срочности определяются как "Высокий", "Средний" или "Низкий" и настраиваются при создании инцидента. В следующей таблице показано, как определить приоритет инцидента для каждого из возможных сочетаний влияния и срочности.

Иллюстрация, показывающая таблицу вычислений.

Время разрешения определяет, сколько времени должно уходить на разрешение инцидента. Время разрешения зависит от приоритета. Обычно время разрешения следует задавать для инцидентов с высоким приоритетом. В процедурах из этого раздела описано, как задать значения для вкладываемых файлов, приоритета инцидентов и времени разрешения.

Можно создать соединитель для импорта предупреждений и конфигурационных единиц из Operations Manager. С помощью соединителя оповещений Operations Manager Service Manager могут создавать инциденты на основе оповещений. При просмотре этих инцидентов в Service Manager можно выбрать ссылку, чтобы получить дополнительные сведения об оповещении или о состоянии работоспособности элемента конфигурации. Service Manager использует сервер веб-консоли Operations Manager для предоставления этих сведений. Service Manager использует URL-адрес, указанный в веб-параметре Operations Manager, для подключения к Operations Manager.

Создание шаблона инцидента

Процедуры, описанные в этом разделе, можно использовать для создания шаблонов инцидентов в Service Manager для проблем, связанных, например, с электронной почтой и принтерами.

Когда аналитик службы поддержки получает вызов, ему требуется собрать множество различных сведений для создания инцидента, в том числе сводные данные по проблеме, имя пользователя, которому будет назначен инцидент, степень влияния, срочность и уровень инцидента (1, 2 или 3). Для некоторых систем на предприятия такие данные уже могут быть известны.

Например, если возникает проблема с почтовой системой, инцидент классифицируется как высокоотложный и срочный, обрабатывается на уровне 2 и назначается конкретному аналитику. Вы можете создать шаблон инцидента, который при применении к новой форме инцидента заполняет множество полей в новом инциденте. Это сократит время, необходимое для создания инцидента, и гарантирует точность и согласованность данных.

Шаблоны инцидентов также используются в рамках рабочего процесса изменения инцидента. Например, компания может определить, что если уровень срочности для проблемы, связанной с принтером, меняется с низкого на высокий, то инцидент должен автоматически переходить на второй уровень.

С помощью процедур, описанных в этом разделе, можно создать два шаблона инцидентов: один для создания инцидентов, связанных с электронной почтой, а другой для использования с рабочим процессом изменения инцидента при проблемах, связанных с принтером.

Настройка поддержки инцидентов для электронной почты

Вместо звонка в службу поддержки конечные пользователи могут отправлять инциденты по электронной почте на специальный адрес. Можно использовать несколько адресов электронной почты: один для программного обеспечения и один для принтеров. Например, когда сообщение отправляется в Helpdesk@Helpdesk.Woodgrove.com, Microsoft Exchange Server копирует его в папку drop на компьютере, где размещена служба SMTP-сервера. Service Manager отслеживает эту общую папку и обрабатывает сообщение в инцидент. Service Manager анализирует адрес From и пытается сопоставить пользователя в базе данных Service Manager. Если Service Manager не удается найти пользователя в базе данных Service Manager, сообщение перемещается в плохую папку и инцидент не создается. Администратор отслеживает недопустимую папку.

Инфраструктура, необходимая для обработки инцидентов, создаваемых электронной почтой, включает существующий сервер под управлением Exchange Server или SMTP-сервер и новый сервер, на котором выполняется служба SMTP для Service Manager. Для этого нового сервера используйте службы IIS\(IIS)\SMTP (которые входят в состав Windows Server) на компьютере, на котором размещен сервер управления Service Manager, или на отдельном удаленном сервере.

Делегируйте один из существующих серверов, работающих под управлением Exchange Server или SMTP-сервера в организации, для маршрутизации всех сообщений электронной почты, адресованных службе поддержки, а затем настройте службу SMTP IIS для использования с Service Manager. Предоставление точных инструкций для различных версий Exchange Server или службы SMTP выходит за рамки область этой статьи.

