Управление инцидентами и проблемами в Service Manager

  • Статья

Важно!

Поддержка этой версии Service Manager завершена. Мы рекомендуем выполнить обновление до Service Manager 2022.

Service Manager помогает вашей организации управлять инцидентами и проблемами, внедряя и автоматизируя процессы отправки запросов в службу технической поддержки, чтобы эти процессы соответствовали рекомендациям, описанным в Microsoft Operations Framework (MOF) и в библиотеке инфраструктуры информационных технологий (ITIL). Дополнительные сведения о MOF 4.0 см. в статье Microsoft Operations Framework.

Если необходимо добавить или расширить функциональные возможности Service Manager для реализации пользовательских процессов для обработки инцидентов и проблем, можно использовать стандартные средства разработки Майкрософт и пакет SDK для Service Manager.

Процедуры в этом разделе упорядочены в соответствии с распространенными сценариями управления проблемами и инцидентами. Несмотря на то, что примеры сценариев относятся к вымышленной организации Woodgrove Bank, сценарии и шаги основаны на реальном использовании и описывают, как использовать функции управления проблемами и инцидентами в Service Manager.

При использовании форм инцидентов сперва могут возникнуть затруднения в понимании различия между затронутыми элементами и связанными элементами. Однако разница описывает различные связи. Затронутый элемент — это то, на что непосредственно влияет проблема или инцидент; например, компьютер. Но связанный элемент является чем-то более слабо связанным, но не напрямую затронутым. Например, связанный элемент может быть любым другим элементом конфигурации, который не затрагивается напрямую, но подключен к другому элементу конфигурации в качестве ссылки.

Примеры сценариев для управления инцидентами и проблемами в Service Manager

Следующие примеры сценариев для Service Manager помогут вам достичь цели управления инцидентами и проблемами, используя несколько комплексных сценариев. Можно воспринимать эти демонстрационные сценарии как обучающий материал, служащий контекстом для отдельных процедур.

Управление инцидентами

В сценарии, который охватывает управление инцидентами, Фил использует управление инцидентами, чтобы восстановить стандартные операции максимально быстро и с минимальными затратами. Например, использование шаблона инцидента для электронных писем позволяет ему быстро создать инцидент из оповещения, полученного по электронной почте, обеспечив надлежащую установку полей Влияние, Срочность, Назначенный аналитики Уровень поддержки . Дальше в рамках примера он создает новый инцидент для пользователя, который не может просмотреть электронную почту, отправленную с ограниченными разрешениями. Фил создает представление инцидента, чтобы легко работать со всеми инцидентами, которые создаются для проблем электронной почты. После внесения в инцидент изменений он редактирует инцидент, чтобы отобразить эти изменения.

В другом примере у конечного пользователя возникает проблема с принтером, и он отправляет сообщение электронной почты в службу поддержки. После получения сообщения Service Manager автоматически создает инцидент из сообщения. Фил изучает проблему, в частности, просматривая услугу. После решения базовой проблемы он разрешает и закрывает инцидент.

В Woodgrove Bank соединители настраиваются таким образом, что Service Manager импортирует элементы конфигурации и оповещения из, чтобы некоторые новые инциденты создавались автоматически. Фил проверяет автоматически созданные инциденты для точности.

Устранение неполадок инцидентов

В сценарии, который охватывает диагностику инцидентов, Фил сопровождает начальное исследование проблемы, возникшей у Джо. Фил подозревает, что основная причина проблемы заключается в том, что обновление для Microsoft Exchange Server необходимо применить к серверу Exchange Server Джо. Однако в банке Woodgrove Bank имеются другие серверы Exchange, которым вероятно тоже необходимо обновление. Фил начинает свое исследование с просмотра услуги, созданной Гарретом для службы Exchange. Когда какие-либо инциденты влияют на компонент услуги, этот компонент помечается оранжевым значком в виде прямоугольника с восклицательным знаком. Когда запрос на изменение влияет на компонент услуги, этот компонент помечается синим значком в виде прямоугольника со стрелкой вправо. Фил использует представление схемы на вкладке Компоненты услуги для просмотра элементов конфигурации и связанных с ними инцидентов. Затем он открывает другие элементы конфигурации и добавляет их в открытый инцидент.

Для дальнейшей диагностики Фил планирует проверить связь с удаленным компьютером, который испытывает проблемы. Он может использовать задачи, которые являются частью консоли Service Manager, а не использовать другие средства.

Управление проблемами

В сценарии, охватывающем управление проблемами, Фил создал запрос на изменение, в котором группа администраторов Exchange должна применить обновление, которое, как ожидается, устранит проблему. После обнаружения корневой причины и ее смягчения или устранения запрос на изменение завершается, и Фил получает уведомление. Затем Фил использует предписанные процедуры, чтобы устранить проблему и автоматически разрешить инциденты, связанные с ней.

Управление инцидентами Service Manager

Аналитики службы поддержки используют управление инцидентами для максимально быстрого и экономного восстановления нормальной деятельности путем создания новых инцидентов. Они также сотрудничают с администраторами Service Manager, чтобы гарантировать, что инциденты, создаваемые автоматически или конечными пользователями, правильно классифицируются и переназначаются соответствующему персоналу. Аналитики выполняют свои обязанности следующими методами.

  • Создание новых инцидентов с помощью шаблона инцидентов электронной почты.
  • Проверка автоматически созданных инцидентов, таких как инциденты, которые автоматически создаются из System Center Operations Manager с помощью соединителя оповещений Operations Manager.
  • Просмотр и обновление инцидентов, созданных конечными пользователями, отправлявшими запросы по электронной почте.
  • Если инциденты связаны между собой, объединение инцидентов с помощью родительско-дочерних отношений.

