Prenos hovorov a konzultácie s používateľmi v hlasovom kanáli
Poznámka
Informácie o dostupnosti funkcií sú nasledovné.
| Dynamics 365 kontaktné centrum – vložené | Dynamics 365 kontaktné centrum – samostatný | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Áno | Áno | Áno |
Môžete prenášať hovory alebo sa poradiť s inými agentmi alebo supervízormi a spolupracovať s nimi na otázkach, ktoré by ste mohli mať počas hovoru so zákazníkom.
Ak sa chcete zoznámiť s ovládacími prvkami hovoru, pozrite si časť Ako sa používa ovládací panel agenta a ovládacie prvky hovorov.
Prepájanie hovorov
Keď prijmete prichádzajúci hovor, môžete ho preniesť na agenta, do frontu, na používateľa služby Teams verejnej telefónnej siete (PSTN) alebo na externé číslo PSTN. Po prenose hovoru sa vykonajú nasledujúce akcie:
- Zákazník sa automaticky prepne do režimu čakania. Zákazníkovi sa prehráva hudba.
- V predvolenom nastavení je zákazník automaticky odstránený z podržania, keď sekundárny agent prijme prenesený hovor. Ak je vypnuté nastavenie Po prijatí prevodu agenta zrušiť pozastavenie zákazníka , primárny agent musí zákazníka z pozastavenia odstrániť manuálne.
Prenos hovoru
V okne hovoru vyberte Preniesť.
Otvorí sa dialógové okno Preniesť. Zobrazia sa karty Front, Teams a Numerická klávesnica.
Na základe vašej požiadavky vykonajte jeden z nasledujúcich krokov.
Preniesť do frontu: Vyberte Front, vyhľadajte front, do ktorého chcete hovor preniesť, a potom vyberte Preniesť. Zákazník je pozastavený. Agent, ktorý prijme prenesený hovor, sa stane primárnym agentom a vy sa stanete sekundárnym agentom a budete z hovoru odstránený.
Poznámka
Keď prepojíte hovor do frontu, ktorý nemá žiadnych agentov, aplikácia automaticky ukončí hovor a nastaví stav na Zatvorené.
Prenos na externé číslo PSTN alebo používateľa Teams: Vyberte Číselná klávesnica. Na zobrazenej numerickej klávesnici zadajte kód krajiny zákazníka, telefónne číslo a potom vyberte položku Volať, aby ste uskutočnili hovor.
Preniesť na používateľa služby Teams: Vyberte položku Tímy a pomocou možnosti vyhľadávania vyhľadajte používateľa Microsoft Teams . Výsledky sú filtrované na základe mena a aktívnej prítomnosti používateľov v Microsoft Teams.
Správanie prenosu a konzultácie závisí od prostredia hlasového kanála, ktoré nakonfiguroval váš správca.
Poznámka
Vo vstavaných a samostatných prostrediach Dynamics 365 kontaktné centrum sú k dispozícii iba vylepšené možnosti hlasu.
Keď spustíte prenos, aplikácia ukončí hovor za vás, akonáhle používateľ Teams alebo používateľ s externým číslom hovor prijme alebo odmietne. Na dokončenie prevodu nemusíte vyberať tlačidlo prenosu vedľa sekundárneho agenta. Aby ste sa uistili, že sekundárny agent prijme hovor, môžete použiť možnosť Konzultovať na spoluprácu so sekundárnym agentom pred prepojením hovoru.
Zákazník si vypočuje správu o prevode a na základe nastavenia Použiť premostené prevody sa vyskytnú nasledujúce akcie:
Povolené- Zákazník počuje podržanú hudbu.
- Pôvodný hovor pokračuje.
- Ak externý používateľ hovor neprijme, zákazníci budú pred ukončením hovoru počuť systémové hlásenie.
- Prieskum po hovore sa odošle zákazníkovi, ak externý používateľ alebo používateľ Teams ukončí hovor.
Zakázané
- Zákazník počuje zvonenie.
- Pôvodný hovor sa skončí a začne sa nový hovor.
- Ak externý používateľ hovor neprijme, zákazníci pred skončením hovoru nebudú počuť správu.
Použite konzultáciu na spoluprácu s inými agentmi alebo supervízormi
Možnosť konzultácie vám umožňuje spolupracovať s iným agentom, nadriadeným alebo externým účastníkom (buď číslo PSTN alebo číslo PSTN Teams). Môžete začať chat, telefonickú konzultáciu alebo oboje.