Установка ограничений на вложения файлов в Service Manager

Используйте следующую процедуру, чтобы ограничить количество и размер файлов, которые могут быть присоединены к инциденту в Service Manager. В этом примере задайте максимальное количество файлов равным 5, а максимальный размер файла — 500 килобайт (КБ).

Установка ограничений на вложения файлов

  1. В консоли Service Manager выберите Администрирование.
  2. В области Администрирование разверните узел Администрирование и выберите Параметры.
  3. В области Параметры выберите Параметры инцидента.
  4. В области Задачи в разделе Параметры инцидента выберите Свойства.
  5. В диалоговом окне Параметры инцидента выберите Общие.
  6. Задайте для параметра Максимальное число вложенных файловзначение 5.
  7. Задайте максимальный размер (КБ)равным 500 и нажмите кнопку ОК.

Проверка ограничений вложений файлов

  • При создании нового или изменении существующего инцидента можно вложить не более пяти файлов, размер каждого из которых не должен превышать 500 КБ.

Задание параметров родительских инцидентов

Используйте следующую процедуру, чтобы задать параметры по умолчанию для родительских и дочерних инцидентов в Service Manager. Параметры по умолчанию определяют, будут ли дочерние инциденты автоматически разрешать, активируются ли дочерние инциденты автоматически или состояние дочернего инцидента обновляется автоматически.

При выборе автоматического разрешения дочерних инцидентов или автоматической повторной активации дочерних инцидентов при разрешении родительского инцидента или при повторной активации родительского компонента можно предложить аналитику разрешения принять решение. При появлении запроса аналитик может выбрать категорию разрешения или состояние активации. В противном случае, когда инциденты автоматически разрешаются или активируются, аналитик не запрашивается, и изменения вступает в силу немедленно с помощью параметров родительского инцидента.

Выберите необходимую вкладку для действий по автоматическому разрешению, активации или обновлению дочерних инцидентов:

Чтобы автоматически устранять дочерние инциденты, выполните следующие действия.

  1. В консоли Service Manager выберите Администрирование.
  2. В области Администрирование разверните узел Администрирование и выберите Параметры.
  3. В области Параметры выберите Параметры инцидента.
  4. В области Задачи в разделе Параметры инцидента выберите Свойства.
  5. В диалоговом окне Параметры инцидента выберите Родительский инцидент , а затем выберите одно из следующих действий:
    • Если вы хотите автоматически разрешать дочерний инцидент при разрешении родительского инцидента без участия аналитика, установите для параметра Автоматическое разрешение дочерних инцидентовзначение Автоматически разрешать дочерние инциденты при разрешении родительского инцидента, а затем выберите либо Категорию родительских инцидентов , либо Выберите категорию дочерних инцидентов и категорию разрешения по умолчанию.
    • Если вы хотите автоматически разрешать дочерний инцидент при разрешении родительского инцидента, а аналитик проверит категорию разрешения инцидентов, выберите Автоустранение дочерних инцидентов , чтобы позволить аналитику решить, когда будет разрешаться родительский инцидент , а затем выбрать либо Категорию родительского инцидента , либо Выбрать категорию дочерних инцидентов и категорию разрешения по умолчанию.
    • Если вы не хотите, чтобы дочерние инциденты автоматически разрешались, выберите Автоматическое разрешение дочерних инцидентов для параметра Не разрешать дочерние инциденты при разрешении родительского инцидента.
  6. Щелкните ОК.

Установка приоритета инцидента в Service Manager

Используйте следующую процедуру в Service Manager, чтобы определить таблицу вычислений приоритетов на основе параметров влияния и срочности, определенных во время создания инцидента.

Задание приоритета инцидента

  1. В консоли Service Manager выберите Администрирование.
  2. В области Администрирование разверните узел Администрирование и выберите Параметры.
  3. В области Параметры выберите Параметры инцидента.
  4. В области Задачи в разделе Параметры инцидента выберите Свойства.
  5. В диалоговом окне Параметры инцидента выберите Вычисление приоритета.
  6. Для каждого из параметров Высокий, Средний и Низкий для влияния и срочности выберите значение приоритета инцидента от 1 до 9 и нажмите кнопку ОК.