Использование шаблона инцидента электронной почты позволяет быстро создать инцидент из оповещения, полученного по электронной почте, обеспечив надлежащую установку полей Влияние, Срочность, Назначенный аналитики Уровень поддержки .

Если настроить соединители таким образом, чтобы Service Manager импортирует элементы конфигурации и оповещения из Operations Manager, некоторые новые инциденты создаются автоматически. Аналитик проверяет автоматически созданные инциденты для точности.

В Service Manager инциденты автоматически создаются на основе запросов пользователей по электронной почте. Если пользователь распознается как Service Manager конечного пользователя, запрос, отправляемый на адрес электронной почты службы поддержки, автоматически создает новый инцидент.

Примечание

Service Manager может автоматически создавать новые инциденты из запросов электронной почты только после того, как администратор Service Manager включит обработку входящих сообщений электронной почты. По умолчанию каждый инцидент, созданный из сообщения электронной почты, имеет среднее влияние и срочность, а также не имеет какой-либо категории.

Как правило, инциденты создаются только для учетных записей пользователей в вашей организации, имеющих доменные службы Active Directory учетные записи (AD DS), синхронизированные с Service Manager. Однако иногда приходится вручную создавать инциденты для пользователей. Например, может потребоваться создать инцидент для нового пользователя, чья учетная запись еще не входит в AD DS, или если учетная запись Active Directory еще не синхронизирована с Service Manager. Вы также можете вручную создавать инциденты для поддержки внешних поставщиков, у которых нет учетных записей Active Directory. В другом примере может потребоваться открыть инцидент для специалиста на месте, у которого нет учетной записи Active Directory, но который должен сообщить об инциденте. Или может потребоваться открыть инцидент для клиента, поддерживаемого извне, у которого нет учетной записи Active Directory. Во всех этих примерах необходимо вручную создать пользователя в Service Manager. Дополнительные сведения см. в статье Добавление участника в роль пользователя.

В зависимости от потребностей вашей организации может потребоваться четкое различие между пользователем, назначенным инциденту, и основным владельцем. В Service Manager ни одно из вариантов использования не имеет подразумеваемого значения. Например, несмотря на возможность выбрать обоих этих пользователей в форме инцидента, вы можете предпочесть, чтобы клиенты общались с определенным человеком, являющимся координатором клиентов. В такой ситуации данное лицо можно установить основным "владельцем", также "владеющим" другими инцидентами. Пользователь , которому назначено, может быть одним из многих аналитиков, которые могут временно работать с инцидентом, прежде чем инцидент будет назначен другому аналитику, прежде чем он будет в конечном итоге разрешен и закрыт.

Идентификаторы, назначенные запросам на изменение и инцидентам, не создаются последовательно. Однако более новым запросам на изменение и инцидентам назначается идентификатор с более высоким значением, чем ранее созданные идентификаторы.

Объединение инцидентов Service Manager в родительские и дочерние группы

Инциденты в System Center — Service Manager недолго, пока аналитики службы технической поддержки исследуют и затем восстанавливают операции. Часто инциденты связаны друг с другом, и их полезно группировать вместе. Вы можете создать родительский инцидент, под которым будут сгруппированы все остальные, что сделает их более заметными и покажет их связь друг с другом.

Администратор Service Manager может определить параметры автоматического разрешения инцидентов, чтобы при разрешении родительского инцидента все его дочерние инциденты разрешались автоматически, не разрешались автоматически или позволяли аналитику решать, следует ли разрешать инциденты. Кроме того, администратор может определить параметры автоматической повторной активации инцидентов, чтобы при повторной активации родительского инцидента все дочерние инциденты автоматически активировались, не активировались автоматически или чтобы позволить аналитику решить, следует ли повторно активировать дочерние инциденты. Оба процесса могут помочь вам обеспечить совместное, выполняемое в виде одной группы, разрешение или возобновление дочерних инцидентов.

Создание родительского инцидента в форме инцидентов

В System Center — Service Manager одним из способов создания родительского инцидента является то, что существующий инцидент уже открыт. Вы можете создать родительский инцидент, выполнив следующие действия. Родительский инцидент служит контейнером для нескольких инцидентов.

Следующая процедура выполняется для инцидента, который не является ни родительским, ни дочерним инцидентом. После этого создается новый родительский инцидент, а существующий инцидент преобразуется в дочерний инцидент.

Создание родительского инцидента из формы инцидента

  1. В консоли Service Manager откройте рабочую область Рабочие элементы и в области Рабочие элементы разверните узел Инциденты.
  2. Выберите любое представление управления инцидентами, содержащее активные инциденты, а затем выберите инцидент.
  3. В области Задачи выберите Изменить , чтобы открыть инцидент.
  4. В области Задачи выберите Ссылка на новый родительский инцидент , чтобы открыть диалоговое окно Связь с новым родительским инцидентом .
  5. В диалоговом окне Связь с новым родительским инцидентом выберите шаблон для создания нового родительского инцидента и нажмите кнопку ОК. Например, выберите Шаблон инцидента проблемы с сетью и нажмите кнопку ОК.
  6. В поле Заголовок введите новое описание или измените описание, которое вставляется шаблоном. Например, введите NetworkБой в bldg 773.
  7. В поле Затронутый пользователь выберите пользователя, который сообщил об этом инциденте. Например, выберите Джо Андрешак.
  8. В поле Альтернативный метод контакта введите дополнительные контактные данные затронутого пользователя (необязательно).
  9. Вкладка Дочерние инциденты отображается в форме, в которой вы просматриваете дочерний инцидент, с которым сгруппирован новый родительский инцидент, и где можно добавить другие дочерние инциденты.
  10. В форме родительского инцидента нажмите кнопку ОК , чтобы закрыть ее.
  11. В исходной форме инцидента нажмите кнопку ОК , чтобы закрыть ее.

