Použite Service Agent v zákazníckom servise

Service Agent je agent Copilota Microsoft 365, ktorý pomáha zástupcom zákazníckeho servisu (servisným zástupcom, zástupcom) nájsť, zhrnúť a aktualizovať informácie zákazníckeho servisu pomocou údajov z Dynamics 365 Customer Service a súvisiacich zdrojov znalostí. Podporuje asistované scenáre Copilot, ako je prehliadanie prípadov, získavanie poznatkov a vykonávanie prípadových akcií.

Po tom, čo administrátor aktivuje Service Agent, môžete použiť Copilot na získanie súhrnov prípadov a interakcií so zákazníkmi, zobrazenie detailov pracovnej záťaže a získavanie odpovedí zo zdrojov znalostí naprieč Dynamics 365 a SharePoint.

Môžete tiež vykonávať kroky v prípadoch, ako je pridávanie poznámok, aktualizácia stavu a vytváranie podpredmetov.

Keď položíte Copilot otázku alebo požiadate o pomoc, Service Agent využíva údaje zákazníckeho servisu vašej organizácie – ako sú prípady, zákaznícke záznamy a interakcie – na generovanie odpovedí Copilot bez nutnosti manuálneho vyhľadávania.

Service Agent môžete použiť na nasledujúcich miestach:

  • Microsoft 365 Copilot
  • Pracovný priestor Copilot Service počas práce na interakciách so zákazníkmi
  • Akákoľvek aplikácia Microsoft 365, Dynamics 365 alebo Power Apps, kde je Copilot povolený

Prístup k agentovi služieb v zákazníckom servise

Kým pracujete na aktívnej zákazníckej interakcii v zákazníckom servise, môžete využiť schopnosti Copilot na získanie relevantných informácií o službách v kontexte.

Ak chcete použiť Service Agent priamo v pracovnom priestore Copilot Service, postupujte podľa týchto krokov:

  1. Vyberte Copilot v hlavičke na otvorenie bočného panelu Copilot.

  2. V Copilot paneli vyberte ikonu Otvoriť navigačný panel (menu hamburger).

  3. V navigačnom paneli vyberte Služba.

    Poznámka

    Ak Služba nie je viditeľná, vyberte Všetkých agentov a potom zo zoznamu vyberte Službu .

    Navigačný panel Copilot zobrazujúci Službu vybranú v sekcii Všetci agenti

    Service Agent sa otvára v okne Copilot.

  4. Opýtajte sa alebo požiadajte o pomoc týkajúcu sa aktuálnej interakcie so zákazníkom.

Keď zvolíte Servis, Microsoft 365 Copilot aktivuje špecifické zručnosti zákazníckeho servisu. Service Agent môže použiť aktuálnu aplikáciu a interakciu so zákazníkom, napríklad aktívny prípad alebo pracovnú položku, ako kontext, keď je dostupný.

Ako sa používa kontext

V pracovnom priestore Copilot Service môže Service Agent automaticky použiť aktívny prípad alebo pracovnú položku ako kontext. V iných skúsenostiach s Microsoft 365 Copilot možno budete musieť uviesť prípad alebo záznam, ktorý chcete, aby Copilot používal.

Vyberte zdroj údajov

Service Agent získava a aktualizuje údaje zákazníckeho servisu z prostredia Dynamics 365 Customer Service vybraného v Sources.

Ak máte prístup k viacerým prostrediam, vyberte Zdroje , aby ste si prezreli dostupné pripojenia, a vyberte prostredie, ktoré chcete, aby Service Agent používal. Vybraný zdroj určuje, ku ktorým záznamom zákazníckeho servisu má Service Agent prístup počas vašej relácie.

Sources menu zobrazuje prepojené Dynamics 365 Customer Service prostredie pre Service Agent

Čo môžete robiť so Service Agent

Copilot využíva zručnosti Service Agenta na to, aby vám pomohol prezerať, zhrnúť a aktualizovať informácie o zákazníckom servise počas práce so zákazníkmi.

Service Agent môžete použiť na vykonávanie nasledujúcich úloh:

Preskúmavanie a prioritizácia prípadov

Service Agent môžete použiť na kontrolu a prioritizáciu prípadov na základe relevantných informácií.

Napríklad môžete požiadať Service Agenta, aby:

  • Ukážte pre tohto zákazníka prípady s vysokou prioritou.
  • Identifikujte otvorené prípady, ktoré vyžadujú následnú starostlivosť.

Zhrňte podrobnosti prípadu

Service Agent môžete použiť na zhrnutie informácií z existujúceho prípadu.

Napríklad môžete požiadať Service Agenta, aby:

  • Zhrňte aktivitu v tomto prípade.
  • Poskytnite prehľad tohto prípadu.

Zhrňte interakcie so zákazníkmi

Na zhrnutie nedávnych interakcií so zákazníkmi môžete použiť Service Agent. Copilot objavuje dáta naprieč Teams, Outlook a zákazníckym servisom.

Napríklad môžete požiadať Copilot, aby:

  • Zhrňte nedávne interakcie tohto zákazníka.
  • Zobraziť históriu interakcií pre tento účet.

Získanie znalostných odpovedí

Môžete použiť Service Agent na získanie znalostných odpovedí, ktoré sú relevantné k problému zákazníka. Copilot nachádza odpovede z poznatkov Dynamics 365 a SharePoint.

Napríklad môžete požiadať Service Agenta, aby:

  • Nájdite odborné články týkajúce sa tohto prípadu.
  • Nájdite podrobnosti o tom, ako tento prípad riešiť.
  • Ukážte odporúčané vedomostné odpovede.

Vykonávajte akcie zápisu prípadov

Na aktualizáciu informácií o prípade môžete použiť Service Agent.

Napríklad môžete požiadať Service Agenta, aby:

  • Aktualizujte prioritu prípadu.
  • Pridajte poznámky k tomuto prípadu.
  • Vytvorte nový podprípad spojený s týmto prípadom.

Configure Service Agent

  • Last updated on