Zdieľať cez

Diagnostika konverzácie v službe Azure Application Insights (verzia Preview)

  • Článok

[Tento článok je predbežnou dokumentáciou a môže sa zmeniť.]

Diagnostika konverzácie zaznamenáva každú udalosť životného cyklu konverzácie, vďaka čomu získate lepší prehľad o prevádzkovej telemetrii vašej organizácie založenej na konverzáciách.  To pomáha vášmu tímu podpory proaktívne monitorovať systém a umožňuje vývojárom ľahko identifikovať, diagnostikovať a opraviť problematické konverzácie alebo vyhľadať rýchlu podporu.

Pripojte svoje prostredie Dynamics 365 služby pre zákazníkov k inštancii Azure Application Insights na zhromažďovanie a ukladanie protokolov konverzácií. Ďalšie informácie o Application Insights funkciách a o tom, ako ich možno použiť na monitorovanie vašej telemetrie a diagnostiku porúch, nájdete v časti Application Insights Prehľadový panel a Diagnostika zlyhaní pomocou portálu Azure.

Potom môžete použiť údaje o udalostiach životného cyklu konverzácie z Dynamics 365 služby pre zákazníkov v Application Insights na monitorovanie stavu systému, exportovanie a skombinovanie s ďalšími sadami údajov na vytvorenie vlastných tabúľ podľa potrieb vašej firmy.

Dôležité

  • Toto je ukážková funkcia.
  • Funkcie verzie Preview nie sú určené na produkčné účely a môžu mať obmedzenú funkčnosť. Na tieto funkcie sa vzťahujú dodatočné podmienky používania a sú k dispozícii pred oficiálnym vydaním, aby zákazníci mohli získať skorý prístup a poskytnúť spätnú väzbu.

Poznámka

Export údajov Power Automate a Dynamics 365 služby pre zákazníkov nie je dostupný v suverénnych cloudoch, ako sú Government Community Cloud (GCC), Government Community Cloud – High (GCC High) a Ministerstvo obrany (DoD), v tomto čase.

Dôležité

Keď táto funkcia prejde na všeobecnú dostupnosť (GA), funkcia bude dostupná iba pre Export údajov. Používatelia budú potrebovať licenciu Power Apps, Power Automate alebo licenciu Dynamics 365 s právami na prémiové používanie. Len pre toto verejná verzia Preview sú požiadavky na práva na prémiové používanie a obmedzenie #glsr_cfiggiggz uvoľnené.

Určenie ceny

Azure Application Insights je rozšírenie Azure Monitor a poplatky za prijaté údaje. Existujú dva plány prijímania protokolov – základné a analytické protokoly. Ak chcete zistiť ceny pre vaše obchodné požiadavky, pozrite si Ceny monitora Azure.

Nastavte spojenie s Azure Application Insights

Pred vykonaním Export údajov vytvorte spojenie medzi svojim nájomníkom Dynamics 365 služby pre zákazníkov a Azure Application Insights v Power Platform centre spravovania. Môžete vytvoriť iba jednu konfiguráciu Export údajov z Dynamics 365 služby pre zákazníkov do Application Insights na prostredie. Ak chcete povoliť Export údajov, vykonajte nasledujúce kroky.

  1. V Power Platform centre spravovania vyberte na navigačnej table Export údajov .

  2. Na stránke Export údajov vyberte kartu Štatistiky aplikácií . Potom vyberte Nové Export údajov.

  3. Na stránke Nové exporty údajov do Azure Application Insights vykonajte nasledujúce akcie a potom vyberte Ďalej.

    • Do poľa Názov exportného balíka zadajte názov.
    • Vyberte Dynamika služby pre zákazníkov.
    • Vyberte Ďalej.

  4. Vyberte prostredie, z ktorého chcete exportovať údaje, a potom vyberte Ďalej. Údaje môžete exportovať iba z spravovaného prostredia .

  5. Zadajte Predplatné, Skupinu zdrojov a Application Insights inštanciu. Potom vyberte Ďalej.

  6. Skontrolujte konfiguráciu nastavenia a potom vyberte možnosť Vytvoriť. Vytvorí sa a zobrazí sa v Application Insights Export údajov stránka.

Prístup a používanie informácií o konverzácii v Application Insights

Po nakonfigurovaní nastavenia Export údajov sú v tabuľke Application Insights Trasy k dispozícii informácie o životnom cykle konverzácie pre živý čet, Digitálne správy, hlasové konverzácie a konverzácie cez vlastný kanál.

Scenáre konverzácie

Tabuľka Stopy obsahuje údaje o nasledujúcich scenároch konverzácie.

  • Kategória: Začatie konverzácie

    • Scenár: Konverzácia je inicializovaná
    • Scenár: Identifikovaný zákazník

  • Kategória: Interakcia virtuálneho agenta

    • Scenár: Priradený virtuálny agent
    • Scenár: Konverzácia ukončená virtuálnym asistent
    • Scenár: Virtuálna asistent eskalácia na ľudského agenta z virtuálneho agenta

  • Kategória: Smerovanie

    • Scenár: Klasifikácia dopytu
    • Scenár: Priradenie do frontu

  • Kategória: Interakcia ľudského agenta

    • Scenár: Zástupca prijatý
    • Scenár: Agent bol odmietnutý
    • Scenár: Časový limit žiadosti o prijatie vypršal
    • Scenár: Agent sa znova pripojil
    • Scenár: Samopriradenie agenta

  • Kategória: Dokončenie konverzácie

    • Scenár: Konverzáciu ukončil zákazník
    • Scenár: Konverzácia ukončená agentom
    • Scenár: Relácia agenta sa skončila
    • Scenár: Konverzácia prerušená odpojením zákazníka/zákazníka
    • Scenár: Sila konverzácie blízko nadriadeného
    • Scenár: Konverzácia ukončená

Metadáta scenárov konverzácie

Scenáre konverzácie v tabuľke Traces obsahuje nasledujúce metadáta.