Аналитик службы поддержки может связать открытые инциденты с родительским инцидентом или удалить ссылки, используя следующие процедуры.

  1. В консоли Service Manager откройте рабочую область Рабочие элементы и в области Рабочие элементы разверните узел Управление инцидентами.
  2. Выберите любое представление инцидента, содержащее один или несколько инцидентов, которые необходимо связать с родительским инцидентом.
  3. Выберите один или несколько инцидентов, а затем в области Задачи выберите Связать или отменить связь с существующим родительским инцидентом, а затем в подменю выберите Ссылка.
  4. В диалоговом окне Связь с родительским инцидентом выберите Связать.
  5. В диалоговом окне Выбор родительского инцидента выберите родительский инцидент, с которым нужно связать открытый инцидент, и нажмите кнопку ОК , чтобы создать ссылку и закрыть диалоговое окно Выбор родительского инцидента .
  1. В консоли Service Manager откройте рабочую область Рабочие элементы и в области Рабочие элементы разверните узел Управление инцидентами.
  2. Выберите любое представление инцидента, содержащее один или несколько инцидентов, которые необходимо удалить с родительским инцидентом.
  3. Выберите один или несколько инцидентов, а затем в области Задачи выберите Связать или отменить связь с существующим родительским инцидентом, а затем во вложенном меню выберите Отменить связь.
  4. В диалоговом окне Подтверждение отмены связи выберите Да.

Разрешение родительского инцидента

В Service Manager аналитик службы поддержки может устранить родительский инцидент, а затем Service Manager автоматически урегулирует все дочерние инциденты, если администратор Service Manager настроил параметры инцидента соответствующим образом. Этот метод устранения инцидентов может помочь аналитику быстро закрыть многие дочерние инциденты. Используйте следующую процедуру для устранения родительского инцидента.

Устранение родительского инцидента

  1. В консоли Service Manager откройте рабочую область Рабочие элементы и в области Рабочие элементы разверните узел Управление инцидентами.
  2. Выберите представление Все открытые родительские инциденты , а затем в списке родительских инцидентов выберите инцидент, который требуется разрешить.
  3. В области Задачи выберите Изменить состояние инцидента, а затем во вложенном меню выберите Разрешить.
  4. В диалоговом окне Разрешение выберите категорию разрешения, а затем в поле Примечания введите описание действий, предпринятых для устранения инцидента.
  5. Если вы хотите, чтобы дочерние инциденты разрешались автоматически и этот параметр доступен, убедитесь, что выбран параметр Разрешение дочерних инцидентов при разрешении этого родительского инцидента , и нажмите кнопку ОК , чтобы разрешить инциденты и дочерние инциденты, если он выбран, и закройте диалоговое окно Разрешение .

При рассмотрении активных инцидентов в Service Manager аналитики службы технической поддержки могут определить, что инцидент уже должен был быть устранен, так как другой аналитик уже исправил основную причину. Если имеется закрытый родительский инцидент, аналитик может использовать следующую процедуру, чтобы связать инцидент с разрешенным родительским объектом, а затем автоматически разрешить активный инцидент.

  1. В консоли Service Manager откройте рабочую область Рабочие элементы и в области Рабочие элементы разверните узел Управление инцидентами.
  2. Выберите любое представление инцидента, содержащее инцидент, для которого требуется разрешить родительский объект.
  3. Выберите один или несколько инцидентов, а затем в области Задачи выберите Связать или отменить связь с существующим родительским инцидентом, а затем в подменю выберите Ссылка.
  4. В диалоговом окне Выбор родительского инцидента выберите разрешенный родительский инцидент, с которым вы хотите связать открытый инцидент, и нажмите кнопку ОК.
  5. В диалоговом окне Связь с родительским инцидентом выберите Связать с родительским и разрешить инцидент.
  6. Если вы связываете несколько активных инцидентов с разрешенным родительским элементом, убедитесь, что выбран параметр Повторять этот параметр для всех конфликтов , чтобы автоматически разрешать все инциденты.

Повторная активация разрешенного родительского инцидента

В Service Manager аналитик службы поддержки может повторно активировать родительский инцидент, а затем Service Manager автоматически активирует все дочерние инциденты, если администратор Service Manager настроил параметры инцидента соответствующим образом. Этот метод повторной активации инцидентов может помочь аналитику быстро активировать многие дочерние инциденты. Используйте следующую процедуру для повторной активации родительского инцидента.

В зависимости от параметров родительского инцидента в рабочей области Администрирование поведение автоматического разрешения и повторной активации дочерних инцидентов зависит.

Повторная активация родительского инцидента

  1. В консоли Service Manager откройте рабочую область Рабочие элементы и в области Рабочие элементы разверните узел Управление инцидентами.
  2. Выберите представление Все инциденты , а затем в списке родительских инцидентов выберите инцидент, который требуется активировать повторно.
  3. В области Задачи выберите Изменить состояние инцидента, а затем в подменю выберите Активировать.
  4. В диалоговом окне Активация в поле Примечания введите описание причины активации инцидента.
  5. Нажмите кнопку ОК , чтобы активировать инциденты и дочерние инциденты, если они доступны и выбраны, а также закрыть диалоговое окно Активация .

