Pridanie ovládacieho prvku časovača pre entity s povolenou zmluvou o úrovni služieb (SLA)

Článok
03/04/2024

Do formulára entity s povolenou zmluvou o úrovni služieb pridajte ovládací prvok časovača, ktorý pomôže používateľom merať dobu, ktorú majú na dokončenie úlohy, stanovenú v zmluve o úrovni služieb (SLA). Ovládací prvok časovača zobrazuje odpočítavacie časovače, ktoré zobrazujú aktuálny stav a zostávajúci čas pre nakonfigurované SLA KPI.

Pridanie časovača SLA k entite s povolenou SLA

Po nakonfigurovaní SLA KPI, SLA a položiek SLA pre entitu môžete pridať ovládací prvok časovača SLA na zobrazenie SLA KPI, ktoré sú nakonfigurované pre entitu. Zobrazenia môžete prispôsobiť tak, aby filtrovali KPI a agentom zobrazovali iba príslušné KPI. Niektoré z KPI, ktoré môžu agenti vidieť, zahŕňajú rôzne fázy, ktorými KPI prechádzajú.

Informácie o tom, ako sa kľúčové ukazovatele výkonu SLA zobrazujú za behu, keď si agenti prezerajú prípad, na ktorom môžu pracovať v služby pre zákazníkov Hub, nájdete v časti Časovač pre entity s povolenou SLA.

Poznámka

Ovládací prvok časovača SLA zobrazuje SLA KPI, ktoré sú vytvorené iba v Zjednotenom rozhraní.
Ovládací prvok SLA Timer zobrazuje No Applicable SLA ak neexistujú žiadne použiteľné SLA.

Ukážkové zobrazenie spustenia časovača SLA vyzerá takto.

Zobrazenie časovačov SLA za behu.

Inštancie SLA KPI však nedosiahnu stav Blíži sa k nesplneniu podmienok alebo Nespĺňa podmienky, ak nie je povolený SLAWarningAndExpiryMonitoringFlow a časovač inštancie SLA KPI naďalej beží. V časovačoch zmluvy SLA sa zobrazí nasledujúce výstražné hlásenie: „Inštancie zmluvy o úrovni služieb (SLA) môžu byť nesprávne, pretože pracovný postup <identifikátor pracovného postupu> je vypnutý. Ak chcete pracovný postup zapnúť, kontaktujte svojho správcu." ID pracovného postupu sa líši od systému k systému, pretože zodpovedá SLAWarningAndExpiryMonitoringFlow. Ďalšie informácie o tom, ako povoliť SLAWarningAndExpiryMonitoringFlow, nájdete v časti Varovná správa sa zobrazí v inštanciách slakpi.

Ďalšie informácie o tom, prečo inštancia KPI SLA nedosahuje stav Blíži sa k nesúladu alebo Nevyhovuje stavu a ako to môžete vyriešiť, pozrite si Inštancia KPI SLA nedosahuje stav Blíži sa nesúladu alebo nesúladu a časovač inštancie KPI SLA naďalej beží.

Ak chcete pridať ovládací prvok časovača SLA pre entitu prípadu, vykonajte nasledujúce kroky.

Dôležité

Ovládací prvok časovača SLA môžete pridať iba do klasického prostredia Power Apps.

Vo svojom prostredí Power Platform vyberte Pokročilé nastavenia a prejdite na Prispôsobenia.
Vyberte Prispôsobiť systém a na stránke Riešenia rozbaľte Entity pod časťou Komponenty.
Vyberte entitu, pre ktorú chcete pridať ovládací prvok časovača SLA, a v zobrazení Formuláre vyberte zodpovedajúci formulár. V tomto príklade vyberieme entitu Prípad a formulár Prípad pre interaktívne používanie.
Na stránke, ktorá sa zobrazí, na karte Vložiť vložte sekciu a potom vložte vedľajšiu mriežku.
Dvakrát kliknite na podmriežku a v dialógovom okne Nastaviť vlastnosti zadajte potrebné podrobnosti. Na karte Zobrazenie sekcia zdroj údajov :
1. Pre Záznamy vyberte Len súvisiace záznamy.
  
  Výberom možnosti Všetky typy záznamov sa načítajú všetky inštancie KPI SLA prítomné v organizácii a môže to viesť k problémom s výkonom.
2. Pre Entitu vyberte Inštancie SLA KPI (týkajúce sa).
3. V Predvolené zobrazenie pridajte zobrazenie alebo upravte existujúce zobrazenie, aby ste určili kľúčové ukazovatele výkonu SLA, ktoré je potrebné zobraziť pre agentov za behu. Ďalšie informácie o zobrazeniach nájdete v časti Vytváranie a úprava zobrazení.
Na karte Ovládacie prvky musíte zadať nasledujúce informácie:
1. Vyberte Pridať ovládanie a potom vyberte Časovač SLA.
2. V oblasti Časovač SLA zadajte hodnotu pre Update_Frequency_key a nastavte interval obnovenia časovača. Pre optimálny výkon zvoľte interval, ktorý nie je príliš krátky. Predvolený interval je 30 minút.
Uložte a zverejnite riešenie.

