Ключевые области знаний: получите необходимые сведения
Внедрение службы означает возможность организации обеспечить правильное использование технических и бизнес-функций службы. Правильное использование означает применение службы сотрудниками для получения бизнес-результатов в организации. Взаимодействие с сотрудниками и их знание инструментов и процессов очень важны для правильного использования.
В этом учебном курсе рассматривается связь между ИТ и организацией. При осуществлении организационных изменений обычно в центре внимания находится как организация, так и сотрудник. Составной частью процесса внедрения службы является взаимодействие с сотрудником: технические возможности и надежность, простота использования и способ применения службы в повседневной работе. При успешном внедрении службы технические требования и требования пользователей рассматриваются и интегрируются в общем плане проекта.
Специалист по внедрению службы управляет техническими изменениями и изменениями для пользователей с целью достижения результатов для организации. Эта роль развивается совместно с ускорением и усложнением бизнес-процессов и технологий.
Для успешного внедрения требуются знания в шести областях. Они указаны ниже.
- Развитие организации
- Деловая проницательность
- Техническая грамотность
- Маркетинг и коммуникации
- Управление портфелем
- Способности руководителя
Освоение каждой из этих областей усложняется в зависимости от размера и регионального распределения организации.
Примечание.
Перед продолжением ознакомьтесь с разделом Прочтите, перед тем как продолжить в предыдущем модуле. Мы будем использовать эти допущения при рассмотрении практического применения областей знаний, указанных выше.
Область знаний — развитие организации
Специалист по внедрению службы является связующим звеном при управлении организационными изменениями и изменением поведения для компании. По сути это изменение связано с людьми. Если в центре проекта, приоритетов и интереса находятся люди, это помогает сохранять энергию, необходимую для управления изменением.
Организационное изменение связано с необходимостью организации изменить стратегии, процессы, культуру или технологии. Изменения в компании происходят с разной скоростью. Руководители с учетом своего опыта могут быстрее адаптироваться к изменениям, особенно если их подталкивает конкуренция. С другой стороны, во многих организациях удаленные сотрудники, привыкшие к самостоятельному решению проблем, приспосабливаются к изменениям быстрее всех.
Прописные истины для руководителей не всегда известны большинству сотрудников, выполняющих повседневную работу. Это не означает, что отдельные сотрудники не интересуются стратегией или инициативами компании. Обычно они очень интересуются этим. Однако заявления высшего руководства часто не содержат важных сведений для отдельных сотрудников. Руководители среднего звена, у которых часто недостаточно средств или которые находятся под сильным давлением по обеспечению результатов, обязаны разбираться в нюансах общения. Важно обладать базовыми знаниями о сотрудниках, которым вы хотите помочь. Оценка их знаний — это фундаментальный шаг для создания успешного плана внедрения, который рассматривается в следующих модулях.
Как при любом взаимодействии, самый важный навык, который вы разовьете в этой роли — это умение слушать. Ничто не заменит умения поставить себя на место другого, если вашей целью является превосходное взаимодействие с сотрудниками. Если не обращать внимание на системы, опросы сотрудников и их беседы за обедом, вы не узнаете важной информации для выполнения своих обязанностей. В новой роли требуется:
- Согласовывать стратегию компании и повседневное взаимодействие с сотрудниками
- Быть готовым к отзывам о том, что нравится и (что важнее) не нравится сотрудникам
- Обеспечивать баланс изменений с результатами компании
- Поддерживать взаимодействие с сотрудниками
- Сохранять чувство юмора
Область знаний — деловая проницательность
Многие специалисты по внедрению служб приходят из отделов маркетинга и коммуникаций организации. Это часто обусловлено тем, что в прошлом они успешно внедрили изменения в других областях, и теперь перед ними поставлена более сложная задача. Хоть эта инициатива и не связана с технологиями напрямую, им могут получить внести улучшения в продукт или сервис, а значит для достижения цели нужны лучшие технологии. Сотрудники с опытом работы в ИТ также обладают подробными знаниями о состоянии организации и ее возможности реагировать на изменения рынка и потребительский спрос. Независимо от вашего опыта вы должны хорошо понимать стратегические, конкурентные, культурные и финансовые потребности своей организации.
Важно понимать главные задачи в вашей компании. Они являются "соединительной тканью" между изменением технологии и мотивацией действий, необходимых для осуществления изменения. У каждой организации есть цели. Изменение стратегии и культуры компании может способствовать улучшению продуктов и услуг. Все коммерческие организации обязаны управлять затратами и увеличивать доход. (Хотя эти результаты могут быть неприменимы к некоторым некоммерческим или государственным организациям, у этих организаций есть собственные цели.)
Развитие деловой проницательности — это не единовременное действие. Оно продолжается на протяжении вашей карьеры. Вы разрабатываете эти навыки для решения более сложных проблем, наблюдая за бизнес-процессами, общаясь с коллегами на разных должностях и разных уровнях руководства, а также изучая конкурентов в отрасли, чтобы понять их подход к преобразованию бизнеса. Не забывайте, что лучшим учителем является возникшая неудача. Часто "неудачи" могут подтолкнуть к самым большим преобразованиям, если рассматривать их в качестве возможности для обучения.
