Управление запросами на обслуживание в Service Manager
Важно!
Поддержка этой версии Service Manager завершена. Мы рекомендуем выполнить обновление до Service Manager 2022.
Запросы на обслуживание — это запросы на существующие предварительно авторизованные службы и функции, которыми Service Manager могут управлять как тип рабочего элемента. Запросы на обслуживание позволяют реализовать решение по выравниванию ваших стратегий в сферах бизнеса и информационных технологий, также обеспечивая получение деловой ценности от ваших ИТ-услуг. Запросы на обслуживание тесно связаны с каталогом услуг и их совместное использование, решающее проблему управления запросами, приносит дополнительную выгоду вашему ИТ-отделу. Это позволяет лучше понять спрос и предложение в сфере услуг, а также дать вашему ИТ-отделу возможность осуществлять более эффективное и прозрачное обслуживание клиентов.
Функции запросов на обслуживание в Service Manager основаны на процессах Microsoft Operations Framework (MOF) 4.0 и ITIL версии 3 в соответствии с отраслевыми стандартами. Хотя не все функциональные возможности были выполнены с строгим соблюдением этих стандартов, в Service Manager включены следующие элементы:
Процессы записи, отслеживания и обработки запросов на обслуживание.
Автоматизация рабочего процесса выполнения обслуживания.
Согласованный интерфейс, помогающий администраторам Service Manager определять и сопоставлять существующие ИТ-службы.
Поддержка ситуаций, требующих отслеживания стоимости и наличия соглашений об уровне обслуживания.
Отслеживание времени до решения с помощью интеграции соглашений об уровне обслуживания.
Создание запроса на обслуживание с помощью консоли Service Manager
Пользователи часто создают запросы на обслуживание в Service Manager путем доступа к каталогу служб на портале Self-Service или путем отправки запросов по электронной почте. Однако вы можете использовать следующую процедуру, чтобы вручную создать новый запрос на обслуживание в консоли Service Manager. Например, вы можете вручную создать новый запрос на обслуживание, если пользователь обращается в службу поддержки по телефону. В следующем примере по мере заполнения формы можно обновить любые нужные сведения.
Создание нового запроса на обслуживание с помощью консоли Service Manager
В консоли Service Manager разверните рабочие элементы, разверните узел Выполнение запроса на обслуживание, а затем выберите вложенный узел, например Назначено мне.
В области Задачи в разделе Выполнение запроса на обслуживание выберите Создать запрос на обслуживание из шаблона.
В разделе Шаблоны в диалоговом окне Выбор шаблона выберите шаблон и нажмите кнопку ОК , чтобы открыть новый запрос на обслуживание и применить шаблон. Например, выберите Запросить членство в группе.
В форме Идентификатор> sr<: ServiceRequestName> в поле Затронутый пользователь выберите пользователя, отправившего запрос на обслуживание.< Например, выберите Джо Андрешак.
При необходимости в поле Альтернативный метод контакта введите дополнительные контактные данные затронутого пользователя.
В поле Заголовок введите заголовок запроса на обслуживание или обновите его, если он был заполнен шаблоном. Например, введите Запрос членства в группе Active Directory — Джо Андрешак.
В поле Описание введите описание этого запроса на обслуживание.
В списках Срочность и Приоритет выберите по одному для каждого из них, если они не были заполнены шаблоном.
В списке Источник выберите Портал , если он не был заполнен шаблоном.
В поле Назначено выберите аналитика, которому будет назначен запрос на обслуживание. Например, назначьте запрос на обслуживание себе.
Нажмите кнопку ОК , чтобы сохранить и закрыть форму запроса на обслуживание.
Утверждение и завершение запроса на обслуживание с помощью действий
Для утверждения действия проверки и выполнения действия вручную для запроса на обслуживание в консоли Service Manager можно использовать следующие процедуры. Во многих случаях для окончательного утверждения действия проверки должны проголосовать несколько пользователей или групп. После утверждения запроса на обслуживание может потребоваться выполнить действие вручную, чтобы убедиться, что служба была предоставлена запрашивающей пользователю, и закрыть запрос на обслуживание.
Примечание
Пользователи могут только утверждать или отклонять и закрывать назначенные им действия.
Утверждение действия проверки для запроса на обслуживание
В консоли Service Manager выберите Рабочие элементы.
В области Рабочие элементы разверните рабочие элементы, разверните узел Управление действиями, разверните пункт Просмотр действий и выберите Действия, назначенные мне.
Выберите действие проверки. Например, выберите утверждение для пользователя, запрашивающего членство в группе Active Directory.
В области Задачи выберите Утвердить.
В диалоговом окне Комментарии введите все примечания, которые у вас есть для утверждения или отклонения, и нажмите кнопку ОК.
Выполнение действия вручную для запроса на обслуживание
В консоли Service Manager выберите Рабочие элементы.
В области Рабочие элементы разверните рабочие элементы, разверните узел Управление действиями, разверните пункт Действия, выполняемые вручную, и выберите Действия, назначенные мне.
Выберите действие вручную. Например, выберите утверждение для пользователя, запрашивающего членство в группе Active Directory.
В области Задачи выберите Пометить как завершенное.
В диалоговом окне Комментарии введите все примечания, которые у вас есть для действий вручную, и нажмите кнопку ОК. Например, введите Администратор Active Directory добавил этого пользователя в запрошенные группы.