Проверка приоритета инцидента

  • При создании нового или изменении существующего инцидента итоговое значение приоритета должно совпадать со значением, указанным в таблице для определенного значения влияния и срочности (высокого, среднего или низкого).

Установка времени разрешения инцидентов по умолчанию

Используйте следующую процедуру, чтобы задать время разрешения на основе приоритета инцидента в Service Manager.

Установка времени разрешения

  1. В консоли Service Manager выберите Администрирование.
  2. В области Администрирование разверните узел Администрирование и выберите Параметры.
  3. В области Параметры выберите Параметры инцидента.
  4. В области Задачи в разделе Параметры инцидента выберите Свойства.
  5. В диалоговом окне Параметры инцидента выберите Время разрешения.
  6. Для каждого из параметров приоритета от 1 до 9 укажите время для устранения инцидента.
  7. Щелкните ОК.

Проверка времени разрешения

  • При создании нового инцидента или изменении существующего результирующее время разрешения инцидента совпадает со значениями, определенными в предыдущих процедурах.

Настройка веб-параметров Operations Manager в Service Manager

Используйте следующие процедуры для настройки веб-параметров System Center Operations Manager в Service Manager и проверки параметров.

Настройка веб-параметров Operations Manager

  1. В консоли Service Manager выберите Администрирование.
  2. В области Администрирование разверните узел Администрирование и выберите Параметры.
  3. В области Параметры выберите Параметры инцидента.
  4. В области Задачи в разделе Параметры инцидента выберите Свойства.
  5. В диалоговом окне Параметры инцидента выберите Operations Manager Web Settings (Веб-параметры Operations Manager).
  6. В поле URL-адрес веб-консоли введите URL-адрес сервера веб-консоли Operations Manager 2007 и нажмите кнопку ОК. Например, введите http://servername:51908, где servername — это имя компьютера, на котором размещен сервер веб-консоли.

Проверка веб-параметров Operations Manager

  • Убедитесь, что вы можете получить доступ к серверу веб-консоли, введя http://servername:51908 в браузере, где servername — это имя компьютера, на котором размещен сервер веб-консоли.

Настройка поддержки инцидентов электронной почты для Exchange Server

Используйте следующие процедуры, чтобы настроить инфраструктуру Microsoft Exchange Server для поддержки создания инцидентов по электронной почте.

Установка и настройка SMTP-сервера

  1. Войдите с учетными данными администратора на сервере, на котором будет размещена роль сервера SMTP.

    Примечание

    Сервер, на котором выполняется Exchange Server, не может быть вашим SMTP-сервером.

  2. Нажмите кнопку Пуск, перейдите в раздел Все программы, Администрирование и выберите диспетчер сервера.

  3. В диспетчер сервера выберите Компоненты, а затем в области Компоненты выберите Добавить компоненты.

  4. В окне Выбор компонента выберите SMTP-сервер.

  5. Откроется мастер добавления компонентов. Если зависимые службы ролей еще не выбраны, вам будет предложено добавить службы ролей и компоненты для SMTP-сервера. Выберите Добавить необходимые службы ролей.

  6. На странице Выбор компонентов нажмите кнопку Далее.

  7. На странице Веб-сервер (IIS) нажмите кнопку Далее.

  8. На странице Выбор службы роли нажмите кнопку Далее.

  9. На странице Подтверждение выбора установки выберите Установить.

  10. Когда откроется страница Результаты установки , нажмите кнопку Закрыть , чтобы выйти из мастера.

Настройка службы SMTP-сервера IIS для Service Manager

  1. На сервере, на котором размещена служба SMTP-сервера, откройте Администрирование и выберите Диспетчер служб IIS.

  2. Разверните SMTP-сервер, пока не появится виртуальный сервер SMTP No 1. Smtp-сервер может иметь другое имя, но отображается со значком электронной почты.

  3. Щелкните правой кнопкой мыши виртуальный сервер SMTP 1, выберите Переименовать, а затем введите имя сервера.

