Práca s frontami

Použite fronty na organizáciu, stanovovanie priority a sledovanie postupu vašej práce. V systéme Dynamics 365 Customer Service sú fronty kontajnery používané na ukladanie všetkého, čo je potrebné dokončiť alebo čo vyžaduje akciu, napríklad dokončenie úlohy a uzatvorenie prípadu. Ďalšie informácie o vytváraní a správe frontov nájdete v téme Vytváranie a správa frontov.

Možnosť pre agentov spravovať ich fronty a položky je k dispozícii aj v Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1. Ďalšie informácie: Nové funkcie v Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises)

Vyberte položky z frontu

Na filtrovanie a hľadanie položiek vo frontách môžete použiť zoznamy Zobrazenie a Front.

1. V služby pre zákazníkov pracovnom priestore alebo služby pre zákazníkov Hub vyberte Poradie.

2. Výberom zobrazenia a následne filtra môžete zobraziť požadované položky.

   

3. Z rozbaľovacej ponuky Všetky položky vyberte ikonu špendlíka, čím pripnete zobrazenie, ktoré sa má zobraziť na vašej tabuli.

4. Pre zobrazenie zoznamov sú k dispozícii nasledujúce možnosti:

   • Všetky položky vo vybratých frontoch: Zobrazí všetky prípady z vybratého frontu.
   • Prípady, na ktorých možno pracovať: Zobrazuje prípady, na ktorých nikto iný nepracuje.
   • Prípady, na ktorých pracujem: Prípady, na ktorých práve pracujete.
   • Položky dostupné na prácu: Aktivity a prípady, na ktorých nikto iný nepracuje.
   • Položky, na ktorých pracujem: Položky, na ktorých práve pracujete.

5. Výberom jednej z nasledujúcich možností v zozname frontu môžete vykonať filtrovanie prípadov podľa frontov:

   • <Individuálne fronty>
   • Všetky fronty
   • Všetky verejné fronty
   • Fronty, ktorých som členom

6. Začiarknite políčko vedľa požadovanej položky a potom z príkazovej ponuky vyberte Vybrať . Otvorí sa dialógové okno Vybrať.

   

7. Vyberte možnosť Vybrať. Položka je priradená vám a odstránená z poradia, ak ste vybrali Áno pre Tiež odstrániť položky z poradia rozbaľovacia ponuka. Ak je položka v rozšírenom fronte a je sledovaná prostredníctvom jednotného smerovania, vykonajú sa tieto akcie:

   • Atribút Spracúva používateľ položky frontu bude aktualizovaný vašim ID užívateľa. Systém zjednoteného smerovania to berie ako indikátor pracovného zaradenia. Ak chcete manuálne pridať ďalšieho používateľa alebo tím, vyberte vyhľadávanie pre pole Spracúva používateľ z Podrobnosti položky vo fronte a potom vyberte používateľa. Ak je položka vo fronte priradená k súkromnému frontu, vyhľadávanie zobrazí iba členov tohto frontu. 

     

   • Vaša kapacita je aktualizovaná. Ak pracovná položka uvádza kapacitu spotrebovanú v jednotkách, zodpovedajúce jednotky sa znížia z vašej celkovej dostupnej kapacity. Ak je pre pracovnú položku nakonfigurovaný kapacitný profil, vaše dostupné jednotky kapacity v tomto profile sa odpočítajú o jednu.

   • Váš pracovný plán, pravidlá priraďovania, zručnosti, prítomnosť alebo kapacitné obmedzenia sa počas manuálneho výberu nehodnotia. Napríklad, aj keď nemáte k dispozícii dostatok kapacity, ako to vyžaduje pracovná položka, stále si budete môcť vybrať pracovnú položku. Táto schopnosť manuálne prepísať vopred nakonfigurovanú kapacitu má zabezpečiť, aby ste dokázali v prípade nepredvídaných udalostí vybrať si prácu nad vašu normálnu kapacitu. Viac informácií: Kapacitné profily

   • Vaša prítomnosť bude aktualizovaná. Ak máte ešte väčšiu kapacitu, vaša prítomnosť bude nastavená na Zaneprázdnený. Ak vám nezostane žiadna kapacita, vaša prítomnosť bude nastavená na Nerušiť.

   Poznámka

   Odstránenie položiek z frontu nie je možné nastaviť pre pracovné položky v rozšírenom fronte.

Uvoľnite položku alebo prípad, na ktorom pracujete

1. V zozname Zobraziť vyberte jedno zo zobrazení s položkami alebo prípadmi, na ktorých pracujete.

2. Vyberte prípad alebo položku, ktorý chcete uvoľniť, a na paneli príkazov vyberte položku Uvoľniť

   Po uvoľnení položky sa vaše meno odstráni z poľa Spracúva používateľ a položka vám už nebude priradená, ale priradí sa vlastníkovi frontu.

