Zdieľať cez

Použitie tabule agenta a ovládacích prvkov volania v hlasovom kanáli

  • Článok

Platí pre: Dynamics 365 kontaktné centrum – vložený, Dynamics 365 kontaktné centrum – samostatný a Dynamics 365 služby pre zákazníkov

Hlasový kanál je integrovaný priamo s Dynamics 365 prostredníctvom ovládacieho panela agenta. Dashboard vám ponúka konsolidovaný pohľad na rozhranie volania, súhrnné informácie o zákazníkovi, históriu prípadov a časovú os. Dashboard vám pomáha poskytovať rýchle, efektívne a proaktívne riešenia problémov zákazníkov. Skúsenosti agentov v hlasovom kanáli sú podobné ako v chate a iných kanáloch, čo znižuje čas a náklady na školenie agentov.

Uskutočňujte a prijímajte hovory so zákazníkmi

Zákazníkovi môžete zavolať pomocou vytáčania telefónu na stránke Aktívna konverzácia alebo pomocou tlačidla Spustiť vytáčanie na menu. Viac informácií: Zavolajte zákazníkovi

Keď zákazník zavolá do vašej firmy, inteligentný robot prijme prichádzajúci hovor. Bot zhromažďuje základné informácie o probléme so zákazníkom a potom vám presmeruje hovor na ďalšie kroky. Na pracovnej ploche agenta dostanete upozornenie o prichádzajúcom hovore, aby ste ho mohli prijať. Nasledujúca časť popisuje ovládanie hovorov a ďalšie funkcie, ktoré môžete počas konverzácie používať.

Ovládacie prvky hovoru

Panel konverzácie na ovládacom paneli agenta obsahuje nasledujúce ovládacie prvky hovorov, ktoré môžete použiť, keď voláte alebo odpovedáte na telefónne hovory od zákazníkov.

Snímka obrazovky ovládacích prvkov hovoru.

  • Stlmiť: Stlmte si mikrofón, aby zákazník nepočul váš hlas.

  • Hold: Podrží zákazníka. Zákazník počuje hudbu podržania. V jednom okamihu môžete podržať iba jedného volajúceho. Ak sa chcete vyhnúť nahrávaniu a prepisu toho, čo hovoríte, keď je zákazník pozastavený, váš správca môže povoliť Povoliť automatické pozastavenie a obnovenie, keď agenti zadržia a zruší pozdržanie zákazníka možnosť. Pri tejto možnosti sa nahrávanie a prepis pozastaví, keď zákazníka podržíte, a obnoví sa, keď zákazníka z pozastavenia odstránite. Ak je táto možnosť zakázaná, musíte manuálne pozastaviť a obnoviť nahrávanie a prepis.

  • Konzultovať: Poraďte sa s účastníkom. Môžete sa konzultovať s iným pracovníkom alebo nadriadeným, prípadne ho do hovoru zapojiť. Môžete mať a verejnú konzultáciu, kde je zákazník aktívne zapojený do konverzácie. Alebo môžete mať súkromnú konzultáciu, kde môžete zákazníka podržať predtým, ako sa porozprávate so svojimi spolupracovníkmi alebo supervízorom.

    Poznámka

    • Keď iniciujete konzultáciu, ste primárnym agentom a nový účastník má rolu konzultácie. Výberom možnosti Preniesť vedľa účastníka prenesiete hovor na konzultanta alebo supervízora. Po prepojení hovoru ste konzultačným agentom a môžete hovor opustiť bez ukončenia hovoru. Konzultačný agent sa stáva primárnym agentom. Ak primárny agent opustí hovor, hovor sa pre zákazníka skončí.
    • Konzultácia hovoru nemá vplyv na kapacitu spolupracujúceho agenta.