  4. Разверните узел Домены, а затем переименуйте домен на полное доменное имя сервера или доменное имя, которое вы хотите использовать.

    Примечание

    Это не может быть тот же домен, в который входит сервер. Однако это может быть дочерний домен.

    Например, если доменное имя contoso.com, используйте имя сервера, похожее на server.contoso.com.

  5. Используя имя сервера из шага 3, щелкните правой кнопкой мыши имя сервера и выберите Свойства.

  6. Перейдите на вкладку Доступ и выберите Ретранслятор.

  7. На вкладке Ограничения ретранслятора выберите Все, кроме приведенного ниже списка, выберите Разрешить ретрансляцию всем компьютерам, которые успешно прошли проверку подлинности, независимо от списка выше, и нажмите кнопку ОК.

  8. Перейдите на вкладку Доставка и выберите Дополнительно.

  9. В окне Расширенная доставка введите значения, как показано ниже:

    1. В поле Masquerade Domain (Маскарадный домен) введите имя корневого домена; например, contoso.com.
    2. В поле полное доменное имя введите имя сервера Exchange; например, exchange.contoso.com.
    3. В поле Интеллектуальный узел введите имя сервера Exchange; например, exchange.contoso.com.
    4. Нажмите кнопку ОК и снова нажмите кнопку ОК , чтобы закрыть окно Расширенная доставка .

  10. Закройте диспетчер IIS, откройте windows Обозреватель и перейдите в раздел SystemDrive:\Inetpub\Mailroot.

  11. Создайте две дочерние папки. Назовите первую папку Badmail, а второй — Drop.

  12. Щелкните правой кнопкой мыши папку SystemDrive:\Inetpub\Mailroot и выберите Поделиться.

  13. Для предоставления разрешений на общий доступ выберите пользователя домена, указанного для учетной записи Service Manager, выберите Участник, а затем — Общий доступ, а затем — Готово.

  14. Перезапустите службу SMTP, убедитесь, что для нее задано значение Автоматически, и убедитесь, что она запущена.

Настройка Service Manager для электронной почты

  1. Откройте консоль Service Manager и выберите Администрирование.
  2. В области Администрирование разверните узел Администрирование и выберите Параметры.
  3. В области Параметры дважды щелкните Параметры инцидента.
  4. Прокрутите страницу до пункта Входящая электронная почта.
  5. В поле Расположение папки удаления службы SMTP введите путь, общую папку и папку для папки Drop. В этом примере введите computer_name\mailroot\Drop, где computer_name — имя компьютера, на котором размещена служба SMTP-сервера, Mailroot — имя общей папки, а Drop — имя вложенной папки.
  6. В поле Расположение неправильной папки службы SMTP введите путь, общий доступ и папку в папку Badmail. В этом примере введите computer_name\Mailroot\Badmail , где computer_name — имя компьютера, на котором размещена служба SMTP-сервера, Mailroot — имя общей папки, а Badmail — имя вложенной папки.
  7. В поле Максимальное количество сообщений электронной почты, обрабатываемых одновременно, введите число сообщений электронной почты, которые вы хотите Service Manager обрабатывать в течение цикла обработки электронной почты.
  8. Выберите Включить обработку входящих сообщений электронной почты и нажмите кнопку ОК.

