Prehľad služby Dynamics 365 Field Service

Podniková aplikácia Dynamics 365 Field Service pomáha organizáciám dodať kompletný servis na zákaznícke miesta. Aplikácia kombinuje automatizáciu pracovných postupov, plánovacie algoritmy a mobilitu na prípravu mobilných pracovníkov na úspešné zvládnutie problémov u zákazníkov. S Copilot in Field Service majú používatelia prístup k najnovším modelom AI v rôznych oblastiach aplikácie. Tieto funkcie založené na AI sa rýchlo vyvíjajú a pomáhajú používateľom byť produktívnejšími.

Aplikácia Field Service umožňuje:

• Zlepšiť sadzby za prvú opravu
• Dokončiť viac servisných hovorov na technika za týždeň
• Riadiť následnú prácu a využite výhody upsell a cross sell príležitostí
• Znížiť čas cestovania, počet najazdených kilometrov a opotrebovanie vozidla
• Organizovať a sledovať riešenie problémov zákazníkov
• Oznamovať zákazníkom presný čas príchodu
• Poskytovať technikom v teréne presnú históriu obchodných vzťahov a vybavenia
• Informujte zákazníkov o stave ich servisného hovoru a riešení
• Plánovať návštevu lokality, keď je to výhodné pre zákazníka
• Predchádzajte prestojom zariadenia preventívnou údržbou

Príklady organizácií, ktoré používajú aplikáciu na spravovanie svojich scenárov služieb v teréne:

• Výroba - Výrobca zdravotníckych pomôcok predáva stroje do nemocníc a kliník a používa aplikáciu na správu služieb údržby počas životnosti strojov.
• Utilities - Spoločnosť poskytujúca služby pre optické káble používa aplikáciu na reakciu na výpadky tým, že vyšle technikov do problémových oblastí.
• Zdravotná starostlivosť – Poskytovateľ domácej zdravotnej starostlivosti používa aplikáciu na plánovanie a odosielanie zdravotníckych pracovníkov na podávanie liekov a inej starostlivosti viacerým pacientom.
• Údržba zariadení - Správca zariadení používa aplikáciu na poskytovanie služieb údržby a opráv vykurovacích a chladiacich zariadení.

Kľúčové možnosti

Možnosti Field service zahŕňajú:

• Pracovné príkazy na definovanie servisných prác potrebných predovšetkým (ale nie výlučne) na miestach zákazníka.
• Nástroje na plánovanie a odosielanie na správu zdrojov a vybavenia potrebného pre zákaznícke služby, vizualizáciu stretnutí na mieste a optimalizáciu plánov služieb pomocou efektívneho smerovania a porovnávania schopností zdrojov.
• Komunikačné nástroje na zlepšenie spolupráce medzi agentmi zákazníckych služieb, dispečermi, terénnymi technikmi, zákazníkmi a ďalšími zainteresovanými stranami.
• Jednoducho použiteľná mobilná aplikácia , ktorá prevedie technikov zmenami harmonogramu a servisnými prácami.
• Funkcie Copilot in Field Service sú integrované v aplikácii. Copilot generuje súhrny pracovných príkazov v prispôsobiteľnom formáte a odpovedá na otázky v prirodzenom jazyku o vašich údajoch na bočnom paneli webovej aplikácie.
• Schopnosti správy majetku na sledovanie zákazníckeho vybavenia a histórie služieb.
• Preventívna údržba automatickým generovaním opakujúcich sa termínov údržby zariadenia.
• Možnosti zásob, nákupu a vrátenia na správu skladových zásob nákladných vozidiel, požiadaviek na nákupné objednávky a ich plnenia a vrátenia produktov.
• Fakturačné možnosti na generovanie faktúr na základe produktov a služieb dodaných zákazníkom.
• Sledovanie času , ktoré vám pomôže sledovať, ako zdroje trávia čas, či už cestujú, majú prestávku alebo pracujú.
• Analytics na vytváranie prehľadov kľúčových ukazovateľov výkonnosti na správu objednávok prác, plánovanie činností a interakciu so zákazníkmi.