Пять областей деловой проницательности:
- Влияние на стратегию и культуру компании
- Методы улучшения продуктов
- Улучшение услуг
- Управление затратами
- Повышение дохода
Если вы не знаете основные цели своей организации: ОСТАНОВИТЕСЬ! Отложите в сторону этот учебный курс и выясните, что является самым важным для вашей компании. Рассмотрите три основных аспекта в следующем порядке:
- Ваши клиенты
- Ваши сотрудники
- Ваши руководители
В успешных организациях потребности клиента находятся вверху списка приоритетов. Затем следует обеспечить баланс с потребностями сотрудников для выполнения требований клиентов. Наконец, у ваших руководителей есть концепция и конкретные требования, которые нужно включить в цели для клиентов и сотрудников.
Возможность выполнения программы внедрения должна опираться на языковые требования, задачи, цели и результаты организации. В этой области знаний нельзя избежать соответствующей подготовки. Ваши знания должны применяться непосредственно к организации, подразделению или сотруднику, которому вы хотите помочь.
Найдите человека в вашей организации, который возглавлял проект, который не считался успешным. Проверив с ними их точку зрения, спросите их, что они узнали. Четко укажите, что ваша цель состоит в обучении, а не в критике его опыта. Часто обнаруживается, что люди склонны делиться полученным опытом с заинтересованной стороной. После беседы задайте себе следующие вопросы:
- Как этот опыт может помочь другим сотрудникам?
- Что я бы сделал по-другому?
- Могли ли улучшенные технологии или средства общения изменить результат?
- Могли ли улучшенные технологии или средства общения изменить восприятие результата?
Область знаний — техническая грамотность
Техническая грамотность — это глубина знаний, требуемая для применения определенной технологии к бизнес-проблеме или достижения желаемого результата. Без понимания возможностей, способов их реализации и их стоимости вы не сможете осмысленно использовать технологию в организации. Важно не сосредотачиваться на новых функциях просто потому что они существуют, а сосредоточиться на упрощении работы сотрудников с помощью подходящей технологии.
Для этого необходимо исследование. Если у вас нет опыта в ИТ, пусть эта область знаний вас не пугает. Чтобы получить нужный уровень знаний, вам не нужна степень по информатике. В этой области важно применение практических знаний к бизнес-сценариям, которые вы пытаетесь улучшить. Вы также можете сотрудничать с заинтересованным ИТ-специалистом при работе над другим важным элементом: стоимостью изменений.
Стоимость технологических изменений может значительно превышать цену оборудования и программного обеспечения. Обучение сотрудников, техническая подготовка, время настройки и развертывания, изменение ожиданий клиентов и руководителей, обеспечение работоспособности и надежности службы — все эти компоненты учитываются в стоимости изменения. Уделите необходимое время, чтобы понять новую технологию и, по возможности, принести голос сотрудника к столу. Кроме того, вам потребуется найти баланс между стоимостью начальных и долгосрочных изменений. Например, обеспечение цифровой грамотности сотрудников с использованием готовых средств снизит затраты на изменение в будущем. Учет изменений процесса при обучении новым средствам снизит сбои при небольших, но частых добавочных изменениях.
Необязательное действие
Приобретите подписку на Microsoft 365. У вас будет доступ ко всем средствам администрирования и рабочим нагрузкам, которые можно использовать в рабочей среде. Стоимость месячной подписки — это небольшое вложение в вашу карьеру, обеспечивающее безопасную среду для обучения. Кроме того, вы можете обратиться к своему ИТ-отделу, если у него есть клиент для "тестирования" или "разработки", где можно стать пользователем с правами администратора, чтобы обучаться самостоятельно. Для многих людей не существует альтернативы практическому обучению. Вы также можете использовать другие учебные возможности Майкрософт в Интернете с доступными практическими занятиями, чтобы создавать собственные решения.
Область знаний — маркетинг и коммуникации
Cлайд с тремя областями: информирование, вовлечение сотрудников и самостоятельное выполнение. Это превосходит оценку эффективности.
Так как внедрение службы — это деятельность, сосредоточенная на человеке, важная область знаний посвящена маркетингу и коммуникациям. Если вы не можете указать, какие преимущества предоставляет изменение, вы не сможете убедить сотрудников принять участие. В ИТ-отделах редко есть специалисты по маркетинговым коммуникациям. Часто специалистов по коммуникациям путают со специалистами по обучению, но им нужны очень разные навыки. При внедрении службы вам требуется сообщать следующие сведения: почему, когда, где и как произойдет изменение. Причем делать это нужно творчески и интересно. Ваша цель — вовлечь участников в изменение и повысить скорость внедрения в организации. Часто сотрудники противятся изменениям, так как никто не объяснил пользу от изменения для их работы. Вы можете это исправить!
