Prenos hovorov a konzultácie s používateľmi v hlasovom kanáli

Článok
02/12/2025

Platí pre: Kontaktné centrum Dynamics 365 – vstavané, Kontaktné centrum Dynamics 365 – samostatné a Dynamics 365 Customer Service

Môžete prepojiť hovory alebo sa poradiť s inými zástupcami zákazníckeho servisu (zástupcovia servisu alebo zástupcovia) alebo nadriadenými, aby ste s nimi spolupracovali na otázkach, ktoré by ste mohli mať, keď telefonujete so zákazníkom.

Ak sa chcete zoznámiť s ovládacími prvkami hovoru, pozrite si Pochopenie používania ovládacieho panela agenta a ovládacích prvkov hovoru.

Predpoklady

Nastavenia prenosu hovorov a konzultácie s iným zástupcom servisu povolil váš správca.

Prepájanie hovorov

Keď prijmete prichádzajúci hovor, môžete ho prepojiť na zástupcu servisu, do frontu, na používateľa služby Teams verejnej komutovanej telefónnej siete (PSTN) alebo na externé číslo PSTN. Po prenose hovoru sa vykonajú nasledujúce akcie:

Zákazník sa automaticky prepne do režimu čakania. Zákazníkovi sa prehráva hudba.
V predvolenom nastavení je zákazník automaticky odstránený z podržania, keď zástupca sekundárneho servisu prijme prenesený hovor. Ak je vypnuté nastavenie Zrušiť pozastavenie zákazníka po prijatí prevodu agenta , zástupca primárneho servisu musí zákazníka z pozastavenia odstrániť manuálne.

V okne hovoru vyberte Preniesť.

Zobrazí sa dialógové okno Prenos . Zobrazia sa karty Front, Teams a Numerická klávesnica.
Na základe vašej požiadavky vykonajte jeden z nasledujúcich krokov.
- Prepojenie do frontu: Vyberte Poradie, vyhľadajte front, do ktorého chcete preniesť hovor, a potom vyberte Preniesť. Zákazník je pozastavený. Zástupca, ktorý zdvihne prenesený hovor, sa stane primárnym zástupcom a vy sa stanete sekundárnym a budete z hovoru vyradení.
  Poznámka
  - Keď prepojíte hovor do frontu, v ktorom nie sú žiadni zástupcovia servisu, aplikácia automaticky ukončí hovor a nastaví stav na Uzavreté.
  - Ak prepojíte hovor z telefónneho čísla prepojeného s prichádzajúcim alebo odchádzajúcim profilom do frontu s Copilot Studio agentom, agent môže hovoriť iba so zákazníkom a ukončiť hovor. Agent nemôže prepojiť hovor na iného agenta alebo externé číslo, ani keď ste nakonfigurovali tému Eskalácia v Copilot Studio.
- Prenos na externé číslo PSTN alebo používateľa Teams: Vyberte Číselná klávesnica. Na numerickej klávesnici, ktorá sa zobrazí, zadajte kód oblasti alebo regiónu zákazníka, telefónne číslo a potom výberom možnosti Volať uskutočnite hovor.
- Preniesť na používateľa Teams: Vyberte Tímy a pomocou možnosti vyhľadávania vyhľadajte Microsoft Teams používateľa. Výsledky sú filtrované na základe mena a aktívnej prítomnosti používateľov v Microsoft Teams.
Správanie prenosu a konzultácie závisí od prostredia hlasového kanála, ktoré nakonfiguroval váš správca.

Poznámka

Vo vstavaných a samostatných prostrediach Kontaktného centra Dynamics 365 sú k dispozícii iba rozšírené možnosti hlasu.
- Vylepšený hlas
- Existujúci hlas
Keď spustíte prenos, aplikácia ukončí hovor za vás, akonáhle používateľ Teams alebo používateľ s externým číslom hovor prijme alebo odmietne. Na opustenie hovoru nemusíte stlačiť žiadne tlačidlo. Aby ste sa uistili, že na hovor prijme sekundárny servisný zástupca, môžete použiť možnosť Konzultovať na spoluprácu so sekundárnym zástupcom pred prepojením hovoru.

Zákazník si vypočuje prenosovú správu a na základe nastavenia Použiť premostené prenosy sa vyskytnú nasledujúce akcie:
- Povolené
  - Zákazník počuje podržanú hudbu.
  - Pôvodný hovor pokračuje.
  - Ak externý používateľ hovor neprijme, zákazníci si pred ukončením hovoru vypočujú systémové hlásenie.
  - Prieskum po hovore sa odošle zákazníkovi, ak externý používateľ alebo používateľ Teams ukončí hovor.
- Zakázané
  - Zákazník počuje zvonenie.
  - Pôvodný hovor sa skončí a začne sa nový hovor.
  - Ak externý používateľ hovor neprijme, zákazníci pred skončením hovoru nepočujú správu.
Ak ste na presmerovanie hovoru vybrali externé číslo PSTN alebo tímy, môžete hovoriť so sekundárnym zástupcom, ktorý hovor zdvihne, kým je zákazník podržaný. Na dokončenie prenosu hovoru musíte v okne hovoru vybrať tlačidlo prenosu vedľa názvu sekundárneho zástupcu. Sekundárny zástupca je teraz primárnym zástupcom a z hovoru ste vylúčení. Sekundárny zástupca sa však od hovoru odpojí, ak vy ako primárny servisný zástupca nedokončíte prenos do ôsmich minút.