Создание шаблона родительского инцидента

В Service Manager для создания новых инцидентов используется родительский шаблон инцидента. Инциденты, созданные на основе шаблона, будут содержать сведения о полях, которые не нужно вводить вручную. С помощью шаблона для новых инцидентов новые инциденты создаются быстрее, чем с нуля.

Автор шаблона создает шаблон для записей о выпуске, используя следующую процедуру.

Создание шаблона родительского инцидента

  1. В консоли Service Manager откройте рабочую область Библиотека и в области Библиотека выберите Шаблоны.
  2. В списке Задачи в разделе Шаблон выберите Создать шаблон.
  3. В диалоговом окне Создание шаблона введите имя шаблона инцидента и описание применения шаблона.
  4. В разделе Класс выберите Обзор; в поле Выбор класса выберите Инцидент; а затем нажмите кнопку ОК , чтобы закрыть поле Выбор класса .
  5. При необходимости можно выбрать пакет управления, в котором сохраняется шаблон.
  6. Нажмите кнопку ОК , чтобы закрыть диалоговое окно Создание шаблона , и появится новая форма шаблона инцидента.
  7. Введите сведения на вкладке Общие и выберите вкладку Действия .
  8. При необходимости можно добавлять, удалять или изменять действия, выполняемые вручную для шаблона.
  9. При добавлении действия откроется форма действия. Введите необходимые сведения и нажмите кнопку ОК , чтобы сохранить действие.
  10. После добавления всех нужных действий нажмите кнопку ОК , чтобы сохранить шаблон инцидента и закрыть его. Затем шаблон инцидента появится в списке Шаблоны .

Просмотр родительского инцидента из дочернего

В Service Manager аналитик службы технической поддержки может использовать следующую процедуру, чтобы легко просматривать родительские инциденты, когда открыт дочерний инцидент. Для определения состояния дочерних инцидентов часто требуется просмотр сведений о родительских инцидентах. Используйте следующую процедуру для просмотра родительского инцидента из дочернего инцидента.

Просмотр родительского инцидента из дочернего инцидента

  1. В консоли Service Manager откройте рабочую область Рабочие элементы и в области Рабочие элементы разверните узел Управление инцидентами.
  2. Выберите представление инцидента, содержащее дочерний инцидент, который вы хотите открыть, а затем выберите инцидент.
  3. В области Задачи выберите Изменить.
  4. На баннере формы инцидента идентификатор и описание родительского инцидента отображаются рядом с полем Родительский инцидент. Выберите связанный родительский инцидент, чтобы открыть его.
  5. После просмотра сведений о родительском инциденте можно при необходимости обновить любую информацию, например комментарии, в журнале действий.
  6. При внесении изменений в родительский инцидент нажмите кнопку ОК. В противном случае нажмите кнопку Отмена.
  7. Если вы внесете изменения в дочерний инцидент, нажмите кнопку ОК. В противном случае нажмите кнопку Отмена.

Когда аналитики создают новые инциденты, Service Manager автоматически уведомляет вас, существуют ли какие-либо родительские инциденты с той же категорией классификации. Цель уведомления — помочь объединить инциденты в родительские дочерние группы, где существует общая базовая проблема. Позже можно использовать родительский инцидент для управления группой инцидентов в целом и служить единой точкой разрешения.

Используйте следующую процедуру, чтобы вручную создать новый инцидент, а затем связать его со связанным родительским элементом.

  1. В консоли Service Manager выберите Рабочие элементы.
  2. В области Рабочие элементы разверните узел Управление инцидентами и выберите представление инцидента, например Все инциденты.
  3. В области Задачи в разделе Управление инцидентами выберите Создать инцидент.
  4. В области Задачи выберите Применить шаблон.
  5. В разделе Шаблоны в диалоговом окне Применение шаблона выберите шаблон инцидента, например Шаблон инцидента проблемы с программным обеспечением, и нажмите кнопку ОК.
  6. Если шаблон применяет категорию классификации или вы вручную выбираете категорию классификации, используемую активным родительским инцидентом, на баннере формы инцидента появляется сообщение. При необходимости можно щелкнуть ссылку, чтобы создать ссылку из нового инцидента на существующий родительский объект. Если вы связываете новый инцидент с родительским инцидентом, выполните один из соответствующих подшагов:
    • Если родительский инцидент устранен, в диалоговом окне Связь с родительским инцидентом выберите Связать с родительским инцидентом и разрешить инцидент.
    • Щелкните ссылку, чтобы создать связь между новым инцидентом и родительским инцидентом.
  7. В поле Заголовок введите новое описание или измените описание, вставленное шаблоном.
  8. В поле Затронутый пользователь выберите пользователя, который сообщил об этом инциденте.
  9. В поле Альтернативный метод контакта введите дополнительные контактные данные затронутого пользователя (необязательно).
  10. При необходимости перейдите на вкладку Связанные элементы .
  11. При необходимости в области Вложенные файлы выберите Добавить.
  12. При необходимости в диалоговом окне Открыть выберите файл, который требуется присоединить к этому инциденту, и нажмите кнопку Открыть. Например, выберите снимок экрана с сообщением об ошибке, которое получил затронутый пользователь.
  13. Щелкните ОК.

Проверка создания нового инцидента

  1. В консоли Service Manager выберите Рабочие элементы.
  2. В области Рабочие элементы разверните узел Управление инцидентами и выберите Все инциденты. Новые инциденты отображаются в представлении Все инциденты .

