Podpora pre aplikácie Dynamics 365 Microsoft Power Platform

Podpora je k dispozícii na trhoch, kde sa ponúkajú služby Dynamics 365. Microsoft Power Platform Niektoré špecifické služby nie sú pokryté vo všetkých regiónoch ihneď po všeobecnej dostupnosti.

Podpora pre fakturáciu, problémy so správou predplatného a problémy s opravou technických porúch je k dispozícii na všetkých úrovniach podpory. Poradenské, eskalačné a služby správy účtov sú k dispozícii na úrovniach Professional Direct a Microsoft Unified Support.

Zahrnuté produkty a služby sú:

• Microsoft Dynamics Služby 365 a **služby**, ktoré sú všeobecne dostupné a zakúpené od spoločnosti Microsoft, sú kryté všetkými plánmi podpory. Power Platform
• Verejné ukážky verzií 365 a 365 sú kryté všetkými plánmi podpory. Microsoft Dynamics Power Platform
• Podpora pre služby zakúpené prostredníctvom iného kanála, napríklad prostredníctvom zmluvy Enterprise Agreement, sa riadi zmluvnými podmienkami pre daný nákup.

Závažnosť a reakcia

Počiatočný čas odozvy je obdobie od odoslania žiadosti o podporu do momentu, kedy vás kontaktuje technik podpory spoločnosti Microsoft a začne na vašej žiadosti pracovať. Počiatočný čas odozvy závisí od plánu podpory a obchodného dopadu požiadavky (nazývaného aj závažnosť). Počiatočné reakčné časy pre plány Unified Support nájdete v časti Podrobnosti o pláne Unified Enterprise.

Úroveň závažnosti	Situácia zákazníka	Počiatočný čas odozvy	Očakávaná reakcia zákazníka
Závažnosť A	Kritický vplyv na podnikanie Podnikanie zákazníka má výrazné straty alebo zhoršenie služieb a vyžaduje okamžitú pozornosť.	Štandard: Menej ako jedna hodina ProDirect: Menej ako jedna hodina Zjednotený podnik: Menej ako jedna hodina Prístup 24 hodín denne, 7 dní v týždni	Výberom stupňa závažnosti A potvrdzujete, že problém má kritický dopad na podnikanie s vážnymi stratami a zhoršením služieb. Problém si vyžaduje okamžitú reakciu a vy sa zaväzujete k nepretržitej nepretržitej práci s tímom spoločnosti Microsoft každý deň až do jeho vyriešenia. V opačnom prípade môže spoločnosť Microsoft podľa vlastného uváženia znížiť závažnosť na úroveň B. Taktiež zabezpečíte, aby spoločnosť Microsoft mala vaše presné kontaktné informácie.
Závažnosť B	Mierny vplyv na podnikanie Podnikanie zákazníka má miernu stratu alebo degradáciu služieb, ale práca môže primerane pokračovať zhoršeným spôsobom.	Štandard: Menej ako štyri hodiny ProDirect: Menej ako dve hodiny Zjednotený podnik: Menej ako dve hodiny Prístup počas pracovných hodín (k dispozícii 24 hodín denne, 7 dní v týždni)	Výberom stupňa závažnosti B potvrdzujete, že problém má mierny vplyv na vaše podnikanie so stratou a zhoršením služieb, ale riešenia umožňujú primeranú, aj keď dočasnú, kontinuitu podnikania. Problém si vyžaduje urgentnú reakciu. Ak ste si pri odoslaní žiadosti o podporu zvolili nepretržitú prevádzku 24 hodín denne, 7 dní v týždni, každý deň až do vyriešenia problému. V opačnom prípade môže spoločnosť Microsoft podľa vlastného uváženia znížiť závažnosť na úroveň C. Ak ste si pri odoslaní incidentu so závažnosťou B zvolili podporu počas pracovných hodín, spoločnosť Microsoft vás bude kontaktovať iba počas pracovných hodín. Taktiež zabezpečíte, aby spoločnosť Microsoft mala vaše presné kontaktné informácie.
Závažnosť C	Minimálny vplyv na podnikanie Podnikanie zákazníka funguje s menšími prekážkami v poskytovaní služieb.	Štandard: Menej ako osem hodín ProDirect: Menej ako štyri hodiny Zjednotený podnik: Menej ako štyri hodiny Prístup k otváracím hodinám	Výberom stupňa závažnosti C potvrdzujete, že problém má minimálny vplyv na vaše podnikanie s menším obmedzením poskytovania služieb. V prípade incidentu so závažnosťou C vás spoločnosť Microsoft kontaktuje iba počas pracovnej doby. Taktiež zabezpečíte, aby spoločnosť Microsoft mala vaše presné kontaktné informácie.