  • Prepojiť: Presmerujte hovor na agenta, do frontu, na používateľa služby Teams alebo na externé telefónne číslo. Po prepojení hovoru bude primárnym agentom, ktorému sa hovor prepojí, a vy sa už na hovore nezúčastníte. Počas prenosu do frontu je zákazník automaticky podržaný. Keď prenesiete hovor na iného agenta, vaše číslo sa zobrazí na ID volajúceho. Prepis a nahrávanie prepojených hovorov pokračuje, ak správca povolil možnosť. Nahrávanie môžete vypnúť na tabuli. Pozrite si: Scenáre prenosu a konzultácie

  • Znovu sa pripojiť: Znova sa pripojte k hovoru. Ak ste odpojený od hovoru, môžete sa k hovoru znova pripojiť priamo z formulára Aktívna konverzácia namiesto obnovenia stránky a opätovného pripojenia k hovoru. Možnosť Znova sa pripojiť vidia iba primárni agenti. Ak zákazník ukončí hovor alebo je hovor presmerovaný na najbližšieho dostupného agenta, keď ste odpojení, budete počuť správu, že zákazník ukončil hovor alebo bol presmerovaný výberom možnosti Znova sa pripojiť.

  • Koniec: Ukončenie hovoru. Ak chcete ukončiť hovor po výbere možnosti Ukončiť, musíte reláciu ukončiť. Ak reláciu zatvoríte bez výberu možnosti Koniec, hovor sa presmeruje späť do frontu.

  • Číselná klávesnica: Vytočte číslo klapky. Ak musíte použiť numerickú klávesnicu na odoslanie odpovede počas navigácie IVR, vyberte ikonu numerickej klávesnice vedľa externého účastníka v zozname účastníkov.

  • Označiť spam: Nahláste prichádzajúci hovor ako spam. Ak ste náhodou omylom označili číslo ako nevyžiadané, môžete vybrať možnosť Zrušiť označenie ako nevyžiadané.

  • Nastavenia zariadenia: Nakonfigurujte nastavenia mikrofónu a reproduktorov.

  • Robte si poznámky: Poznamenajte si dôležité informácie alebo konkrétne detaily z rozhovoru so zákazníkom. Toto je dodatok k záznamu a prepisu hovorov, ku ktorým dochádza počas konverzácie. Pozrite si robte si poznámky špecifické pre konverzáciu.

    • Spustiť nahrávanie a prepis: Ak váš správca povolil službu nahrávania a prepisu, môžete spustiť nahrávanie a prepis hovoru.

  • Pozastaviť nahrávanie a prepis: Ak nechcete zachytiť niektoré podrobnosti konverzácie, ako sú bankové údaje, fakturačné alebo platobné údaje, môžete prepis dočasne pozastaviť a neskôr v ňom pokračovať.

  • Články znalostí: Získajte zoznam článkov databázy znalostí týkajúcich sa konverzácie, ktoré môžete použiť na vyriešenie problému zákazníka.

  • Odkaz na konverzáciu: Ku konverzácii môžete prepojiť inú konverzáciu, prípad, zákazníka alebo znalostný článok.

    Poznámka

    Po ukončení hlasového hovoru je tlačidlo Odkaz na konverzáciu vypnuté. Otvorte účet alebo kontakt na novej karte a vyberte Odkaz na konverzáciu pre prepojenie záznamu (zákazníka alebo prípadu) s konverzáciou.

  • Prepis: Keď váš správca povolí službu prepisu a nahrávania, konverzácia medzi vami a zákazníkom sa automaticky prepíše v reálnom čase. To znamená, že si počas hovoru nemusíte robiť poznámky. Táto funkcia tiež pomáha vášmu supervízorovi alebo agentovi (v prípade presmerovania hovorov) zobraziť históriu hovorov.

    • Skryť prepis: Prepis môžete skryť, ak ho počas hovoru nechcete vidieť. Vyberte Zobraziť prepis pre opätovné zobrazenie prepisu.

      Poznámka

      Keď vyberiete možnosť Skryť prepis alebo Zobraziť prepis, nastavenie sa zachová vo všetkých hovoroch a reláciách. Ak napríklad skryjete prepis v jednom hovore, zostane skrytý vo všetkých nasledujúcich hovoroch, kým nevyberiete Zobraziť prepis.

  • analýza pocitu: Prepis sa používa na živé analýza pocitu. To znamená, že vy alebo váš supervízor môžete okamžite zobrazovať a hodnotiť náladu a pocity zákazníkov prostredníctvom ikon pocitu.

Nahlásiť telefónne číslo ako nevyžiadané

Telefónne číslo môžete nahlásiť ako nevyžiadaný hovor počas hovoru pomocou ovládacích prvkov hovoru na paneli konverzácie. Potom sa odošle upozornenie vášmu správcovi na kontrolu a ďalšie kroky.

