Nastavenie prichádzajúcich volaní

Poznámka

Informácie o dostupnosti funkcií sú nasledovné.

Dynamics 365 kontaktné centrum – vložené	Dynamics 365 kontaktné centrum – samostatný	Dynamics 365 Customer Service
Áno	Áno	Áno

Nakonfigurujte prichádzajúce hovory na nastavenie hlasového kanála v Dynamics 365. Môžete povoliť svojim zástupcom služieb pre zákazníkov komunikovať so zákazníkmi na telefóne pri riešení problémov pomocou hlasového kanála.

Požiadavky

Zabezpečte splnenie nasledujúcich predpokladov:

• Hlasový kanál je zriadený. Viac informácií: kanály rezerva
• Zjednotené smerovanie je povolené. Viac informácií: Poskytnutie zjednoteného smerovania
• Získajte telefónne číslo. Pozrite si: Správa telefónnych čísel.

Nastavte prehľad prác hlasu

Dôležité

Ak je pre váš región k dispozícii vylepšený hlasový zážitok, môžete vytvoriť nové pracovné toky, ktoré podporujú kopilotov s podporou hlasu. V prípade existujúcich nasadení sa uistite, že aktualizujete svoje existujúce pracovné toky na podporu hlasových kopilotov.

Pri konfigurácii prehľadu prác pre hlas postupujte takto:

1. Na ľavej table vyberte Prehľady prác, a potom v dialógovom okne Vytvorte prehľad prác zadajte nasledujúce.

2. Zadajte nasledujúce informácie pre prehľad prác:

   • Názov: Intuitívny názov, napríklad hlasový pracovný tok Contoso.
   • Typ: Vyberte Hlas.

   Poznámka

   V predvolenom nastavení sú Vlastník a Kanál preddefinované a nedostupné a pre režim distribúcie práce je k dispozícii iba odosielanie.

3. Vyberte položku Vytvoriť. Zobrazí sa prehľad prác, ktorý ste vytvorili.

   

Konfigurácia hlasového kanála

Na konfiguráciu hlasového kanála budete musieť prehľad prác priradiť k telefónnemu číslu na presmerovanie hovorov. Zoznam dostupných telefónnych čísel si môžete pozrieť výberom možnosti Telefónne čísla na ľavej table.

1. Prejdite na prehľad prác, ktorý ste vytvorili, a na stránke, ktorá sa zobrazí, vyberte Nastaviť hlas.

2. Na stránke Telefónne číslo zo zoznamu vyberte číslo a zvoľte Ďalej.

   Poznámka

   • Zobrazia sa iba tie čísla, ktoré majú povolené prichádzajúce hovory a nie sú už priradené k žiadnemu inému prehľadu prác. Ak chcete nakonfigurovať nové číslo, použite kroky v časti Získanie telefónneho čísla .
   • Hlasový kanál podporuje anonymné prichádzajúce hovory len na tie čísla, ktoré sú nakonfigurované prostredníctvom priameho smerovania Azure Communication Services.

3. Na stránke Jazyk vyberte Pridať primárny jazyk a vykonajte kroky na konfiguráciu primárneho jazyka. Viac informácií: Umožnite zákazníkom vybrať si jazyk

4. Na karte Správanie zapnite prepínač Čas čakania zákazníka a vyberte nasledujúce možnosti:

   • Upozorniť pozíciu vo fronte Upozorniť na pozíciu vo fronte
   • Upozorniť na priemerný čas čakania Upozorniť na priemerný čas čakania

5. Zapnite prepínač Prevádzkové hodiny kanála a vyberte záznam prevádzkovej hodiny. Viac informácií: Konfigurácia prevádzkových hodín pre vašu firmu

6. Nakonfigurujte nastavenia prepisu a nahrávania hovorov v oblasti Prepis a nahrávanie. Viac informácií: Konfigurácia nahrávania hovorov a prepisov

7. Vyberte Pridať pre možnosť Automatické automatizované správy, potom vyberte ako spúšťač predvolenú správu šablóny a potom zadajte text vlastnej automatickej správy. Informácie o automatizovaných správach nájdete v časti Konfigurujte automatické správy

8. Zapnite prepínač, aby agenti mohli prepájať hovory a konzultovať s externými číslami a Microsoft Teams používateľmi. Pozrite si Presmerovanie hovorov na externé čísla a používateľov Teams.

9. Na stránke Súhrn vyberte Uložiť a zavrieť.

Telefónne číslo je priradené k prehľadu prác.