Poznámka

Nahrávka hovoru a prepis konverzácie s používateľom Teams po prenose sa uložia do aplikácie na nahlasovanie a dodržiavanie predpisov.

Použite konzultáciu na spoluprácu s inými zástupcami servisu alebo supervízormi

Možnosť konzultácie vám umožňuje spolupracovať s iným zástupcom, supervízorom alebo externým účastníkom (buď číslo PSTN alebo číslo tímovej PSTN). Môžete začať chat, telefonickú konzultáciu alebo oboje.

Keď spustíte konzultáciu, vykonajú sa tieto akcie:

Ste hlavným predstaviteľom.
Zástupcov, ktorých chcete konzultovať, môžete vyhľadať v rovnakom rade alebo v iných radoch. Okrem toho môžete filtrovať zástupcov vo fronte na základe ich schopností. Aplikácia zobrazuje zástupcov, ktorých schopnosti úplne alebo čiastočne zodpovedajú zvoleným kritériám, spolu s ich menom a aktuálnym stavom prítomnosti.
Zákazník sa automaticky prepne do režimu čakania. Zákazníkovi sa prehráva hudba.
Keď sa pozvaný spolupracovník pripojí k hovoru, má konzultačnú rolu. Konzultácia hovoru nemá vplyv na dostupnú kapacitu spolupracovníka.
Primárny zástupca musí manuálne odstrániť zákazníka z pozastavenia. Počas konzultácie sa primárny zástupca môže rozhodnúť prepojiť hovor na nového účastníka.
Ak primárny zástupca alebo zákazník ukončí hovor, hovor sa skončí pre všetkých.
Ak primárny zástupca obnoví svoj prehliadač, všetci účastníci budú podržaní, kým sa primárny zástupca nevráti k hovoru.

Poraďte sa s iným používateľom

V okne hovoru vyberte Konzultovať.

Otvorí sa dialógové okno Konzultovať. The agent, Tímy, a Externé číslo zobrazia sa karty.
Na základe vašej požiadavky vykonajte jeden z nasledujúcich krokov.
- Poraďte sa s interným agentom alebo supervízorom: Vyberte Agent. Môžete si zavolať alebo porozprávať s interným agentom alebo nadriadeným. Vyberte konverzačný kanál a potom vyhľadajte zástupcu, s ktorým by ste sa chceli poradiť.
- Poraďte sa s externým číslom PSTN: Vyberte Číselný blok. Na numerickej klávesnici, ktorá sa zobrazí, zadajte smerové číslo zákazníka, telefónne číslo a potom výberom možnosti Volať uskutočnite hovor. Štandardne je konzultácia súkromná. Zákazník čaká, kým primárny zástupca hovorí s novým účastníkom. Môžete mať aj verejnú konzultáciu, kde sa zákazník aktívne zapája do rozhovoru tým, že ho odloží.
- Konzultovať s používateľom Teams: Vyberte Tímy a pomocou možnosti vyhľadávania vyhľadajte a vyberte používateľa Microsoft Teams , s ktorým chcete konzultovať. Ďalšie informácie nájdete na stránke Povolenie hlasových konzultácií s Microsoft Teams používateľmi.
- Konzultujte, potom prepojte: Hlavný zástupca, ktorý inicioval konzultáciu, môže prepojiť hovor na ktoréhokoľvek účastníka zapojeného do konzultácie. Ak chcete preniesť konverzáciu na konzultujúceho zástupcu v konverzácii, vykonajte tieto kroky:
  - Ak je konzultácia s externým účastníkom (používateľ PSTN alebo Teams), vyberte Preniesť vedľa externého telefónneho čísla alebo používateľského mena Teams v hornej časti okna hovoru. Ak váš správca nepovolil Použiť premostené prenosy, externý používateľ dostane od zákazníka novú žiadosť o hovor a zákazník počuje správu, že sa prepája, a potom zaznie zvonenie. Ak váš správca povolil Používať premostené prenosy, aktuálny hovor pokračuje medzi externým používateľom a zákazníkom a pôvodný zástupca sa z hovoru odpojí.
  - Ak je konzultácia s interným zástupcom alebo nadriadeným, vyberte možnosť Preniesť v ovládacích prvkoch hovoru. Aplikácia zobrazí kartu Agent so zástupcom alebo nadriadeným v konzultácii.
Nahrávka hovoru a prepis konverzácie s používateľom Teams počas konzultácie sa uložia do aplikácie na nahlasovanie a dodržiavanie predpisov.