Úprava dialógového okna riešenia prípadu

Dialógové okno riešenia prípadov môžete prispôsobiť tak, aby vyhovovalo vašim obchodným potrebám. Môžete tiež vytvoriť pravidlá pre riešenie prípadov pridaním vlastných hodnôt stavu.

Požiadavky

Zaistite, aby roly zabezpečenia manažéra CSR a zástupcu služieb pre zákazníkov mali nastavené nasledujúce povolenia pre Definícia premennej prostredia:

• CSR Manager: Vytváranie, čítanie a zápis
• Zástupca služieb pre zákazníkov: Čítanie

Ak máte vlastné roly zabezpečenia, musíte roly aktualizovať, aby ste mohli používať upravené dialógové okno riešenia prípadu.

Správa nastavení dialógového okna riešenia prípadu

Môžete nastaviť dialógové okno riešenia prípadu, ktoré agenti uvidia, keď vyriešia prípad. Štandardne je pole nastavené na Štandardné dialógové okno. Ak chcete nastaviť dialógové okno riešenia prípadu na prispôsobiteľné dialógové okno riešenia prípadu, vykonajte nasledujúce kroky. To vám umožní upraviť dialógové okno rozlíšenia prípadu a pridať alebo odstrániť polia a hodnoty.

1. Prejdite do jednej z nasledujúcich aplikácií:

   Centrum spravovania aplikácie Customer Service

   1. Na mape lokality vyberte Nastavenia prípadov v časti Zákaznícka podpora. Zobrazí sa stránka Nastavenia prípadov.

   2. Vyberte Spravovať pre Ďalšie nastavenia.

   služby pre zákazníkov Hub – Správa služieb (ukončená podpora)

   Dôležité

   Oblasť Správa služieb v služby pre zákazníkov Hub je zastaraná. Na úlohy správcu v rámci služby pre zákazníkov použite aplikáciu služby pre zákazníkov centrum spravovania .

   • Na mape lokality Správy služieb vyberte Nastavenia konfigurácie služby v Podmienkach poskytovania služby.

2. Na stránke Nastavenia konfigurácie služby sa posuňte na sekciu Dialógové okno vyriešenia prípadu a potom vyberte Prispôsobiteľné dialógové okno z rozbaľovacieho zoznamu.

3. Vyberte položku Uložiť.

Pridajte alebo odstráňte polia z dialógového okna vlastného riešenia prípadu

Môžete upraviť dialógové okno vlastného rozlíšenia prípadu a pridať alebo odstrániť pole.

Do dialógového okna riešenia prípadu musíte napríklad pridať pole Čas zúčtovania .

Poznámka

• Uistite sa, že do dialógového okna riešenia prípadu je pridané pole Celkový čas , aby sa v poli Účtovateľný čas zobrazil čas, ktorý agent automaticky pracoval na prípade.
• Rozlíšenie prípadu nie je podporované, ak sa do dialógového okna Rozlíšenie prípadu pridá pole Ohľadom.

1. V Power Apps vyberte svoje prostredie.

2. Vyberte Tabuľky>Rozlíšenie prípadu>Formuláre a vyberte požadovaný formulár.

3. Pridajte do formulára pole Fakturačný čas .

4. Vyberte Uložiť a zverejniť.

   

Ak chcete odstrániť pole Čas fakturácie , vykonajte kroky v časti odstránenie stĺpcov vo formulári.

Pridajte vlastné hodnoty do dialógového okna vlastného rozlíšenia prípadu

Do dialógového okna vlastného rozlíšenia prípadu môžete pridať vlastnú hodnotu. Ak chcete do dialógového okna riešenia prípadu pridať vlastnú hodnotu, musíte vykonať nasledujúce kroky:

1. Pridajte vlastnú hodnotu do požadovaného poľa v tabuľke Prípad .
2. Aktualizujte požadované pole v tabuľke Rozlíšenie prípadu o rovnakú vlastnú hodnotu.

Vaša organizácia napríklad dostáva podobné prípady. Môžete pridať pravidlo riešenia prípadu pre prípady, ktoré sú podobné predtým vyriešeným prípadom. Agenti ich potom môžu vyriešiť tak, že ich označia ako duplicitné prípady. Ak chcete pridať pravidlo riešenia prípadu, vykonajte kroky v nasledujúcich častiach.

Aktualizujte tabuľku prípadov

1. V Power Apps vyberte svoje prostredie.

2. Vyberte Tabuľky>Prípad>Stĺpce a potom vyberte požadovaný stĺpec. Pre náš príklad vyberte dôvod stavu.

3. Vyberte Upraviť.

4. Na table Upraviť stĺpec pre dôvod stavu vyberte požadovaný stav a potom pridajte novú voľbu. V tomto príklade môžete vybrať Vyriešené a potom vo výbere špecifikovať Duplikovať . Skopírujte hodnotu v poli Hodnota .

5. Vyberte Uložiť a potom zverejnite zmeny.

   

Aktualizujte tabuľku riešenia prípadov

1. V Power Apps vyberte svoje prostredie.

2. Vyberte Tabuľky>Rozlíšenie prípadu>Stĺpce a potom vyberte požadovaný stĺpec. Vyberte napríklad Typ rozlíšenia.

3. Vyberte Upraviť.

4. Na table Upraviť stĺpec pre Typ rozlíšenia v Možnosti pridať novú voľbu. V tomto príklade môžete zadať Duplikovať ako označenie a prilepiť skopírovanú hodnotu zo sekcie aktualizácie tabuľky prípadov do Hodnoty pole.

5. Vyberte Uložiť a potom zverejnite zmeny.

   

Dôležité

Ak zmeníte hodnotu v časti Prípad, nezabudnite aktualizovať hodnotu v rozlíšení prípadu tak, aby sa zhodovali. Ak sa hodnoty nezhodujú, môže sa vyskytnúť chyba. Ak sa hodnoty nezhodujú v prispôsobiteľnom dialógovom okne, hodnoty, ktoré ste zadali, sa nezobrazia.

V našom príklade sa po pridaní vlastnej hodnoty agentom pri riešení prípadu zobrazí možnosť Duplikovať v rozbaľovacom zozname Typ riešenia v dialógovom okne Riešenie nového prípadu. Agenti môžu vybrať túto hodnotu a označiť prípad ako duplikát.

Pozrite si tiež

Práca s prípadmi
Vytvorenie prípadu
Zlúčenie prípadov
Vyriešenie, zrušenie a zmena priradenia prípadov
Vytváranie a spravovanie nadradených a podriadených prípadov
Fronty prípadov a smerovanie
Previesť prípad na článok vedomostnej databázy
Prípad SLA
Naučte sa základy aplikácie služby pre zákazníkov Hub
Použite hlavný formulár a jeho komponenty