Presmerujte hovory na externé čísla a používateľov Teams

Zobrazia sa nasledujúce možnosti prenosu a konzultácie:

• Vylepšené možnosti hlasu: Akcie dostupné pre pracovné toky vytvorené alebo migrované do vylepšeného hlasového zážitku.
• Existujúce možnosti hlasu: Akcie dostupné pre pracovné toky, ktoré nie sú migrované do vylepšeného hlasového kanála.

Poznámka

Vo vstavaných a samostatných prostrediach Dynamics 365 kontaktné centrum sú k dispozícii iba vylepšené možnosti hlasu.

Vylepšený hlas

1. Nastavte prepínače pre Externé telefónne číslo a Externých Microsoft Teams používateľov v Poraďte a Preneste. To umožňuje agentom konzultovať s inými agentmi alebo odborníkmi na tému Teams počas prebiehajúceho hovoru a tiež im umožňuje prepájať hovory.
2. Začiarknite políčko Použiť premostené prevody . Nasledujúce akcie sa vyskytnú, keď agent prepojí hovor na externé telefónne číslo alebo Microsoft Teams používateľa:
   • Hovor sa pre primárneho agenta skončí hneď, ako sekundárny agent alebo používateľ Teams prijme alebo odmietne hovor.
   • ID volajúceho pri hovore na externé číslo je telefónne číslo Dynamics.
   • Zákazník počuje prenosovú správu, po ktorej nasleduje hudba na pozastavenie. Pôvodný hovor pokračuje.
   • Nahrávanie a prepis bude pokračovať po prepojení hovoru.
   • Zákazníci nemôžu posielať vstupy Dual Tone Multi Frequency (DTMF) na externé čísla.
   • Prieskum po konverzácii, ak je nakonfigurovaný, sa spustí, keď externý agent alebo používateľ Teams zavesí.
     
3. Ak nie je začiarknuté políčko Použiť premostené prenosy , nasledujúce akcie sa vyskytnú, keď agent prepojí hovor na externé telefónne číslo alebo Microsoft Teams používateľa :
   • Hovor sa pre primárneho agenta skončí hneď, ako sekundárny agent alebo používateľ Teams prijme alebo odmietne hovor.
   • ID volajúceho pri hovore s externým používateľom je telefónne číslo zákazníka.
   • Zákazníkovi sa ozve správa o prevode a následne zazvoní. Začína sa nový hovor.
   • Zákazníci môžu posielať DTMF vstupy na externé čísla.
   • Nahrávanie a prepis sa zastaví.
   • Prieskum hovoru po konverzácii sa zákazníkovi neodošle.

Existujúci hlas

Zapnite prepínač Presmerovanie hovoru na externé telefónne číslo, aby mohli agenti presmerovať hovor na externé číslo.

Zapnite prepínač pre Poradiť sa s používateľom Microsoft Teams, aby agenti mohli konzultovať s inými agentmi cez Microsoft Teams. Viac informácií: Hlasová konzultácia s používateľom Microsoft Teams

Vytvárajte fronty pre hlasové kanály

V Dynamics 365 kontaktné centrum alebo Dynamics 365 služby pre zákazníkov sú pracovné položky priradené k frontu a agentovi pomocou jednotného smerovania. Zjednotené smerovanie je inteligentná, škálovateľná a schopnosť smerovania a priradenia podnikového stupňa, ktorá môže priradiť prichádzajúcu pracovnú položku k najvhodnejšiemu frontu a agentovi, pričom dodržiava požiadavky na pracovné položky a zosúlaďuje ich s možnosťami agenta pomocou smerovania každý s každým. Viac informácií: Prehľad jednotného smerovania

V tejto časti sa budeme zaoberať informáciami o tom, ako vytvoriť front pre hlasový kanál a pravidlá smerovania na vyhodnotenie podmienok a priradenie pracovných položiek.

Vytvorte front pre hlasový kanál

Na ľavej table vyberte Fronty a potom vykonaním nasledujúcich krokov vytvorte front pre hlasový kanál:

1. Na stránke Fronty vyberte Nový a v dialógovom okne Vytvorte front zadajte nasledujúce podrobnosti:

   • Názov: Zadajte názov.
   • Typ: Vyberte Hlas.
   • Číslo skupiny: Zadajte číslo.

2. Vyberte položku Vytvoriť. Vytvorí sa front.

3. Na stránke frontu vyberte položku Pridať používateľov v rozbaľovacej ponuke Pridať používateľov, ktorá sa zobrazí, vyberte používateľov a zvoľte Pridať.

