Zdieľať cez

Integrácia bota Azure

  • Článok

Poznámka

Informácie o dostupnosti funkcií sú nasledovné.

Dynamics 365 kontaktné centrum – vložené Dynamics 365 kontaktné centrum – samostatný Dynamics 365 Customer Service
Áno Áno Áno

Dôležité

Azure Active Directory sa premenúva na Microsoft Entra ID. Nevyžaduje sa od vás žiadna akcia. Ďalšie informácie nájdete v časti Nový názov pre Azure Active Directory.

V Omnikanáli pre Customer Service môžete bez problémov integrovať botov Azure s chatovými a sociálnymi kanálmi a tiež premeniť boty Azure na inteligentných asistenčných robotov a poskytovať odporúčania agentom. Ďalšie informácie nájdete v časti Správa návrhov inteligentný asistent and View inteligentný asistent. Tento článok popisuje, ako môžete integrovať botov Azure, nakonfigurovať pravidlá smerovania a nastaviť pravidlá eskalácie.

Požiadavky

Poznámka

Ak používate viacero robotov, uistite sa, že vytvárate jedinečné aplikácie a že pre každého robota máte jedinečné ID aplikácie.

  • Ak chcete robota používať cez kanály na odosielanie správ, pridajte kanál Omnikanál ako podporovaný kanál.

Integrácia botov Azure s Omnikanálom pre služby zákazníkom

Po splnení predpokladov vykonajte nasledujúce kroky na integráciu robotov Azure s Omnikanál pre Customer Service.

  1. Pripojte svoj zdroj botov Azure ku kanálu Omnikanála.
  2. Konfigurácia používateľa bota ako agenta Omnikanála.
  3. Nakonfigurujte pravidlá smerovania a kontextové premenné.
  4. Pridajte používateľa bota do frontov.
  5. Podľa potreby nastavte pravidlá eskalácie.

Pripojte svoj zdroj botov ku kanálu Omnikanála

Vykonajte nasledujúce kroky na pripojenie a registráciu vášho bota s kanálom Omnikanála.

  1. Otvorte portál Azure a potom vyberte zdroj svojho bota.

  2. Na ľavej table pod položkou Nastavenia vyberte Kanály a potom vyberte Omnikanál zo zoznamu kanálov.

  3. Na stránke Konfigurovať Omnikanál vyberte Použiť.

Váš bot je teraz zaregistrovaný v kanáli Omnikanála.

Konfigurácia používateľa bota ako agenta Omnikanála

Najskôr sa vytvorí používateľ bota ako používateľ aplikácie a priradí sa mu rola Agent Omnikanála.

  1. Otvorte centrum spravovania PowerPlatform.

  2. Vyberte prostredie, ktoré chcete konfigurovať, a potom vyberte položku Nastavenia.

  3. Na stránke Nastavenia vyberte Používatelia + oprávnenia a potom vyberte Používatelia aplikácií.

  4. Na stránke Používatelia aplikácií vyberte Nový používateľ aplikácie a na stránke Vytvoriť V dialógovom okne nového používateľa aplikácie, ktoré sa otvorí, postupujte takto:

    a. V zozname vyberte Obchodnú jednotku . Uistite sa, že ste vybrali obchodnú jednotku najvyššej úrovne.

    b. Upravte pole Roly zabezpečenia a na stránke Pridať roly zabezpečenia vyberte Agent Omnikanála v rozbaľovacom zozname a výberom možnosti Uložiť sa vráťte do dialógového okna Vytvoriť nového používateľa aplikácie.

    c. Vyberte položku Pridať aplikáciu. Otvorí sa dialógové okno Pridať aplikáciu z Microsoft Entra Identita .

    d. Vyberte aplikáciu, ktorú ste vytvorili počas registrácie aplikácie Azure, a potom vyberte Pridať a Vytvoriť.

  5. Otvorte svoje prostredie Power Platform a v časti Nastavenia>Systém>Zabezpečenie>Používatelia vyhľadajte a otvorte novo vytvoreného používateľa.