Povoliť uplynutého času pre časovače SLA vo vypršanom stave

Vlastnosť záporného odpočítavania pre časovač SLA môžete nakonfigurovať tak, aby namiesto zobrazovania stavu časovač naďalej zobrazoval uplynulý čas po skončení platnosti SLA. Toto nastavenie je potrebné nakonfigurovať pre každú inštanciu časovača SLA.

Po pridaní ovládacieho prvku časovača SLA nastavte vlastnosť Zapnúť záporné odpočítavanie na Áno.
Uložte a zverejnite riešenie.

Prispôsobenie označenia zobrazenia ovládacieho prvku časovača zmluvy o úrovni služieb (SLA)

Po pridaní ovládacieho prvku časovača SLA pre entitu s povolenou zmluvou SLA môžete prispôsobiť označenia stavu, ktoré sa majú zobraziť pre ovládací prvok časovača.

V oblasti Časovač SLA vyberte Upraviť pre Prispôsobené označenia.
V dialógovom okne Konfigurácia vlastnosti „Prispôsobené označenie“ vyberte možnosť Naviazať na statickú hodnotu a zadajte hodnoty pre viaceré kódy jazykov.
- Hodnota kódu jazyka musí mať nasledujúci formát:
  
  (language code1)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label)
  Napríklad 1033=1:Vlastné nevyhovujúce
- Môžete zadať aj viacero kódov jazykov tak, že ich oddelíte bodkočiarkou:
  (language code1)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label); (language code2)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label)
  Napríklad 1033=1:Vlastné nevyhovujúce; 3:Pozastavené
- Ak potrebujete vytvoriť viacero súprav jazykových kódov, musíte každú súpravu oddeliť výberom možnosti Zadajte. Napríklad:
  1. Zadajte vo formáte (language code1)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label); (language code2)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label)
  2. Vyberte možnosť Zadajte.
  3. Zadajte vo formáte (language code1)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label); (language code2)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label)
- Prispôsobiteľné stavové kódy sú:
  - 1: Nesúhlasné
  - 3: Pozastavené
  - 4: Úspešné
  - 5: Zrušené
- Ak chcete vyhľadať kód jazyka alebo povoliť alebo zakázať jazyk, prejdite na stránku Pokročilé nastavenia>Administrácia>Jazyky.
Vyberte položku OK.
Uložte a zverejnite riešenie.

Pridanie pripraveného ovládacieho prvku časovača do formulára Prípad

Na formulári prípadu môže ovládací prvok časovača môže zobrazovať ľubovoľné z nasledujúcich údajov v závislosti od akcií zástupcu oddelenia služieb zákazníkom a toho, čo ste zadali pri nastavovaní ovládacieho prvku časovača:

Ak zástupca služieb pre zákazníkov dokončí úlohu v rámci zostávajúceho času, ovládací prvok zobrazí slovo Úspešné.
Ak zástupca služieb pre zákazníkov nedokončí úlohu v rámci zostávajúceho času, ovládací prvok zobrazí slovo Po uplynutí platnosti.
Keď časovač vykonáva odpočítavanie, farba sa mení čoraz viac na žltú spolu s tým, ako sa zostávajúci čas blíži k nesplneniu podmienok v zmluve. Ak zostávajúci čas vyprší, časovač zobrazí slovo Po uplynutí platnosti. Potom sa farba časovača zmení na červenú a časovač začne počítať čas uplynutý od doby, kedy mala byť úloha dokončená. Toto správanie je voliteľné.
Ak nejaká podmienka spôsobí zrušenie tohto míľnika, ovládací prvok zobrazí slovo Zrušené. Toto správanie je voliteľné.
Ak niektoré z povinných polí v dialógovom okne Ovládací prvok časovača nemajú nastavenú žiadnu hodnotu záznamu, ovládací prvok zobrazí slovo Nenastavené.

Dôležité

Pokyny v tomto článku sú platné, ak pridávate časovač na sledovanie času pre pole dátumu/času akejkoľvek entity, prípadne pre sledovania času proti štandardným SLA v záznamoch prípadu. Ak používate rozšírené SLA a chcete pridať časovač do formulárov, prejdite na Pridať časovač do formulárov kvôli sledovaniu čas proti rozšírenej SLA.
Ovládací prvok časovača je vytvorený pre vizuálne zobrazenie aktuálneho stavu alebo na zobrazenie zostávajúceho či uplynutého času v súvislosti s dátumom a časom stanoveným v poli Čas zlyhania inštancie kľúčového ukazovateľa výkonu zmluvy o úrovni služieb (SLA). Neprichádza k výpočtu ani sledovaniu času, pre ktorý je podmienka Pozastavenie s príznakom true.