Keď spustíte konzultáciu, vykonajú sa tieto akcie:
- Ste hlavným agentom.
- Agentov, ktorých chcete konzultovať, môžete vyhľadávať v rámci rovnakého frontu alebo iných frontov. Okrem toho môžete filtrovať agentov vo fronte na základe ich schopností. Aplikácia zobrazuje agentov, ktorých schopnosti úplne alebo čiastočne zodpovedajú zvoleným kritériám, spolu s ich menom a aktuálnym stavom prítomnosti.
- Zákazník sa automaticky prepne do režimu čakania. Zákazníkovi sa prehráva hudba.
- Keď sa pozvaný spolupracovník pripojí k hovoru, má konzultačnú rolu. Konzultácia hovoru nemá vplyv na dostupnú kapacitu spolupracovníka.
- Primárny agent musí manuálne odstrániť zákazníka z režimu čakania. Počas konzultácie sa primárny agent môže rozhodnúť preniesť hovor na nového účastníka.
- Ak primárny agent ukončí hovor, hovor sa skončí pre všetkých.
- Ak primárny agent obnoví svoj prehliadač, všetci účastníci budú podržaní, kým sa primárny agent nevráti k hovoru.
Konzultácia s iným používateľom
V okne hovoru vyberte Konzultovať.
Otvorí sa dialógové okno Konzultovať. Agent, Tímy a Externé číslo zobrazia sa karty.
Na základe vašej požiadavky vykonajte jeden z nasledujúcich krokov.
Konzultovať s interným agentom alebo supervízorom: Vyberte Agent. Môžete si zavolať alebo porozprávať s interným agentom alebo nadriadeným. Vyberte kanál konverzácie a potom vyhľadajte agenta, s ktorým chcete konzultovať.
Konzultovať, potom preniesť: Primárny agent, ktorý inicioval konzultáciu, môže preniesť hovor na ktoréhokoľvek účastníka zapojeného do konzultácie. Ak chcete preniesť konverzáciu na konzultačného agenta v konverzácii, vykonajte tieto kroky:
- Ak je konzultácia s externým účastníkom (verejná telekomunikačná sieť alebo Teams cez verejnú telekomunikačnú sieť), vyberte Preniesť vedľa externého telefónneho čísla v okne hovoru. Po prepojení hovoru sa sekundárny agent stane primárnym agentom.
- Ak je konzultácia s interným agentom alebo supervízorom, v ovládacích prvkoch hovoru vyberte Preniesť. Aplikácia zobrazí kartu Agent s agentom alebo supervízorom v konzultácii.
- Po prepojení hovoru sa primárny agent stane konzultačným agentom a môže opustiť hovor bez ukončenia hovoru. Konzultačný agent sa stáva primárnym agentom. Ak primárny agent opustí hovor, hovor sa pre zákazníka skončí.
- Ak váš správca nepovolil Používať premostené prenosy, externý používateľ dostane novú žiadosť o hovor. Zákazník počuje správu, že sa prenáša, a potom zaznie zvonenie. Nebudete na novom hovore.
Konzultovať s externým číslom verejnej komunikačnej siete: Vyberte Numerická klávesnica. Na zobrazenej numerickej klávesnici zadajte kód krajiny zákazníka, telefónne číslo a potom vyberte položku Volať, aby ste uskutočnili hovor. Predvolene je konzultácia súkromná, zákazník čaká, kým primárny agent hovorí s novým účastníkom. Môžete mať aj verejnú konzultáciu, kde je zákazník aktívne zapojený do konverzácie.
Ak chcete konzultáciu zverejniť, vyberte Podržať, čím hovor podržíte. Keď sa sekundárny agent pripojí ku konverzácii, odstráňte zákazníka z pozastavenia, aby ste mohli pokračovať v konzultácii.Poraďte sa s používateľom služby Teams: Vyberte možnosť Tímy a pomocou možnosti vyhľadávania vyhľadajte a vyberte používateľa Microsoft Teams , ktorého by ste chceli radi konzultovať s. Pozrite si: Povolenie hlasových konzultácií s Microsoft Teams používateľmi
Nahrávka hovoru a prepis konverzácie s používateľom Teams sa uložia do aplikácie na vytváranie prehľadov a dodržiavanie predpisov.
Pozrite si tiež
Prehľad hlasového kanála
Povoliť hlasovú konzultáciu s Microsoft Teams používateľmi
Telefonát so zákazníkom