Настройка уведомлений по электронной почте

  1. В консоли Service Manager выберите Администрирование.
  2. В области Администрирование разверните узел Уведомления и выберите Каналы.
  3. В области Каналы выберите Канал уведомлений по электронной почте.
  4. В области Задачи в разделе Канал уведомлений по электронной почте выберите Свойства , чтобы открыть диалоговое окно Настройка канала уведомлений по электронной почте .
  5. Выберите Включить уведомления по электронной почте и нажмите кнопку Добавить.
  6. В диалоговом окне Добавление SMTP-сервера введите полное доменное имя SMTP-сервера, который вы хотите использовать. Например, введите Servername.domain.com.
  7. В поле Номер порта введите или выберите номер порта SMTP, который вы хотите использовать. Например, выберите 25.
  8. Выберите Добавить и в диалоговом окне Добавление SMTP-сервера введите полное доменное имя НУЖНОго SMTP-сервера. Например, введите Exchange.domain.com и замените сведения своим доменным именем Exchange.
  9. В поле Номер порта введите или выберите номер порта SMTP, который вы хотите использовать. Например, выберите 25.
  10. В разделе Метод проверки подлинности выберите Анонимный и нажмите кнопку ОК.
  11. В поле Обратный адрес электронной почты введите адрес электронной почты учетной записи службы, которая использовалась во время установки. Например, введите Helpdek@Servername.domain.com.
  12. В поле Повторить основную попытку после введите или выберите количество секунд, в течение которого вы хотите Service Manager ждать перед попыткой повторной отправки исходящих Уведомления по электронной почте. Например, выберите 25.
  13. Нажмите кнопку ОК, чтобы закрыть это диалоговое окно.

Проверка конфигурации уведомлений по электронной почте

  1. В области Каналы выберите Канал уведомлений по электронной почте.
  2. В области Задачи в разделе Канал уведомлений по электронной почте выберите Настроить , чтобы открыть диалоговое окно Настройка канала уведомлений по электронной почте .
  3. Убедитесь, что указана правильная конфигурация.

Настройка Exchange Server для использования с Service Manager

В следующих процедурах вы настраиваете Exchange Server для использования с Service Manager. Эти процедуры выполняются на сервере, на котором размещается Exchange Server.

Настройка транспорта концентратора организации

  1. В Exchange Server выберите Конфигурация организации, а затем — Транспорт концентратора.
  2. В окне Транспорт концентратора выберите вкладку Принятые домены .
  3. В области Действия выберите Новый обслуживаемый домен.
  4. В мастере создания обслуживаемого домена на странице Новый обслуживаемый домен в поле Имя введите описательное имя. Например, введите С SMTP-сервера, а в поле Обслуживаемый домен введите доменное имя SMTP, созданное для Service Manager. Например, введите *.Servername.domain.com.
  5. Выберите Заслуживающий доверия домен, а затем — Создать.

Настройка транспорта концентратора конфигурации сервера

  1. В Exchange Server перейдите в раздел Конфигурация сервера и выберите Транспорт концентратора.

  2. В области Действия выберите Создать соединитель получения , чтобы открыть мастер создания соединителя получения.

  3. В поле Имя введите имя, определяющее Service Manager SMTP-сервере, выберите Настраиваемый для предполагаемого использования и нажмите кнопку Далее.

  4. На странице Параметры локальной сети примите значение по умолчанию, оставьте поле FQDN пустым и нажмите кнопку Далее.

  5. На странице Параметры удаленной сети удалите существующий IP-адрес, введите IP-адрес Service Manager SMTP-сервера и нажмите кнопку Далее.

  6. На странице Новый соединитель выберите Создать , чтобы завершить работу мастера.

  7. Дважды щелкните созданный соединитель получения , чтобы открыть его свойства, перейдите на вкладку Проверка подлинности и очистите все выбранные элементы.

  8. Перейдите на вкладку Группы разрешений , выберите только анонимных пользователей и нажмите кнопку ОК.

  9. Чтобы предоставить разрешение на ретрансляцию анонимным подключениям в новом соединителе получения, откройте командную консоль Exchange, введите следующую команду и нажмите клавишу ВВОД:

    Get-ReceiveConnector "Anonymous Relay" | Add-ADPermission -User "NT AUTHORITY\ANONYMOUS LOGON" -ExtendedRights "Ms-Exch-SMTP-Accept-Any-Recipient"

  10. Закройте Windows PowerShell.

Настройка почтового контакта в Exchange

  1. В Exchange Server перейдите к разделу Конфигурация получателей и выберите Почтовый контакт.
  2. В области Действие выберите Создать почтовый контакт.
  3. В мастере создания почтового контакта выберите Новый контакт и нажмите кнопку Далее.
  4. В поле Имя введите имя, которое вы хотите использовать в качестве Service Manager возвращаемого адреса электронной почты, без @domain.com. Например, введите службу поддержки.
  5. В поле Псевдоним введите имя, которое пользователи будут использовать в качестве имени Email Псевдоним. Например, введите службу поддержки.
  6. Измените внешний адрес электронной почты и введите полное доменное имя для адреса электронной почты. Например, введите helpdesk@server.domain.com.
  7. Нажмите кнопку Далее и выберите Создать , чтобы завершить работу мастера.