Создание инцидента вручную в Service Manager

В Service Manager инциденты автоматически создаются из запросов электронной почты пользователей. Однако вы можете использовать следующие процедуры, чтобы вручную создать новый инцидент в консоли Service Manager, а затем проверить его. Например, может потребоваться вручную создать новый инцидент для пользователя, у которого возникла проблема, связанная с электронной почтой. Можно задать связь с другими затронутыми элементами, например различными компьютерами, чтобы указать, что проблема касается нескольких компьютеров.

Создание нового инцидента в представлении конфигурационных единиц

  1. В консоли Service Manager выберите Элементы конфигурации.
  2. В области Элементы конфигурации разверните узлы Элементы конфигурации, Компьютеры и Выберите Все компьютеры Windows.
  3. В представлении Все компьютеры Windows отфильтруйте компьютер, для которого требуется создать инцидент, а затем выберите компьютер. Например, выберите Exchange01.woodgrove.com.
  4. В области Задачи выберите Создать связанный инцидент.
  5. В области Задачи выберите Применить шаблон.
  6. В разделе Шаблоны в диалоговом окне Применение шаблона выберите Шаблон инцидента проблемы с программным обеспечением и нажмите кнопку ОК.
  7. В поле Заголовок введите новое описание или измените описание, вставленное шаблоном. Например, введите Пользователь не может открыть электронную почту с ограниченными разрешениями.
  8. В поле Затронутый пользователь выберите пользователя, который сообщил об этом инциденте. Например, выберите Джо Андрешак.
  9. В поле Альтернативный метод контакта введите дополнительные контактные данные затронутого пользователя (необязательно).
  10. Перейдите на вкладку Связанные элементы .
  11. В области Вложенные файлы нажмите кнопку Добавить.
  12. В диалоговом окне Открыть выберите файл, который нужно вложить в этот инцидент, и нажмите кнопку Открыть. Например, выберите снимок экрана с сообщением об ошибке, которое получил затронутый пользователь.
  13. Щелкните ОК.

Создание нового инцидента по электронной почте

  1. В почтовой программе создайте новое сообщение электронной почты и введите псевдоним или адрес электронной почты службы поддержки в поле "К ". Например, введите Helpdesk@Helpdesk.Woodgrove.com в поле To (К).
  2. В поле Тема введите тему. Например, введите Не удается распечатать проверки.
  3. В тексте сообщения введите дополнительные сведения, которые аналитик службы технической поддержки может использовать для устранения проблемы. Например, введите the проверка printer has a paper jam (Принтер проверка застрял на бумаге). Я буду использовать резервный принтер до тех пор, пока застрять не будет исправлено.
  4. При необходимости вложите файлы, которые аналитик может использовать для устранения проблемы.

Проверка создания нового инцидента

  1. В консоли Service Manager выберите Рабочие элементы.
  2. В области Рабочие элементы разверните узел Управление инцидентами и выберите Все инциденты. Новые инциденты отображаются в представлении Все инциденты .

Изменение существующего инцидента в Service Manager

В Service Manager можно использовать следующие процедуры для изменения срочности инцидента, изменения неназначенных инцидентов в Operations Manager, связывания статьи знаний с инцидентом и проверки изменений. Пользователи создают упрощенные инциденты с помощью портала Self-Service на основе шаблона портала инцидентов. Поскольку создаваемые пользователями инциденты упрощены, аналитикам часто требуется дополнять новые инциденты вспомогательными сведениями. Кроме того, нет функциональных различий между инцидентами, созданными с помощью портала Self-Service, с помощью параметров Нужна помощь по проблеме или Требуется исправление или восстановление .

Примечание

Инциденты автоматически создаются System Center — Service Manager при включении соединителя оповещений Operations Manager. Новые инциденты, создаваемые при возникновении предупреждения Operations Manager, можно изменять; также можно назначать инциденты аналитикам.

Изменение срочности инцидента

  1. В консоли Service Manager выберите Рабочие элементы.
  2. В области Рабочие элементы разверните узел Управление инцидентами и выберите Все открытые инциденты электронной почты.
  3. В представлении Все открытые инциденты электронной почты выберите исходный инцидент. Например, выберите инцидент Не удается распечатать проверки .
  4. В области Задачи выберите Изменить.
  5. В форме Инцидент в списке Срочность выберите Высокий.
  6. При необходимости введите комментарий в поле Журнал действий . Если вы не хотите, чтобы конечные пользователи могли читать комментарий, установите флажок Частный над полем Журнал действий . Например, в поле Журнал действий введите Пользователь, вызываемый для того чтобы сообщить, что принтер резервного копирования недоступен и что эта проблема является срочной. а затем щелкните Добавить. Новый комментарий будет выглядеть как запись в журнале.
  7. Нажмите кнопку ОК , чтобы закрыть форму и сохранить изменения.

Изменение неназначенного инцидента в Operations Manager

  1. В консоли Service Manager выберите Рабочие элементы.
  2. В области Рабочие элементы разверните узел Управление инцидентами и выберите Все открытые инциденты Operations Manager.
  3. В представлении Все открытые инциденты Operations Manager выберите инцидент, который был создан автоматически из оповещения Operations Manager.
  4. В области Задачи выберите Изменить.
  5. В форме инцидента в разделе Группа поддержки выберите Уровень 1.
  6. В разделе Назначено введите имя аналитика службы технической поддержки, который будет исследовать проблему.
  7. Нажмите кнопку ОК , чтобы закрыть форму и сохранить изменения.

