Tabuľa pre agentov

Vzťahuje sa na: Kontaktné centrum Dynamics 365 – samostatné a iba zákaznícke služby Dynamics 365

Dôležité

Cieľom tejto funkcie je pomôcť manažérom služieb pre zákazníkov alebo supervízorom zvýšiť výkon ich tímu a zlepšiť spokojnosť zákazníkov. Táto funkcia nie je určená na použitie pri prijímaní rozhodnutí, ktoré ovplyvňujú zamestnanie zamestnanca alebo skupiny zamestnancov, vrátane odmeňovania, odmien, odpracovaných rokov alebo iných práv či nárokov, a nemala by sa používať pri rozhodovaní. Zákazníci sú výlučne zodpovední za používanie Dynamics 365 Customer Service, tejto funkcie a akejkoľvek pridruženej funkcie alebo služby v súlade so všetkými platnými zákonmi, vrátane zákonov týkajúcich sa prístupu k jednotlivým analýzam zamestnancov a monitorovania, zaznamenávania a ukladania komunikácie s koncovými používateľmi. To tiež zahŕňa primerané informovanie koncových používateľov o tom, že ich komunikácia so zástupcami zákazníckych služieb (zástupcovia servisu alebo zástupcovia) môže byť monitorovaná, zaznamenávaná alebo uchovávaná a, ako to vyžadujú platné zákony, získanie súhlasu od koncových používateľov pred použitím funkcie u nich. Zákazníkom sa tiež odporúča, aby mali zavedený mechanizmus na informovanie svojich zástupcov služieb o tom, že ich komunikácia s koncovými používateľmi môže byť monitorovaná, zaznamenávaná alebo uchovávaná.

Tabuľa agenta zobrazuje grafy a kľúčové ukazovatele výkonu, ktoré môžete použiť na usmernenie zástupcov služieb a pochopenie celkového výkonu reprezentatívcov.

Podrobnosti zostavy

Súhrnné zostavy sumarizujú KPI za stanovené časové obdobie a percentuálnu zmenu za dané obdobie. Tieto oblasti môžete filtrovať podľa trvania, kanála, frontu, servisného zástupcu, stavu konverzácie a časového pásma.

Kľúčový ukazovateľ výkonu	Popis
Zapojené relácie	Počet relácií prijatých zástupcom servisu.
Miera odmietnutia/uplynutia časového limitu relácií	Počet relácií predložených zástupcovi servisu a neakceptovaných.
Prenosová rýchlosť	Percento konverzácií, ktoré sa prenesú do iného zástupcu alebo do frontu.
Priemerný čas spracovania relácie	Priemerný celkový čas aktivity relácie v rámci aktívnych relácií.
Priemerná spokojnosť zákazníkov (CSAT)	Priemer hodnotení spokojnosti zákazníkov poskytnutých zákazníkmi. Dostupné iba v prípade, ak je Dynamics 365 Customer Voice nakonfigurovaný ako nástroj na prieskum po konverzácii.
Priemerný pocit relácie	Priemerný predpokladaný pocit zákazníka na základe prepisu konverzácie z relácie. Informácie o tom, ako sa odvodzujú údaje o pocitoch, nájdete v časti Monitorovanie pocitov zákazníkov v reálnom čase.

Grafy zobrazujú nasledujúce metriky.

Názov	Popis
Zapojené relácie	Počet relácií prijatých zástupcom servisu podľa dňa
Priemerný čas spracovania relácie	Priemerný čas, ktorý zástupca servisu aktívne strávi na relácii podľa dňa.
Priemerná spokojnosť zákazníkov (CSAT)	Trend CSAT zákazníka, založený na odpovediach na prieskum Dynamics 365 Customer Voice.
Zóny pocitov	Rozdelenie pocitov zákazníkov podľa relácií podľa úrovne.

Súhrn relácie	Popis
Zapojené relácie	Počet relácií prezentovaných zástupcovi servisu a prijatých.
Miera odmietnutia/uplynutia časového limitu relácie	Počet relácií predložených zástupcovi servisu a neakceptovaných.
Prenosová rýchlosť	Počet relácií prenesených zástupcom servisu.
Priemerný čas relácie (min.)	Priemerný čas celkového aktívneho trvania relácie v rámci aktívnych relácií.
Priemerný čas spracovania relácie (min.)	Priemer celkového aktívneho času relácie v rámci aktívnych relácií.
Priemerný pocit relácie	Priemerný predpokladaný pocit zákazníka počas aktívnych relácií.
Zapojené konverzácie	Počet konverzácií prezentovaných zástupcovi servisu a prijatých.
Priemerná spokojnosť zákazníkov (CSAT)	Priemerné skóre CSAT poskytnuté zákazníkmi z odpovedí na prieskumy Customer Voice.
Priemerný pocit z konverzácie	Priemerný predpokladaný pocit zákazníka počas aktívnych konverzácií.
Priemerný čas čakania (s)	Priemerný čas, ktorý zákazníci čakali, kým sa pripojili k zástupcom servisu. Je to podobné ako "rýchlosť odpovede", ale zahŕňa čas čakania z každej relácie v rámci konverzácie.