Smerovanie aktivity alebo prípadu do iného frontu alebo priradenie inému používateľovi alebo tímu

1. Vyberte prípad, ktorý chcete presunúť do iného frontu, a potom vyberte Trasa.

2. Ak chcete presunúť aktivitu alebo prípad do iného frontu, vyberte jednu z nasledujúcich možností:

   • Trasa a potom vyberte rad
   • Používateľ/tím a potom vyberte používateľa alebo tím. Keď priradíte aktivitu alebo prípad niekomu inému, pole Spracúva používateľ sa nastaví na daného používateľa alebo tím. Môžete tiež odstrániť položku z frontu.
     

   Ak je položka v rozšírenom fronte a sledovaná prostredníctvom jednotného smerovania, vykonajú sa tieto akcie:

   • Vaša kapacita sa aktualizuje na základe toho, či je nakonfigurovaný kapacitný profil alebo kapacitné jednotky.
   • Vaša prítomnosť je nastavená na „Zaneprázdnený“ alebo „Dostupný“ na základe vašej dostupnej kapacity.

Odstránenie záznamu z frontu

1. V zozname Zobraziť vyberte jedno zo zobrazení s položkami, ktoré chcete odstrániť.
2. Vyberte aktivitu alebo prípad a na paneli príkazov vyberte položku Odstrániť.

Priradenie aktivity používateľovi alebo frontu

Ak chcete, aby na nejakej aktivite pracovala iná osoba vo vašej organizácii, môžete priradiť danú aktivitu požadovanej osobe alebo ju premiestniť do iného poradia.

Priradiť k inému používateľovi alebo tímu

1. Prejdite do časti Aktivity.

2. Vyberte požadovanú aktivitu a na paneli príkazov vyberte možnosť Priradiť.

3. V poli Priradiť komu vyberte Používateľ alebo tím a potom vyberte používateľa alebo tím, ktorému chcete priradiť činnosť do.

   Ak nevidíte používateľa alebo tím, ktorý hľadáte, vyberte Vyhľadať a potom vyberte Vyhľadať ďalšie záznamy. V rozbaľovacom zozname Hľadať vyberte položku Používateľ alebo Tím. Do poľa Hľadať zadajte meno, vyberte vyhľadávacie tlačidlo, vyberte meno a následne Pridať.

4. Vyberte Priradiť.

Pridať do frontu

1. Prejdite do časti Aktivity.
2. Vyberte požadovanú aktivitu a následne Pridať do frontu.
3. Pole Front zobrazuje front, do ktorého patrí aktivita. Vyhľadávanie vo frontoch zobrazuje iba fronty, do ktorých je možné pridať aktivitu.
4. Vyberte front, do ktorého chcete aktivitu presmerovať, a potom vyberte položku Pridať.

Vyberte si zobrazenie pre svoje fronty

1. Prejdite do časti Aktivity.
2. Vyberte požadovanú aktivitu a následne Pridať do frontu.
3. V poli Front vyberte Vyhľadávanie a potom vyberte Pokročilé vyhľadávanie.
4. V dialógovom okne Vyberte front vyberte rozbaľovaciu ponuku Obchodné fronty (predvolené) na zobrazenie kompletného zoznamu frontov, ktoré máte k dispozícii.

V tabuľke sú uvedené zobrazenia s ich popismi.

Zobraziť	Popis
Zobrazenie vyhľadávania frontov, všetky fronty	Zobrazí všetky fronty.
Obchodné fronty	Predvolené zobrazenie. Zobrazí zoznam všetkých frontov, ktoré nie sú používateľmi alebo tímami označené ako predvolené fronty.
Zobrazenie vyhľadávania súkromných frontov, Lokálne fronty používateľa	Zobrazí zoznam všetkých súkromných a aktívnych frontov.
Fronty entít	Zobrazí zoznam všetkých aktívnych frontov, ktoré sú vytvorené pre záznamy, napríklad pre prípad alebo e-mail.
Moje aktívne fronty	Zoznam aktívnych frontov, ktoré vlastní aktuálne prihlásený používateľ.
Fronty Omnikanála	Zoznam aktívnych frontov, ktoré patria do Omnikanála pre Customer Service alebo zjednoteného smerovania.
Fronty Omnikanála pre entitu	Zobrazí zoznam aktívnych frontov, ktoré patria do Omnikanála pre Customer Service alebo zjednoteného smerovania a sú vytvorené pre záznamy, ako sú prípad alebo e-mail.
Fronty Omnikanála pre správy	Zobrazí zoznam aktívnych frontov, ktoré patria do Omnikanála pre Customer Service alebo zjednoteného smerovania a sú vytvorené pre správy (konverzáciu).
Aktívne fronty	Zobrazí zoznam frontov, ktoré sú v aktívnom stave.
Neaktívne fronty	Zobrazí zoznam frontov, ktoré sú v neaktívnom stave.
Fronty: Primárny e-mail (čaká na schválenie)	Zobrazí zoznam frontov, pre ktoré je primárna e-mailová adresa v stave čakajúcej na schválenie.

Môžete si tiež vybrať zobrazenie pre svoje fronty navigovaním cez fronty. Musíte vybrať položku a potom vybrať Smerovať a pridať požadované zobrazenie pre vaše fronty.

Pozrite si tiež

Práca s prípadmi