Связывание статьи базы знаний с инцидентом

  1. В консоли Service Manager выберите Рабочие элементы.
  2. В области Рабочие элементы разверните узел Управление инцидентами и выберите Все открытые инциденты Operations Manager.
  3. В представлении Все открытые инциденты Operations Manager выберите инцидент, который был создан автоматически из оповещения Operations Manager.
  4. В списке Задачи выберите Поиск статей знаний.
  5. В диалоговом окне Поиск знаний введите условие поиска в поле Поиск и нажмите кнопку Перейти. Например, введите MICR Check Printer Article.
  6. Выберите статью, выберите Ссылка на <incidentName>, нажмите кнопку ОК , чтобы закрыть информационное диалоговое окно, и нажмите кнопку Закрыть.

Проверка изменений инцидента

  • Откройте инцидент и убедитесь, что изменения отображаются. Например, проверьте, отображается ли в виде записи в журнале введенный комментарий.

Связь с пользователем из формы инцидента

В Service Manager вы можете связаться с пользователем, Skype для бизнеса при открытии формы инцидента. Индикатор присутствия отображается в форме рядом с именем затронутого пользователя и отображает его текущее состояние, если оно известно. Чтобы индикатор присутствия точно отражал состояние пользователя, у пользователя должна быть учетная запись Active Directory, а пользователь должен быть членом того же домена, в котором у сервера управления Service Manager есть учетная запись компьютера. Кроме того, на компьютере, на котором запущена консоль Service Manager, должны быть установлены Skype для бизнеса.

Примечание

Если учетная запись пользователя принадлежит к домену, отличному от домена, в котором у сервера управления Service Manager есть учетная запись компьютера, индикатор присутствия может не точно отобразить состояние пользователя.

Связь с пользователем с помощью мгновенных сообщений

  1. В открытой форме инцидента выберите индикатор присутствия рядом с полем Затронутый пользователь и щелкните треугольник рядом с полем.
  2. Выберите Отправить мгновенное сообщение.
  3. Откроется программа обмена мгновенными сообщениями. Наберите сообщение и отправьте его.

Создание представления инцидентов и его персонализация в Service Manager

В Service Manager можно использовать следующие процедуры для создания и персонализации представления инцидентов, а затем его проверки.

Представления позволяют группировать инциденты, отвечающие определенным условиям. Например, следующая процедура помогает создать представление со списком всех инцидентов, в которых для классификации задано значение Проблемы электронной почты или какая-либо другая классификация. При создании нового представления оно сохраняется и становится доступным для последующего использования.

Также можно настраивать представления. Однако при персонализации изменений в представлении эти изменения не сохраняются. Например, вы можете персонализировать представление Все инциденты , но если изменить ширину столбцов, сортировку или группирование столбцов или удалить столбцы, при следующем возвращении в представление будет отображаться информация так же, как и до персонализации.

Создание представления инцидентов

  1. В консоли Service Manager выберите Рабочие элементы.
  2. В области Рабочие элементы разверните узел Управление инцидентами.
  3. В области Задачи выберите Создать представление.
  4. В разделе Общие диалогового окна Создание представления введите имя представления в поле Имя . Например, введите Инциденты электронной почты.
  5. В поле Описание введите описание. Например, введите Все инциденты, в которых используется классификация "Проблема электронной почты".
  6. Выберите Критерии.
  7. Рядом со списком Поиск объектов определенного класса выберите Обзор.
  8. В списке Выберите класс в разделе Вид выберите Комбинированные классы, выберите Инцидент (типичный) и нажмите кнопку ОК.
  9. В поле Связанные классы убедитесь, что выбран параметр Инцидент . В списке Доступные свойства выберите Категория классификации и нажмите кнопку Добавить. Возможно, потребуется прокрутить страницу, чтобы увидеть кнопку Добавить .
  10. В конце раздела Условия в области Определение условий выберите Проблемы электронной почты. Когда критерий будет завершен, он похож на категорию классификации [Инцидент], равняется проблемам электронной почты.
  11. Выберите Показать, а затем в списке Столбцы для отображения выберите Состояние, Категория классификации и Описание. Затем в разделе Назначено пользователю выберите Отображаемое имя. Нажмите кнопку ОК.

Настройка представления инцидентов

  1. В консоли Service Manager выберите Рабочие элементы.
  2. В области Рабочие элементы разверните узел Управление инцидентами, а затем выберите представление инцидентов. Например, выберите Все инциденты.
  3. Щелкните правой кнопкой мыши любой заголовок столбца представления, чтобы изменить размер столбцов, удалить элементы из результатов или изменить сортировку и группирование столбцов. Повторяйте этот шаг, пока не будете удовлетворены результатами.

Проверка создания представления инцидентов

  • В области Рабочие элементы убедитесь, что в разделе Управление инцидентами существует представление Инциденты электронной почты. Убедитесь, что в представлении отображаются все инциденты в категории Проблемы электронной почты .

    Примечание

    На отображение нового представления инцидентов может уйти несколько секунд.

Устранение и закрытие инцидента в Service Manager

В Service Manager можно использовать следующие процедуры для разрешения и закрытия инцидента, а затем проверки того, что инцидент был разрешен и закрыт.

После анализа проблемы и устранения ее источника можно разрешить и закрыть инцидент. Инцидент считается разрешенным после выполнения необходимого изменения. Когда затронутый пользователь подтвердит, что проблема, которая привела к инциденту, устранена, инцидент можно закрыть.

