Diagnostika konverzácie v službe Azure Application Insights (verzia Preview)

[Tento článok je predbežnou dokumentáciou a môže sa zmeniť.]

Diagnostika konverzácie zaznamenáva každú udalosť životného cyklu konverzácie, vďaka čomu získate lepší prehľad o prevádzkovej telemetrii vašej organizácie založenej na konverzáciách.  To pomáha vášmu tímu podpory proaktívne monitorovať systém a umožňuje vývojárom ľahko identifikovať, diagnostikovať a opraviť problematické konverzácie alebo vyhľadať rýchlu podporu.

Pripojte svoje Dynamics 365 služby pre zákazníkov prostredie k Azure Application Insights inštancii, aby ste mohli zhromažďovať a ukladať záznamy konverzácií. Ďalšie informácie o Application Insights funkciách a o tom, ako ich možno použiť na sledovanie vašej telemetrie a diagnostiku porúch, nájdete v časti Application Insights Prehľadový panel a Diagnostikujte zlyhania pomocou portálu Azure.

Potom môžete použiť údaje o udalostiach životného cyklu konverzácie z Dynamics 365 služby pre zákazníkov v Application Insights na monitorovanie stavu systému, exportovanie a skombinovanie s ďalšími sadami údajov na vytváranie vlastných informačných panelov podľa potrieb vašej firmy.

Dôležité

• Toto je ukážková funkcia.
• Funkcie verzie Preview nie sú určené na produkčné účely a môžu mať obmedzenú funkčnosť. Na tieto funkcie sa vzťahujú dodatočné podmienky používania a sú k dispozícii pred oficiálnym vydaním, aby zákazníci mohli získať skorý prístup a poskytnúť spätnú väzbu.

Poznámka

Export údajov Power Automate a Dynamics 365 služby pre zákazníkov nie je dostupný v suverénnych cloudoch, ako sú Government Community Cloud (GCC), Government Community Cloud – High (GCC High) a Ministerstvo obrany (DoD ), v tomto čase.

Dôležité

Keď táto funkcia prejde na všeobecnú dostupnosť (GA), funkcia bude dostupná iba pre Spravované prostredia. Používatelia budú potrebovať licenciu Power Apps, Power Automate alebo Dynamics 365 s právami na prémiové používanie. Len pre toto verejná verzia Preview sú požiadavky na práva na prémiové používanie a obmedzenie Spravované prostredia uvoľnené.

Určenie ceny

Azure Application Insights je rozšírenie Azure Monitor a poplatky za prijaté údaje. Existujú dva plány prijímania protokolov – základné a analytické protokoly. Ak chcete poznať ceny pre vaše obchodné požiadavky, pozrite si Azure Monitorovanie cien.

Nastavte pripojenie pomocou Azure Application Insights

Pred vykonaním Export údajov vytvorte spojenie medzi Dynamics 365 služby pre zákazníkov nájomníkom a Azure Application Insights v Power Platform centre spravovania. Môžete vytvoriť iba jednu Export údajov konfiguráciu od Dynamics 365 služby pre zákazníkov po Application Insights na prostredie. Ak chcete povoliť Export údajov, vykonajte nasledujúce kroky.

1. V Power Platform centre spravovania vyberte na navigačnej table Export údajov .

2. Na stránke Export údajov vyberte kartu Štatistiky aplikácií . Potom vyberte Nové Export údajov.

3. Na stránke Nové exporty údajov na Azure Application Insights vykonajte nasledujúce akcie a potom vyberte Ďalej.

   • Do poľa Názov exportného balíka zadajte názov.
   • Vyberte Dynamika služby pre zákazníkov.
   • Vyberte Ďalej.

4. Vyberte prostredie, z ktorého chcete exportovať údaje, a potom vyberte Ďalej. Údaje môžete exportovať iba z spravovaného prostredia .

5. Zadajte Predplatné, Skupinu zdrojov a Application Insights inštanciu. Potom vyberte Ďalej.

6. Skontrolujte konfiguráciu nastavenia a potom vyberte Vytvoriť. Vytvorí sa a zobrazí sa Export údajov od Dynamics 365 služby pre zákazníkov po Application Insights na stránke stránka.

Prístup a používanie informácií o konverzácii v Application Insights

Po nakonfigurovaní nastavenia Export údajov sú v tabuľke Application Insights Trasy k dispozícii informácie o životnom cykle konverzácie pre živý čet, Digitálne správy, hlasové konverzácie a konverzácie cez vlastný kanál.

Scenáre konverzácie

Tabuľka Stopy obsahuje údaje o nasledujúcich scenároch konverzácie.

• Kategória: Začatie konverzácie

  • Scenár: Konverzácia je inicializovaná
  • Scenár: Identifikovaný zákazník

• Kategória: Virtuálna interakcia agent

  • Scenár: Priradený virtuálny agent
  • Scenár: Konverzácia ukončená virtuálnym asistent
  • Scenár: Virtuálna asistent eskalácia na človeka agent z virtuálnej agent

• Kategória: Smerovanie

  • Scenár: Klasifikácia dopytu
  • Scenár: Priradenie do frontu

• Kategória: Ľudská interakcia agent

  • Scenár: agent prijaté
  • Scenár: agent zamietnuté
  • Scenár: Časový limit žiadosti o prijatie vypršal
  • Scenár: agent sa znova pripojil
  • Scenár: agent samozadanie

• Kategória: Dokončenie konverzácie

  • Scenár: Konverzáciu ukončil zákazník
  • Scenár: Konverzáciu ukončil agent
  • Scenár: relácia agent sa skončila
  • Scenár: Konverzácia prerušená odpojením zákazníka/zákazníka
  • Scenár: Sila konverzácie blízko nadriadeného
  • Scenár: Konverzácia ukončená

Metadáta scenárov konverzácie

Scenáre konverzácie v tabuľke Traces obsahuje nasledujúce metadáta.