Отмена запроса на обслуживание
Иногда может потребоваться отменить запрос на обслуживание в Service Manager. Это можно сделать с помощью консоли Service Manager. Для отмены запроса на обслуживание можно использовать следующую процедуру.
Отмена запроса на обслуживание
В консоли Service Manager выберите Рабочие элементы.
В области Рабочие элементы разверните рабочие элементы, разверните узел Выполнение запроса на обслуживание и выберите Все открытые запросы на обслуживание или другое представление запроса на обслуживание.
Выберите запрос на обслуживание, который требуется отменить. Например, выберите Запросить членство в группе Active Directory — Джо Андрешак.
В области Задачи выберите Отмена.
В диалоговом окне Комментарии введите все комментарии, которые у вас есть для отмены запроса на обслуживание, и нажмите кнопку ОК. Например, введите Этот запрос был дубликатом и не требуется.
Закрытие запроса на обслуживание
После утверждения или отклонения всех действий проверки и выполнения всех действий вручную можно закрыть запрос на обслуживание в консоли Service Manager. Для закрытия запроса на обслуживание можно использовать следующую процедуру.
Закрытие запроса на обслуживание
В консоли Service Manager выберите Рабочие элементы.
В области Рабочие элементы разверните рабочие элементы, разверните узел Выполнение запроса на обслуживание и выберите Завершенные запросы на обслуживание.
Выберите завершенный запрос на обслуживание. Например, выберите Запросить членство в группе Active Directory — Джо Андрешак.
В области Задачи нажмите кнопку Закрыть.
В диалоговом окне Комментарии введите все примечания, которые у вас есть для закрытия, и нажмите кнопку ОК.
Редактирование запроса на обслуживание
Запросы на обслуживание часто создаются конечными пользователями путем доступа к каталогу служб на портале Self-Service или путем отправки запросов по электронной почте. Может потребоваться обновить запрос на обслуживание, указав дополнительные сведения. Для обновления запроса на обслуживание в консоли Service Manager можно использовать следующую процедуру.
Изменение запроса на обслуживание с помощью консоли Service Manager
В консоли Service Manager разверните рабочие элементы, разверните узел Выполнение запроса на обслуживание, а затем выберите вложенный узел, например Назначено мне.
В списке выберите запрос на обслуживание для изменения, а затем в области Задачи в разделе <Идентификатор запроса службы — Имя> запроса службы выберите Изменить. Например, выберите Запросить членство в группе Active Directory.
В форме Идентификатор> sr<: ServiceRequestName> в поле Затронутый пользователь выберите пользователя, отправившего запрос на обслуживание.< Например, выберите Джо Андрешак.
При необходимости обновите все сведения в форме и нажмите кнопку ОК , чтобы закрыть форму.
Просмотр сведений о запросе на обслуживание
Следующую процедуру можно использовать для просмотра сведений о запросе на обслуживание в консоли Service Manager в System Center Service Manager.
- В консоли Service Manager разверните рабочие элементы, разверните узел Выполнение запроса на обслуживание, а затем выберите вложенный узел, например Назначено мне.
- В списке выберите запрос на обслуживание для просмотра, а затем в области Задачи в разделе <Идентификатор запроса службы — Имя> запроса службы выберите Изменить. Например, выберите Запросить членство в группе Active Directory.
- Просмотрите сведения в форме запроса на обслуживание и нажмите кнопку ОК , чтобы закрыть форму.
Дублирование и скрытие представлений запросов на обслуживание
Следующие процедуры можно использовать для дублирования или скрытия представления запроса на обслуживание в консоли Service Manager в Service Manager. Чтобы отобразить скрытое представление, можно использовать задачу "Показать ". Вы можете изменить заголовок или другие критерии представления с помощью задачи "Изменить представление ".
Дублирование представления запроса на обслуживание
В консоли Service Manager разверните узел Рабочие элементы, разверните узел Выполнение запроса на обслуживание, а затем выберите поднод. Например, выберите Назначено мне.
В области Задачи выберите Дублировать представление.
В диалоговом окне Выбор пакета управления выберите пакет управления, чтобы добавить новые сведения о представлении или создать новый, и нажмите кнопку ОК.
При необходимости можно использовать задачу "Изменить представление " для изменения нового представления под названием <Имя представления — копирование>, чтобы изменить имя представления или другие критерии представления.
В области Рабочие элементы найдите созданное дублирующееся представление. Например, выберите Назначено мне — Копировать.
В области Задачи выберите Изменить представление.
В диалоговом окне Изменить назначено мне — копировать выберите Условие.
В области Условия рядом с полем Назначено идентификатору пользователя в текстовом поле после равенства введите [me] и нажмите кнопку ОК.
Скрытие представления запроса на обслуживание
В консоли Service Manager разверните узлы Рабочие элементы, Выполнение запроса на обслуживание, а затем выберите поднод, например Закрытые запросы на обслуживание.
В области Задачи выберите Скрыть представление.
Дальнейшие действия
- Сведения об автоматизации процесса обновления состояния запросов на изменение и распространения состояния между параллельными действиями, последовательными действиями и действиями в них см. в статье Управление записями выпуска.
Обратная связь
Ожидается в ближайшее время: в течение 2024 года мы постепенно откажемся от GitHub Issues как механизма обратной связи для контента и заменим его новой системой обратной связи. Дополнительные сведения см. в разделе https://aka.ms/ContentUserFeedback.
Отправить и просмотреть отзыв по