Zdieľať cez

Profily prostredí agentov

  • Článok

Platí pre: Kontaktné centrum Dynamics 365 – vstavané, Kontaktné centrum Dynamics 365 – samostatné a Dynamics 365 Customer Service

Profily skúseností agentov vám umožňujú vytvárať cielené skúsenosti s aplikáciami pre agentov a supervízorov a sú alternatívou k vytváraniu a údržbe vlastných aplikácií. Pomocou profilov skúseností agentov môžu správcovia vytvárať vlastné profily so špecifickými šablónami relácií, konverzačnými kanálmi a nástrojmi produktivity. Tieto profily potom možno priradiť používateľom.

Nástroje produktivity agentov využívajú inteligenciu a automatizáciu, aby agentom umožnili nájsť odpovede na otázky zákazníkov a pomohli rýchlo vyriešiť problémy zákazníkov, čím sa zvýši spokojnosť s poskytovaním služieb. Nástroje produktivity pomáhajú pri jednoduchom vyhľadávaní v znalostnej báze, návrhoch na podobné znalostné články a prípady a skripty agentov s makrami na automatizáciu úloh v bežných pracovných tokoch.

Profily sú k dispozícii pre agentov a nadriadených, ktorí používajú aplikácie Customer Service workspace alebo Omnikanál pre Customer Service.

Systémové požiadavky na profily agentov a pracovný priestor služieb zákazníkom sú rovnaké. Ďalšie informácie: Systémové požiadavky na pracovný priestor služieb zákazníkom

Ako funguje profil skúseností agenta

Profily skúseností agentov môžete spravovať nasledovne. Úlohy v každom kroku vykonávajú správcovia, ktorí majú rôzne roly. Môže to byť jeden správca alebo skupina správcov.

  1. Vytvorte používateľov v centre spravovania Microsoft Dynamics 365.
  2. Priraďte roly zabezpečenia, napríklad zástupca služieb pre zákazníkov alebo agent Omnikanála.
  3. Vytvárajte obchodné procesy, ako sú prehľady prác, fronty, relácie a nástroje produktivity.
  4. Vytvorte profily skúseností agentov.
  5. Priraďte používateľom profily skúseností agentov.

V prípade existujúcich organizácií sa vyžadujú iba kroky 4 a 5.

Potom môžu používatelia s požadovanou rolou agenta alebo supervízora vidieť a používať nastavenia, ktoré sú sprístupnené prostredníctvom priradeného profilu skúseností agenta. Ak nepriradíte profil skúseností agenta, predvolene sa priradí profil skúseností agenta pripravený na použitie.

Profily skúseností agentov môžete vytvárať a spravovať v aplikácii Centrum spravovania služieb zákazníkom.

Vytvárajte a používajte profily skúseností agentov
Systémové požiadavky