Разрешение и закрытие инцидента

  1. В консоли Service Manager выберите Рабочие элементы.
  2. В области Рабочие элементы разверните узел Управление инцидентами и выберите Инциденты электронной почты.
  3. В представлении Инциденты электронной почты выберите инцидент, который требуется разрешить и закрыть.
  4. В области Задачи выберите Изменить состояние инцидента , а затем — Разрешить.
  5. В диалоговом окне Разрешение выберите соответствующую категорию для устранения этого инцидента в списке Категория разрешения . Например, выберите Исправлено поддержкой более высокого уровня.
  6. В поле Примечания введите комментарий, объясняющий разрешение. Например, введите Устранено путем установки пакета обновления 1 (SP1) на сервере Exchange Server и нажмите кнопку ОК.
  7. В области Задачи выберите Изменить состояние инцидента , а затем Закрыть.
  8. В диалоговом окне Закрыть введите комментарий о закрытии инцидента и нажмите кнопку ОК.

Проверка разрешения и закрытия инцидента

  • В области Все инциденты состояние инцидента или инцидентов изменяется с Активно на Устранено при разрешении инцидента и с Разрешено на Закрыто при закрытии инцидента.

    Примечание

    На отображение нового состояния может уйти несколько секунд. Чтобы сразу просмотреть изменения, выберите Обновить.

Устранение неполадок Service Manager инцидентов

Для устранения неполадок инцидента в Service Manager с помощью карты службы можно использовать следующие процедуры. Схема услуг – это визуальное представление услуг с точки зрения бизнеса и пользователя, которое показывает критически важные зависимости, параметры и области ответственности. Так как схема служб может показать связь между инцидентами и элементами конфигурации, это особенно полезно при устранении неполадок, которые могут повлиять на несколько инцидентов и элементов конфигурации. Например, если инцидент влияет на одну конфигурационную единицу, то влиянию также могут быть подвержены и другие конфигурационные единицы, являющиеся частью услуги. При необходимости можно добавлять дополнительные конфигурационные единицы как элементы, на которые влияет тот же открытый инцидент.

Кроме того, при использовании вкладки Компоненты услуги для просмотра схемы услуги можно легко определить, существуют ли активные инциденты или запросы на изменение, открытые для компонента услуги. Когда какие-либо инциденты влияют на компонент услуги, этот компонент помечается оранжевым значком в виде прямоугольника с восклицательным знаком. Когда запрос на изменение влияет на компонент услуги, этот компонент помечается синим значком в виде прямоугольника со стрелкой вправо.

Просмотр инцидентов, влияющих на компоненты услуги

  1. В консоли Service Manager выберите Элементы конфигурации.
  2. В области Элементы конфигурации разверните узел Бизнес-службы и выберите Все бизнес-службы.
  3. В списке Все бизнес-услуги дважды щелкните бизнес-услугу. Например, дважды щелкните Услуга Exchange.
  4. В открывшемся диалоговом окне выберите вкладку Компоненты службы .
    Список компонентов службы включает элементы конфигурации. Например, в списке могут быть компьютеры, на которых работает сервер Microsoft Exchange Server. Если компонент услуги помечен значком, то этот значок указывает, что с этим компонентом услуги связан инцидент.
  5. Выберите конфигурационную единицу, с которой связан рабочий элемент. Например, выберите сервер Exchange01.woodgrove.com .
  6. В списке Связанные рабочие элементы для выбранного элемента выберите рабочий элемент для просмотра и нажмите кнопку Открыть.
  1. В списке компонентов услуги выберите элемент, имеющий активный инцидент.
  2. В разделе Связанные рабочие элементы для выбранного элемента выберите рабочий элемент и нажмите кнопку Открыть , чтобы открыть инцидент.
  3. В разделе Затронутые элементы выберите Добавить.
  4. В диалоговом окне Выбор объектов выберите элемент конфигурации для добавления в инцидент, нажмите кнопку Добавить и нажмите кнопку ОК.
  5. Нажмите кнопку ОК , чтобы обновить инцидент, а затем вернитесь на вкладку Компоненты службы для службы.
  6. Повторите приведенные действия для добавления других компонентов услуги к открытому инциденту.
  7. Нажмите кнопку ОК , чтобы закрыть элемент службы.

Проверка добавления компонентов услуги к инциденту

  • Откройте бизнес-службу, в которую вы добавили инцидент, и выберите вкладку Связанные элементы . Убедитесь, что новый инцидент отображается в разделе Рабочие элементы, влияющие на этот элемент конфигурации.

Управление проблемами в Service Manager

В этом разделе описано, как управлять проблемами в Service Manager.

В Service Manager проблемы — это записи, которые создаются для предотвращения будущих проблем и инцидентов, устранения повторяющихся инцидентов и минимизации последствий инцидентов, которые невозможно предотвратить. Аналитики могут использовать консоль Service Manager для создания записей проблем и для связи инцидентов с проблемами.

Создание и изменение записей проблем

Следующие процедуры можно использовать для создания новых записей проблем, а затем их редактирования с помощью консоли Service Manager. Вы можете создать новую запись проблемы в консоли Service Manager, из представления инцидента или из формы инцидента.

Создание новой записи проблемы в консоли

  1. В консоли Service Manager выберите Рабочие элементы.
  2. В области Рабочие элементы разверните узел Управление проблемами и выберите Активные проблемы.
  3. В области Задачи выберите Создать проблему.
  4. В поле Название введите название проблемы. Например, введите Ограниченные разрешения электронной почты Outlook.
  5. В поле Описание введите описание проблемы. Например, введите Пользователи не могут просматривать сообщения электронной почты, отправленные с ограниченными разрешениями.
  6. Если вы хотите назначить проблему аналитику, введите имя аналитика в поле Назначено .
  7. В списке Источник выберите источник проблемного запроса.
  8. Выберите соответствующие значения в полях Категория, Влияние и Срочность .
  9. Щелкните ОК.