Poznámka

Obrazovky obsahujú ovládací prvok časovača v aplikácii zjednoteného rozhrania. V zastaranej aplikácii webového klienta sa ovládací prvok časovača zobrazí nasledovne:

Ovládací prvok časovača s aplikáciou webového klienta.

Ďalšie informácie: Pochopte podrobnosti SLA pomocou ovládania časovača

Pridanie vopred pripraveného ovládacieho prvku časovača

Skontrolujte, či máte rolu zabezpečenia na úrovni správcu systému alebo prispôsobovača systému alebo rovnocenné povolenia.

Kontrola role zabezpečenia
- Postupujte podľa krokov v časti Zobrazenie používateľského profilu.
Prejdite do časti Nastavenia>Prispôsobenia.
Stlačte možnosť Prispôsobenie systému.
V prieskumníkovi riešení rozbaľte na ľavej table položku Entity, rozbaľte entitu Prípad, kliknite na položku Formuláre.

Na pridanie časovača vo formulári, aby ho mohli zástupcovia služieb pre zákazníka v centre služieb pre zákazníkov otvorte formulár typu Hlavný.
Na formulári vyberte miesto, kam chcete umiestniť ovládací prvok. Môžete ho pridať kamkoľvek okrem hlavičky alebo päty formulára.
Na karte Vložiť prejdite do skupiny Ovládací prvok a vyberte položku Časovač.
V dialógovom okne Ovládací prvok časovača vykonajte nasledovné:
1. V sekcii Všeobecné zadajte názov a označenie ovládacieho prvku.
2. V sekcii Zdroj údajov, vedľa položky Pole času zlyhania, vyberte pole dátumu a času predstavujúce čas, kedy by mal byť dokončený míľnik. Vyberte napríklad pole Prvá odpoveď do.
3. Vedľa položky Podmienka úspechu vyberte pole, ktoré chcete použiť na vyhodnotenie úspešnosti míľnika, a potom kliknite na podmienku, ktorá znamená úspech. Vyberte napríklad pole Prvá odozva odoslaná a potom výberom možnosti Áno nastavte kritérium úspechu metriky prvej odpovede. Toto nastavenie je povinné.
4. Vedľa položky Stav zlyhania vyberte pole, ktoré chcete použiť na vyhodnotenie zlyhania míľnika, a potom kliknite na podmienku, ktorá znamená zlyhanie. Napríklad v prvom rozbaľovacom zozname, vyberte Eskalované. V ďalšom rozbaľovacom zozname zvoľte možnosť Áno.
5. Vedľa položky Podmienka upozornenia zadajte podmienku, ktorá spôsobí, že ovládací prvok časovača zobrazí upozornenie, keď sa bude blížiť vypršanie času. Napríklad v prvom zozname vedľa položky Podmienka upozornenia vyberte položku Stav prvej odozvy podľa zmluvy o úrovni služieb (SLA). V zozname vpravo vyberte položku Blíži sa porušenie súladu. Toto nastavenie je voliteľné.
6. Vedľa položky Zrušiť podmienku vyberte pole na vyhodnotenie toho, či sa má zrušiť dosiahnutie míľnika. Potom vyberte možnosť, ktorá označuje, že míľnik je zrušený. Toto nastavenie je voliteľné.
7. Vedľa možnosti Podmienka pozastavenia, zadajte podmienku, vyvolávajúce pozastavenie odpočítavania časovača. Napríklad ak chcete odpočítavanie časovača pozastaviť vždy, keď je stav prípadu nastavený na „Pozastavené.” Pre tento prípad zvoľte v rozbaľovacom zozname možnosť Stav. V ďalšom rozbaľovacom zozname zvoľte možnosť Pozastavené.
Vyberte tlačidlo OK a pridajte ovládací prvok do formulára.

Poznámky
- Ovládací prvok časovača sa aktualizuje pri udalosti formulára OnChange a tiež pri načítaní formulára.
- Ovládací prvok časovača môžete pridať do formulára na základe ľubovoľného typ záznamu (entity) vrátane vlastných typov záznamov.
- Môžete pridať viacero ovládacích prvkov časovača pre rôzne kľúčové ukazovatele výkonu (KPI).
- Ovládacie prvky časovača môžete pridať do ľubovoľného hlavného formulára, formulára Hlavný - interaktívne používanie alebo do iných entít. V aplikácii Dynamics 365 pre tablety sa však nezobrazujú.