Область маркетинга и коммуникаций включает:
- Информирование об изменении
- Взаимодействие с сотрудниками посредством многонаправленного общения
- Поиск удобных способов для применения самостоятельного обучения
- Оценка эффективности этих методов
Помните, что общение исходит не только от вас! Вам требуется настроить системы обратной связи, чтобы получать информацию от сотрудников. Эти данные будут использоваться в сегментах работоспособности службы вашего плана. Системы обратной связи включают корпоративные социальные сети, такие как Viva Engage, периодические опросы сотрудников, регулярные рабочие часы и другие онлайн-форумы для обсуждений.
Общение в контексте внедрения службы НЕ означает отправку сообщений электронной почты сотрудникам и указание номера службы технической поддержки! Если ваш план коммуникации включает только эти элементы, план изменения столкнется с серьезными трудностями. Разнонаправленный маркетинг — это одновременное использование нескольких методов связи для регулярного сообщения следующих сведений: почему, что, где и когда изменяется. Некоторые из этих методов коммуникации: электронная почта, плакаты, события, внутренние социальные сети, цифровые новости и общие собрания.
Отличная коммуникация может преодолеть сложные технические и организационные проблемы. Используйте визуальные элементы, чтобы люди могли быстро узнавать и запоминать информацию. Профессионально оформленный плакат стоит тысячи сообщений электронной почты!
Область знаний — управление портфелем
Слайд, демонстрирующий пример дорожной карты. Он содержит шесть разделов в заголовке: поиск, собрания и голосовая связь, совместная работа, коммуникации, поддержка и вовлеченность сотрудников.
Управление портфелем — это возможность создавать отдельные проекты по улучшению (или портфели улучшений) и управлять ими в едином плане взаимодействия с сотрудниками организации. Для этого требуются все навыки, перечисленные выше. В плане, обеспечивающем улучшение взаимодействия с сотрудниками, должен соблюдаться баланс потребностей клиентов, измеряемых результатов работы, технических возможностей и культуры с целью внедрения изменения в правильных масштабах для организации.
Этот план создается в сотрудничестве со специалистами по внедрению служб и их коллегами из ИТ-отделов. Важно создавать план вместе с заинтересованными лицами, руководителями, выгодоприобретателями и основными сотрудниками. Вам требуется вклад и утверждение концепции от каждой из этих групп со скоростью, обеспечивающей воплощение.
Возможно, вы были руководителем проекта или портфеля проектов, поэтому знакомы с управлением риском и проблемами. В этом контексте успех измеряется не только выполнением проекта в указанных рамках или с определенным бюджетом. Кроме того, сотрудники, опыт которых вы меняете, будут вас оценивать. Официально или неофициально их впечатление от изменения и ваше общение, связанное с изменением, играют важную роль в успехе.
В контексте этого обучения предполагается, что вы реализуете одно изменение за раз. В реальности одновременно осуществляется несколько изменений. Хотя вы можете не нести прямую ответственность за все изменения, может требоваться координация с руководителями других проектов и портфелей проектов, чтобы обеспечить их согласованность.
Область знаний — руководство
Наконец, последняя область знаний — это руководство. Руководство — это способность вдохновлять группу людей на выполнение задач, которые они раньше не осуществляли, упорядочивать хаос, а также выявлять и устранять конфликты и проблемы при их возникновении. Руководство при изменении — это "решающий" фактор, который может требовать наибольшего личного развития в зависимости от вашего пути к внедрению службы.
При успешном выполнении этой работы вы обеспечиваете полезные материальные изменения на основе данных и анализа для группы людей, влияющих на ваших клиентов, рыночную долю и будущее компании. Изменение осуществляется с определенной целью, а не просто ради изменения. Это фундаментальная разница между вами и другими людьми. Возможно, вы раньше были лидером службы, непосредственно помогая сотрудникам эффективно использовать технологии. Вероятно, у вас есть мотивация помогать другим. Эта нацеленность на улучшение взаимодействия с сотрудниками придаст вам сил, когда потребуется помощь "решающего" фактора.
"Решающий" фактор — это не эфемерная черта, с которой люди рождаются. Совсем нет. Вы можете развить навыки руководства. Вы можете развить свои способности переговоров, разрешения конфликтов, уточнения целей, понимания финансовых элементов и поиска собственного голоса.
Здесь важно поговорить о «лидере интроверта». Этот человек имеет тихое поведение. Он не первый и не последний выступающий на собрании, но когда он говорит, его стоит послушать. Этот тип руководителя обычно любит заранее просматривать информацию, чтобы учесть сведения перед действиями. Для таких лидеров есть множество возможностей в сфере принятия сервисов, поэтому если описание похоже на вас, не думайте, что вы обязаны сразу чаще высказываться. Наоборот, умение слушать — очень важный навык. Он может быть у вас лучше развит, чем у экстравертов и общительных людей. Применительно к технологиям, особенно в этой области, разнообразие стилей только приветствуется. Любой человек может оказать влияние на сообщество по внедрению служб.