Создание новой записи проблемы в представлении инцидентов

  1. В консоли Service Manager выберите Рабочие элементы.
  2. В области Рабочие элементы разверните узел Управление инцидентами и выберите Все инциденты.
  3. В списке Все инциденты найдите инциденты, названия которых соответствуют записи проблемы, которую вы хотите создать, и выберите Поиск. Например, найдите ограниченное разрешение.
  4. В результатах поиска выберите инциденты, для которых необходимо создать запись проблемы. В области Задачи в разделе Выбранные элементы выберите Создать проблему.
  5. В поле Заголовок введите название проблемы. Например, введите Ограниченные разрешения электронной почты Outlook. Когда проблема создается с помощью этого метода, форма проблемы наследует название открытого инцидента, если был выбран только один инцидент. Если выбрано несколько инцидентов, поле Заголовок будет пустым. Название записи проблемы можно изменить.
  6. В поле Описание введите описание проблемы. Например, введите Пользователи не могут просматривать сообщения электронной почты, отправленные с ограниченными разрешениями.
  7. Если вы хотите назначить проблему аналитику, введите имя аналитика в поле Назначено .
  8. В списке Источник выберите источник проблемного запроса.
  9. Выберите соответствующие значения в полях Категория, Влияние и Срочность .
  10. Щелкните ОК.

Создание новой записи проблемы в форме инцидента

  1. Убедитесь, что инцидент уже открыт. Затем в разделе Задачи выберите Создать проблему.
  2. В поле Заголовок введите название проблемы. Например, введите Ограниченные разрешения электронной почты Outlook. Когда проблема создается с помощью этого метода, форма проблемы наследует название открытого инцидента. Название записи проблемы можно изменить.
  3. В поле Описание введите описание проблемы. Например, введите Пользователи не могут просматривать сообщения электронной почты, отправленные с ограниченными разрешениями.
  4. Если вы хотите назначить проблему аналитику, введите имя аналитика в поле Назначено .
  5. В списке Источник выберите источник проблемного запроса.
  6. Выберите соответствующие значения в полях Категория, Влияние и Срочность .
  7. Щелкните ОК.

Изменение записи проблемы

  1. В консоли Service Manager выберите Рабочие элементы.
  2. В области Рабочие элементы разверните узел Управление проблемами и выберите Активные проблемы.
  3. В представлении Активные проблемы дважды щелкните проблему. Например, дважды щелкните проблему Ограниченные разрешения электронной почты Outlook .
  4. В форме проблемы измените необходимые сведения. Например, если для решения проблемы найдено решение, перейдите на вкладку Разрешение . Затем в поле Обходные пути введите действия по обходу.
  5. Щелкните ОК.

Проверка создания новой записи проблемы

  • В списке Задачи выберите Обновить , чтобы просмотреть новую запись проблемы, или откройте ее, чтобы просмотреть измененные сведения.

Для устранения проблемы и связанных с ней инцидентов и последующей проверки решения можно использовать следующие процедуры.

Разрешение записей проблем и связанных с ними инцидентов

  1. В консоли Service Manager выберите Рабочие элементы.
  2. В области Рабочие элементы разверните узел Управление проблемами и выберите Активные проблемы.
  3. В представлении Активные проблемы дважды щелкните запись проблемы, которую требуется устранить. Затем в области Задачи выберите Разрешить.
  4. Перейдите на вкладку Разрешение и установите флажок Автоматическое разрешение всех инцидентов, связанных с этой проблемой .
  5. В поле Категория разрешения выберите соответствующую категорию.
  6. В поле Описание решения введите сводку по решению этой записи проблемы. Например, введите Приложение Exchange Server 2010 с пакетом обновления 1 (SP1) исправлена проблема с ограниченными разрешениями, которая повлияла на пользователей в лесах.
  7. Щелкните ОК.

Проверка разрешения проблем и инцидентов

  • Убедитесь, что инциденты, связанные с записью проблемы, отображаются в представлении Все инциденты и имеют состояние Устранено.

    Примечание

    Для обновления состояния инцидента до разрешения может потребоваться несколько минут.

Вы можете использовать следующую процедуру, чтобы связать инцидент или запрос на изменение с записью проблемы, если вы создали запись проблемы, не связывая ее с существующим инцидентом или запросом на изменение.

  1. В консоли Service Manager выберите Рабочие элементы.
  2. В области Рабочие элементы разверните узел Управление проблемами и выберите Активные проблемы.
  3. В представлении Активные проблемы дважды щелкните запись проблемы. Например, дважды щелкните запись проблемы Ограниченные разрешения электронной почты Outlook .
  4. В форме проблемы выберите вкладку Связанные элементы .
  5. В разделе Рабочие элементы выберите Добавить.
  6. В диалоговом окне Выбор объектов выберите рабочий элемент или найдите и выберите один или несколько рабочих элементов для связи с записью проблемы. Нажмите кнопку Добавить и нажмите кнопку ОК.
  7. Нажмите кнопку ОК , чтобы закрыть форму.
  • В представлении Активные проблемы откройте запись проблемы, с которой вы связали рабочий элемент, перейдите на вкладку Связанные элементы и убедитесь, что связанные элементы отображаются в разделе Рабочие элементы.

Дальнейшие действия