Podrobnosti relácie	Popis
Priemerný čas aktívnej relácie (min.)	Priemerný celkový aktívny čas relácie v rámci zapojených konverzácií.
Priemerný čas neaktívnej relácie (min.)	Priemerný celkový čas neaktivity relácie v rámci aktívnych relácií.
Priemerný počet prichádzajúcich správ	Priemerný celkový počet prichádzajúcich správ od zákazníka za reláciu.
Priemerný počet odchádzajúcich správ	Priemerný celkový počet odchádzajúcich správ od zástupcu služby na reláciu.
Prichádzajúce správy	Celkový počet prichádzajúcich správ od zákazníka na reláciu.
Odchádzajúce správy	Celkový počet odchádzajúcich správ od servisného zástupcu na reláciu.

Konzultovať/monitorovať	Popis
Relácie konzultácií	Počet relácií, na ktorých sa servisný zástupca zúčastnil v režime konzultácie.
Priemerný čas konzultácie (min.)	Priemerný čas, ktorý zástupca servisu strávil počas relácie v režime konzultácie.
Relácie monitorovania	Počet relácií, na ktorých sa servisný zástupca zúčastnil v režime monitorovania.
Priemerný čas monitorovania (min.)	Priemerný čas, ktorý zástupca servisu strávil na relácii v režime monitorovania.

Dostupnosť	Popis
Celkový čas prihlásenia agenta (hod.)	Čas, keď je zástupca servisu prihlásený do Omnikanála pre služby zákazníkom.
Trvanie stavu agenta Som k dispozícii (hod.)	Čas, kedy je servisný zástupca v dostupnom stave v Omnikanáli pre zákaznícky servis.
Trvanie stavu agenta Nemám čas (hod.)	Čas, keď je zástupca servisu v stave zaneprázdnenia v Omnikanáli pre služby zákazníkom.
Trvanie stavu agenta Nemám čas (nerušiť) (hod.)	Čas, keď je zástupca služby v stave zaneprázdnenosti nerušiť (DND) v Omnikanáli pre Customer Service.
Trvanie stavu agenta Som preč (hod.)	Čas, keď je zástupca servisu v neprítomnom stave v Omnikanáli pre služby zákazníkom.
Trvanie stavu agenta Offline (hod.)	Čas, keď je zástupca servisu odhlásený z Omnikanála pre služby zákazníkom.

Vnorené zobrazenie agenta

Rozbaľovacie zobrazenie agenta poskytuje supervízorom holistické skúmanie výkonu jednotlivých zástupcov servisu na základe metrík a môže byť cenné v scenároch školení alebo školení pre zástupcov.

Ak chcete získať prístup k rozbaľovaciemu zobrazeniu, vyberte ľubovoľnú hodnotu metriky pre servisného zástupcu, o ktorého máte záujem, a potom vyberte Podrobnosti. Pomocou tlačidla Späť sa vrátite do hlavného zobrazenia z podrobného zobrazenia. Tlačidlo Podrobnosti a Hodinovo sú predvolene v zakázanom režime a aktivujú sa iba vtedy, keď je vybratá metrika.

Vnorené zobrazenie hodinových údajov agenta

Zobrazenie vnorených hodinových podrobností agenta poskytuje podrobný prehľad rozpisu kľúčových metrík konverzácie v kontaktnom centre po hodinách. Metriky súhrnu relácie, podrobností relácie, konzultácie/monitorovania a dostupnosti sú rovnaké ako v dennom zobrazení, čo zaisťuje, že supervízori môžu dôsledne analyzovať činnosť svojho kontaktného centra bez ohľadu na granularitu trvania. Ak chcete zobraziť vnorené zobrazenie, vyberte ľubovoľnú jednu metrickú hodnotu v požadovaný deň a potom vyberte Podrobnosti o každej hodine.

Vnorené zobrazenie stavov prítomnosti agenta

Zobrazenie podrobnej analýzy stavu prítomnosti agenta zobrazuje čas začiatku a ukončenia všetkých stavov prítomnosti pre zástupcov služieb počas ich pracovnej doby. Tieto údaje vám pomôžu odvodiť trvanie každého stavu prítomnosti pre servisného zástupcu.

Vyberte kartu Dostupnosť. V časti Agregované zobrazenie sa zobrazuje trvanie stavu prítomnosti pre každú hodinu. V Podrobnom zobrazení sa pre každého agenta počas mesiaca zobrazujú časy začiatku a konca stavu prítomnosti.

Vnorené zobrazenie vlastnej prítomnosti agenta

Zobrazenie podrobnej analýzy vlastnej prítomnosti agenta poskytuje prehľad o predpripravených metrikách stavu prítomnosti a vlastných metrikách prítomnosti.

Vyberte kartu Dostupnosť a potom vyberte Agregované zobrazenie na zobrazenie podrobností o rôznych stavoch za hodinu. Stĺpec Stav prítomnosti zobrazuje metriky pre prednastavené aj vlastné metriky. Napríklad 5. apríla 2022 strávil zástupca konkrétneho servisu 0,7 hodiny vo zvykovom stave Tréning a 0,6 hodiny v predpripravenom stave Zaneprázdnený - DND.

Súvisiace informácie

Panel konverzácie
Prehľad palubnej dosky
Panel frontu
Palubná doska
Panel tém konverzácie
Správa záložiek prehľadov