  6. Vyberte formulár POUŽÍVATEĽ APLIKÁCIE.

  7. V sekcii Používateľské informácie zadajte nasledujúce:

    • Typ používateľa: Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte Používateľ aplikácie bota.
    • ID aplikácie robota: Zadajte ID aplikácie Microsoft z Microsoft Entra ID, ktoré ste si predtým poznamenali v sekcii Požiadavky .
    • ID aplikácie robota: Zadajte ID aplikácie robota, ktoré ste si predtým poznamenali v sekcii Požiadavky .

  8. Vyberte ikonu uloženia v dolnej časti stránky.

Pridajte používateľa bota do frontov

Používateľa bota môžete pridať do konkrétnych radov, kde chcete, aby bot spracoval otázky zákazníkov ako prvý, namiesto agenta. Pre túto možnosť musíte zabezpečiť, aby mal používateľ robota najvyššiu kapacitu spomedzi všetkých používateľov vo fronte.

Prípadne môžete tiež vytvoriť frontu len s používateľom bota. V takom prípade zaistite, aby boli pravidlá smerovania nastavené tak, aby boli dotazy zákazníkov odoslané najprv do tejto fronty. Táto akcia zaisťuje, že robot vystupuje ako prvý príjemca pre všetky dopyty.

Agent môže preniesť chat na bota pridaním bota do frontu a potom prenesením chatu do frontu.

Poznámka

  • Konverzácia sa nedá preniesť na toho istého bota.
  • Bot pracuje s miniaplikáciou konverzácie, prehľadom prác a frontami vytvorenými v službe Omnikanál pre Customer Service.

Konfigurácia pravidiel smerovania

Pravidlá smerovania smerujú prichádzajúce zákaznícke dotazy do ich príslušných frontov. Každé pravidlo smerovania má podmienku a cieľový front. Ak je podmienka vyhodnotená ako pravdivá, dotaz zákazníka je smerovaný do cieľového frontu. Pre boty sa stav vytvára pomocou kontextových premenných. Ak sa chcete dozvedieť o kontextových premenných a ich pridávaní, pozrite si Konfigurácia kontextových premenných pre bota.

Roboty môžu byť vyvinuté tak, aby najskôr prijímali dopyty zákazníkov, získavali informácie o dopyte a potom v prípade potreby odovzdali dopyt ľudskému agentovi. Ak chcete dosiahnuť toto správanie, najskôr musíte pridať používateľa bota do frontu a nakonfigurovať pravidlá smerovania tak, aby prichádzajúce dotazy zákazníkov boli smerované do frontu s používateľom bota. Postarajte sa, aby pravidlá smerovania boli namapované na správne fronty tak, aby boli dotazy smerované správne.

Nastaviť pravidlá eskalácie

Pravidlá eskalácie vám umožňujú vytvoriť pravidlá pre bota na eskaláciu dotazov na príslušného agenta. Pre pravidlá eskalácie musíte nakonfigurovať kontextové premenné a nastaviť pravidlá smerovania na smerovanie dotazov zákazníkov. Ak robot eskaluje dopyt zákazníka, smeruje do príslušného frontu podľa definovaného pravidla smerovania. Aj keď je dotaz presmerovaný do rovnakého frontu, iný agent vo fronte vyberie konverzáciu podľa kapacity.

Oznámenie o ochrane osobných údajov

Beriete na vedomie, že vaše údaje môžu byť prenášané a zdieľané s externými systémami a že vaše údaje môžu prúdiť mimo hraníc zhody vašej organizácie (aj keď je vaša organizácia v prostredí vládneho cloudu). Vaše správy sa napríklad zdieľajú s robotom, ktorý môže interagovať so systémom tretej strany na základe vami vykonanej integrácie. Ďalšie informácie o tom, ako spracúvame vaše údaje, nájdete vo Vyhlásenie o ochrane osobných údajov spoločnosti Microsoft.

Pozrite si tiež

Prehľad botov
Osvedčené postupy na konfiguráciu Azure a Copilot Studio botov
Integrujte Copilot Studio bot
Vytvorte prehľad prác pre zjednotené smerovanie
Práca s frontami v Omnikanáli pre služby pre zákazníkov
Zobraziť štatistiky robotov
Nakonfigurujte Azure botov na eskaláciu a ukončenie konverzácie
Konfigurácia kontextových premenných pre botov
Správa kontextových premenných
Vytvoriť používateľa aplikácie