Проверка функциональности электронной почты между SMTP-сервером и сервером Exchange

  1. С помощью Обозреватель Windows на SMTP-сервере создайте новый текстовый файл с именем TESTEMAIL.

  2. Удалите расширение txt-файла из нового файла.

  3. Щелкните правой кнопкой мыши файл TESTMAIL и выберите Открыть.

  4. Когда вам будет предложено открыть файл с помощью программы, выберите Блокнот и нажмите кнопку ОК.

  5. В файле введите следующие данные, используя собственные данные, как в следующем примере:

    to:username@domain.com

    from:Helpdesk@servername.domain.com

    Subject:This is an email test.

    This is a test

  6. Сохраните файл без расширения и закройте Блокнот.

  7. Скопируйте файл в расположение, где его можно будет использовать в будущем для тестирования.

  8. Скопируйте файл в папку SystemDrive:\inetpub\mailroot\Pickup.

    Примечание

    Файл должен быть удален автоматически. Это означает, что сервер Exchange использует его.

  9. Используя учетные данные пользователя для получателя To , который вы ввели ранее, откройте Outlook и убедитесь, что сообщение электронной почты получено.

Создание шаблонов инцидентов Service Manager

Используйте следующие процедуры для создания двух шаблонов инцидентов в Service Manager. Первый используется для создания инцидентов, связанных с электронной почтой, а второй используется с рабочим процессом изменения инцидента для проблем, связанных с принтером.

Выберите необходимую вкладку, чтобы создать шаблон инцидента, связанного с электронной почтой или принтером:

Выполните следующие действия, чтобы создать шаблон инцидента, связанного с электронной почтой:

  1. В консоли Service Manager выберите Библиотека.
  2. В области Библиотека разверните узел Библиотека и выберите Шаблоны.
  3. В области Задачи в области Шаблоны выберите Создать шаблон.
  4. В диалоговом окне Создание шаблона выполните следующие действия.
    1. В поле Имя введите имя шаблона инцидента. Например, введите Инцидент электронной почты.
    2. В поле Описание введите описание шаблона инцидента. Например, введите Использовать этот шаблон для запуска всех инцидентов, связанных с электронной почтой.
    3. Нажмите кнопку Обзор , чтобы выбрать класс.
    4. В диалоговом окне Выбор класса выберите Инцидент и нажмите кнопку ОК.
    5. В списке Пакет управления выберите Service Manager библиотеку конфигурации управления инцидентами и нажмите кнопку ОК.
  5. В форме шаблона инцидента выполните следующие действия.
    1. Оставьте поле Затронутый пользователь пустым.
    2. Оставьте поле Альтернативные контактные данные пустым. Дополнительные контактные данные затронутого пользователя вводятся при создании инцидента.
    3. В поле Заголовок введите заголовок шаблона. Или введите предисловие, например Email:.
    4. В поле Категория классификации выберите категорию, которая отражает проблему, о которую нужно сообщить. Например, выберите Проблемы электронной почты.
    5. Оставьте поле Источник пустым. Поле Источник заполняется автоматически при создании инцидента.
    6. Выберите значение в списке Влияние . Например, выберите значение Высокий. В поле Срочность выберите значение. Например, выберите значение Высокий.
    7. В поле Группа поддержки выберите уровень. Например, если вы хотите, чтобы все проблемы, связанные с электронной почтой, были назначены группе поддержки уровня 2, выберите Уровень 2.
    8. Щелкните ОК.

Проверка создания нового шаблона инцидента

Убедитесь, что новые шаблоны инцидентов перечислены в области Шаблоны .

Дальнейшие действия

Сведения о том, как измерить своевременность инцидентов и запросов на обслуживание, см. в статье Настройка управления уровнем обслуживания.