  • ID organizácie
  • LiveWorkItem ID
  • Typ kanála
  • Stav scenára (spustený/neúspešný/dokončený)
  • Časová pečiatka
  • Trvanie (pre dokončené scenáre)
  • Typ účastníka (ľudský agent alebo virtuálny agent)
  • ID používateľa služby Active Directory (ak je to možné)

Pochopte metadáta denníkov konverzácií

Popis atribútov zobrazených v Application Insights je nasledujúci:

  • Časová pečiatka [UTC]: Dátum a čas zaznamenania udalosti. 
  • Správa: Označuje stav scenára udalosti životného cyklu konverzácie. Toto môže byť spustené, neúspešné alebo dokončené.
    • Začaté: Označuje, že scenár konverzácie sa začal.
    • Dokončené: Označuje, že scenár konverzácie bol úspešne dokončený.
    • Zlyhalo: Označuje, že scenár konverzácie zlyhal.
  • customDimensions: Obsahuje nasledujúce metadáta potrebné na podrobné ladenie:
    • OrganizationId: Jedinečný identifikátor organizácie.
    • LiveWorkItemID: Jedinečný identifikátor konverzácie, do ktorej musí byť správa odoslaná.
    • Channel Type: Označuje kanál, cez ktorý zákazník posiela správy.
    • Trvanie: Čas potrebný na dokončenie scenára.
    • Typ účastníka: Označuje, či je konverzácia priradená ľudskému agentovi alebo robotovi.
  • Operation_name: Označuje udalosť životného cyklu konverzácie.
  • Operation_id: Jedinečný identifikátor operácie root. Toto je ID transakcie konverzácie z Dynamics 365 služby pre zákazníkov.
  • Operation_parentid: ID konverzácie konverzácie.
  • Session_id: Inštancia interakcie používateľa s aplikáciou.
  • User_id: Predstavuje používateľa aplikácie. Toto pole sa vyplní ID užívateľa služby Active Directory vždy, keď scenár zahŕňa ľudských agentov alebo robotov. Pre všetky ostatné scenáre sa zobrazí 0.
  • Úroveň závažnosti: Úroveň závažnosti sledovania. Toto je nastavené na 0.
  • itemType: Tabuľka, z ktorej bol získaný záznam. Toto je vždy nastavené na Trace.

Napríklad v scenári, kde je konverzácia naživo priradená do frontu, tabuľka Traces zobrazuje nasledujúce metadáta:

  • Správa ScenarioStarted s Názov_operácie, QueueAssignment a časovou pečiatkou, v ktorej sa scenár začal.

  • Správa ScenarioCompleted s časom, ktorý aplikácia potrebovala na úspešné dokončenie scenára, keďže scenár je úspešný, a konverzácia je priradená do frontu.

    Metadáta, keď je konverzácia naživo priradená do frontu.

Prístup k denníkom konverzácií z Application Insights

Ak chcete zobraziť denníky konverzácie, vykonajte nasledujúce kroky.

  1. Prihláste sa na portál Azure a získajte prístup k svojej Application Insights inštancii. Uistite sa, že ide o rovnakú inštanciu, ktorú ste použili na nastavenie Export údajov.

  2. Vyberte Prihlásenia v Monitorovanie.

  3. Spustite dotaz v tabuľke Traces , pričom filtrujte podľa ID konverzácie vašej konverzácie. Vzorový dotaz je nasledovný:

    *let lwiId = "269079bb-f39d-4281-bf87-d13bae6d0ed2";*

*let operationIds = (traces*

*\| where operation\_ParentId == lwiId // LWI to be checked*

*\| distinct operation\_Id);*

*traces*

*\| where operation\_Id in (operationIds) or operation\_ParentId == lwiId*

*\| project timestamp, message, customDimensions, operation\_Name, operation\_Id, operation\_ParentId, session\_Id, user\_Id, severityLevel, itemType*

*\| sort by timestamp asc*

    Kde lwid je ID konverzácie, ktoré ste získali z aplikácie Dynamics 365 služby pre zákazníkov.

  4. Aplikácia zobrazí stopu konverzácie.

Scenár životného cyklu konverzácie: Úspech

Zákazník inicializuje četovú konverzáciu na vašom portáli. Aplikácia identifikuje zákazníka a nasmeruje požiadavku na chat do frontu. Zobrazí sa upozornenie na rozhovor a agent prevezme požiadavku z ovládacieho panela agenta. Agent chatuje so zákazníkom a zákazník ukončí konverzáciu.

Keď spustíte dotaz na konkrétne ID konverzácie, zobrazí sa tu denník sledovania:

Príklad denníka sledovania, ktorý sa zobrazí pri spustení dotazu pre konkrétne ID konverzácie.

Exportujte údaje konverzácie

Môžete použiť možnosť Exportovať na export protokolov a skombinovať tieto údaje s množinami údajov z iných tabuliek, aby ste si vytvorili vlastné monitorovacie panely. Ďalšie informácie: Vytvorte si vlastné informačné panely KPI pomocou Application Insights.