Roly služieb u zákazníka

Aplikácia Field Service poskytuje nástroje pre tieto kľúčové roly vášho servisného tímu:

• Agenti zákazníckeho servisu triedia prichádzajúce žiadosti a určujú, kedy vytvoriť pracovné príkazy pre návštevy na mieste. Pracovníci používajú aplikáciu hlavne prostredníctvom webového prehliadača.
• Manažéri služieb sledujú metriky výkonu a dohliadajú na poskytovanie služieb, hľadajú spôsoby, ako zvýšiť efektivitu a štandardizovať procesy. Manažéri služieb používajú aplikáciu hlavne prostredníctvom webového prehliadača.
• Dispečeri kontrolujú a plánujú pracovné príkazy a priraďujú ich k zdrojom na tabuli plánovania prostredníctvom vyhľadávania dostupnosti zdrojov a prostredníctvom plne automatizovaného Resource Scheduling Optimization doplnku pre Dynamics 365 Field Service. Dispečeri používajú aplikáciu hlavne prostredníctvom webového prehliadača.
• Terénni technici spravujú svoje pridelené pracovné príkazy pomocou mobilnej aplikácie na telefóne alebo tablete a vykonávajú údržbu a opravy na mieste u zákazníkov.
• Správcovia zásob zabezpečujú, aby terénni technici mali všetko, čo potrebujú na dokončenie svojich servisných hovorov. Manažéri zásob majú tiež na starosti vracanie produktov a nákup nových zásob. Manažéri zásob používajú aplikáciu hlavne prostredníctvom webového prehliadača.

Používanie aplikácie Field Service

Objednávky prác popisujú prácu, ktorú technik musí vykonať na mieste zákazníka. V aplikácii Field Service vyzerá životný cyklus typickej objednávky prác takto:

1. Objednávky prác sa generujú zo servisných prípadov, predajných objednávok, e-mailov, telefonátov, servisných zmlúv, webových portálov alebo údajov internetu vecí (IoT) a potom sa zobrazia vo Field Service. Objednávky prác sú zvyčajne zoskupené podľa geografického územia a jednotlivých odvetví. Podrobnosti objednávky práce pozostávajú z kontrolného zoznamu úloh, použitých dielov, práce fakturovanej zákazníkovi a požadovaných zručností. Copilot v Field Service môže vygenerovať prispôsobiteľné zhrnutie podrobného pracovného príkazu.

   Väčšina objednávok prác obsahuje aj lokalitu na základe obchodného vzťahu a/alebo vybavenie, ktoré vyžadujú pozornosť. Táto lokalita navádza technika v teréne od jednej zákazky k druhej. Prichádzajúce objednávky prác, ktoré sú označené ako pripravené na nasadenie, sú odovzdané dispečerovi na plánovanie.

   

2. Interaktívna tabuľa plánovania pomáha dispečerom priradiť objednávkam prác najlepšie zdroje na základe umiestnenia, dostupnosti, zručností, priority a ďalších vlastností. Používa sa na to ručná technika presúvania, poloautomatický asistent plánovania alebo plná automatizácia so službou Resource Scheduling Optimization.

   Tabuľa plánovania zobrazuje každý zdroj – či už zamestnanca, dodávateľa alebo zariadenie – a ich plánované objednávky prác. Zdroje a ich priradené úlohy sa zobrazia aj na mape spolu s trasami a dopravnými modelmi v reálnom čase. Tabuľa plánovania sa dá rozšíriť a použiť na plánovanie čohokoľvek v rámci Dynamics 365 vrátane objednávok prác, predajných objednávok, projektov a vlastných entít. Okrem toho Microsoft 365 integrácia umožňuje odosielanie e-mailov a telefonovanie cez Skype na dostupné zdroje.

   

3. Ľahko použiteľná mobilná aplikácia pre zariadenia iOS, Android a Windows prevedie technikov v teréne procesom riešenia priradených pracovných príkazov. Copilot podporuje technikov rýchlymi súhrnmi každého pracovného príkazu a podporuje ich aktualizáciou pracovných príkazov, aby ušetril čas na úlohe. Pre každý pracovný príkaz môže technik v teréne zobraziť dôležité informácie, ako je umiestnenie, pokyny krok za krokom, aktíva zákazníka a servisná história. Svoje zariadenie môžu použiť na fotografovanie a natáčanie videí alebo nahrávanie digitálneho podpisu zákazníka. Technici v teréne môžu tiež automaticky sťahovať dôležité informácie do svojich zariadení pre prácu offline, keď nie je k dispozícii internet.

   Keď technik dokončí prácu, označí zákazku prác ako dokončenú alebo ako vyžadujúcu následnú kontrolu; dispečer potom vidí túto zmenu na plánovacej tabuli.

4. Keď technici odovzdajú dokončené objednávky prác, história servisu zariadenia a zásoby sa aktualizujú automaticky. Manažéri služieb môžu spravovať a sledovať potrebný inventár a sledovať pohyb dielov od objednávky k inventáru až po inštaláciu na mieste.

   Napríklad, ak je diel zariadenia inštalovaný u zákazníka počas inštalácie alebo opravy, systém zdokumentuje zníženie zásob zo súvisiaceho skladu alebo nákladného vozidla a zdokumentuje diel ako nový zákaznícky majetok spolu s podrobnosťami o inštalácii/oprave. Uzavretím objednávky prác sa vygeneruje faktúra za všetky použité diely alebo prácu.