Ak chcete nahlásiť telefónne číslo ako spam, vyberte Označiť spam.

Môžete pridať poznámky, ktoré pomôžu správcovi kontrolovať a blokovať čísla. Keď číslo označíte ako nevyžiadané, prejde na kartu čakajúcich na kontrolu na stránke Blokované čísla.

Na pripojenie k hlasovému kanálu použite Azure Virtual Desktop

Klienta Microsoft Remote Desktop môžete použiť na pripojenie k hlasovému kanálu pomocou virtuálnej pracovnej plochy Azure. Ďalšie informácie o scenároch odpojenia nájdete v Skúsenosti agenta, keď sa lokálny počítač odpojí od inštancie virtuálnej pracovnej plochy Azure

Ako sa vyhnúť prerušeniu hovoru

Vyhnite sa nasledujúcim činnostiam, aby ste zabránili poklesu hovoru:

  • Obnovte svoj prehliadač alebo vyberte ikony záložiek prehliadača, keď máte aktívny hovor. Keď vyberiete možnosť obnoviť a potom v dialógovom okne s potvrdením obnovenia vyberiete možnosť opustiť, stránka sa uvoľní a vy budete odpojení od hovoru. Zákazník počuje podržanú hudbu, kým sa znova nepripojíte k hovoru zo sekcie Moje pracovné položky v Omnikanál Agent Dashboard. Ak ste odpojení od prehliadača na viac ako 90 sekúnd, hovor sa pridelí inému agentovi v poradí. Ak sa znova spojíte do 90 sekúnd, hovor sa nezmení.
  • Otvorte ďalšie aplikácie, ktoré potrebujú prístup k mikrofónu. Výsledkom je strata zvukového spojenia a zákazník vás nepočuje.
  • Otvorte služby pre zákazníkov pracovný priestor alebo kontaktné centrum aplikáciu pracovného priestoru na viac ako jednej karte v prehliadači. Spôsobuje problémy v prítomnosti agenta.
  • Zatvorte reláciu priamo na ukončenie hovoru. Ak tak urobíte, konverzácia sa presunie z aktívnej na Zabaliť vyššie. Ak potom reláciu zatvoríte, stav sa zmení z Zabaliť na uzavretý. Preto vám odporúčame prejsť stavom konverzácie a vybrať tlačidlo Ukončiť a potom reláciu zavrieť, aby ste sa postarali o záverečné aktivity.

Zdieľajte spätnú väzbu na kvalitu hovoru

Keď ukončíte hovor, ak váš správca povolil prieskum spätnej väzby kvality hovoru agenta, aplikácia zobrazí prieskum, ktorý vás požiada o hodnotenie kvality hovoru na stupnici od 1 do 5. Prieskum sa môže zobraziť po každom hovore alebo vo frekvencii nastavenej správcom. Odpoveď 1 znamená nedokonalý zážitok z hovoru a 5 znamená perfektný hovor.

Ak zadáte hodnotenie od 1 do 4, aplikácia zobrazí množinu preddefinovaných možností, ako napríklad „Nepočul som žiadny zvuk“, „Hlasitosť bola nízka“ alebo „Hovor sa neočakávane skončil“, ktoré môžete použiť na poskytnúť dodatočnú spätnú väzbu o kvalite hovoru

Osvedčené postupy

  • Uistite sa, že ste v prehliadači povolili upozornenia a možnosti zvuku a videa.
  • Po skončení smeny sa uistite, že ste sa odhlásili a zatvorili prehliadač, cez ktorý pristupujete k pracovnému priestoru služby pre zákazníkov alebo kontaktné centrum. Pomôže to zabrániť nesprávnemu priradeniu pracovných položiek.
  • Keď narazíte na problémy so sieťou alebo hardvérom, aplikácia zobrazí na komunikačnom paneli chybové alebo varovné správy. Na vyriešenie problémov použite informácie v správach. Ďalšie informácie: Na riešenie problémov s hovormi použite diagnostické správy

Prehľad hlasového kanálaPovoliť hlasové konzultácie s Microsoft Teams používateľmi
Zavolajte zákazníkovi