• ID organizácie
• LiveWorkItem ID
• Typ kanála
• Stav scenára (spustený/neúspešný/dokončený)
• Časová pečiatka
• Trvanie (pre dokončené scenáre)
• Typ účastníka (ľudský agent alebo virtuálny agent)
• ID používateľa služby Active Directory (ak je to možné)

Pochopte metadáta denníkov konverzácií

Popis atribútov zobrazených v Application Insights je nasledujúci:

• Časová pečiatka [UTC]: Dátum a čas zaznamenania udalosti. 
• Správa: Označuje stav scenára udalosti životného cyklu konverzácie. Toto môže byť spustené, neúspešné alebo dokončené.
  • Začaté: Označuje, že scenár konverzácie sa začal.
  • Dokončené: Označuje, že scenár konverzácie bol úspešne dokončený.
  • Zlyhalo: Označuje, že scenár konverzácie zlyhal.
• customDimensions: Obsahuje nasledujúce metadáta potrebné na podrobné ladenie:
  • OrganizationId: Jedinečný identifikátor organizácie.
  • LiveWorkItemID: Jedinečný identifikátor konverzácie, do ktorej musí byť správa odoslaná.
  • Channel Type: Označuje kanál, cez ktorý zákazník posiela správy.
  • Trvanie: Čas potrebný na dokončenie scenára.
  • Typ účastníka: Označuje, či je konverzácia priradená človeku agent alebo robotovi.
• Operation_name: Označuje udalosť životného cyklu konverzácie.
• Operation_id: Jedinečný identifikátor operácie root. Toto je ID transakcie konverzácie z Dynamics 365 služby pre zákazníkov.
• Operation_parentid: ID konverzácie konverzácie.
• Session_id: Inštancia interakcie používateľa s aplikáciou.
• User_id: Predstavuje používateľa aplikácie. Toto pole sa vyplní ID užívateľa služby Active Directory vždy, keď scenár zahŕňa ľudských agentov alebo robotov. Pre všetky ostatné scenáre sa zobrazí 0.
• Úroveň závažnosti: Úroveň závažnosti sledovania. Toto je nastavené na 0.
• itemType: Tabuľka, z ktorej bol získaný záznam. Toto je vždy nastavené na Trace.

Napríklad v scenári, kde je konverzácia naživo priradená do frontu, tabuľka Traces zobrazuje nasledujúce metadáta:

• Hlásenie ScenarioStarted s Názov_operácie, QueueAssignment a časovou pečiatkou, v ktorej sa scenár začal.

• Správa ScenarioCompleted s časom, ktorý aplikácia potrebovala na úspešné dokončenie scenára, keďže scenár je úspešný, a konverzácia je priradená do frontu.

  

Prístup k denníkom konverzácií z Application Insights

Ak chcete zobraziť denníky konverzácie, vykonajte nasledujúce kroky.

1. Prihláste sa na Azure portál a získajte prístup k svojej Application Insights inštancii. Uistite sa, že ide o rovnakú inštanciu, ktorú ste použili na nastavenie Export údajov.

2. Vyberte Prihlásenia v Monitorovanie.

3. Spustite dotaz v tabuľke Traces , pričom filtrujte podľa ID konverzácie vašej konverzácie. Vzorový dotaz je nasledovný:

   *let lwiId = "269079bb-f39d-4281-bf87-d13bae6d0ed2";*
   
   *let operationIds = (traces*
   
   *\| where operation\_ParentId == lwiId // LWI to be checked*
   
   *\| distinct operation\_Id);*
   
   *traces*
   
   *\| where operation\_Id in (operationIds) or operation\_ParentId == lwiId*
   
   *\| project timestamp, message, customDimensions, operation\_Name, operation\_Id, operation\_ParentId, session\_Id, user\_Id, severityLevel, itemType*
   
   *\| sort by timestamp asc*
   

   Kde lwid je ID konverzácie, ktoré ste získali z aplikácie Dynamics 365 služby pre zákazníkov.

4. Aplikácia zobrazí stopu konverzácie.

Scenár životného cyklu konverzácie: Úspech

Zákazník inicializuje četovú konverzáciu na vašom portáli. Aplikácia identifikuje zákazníka a nasmeruje požiadavku na chat do frontu. Zobrazí sa upozornenie na rozhovor a agent prevezme požiadavku z agent Dashboard. Agent chatuje so zákazníkom a zákazník ukončí konverzáciu.

Keď spustíte dotaz na konkrétne ID konverzácie, zobrazí sa tu denník sledovania:

Exportujte údaje konverzácie

Môžete použiť možnosť Exportovať na export protokolov a skombinovať tieto údaje s množinami údajov z iných tabuliek, aby ste si vytvorili vlastné monitorovacie panely. Ďalšie informácie: Vytvorte si vlastné informačné panely KPI pomocou Application Insights.