   Poznámka

   • Môžete pridať iba tých používateľov, ktorí sú nakonfigurovaní na jednotné smerovanie.
   • Po 20 minútach od pridania do frontu musia agenti obnoviť svoje tabule, aby mohli prijímať hovory.

   

Nakonfigurujte rozpoznávanie vstupu používateľa

Hlasový kanál podporuje rozpoznávanie DTMF, čo umožňuje agentom poskytovať vstup IVR a ľudským agentom pomocou klávesnice telefónu. Toto je podporované prostredníctvom komunikačných služieb Azure. Ďalšie informácie: Zhromažďovanie vstupu používateľa pomocou akcie Rozpoznať na konfiguráciu rozpoznávania DTMF.

Podporované konfigurácie pre hlasový kanál sú nasledovné:

• Agenti môžu odoslať DTMF vstup na telefónne číslo iba vo formáte E.164.

• Na odoslanie vstupu DTMF musia agenti použiť ikonu číselnej klávesnice.

• Agenti môžu odosielať nasledujúce tóny DTMF:

  
    private readonly static HashSet<string> ValidDTMFValues = new HashSet<string> 
  
    { 
  
     "0", "1", "2", "3", "4", "5", "6", "7", "8", "9", "*", "#", "A", "B", "C", "D" 
  
    }; 
  
  

Poznámka

Vstup DTMF nie je podporovaný, ak je hovor presmerovaný na externé telefónne číslo v existujúcom hlasovom prostredí.

Nakonfigurujte pretečenie hovorov pre hlasový front

Vďaka pretečeniu hovorov môžete skrátiť čakaciu dobu pre telefonáty zákazníkov nastavením možností pre hlasové fronty. Ďalšie informácie: Spravovanie pretečenia

Pravidlá priradenia pre front

V predvolenom nastavení je metódou priradenia hlasového frontu kruhový systém. Pri metóde každý s každým budú pracovné položky uprednostnené v poradí, v akom sa dostanú do frontu. Spomedzi agentov, ktorí zodpovedajú odbornostiam, prítomnosti a kapacite, bude práca priradená agentom v poradí, v akom sú uvedení. Agent uvedený v hornej časti je priradený ako prvý. Môžete si tiež vybrať najvyššiu kapacitu alebo vytvoriť vlastné metódy priradenia. Viac informácií: Spôsoby priradenia

Na jednoduché a rýchle smerovanie hlasových hovorov nemusíte nastavovať žiadne pravidlá pre zjednotené smerovanie. V predvolenom nastavení budú všetky prichádzajúce hlasové hovory presmerované do „predvoleného hlasového frontu” a budú priradené k agentom pomocou metódy rovnomerného priradenia.

Nakonfigurujte pravidlá smerovania pre hlasový prehľad prác

Prejdite na prehľad prác, pre ktorý ste nakonfigurovali hlasový kanál, a vykonajte nasledujúce kroky:

1. V oblasti Pravidlá smerovania v možnosti Smerovať do frontov vyberte Vytvorte množinu možností.

2. V dialógovom okne Vytvorte množinu pravidiel smerovania do frontov zadajte názov a popis a potom vyberte Vytvoriť.

3. Na stránke, ktorá sa zobrazí, vyberte Vytvoriť pravidlo.

4. Na stránke Vytvoriť pravidlo zadajte názov pravidla a v časti Podmienky definujte množinu podmienok pomocou konverznej entity a súvisiacich atribútov entity.

5. V časti Smerovať do frontov vyberte front, ktorý ste vytvorili a do ktorého musí byť presmerovaný hlasový hovor, ak sú splnené uvedené podmienky.

6. Ak chcete nakonfigurovať rozdelenie pracovných položiek na základe percent, pozrite si Percentuálne pridelenie práce do frontov

7. Vyberte položku Vytvoriť. Pravidlo sa vytvorí a zobrazí sa v zozname pravidiel.

8. Vytvorte si toľko pravidiel, koľko vyžaduje vaše podnikanie.

Konfigurácia množiny pravidiel klasifikácie práce

Môžete nakonfigurovať pravidlá klasifikácie práce pre hlasový prehľad prác, aby ste pridávali podrobné informácie o prichádzajúcich pracovných položkách. Tieto informácie je možné použiť na optimálne presmerovanie hovorov. Viac informácií: Konfigurácia klasifikácie práce

Súvisiace informácie

Prehľad hlasového kanála
Prehľad jednotného smerovania
Metódy priraďovania
Nastavte odchádzajúce hovory
Nakonfigurujte odchádzajúce a prichádzajúce profily
Spravujte telefónne čísla
Použite hlasovú schránku na zvládnutie pretečenia hovorov