Prehľad služby Dynamics 365 Field Service

Podniková aplikácia Dynamics 365 Field Service pomáha organizáciám dodať kompletný servis na zákaznícke miesta. Aplikácia kombinuje automatizáciu pracovných postupov, plánovacie algoritmy a mobilitu na prípravu mobilných pracovníkov na úspešné zvládnutie problémov u zákazníkov.

Aplikácia Field Service umožňuje:

• Zlepšiť sadzby za prvú opravu
• Dokončiť viac servisných hovorov na technika za týždeň
• Riadiť následnú prácu a využite výhody upsell a cross sell príležitostí
• Znížiť čas cestovania, počet najazdených kilometrov a opotrebovanie vozidla
• Organizovať a sledovať riešenie problémov zákazníkov
• Oznamovať zákazníkom presný čas príchodu
• Poskytovať technikom v teréne presnú históriu obchodných vzťahov a vybavenia
• Informujte zákazníkov o stave ich servisného hovoru a riešení
• Plánovať návštevu lokality, keď je to výhodné pre zákazníka
• Predchádzajte prestojom zariadenia preventívnou údržbou

Príklady organizácií, ktoré používajú aplikáciu na správu svojich scenárov služieb u zákazníka:

• Výroba- Výrobca zdravotníckych pomôcok predáva stroje nemocniciam a klinikám a používa aplikáciu na správu údržba služieb počas celej životnosti strojov.
• Verejné služby - Spoločnosť zaoberajúca sa verejnými službami z optických káblov používa aplikáciu na reagovanie na výpadky vyslaním technikov do problémových oblastí.
• Zdravotná starostlivosť - Poskytovateľ služieb domácej zdravotnej starostlivosti používa aplikáciu na plánovanie a expedovať zdravotníckych pracovníkov na podávanie liekov a inej starostlivosti viacerým pacientom.
• Zariadenie údržba - Správca zariadenia používa aplikáciu na poskytovanie údržba a opravárenských služieb pre vykurovacie a chladiace zariadenia.

Kľúčové možnosti

Možnosti Field service zahŕňajú:

• Objednávky prác na definovanie servisných prác potrebných predovšetkým (ale nie výlučne) na miestach zákazníka.
• Plánovanie a expedovať nástroje na správu zdrojov a vybavenia potrebných na služby pre zákazníkov, vizualizáciu schôdzok na mieste a optimalizáciu servisných plánov pomocou efektívneho smerovania a priraďovania zručností zdrojov.
• Komunikačné nástroje na zlepšenie spolupráce medzi služby pre zákazníkov agentmi, dispečermi, technikmi v teréne, zákazníkmi a ďalšími zainteresovanými stranami.
• Ľahko použiteľná mobilná aplikácia , ktorá sprevádza technikov zmenami harmonogramu a servisnými prácami.
• Možnosti správy aktív na sledovanie vybavenia zákazníka a servisnej histórie.
• Preventívne údržba automatickým generovaním opakujúcich sa údržba termínov na vybavenie.
• Možnosti zásob, nákupu a vrátenia tovaru na správu zásob nákladných vozidiel, žiadostí o nákupné objednávky a dodávka a vrátenia produktov.
• Možnosti fakturácie na generovanie faktúr na základe produktov a služieb dodaných zákazníkom.
• Sledovanie času, ktoré vám pomôže sledovať, ako zdroje trávia svoj čas, či už cestujú, majú prestávku alebo pracujú.
• Analytika na vytváranie prehľadov kľúčových ukazovateľov výkonnosti na správu objednávok prác, plánovanie aktivít a interakciu so zákazníkmi.

Roly služieb u zákazníka

Aplikácia Field Service poskytuje nástroje pre tieto kľúčové roly vášho servisného tímu:

• služby pre zákazníkov agenti triedia prichádzajúce požiadavky a určujú, kedy vytvoriť objednávky prác pre návštevy na mieste. Pracovníci používajú aplikáciu hlavne prostredníctvom webového prehliadača.
• Manažéri služieb sledujú metriky výkonnosti a dohliadajú na poskytovanie služieb, hľadajú spôsoby, ako zvýšiť efektivitu a štandardizovať procesy. Manažéri služieb používajú aplikáciu hlavne prostredníctvom webového prehliadača.
• Dispečeri kontrolujú a plánujú objednávky prác a priraďujú ich k zdrojom na tabuľa plánovania prostredníctvom vyhľadávania dostupnosti zdrojov a prostredníctvom plne automatizovaného Resource Scheduling Optimization doplnku pre Dynamics 365 Field Service. Dispečeri používajú aplikáciu hlavne prostredníctvom webového prehliadača.
• Technici v teréne spravujú priradené objednávky prác pomocou mobilnej aplikácie v telefóne alebo tablete a vykonávajú údržba a opravy na mieste u zákazníkov.
• Manažéri zásob zabezpečujú, aby technici v teréne mali všetko, čo potrebujú na dokončenie servisných zásahov. Manažéri zásob majú tiež na starosti vracanie produktov a nákup nových zásob. Manažéri zásob používajú aplikáciu hlavne prostredníctvom webového prehliadača.

Používanie aplikácie Field Service

Objednávky prác popisujú prácu, ktorú technik musí vykonať na mieste zákazníka. V aplikácii Field Service vyzerá životný cyklus typickej objednávky prác takto:

1. Objednávky prác sa generujú zo servisných prípadov, predajných objednávok, e-mailov, telefonátov, servisných zmlúv, webových portálov alebo údajov internetu vecí (IoT) a potom sa zobrazia vo Field Service. Objednávky prác sú zvyčajne zoskupené podľa geografického územia a jednotlivých odvetví. Podrobnosti objednávky práce pozostávajú z kontrolného zoznamu úloh, použitých dielov, práce fakturovanej zákazníkovi a požadovaných zručností.

   Väčšina objednávok prác obsahuje aj lokalitu na základe obchodného vzťahu a/alebo vybavenie, ktoré vyžadujú pozornosť. Táto lokalita navádza technika v teréne od jednej zákazky k druhej. Prichádzajúce objednávky prác, ktoré sú označené ako pripravené na nasadenie, sú odovzdané dispečerovi na plánovanie.

   

2. Interaktívna tabuľa plánovania pomáha dispečerom priradiť objednávkam prác najlepšie zdroje na základe umiestnenia, dostupnosti, zručností, priority a ďalších vlastností. Používa sa na to ručná technika presúvania, poloautomatický asistent plánovania alebo plná automatizácia so službou Resource Scheduling Optimization.

   Tabuľa plánovania zobrazuje každý zdroj – či už zamestnanca, dodávateľa alebo zariadenie – a ich plánované objednávky prác. Zdroje a ich priradené úlohy sa zobrazia aj na mape spolu s trasami a dopravnými modelmi v reálnom čase. Tabuľa plánovania sa dá rozšíriť a použiť na plánovanie čohokoľvek v rámci Dynamics 365 vrátane objednávok prác, predajných objednávok, projektov a vlastných entít. Okrem toho Microsoft 365 integrácia umožňuje odosielanie e-mailov a volania cez Skype k dostupným zdrojom.

   

3. Ľahko použiteľná mobilná aplikácia pre zariadenia so iOS Android systémom Windows sprevádza technikov v teréne procesom riešenia priradených objednávok prác. Pre každú objednávka prác môže technik v teréne zobraziť dôležité informácie, ako je poloha, podrobné pokyny, majetok zákazníka a servisná história. Môžu používať svoje zariadenie na fotografovanie a natáčanie videí alebo nahrávanie digitálneho podpisu zákazníka. Technici v teréne môžu tiež automaticky sťahovať dôležité informácie do svojich zariadení na prácu offline, keď nie je k dispozícii internet.

   Keď technik dokončí prácu, označí objednávka prác ako dokončený alebo vyžadujúci následnú kontrolu; dispečer potom vidí túto zmenu na tabuľa plánovania.

4. Keď technici odovzdajú dokončené objednávky prác, história servisu zariadenia a zásoby sa aktualizujú automaticky. Manažéri služieb môžu spravovať a sledovať potrebné zásoby a sledovať pohyb dielov od objednávky cez zásoby až po inštaláciu na mieste.

   Napríklad, ak je časť zariadenia nainštalovaná u zákazníka počas inštalácie alebo opravy, systém zdokumentuje zníženie zásob z príslušného skladu alebo nákladného vozidla a zdokumentuje diel ako nový majetok zákazníka spolu s podrobnosťami o inštalácii/oprave. Uzatvorením objednávka prác sa vygeneruje faktúra za všetky použité diely alebo prácu.