Majte na pamäti nasledujúce informácie:

• Na základe nepretržitej dostupnosti v angličtine pre stupne závažnosti A a B. Pre ostatné jazyky a stupne závažnosti je podpora v miestnych jazykoch poskytovaná počas miestnych pracovných hodín. Dostupné miestne jazyky sú: angličtina, španielčina, francúzština, nemčina, taliančina, portugalčina, tradičná čínština, zjednodušená čínština a japončina. Mimo pracovných hodín môžu byť prekladateľské služby k dispozícii aj pre iné jazyky.
• Spoločnosť Microsoft môže znížiť úroveň závažnosti, ak zákazník neposkytne dostatočné zdroje alebo odpovede, ktoré by spoločnosti Microsoft umožnili pokračovať v riešení problému. Medzi ďalšie situácie, v ktorých môže spoločnosť Microsoft znížiť úroveň závažnosti, patria žiadosti o analýzu základných príčin (RCA), problémy s prispôsobenými procesmi alebo kódom a tikety s navrhovanými riešeniami, ktoré čakajú na akciu zákazníka.
• Vo väčšine krajín sú pracovné hodiny od 9:00 do 17:00 počas pracovných dní (okrem víkendov a sviatkov). V Severnej Amerike sú pracovné hodiny od 6:00 do 18:00 tichomorského času, od pondelka do piatku, okrem sviatkov. V Japonsku sú pracovné hodiny od 9:00 do 17:30 počas pracovných dní.

Zdroje

• Plány podpory
• Podpora Dynamics 365
• Podpora v prevádzke
• Získajte podporu pre firmy Microsoft 365
• Informácie o objemových licenciách

Technická podpora verzus poradenské služby

• Technická podpora sa týka problémov typu „break-fix“, čo sú technické problémy, s ktorými sa stretnete pri používaní služieb. Oprava porúch označuje prácu spojenú s podporou technológie, keď zlyhá počas bežného používania a vyžaduje si zásah podpornej organizácie na jej obnovenie do funkčného stavu.
• Pochopenie toho, ako funkčnosť funguje, nie je problémom s opravou porúch, ale súvisí so školením. Tieto otázky typu „návod“ alebo poradenské služby zahŕňajú prenos znalostí a často sa na ne dá odpovedať prečítaním dokumentácie k produktu, kladením otázok na online fórach alebo kontaktovaním skúseného partnera. Hoci riešenie problému s opravou poruchy môže zahŕňať určité prvky prenosu znalostí, asistované školenie vo všeobecnosti nie je súčasťou plánov podpory.

Čo je to ukážková (beta) služba alebo funkcia?

Spoločnosť Microsoft môže poskytnúť prístup k ukážkovým verziám, beta verziám alebo iným funkciám, službám, softvéru alebo regiónom aplikácií Dynamics 365 na účely zhromažďovania spätnej väzby a hodnotenia. Pre službu existuje mnoho rôznych druhov ukážkových služieb a funkcií, pričom najväčšími rozdielmi sú dostupnosť služieb a prístup k programom:

• Verejná ukážka: Tieto služby sú dostupné predplatiteľom prostredníctvom Power Platform centra spravovania alebo služieb Lifecycle Services a ich cieľom je poskytnúť predplatiteľom včasný prehľad o tom, čo sa chystá, a možnosť otestovať pripravované služby a funkcie.
• Súkromná ukážka: Poskytovaná iba malej podskupine zákazníkov, ktorí sú v priamom kontakte s technickými tímami, so zameraním na priamu a neustálu spätnú väzbu počas fázy vývoja služby.
• Obmedzená ukážka: K tomuto ukážkovému programu má prístup len obmedzený počet zákazníkov a po dosiahnutí maximálneho limitu sa do programu už viac používateľov nedostane.

Keď spoločnosť Microsoft ponúka skorý prístup k ukážkovým službám a funkciám aplikácií Dynamics 365, vzťahujú sa na ne skrátené alebo odlišné podmienky poskytovania služieb, ako je definované vo vašej zmluve o poskytovaní služieb a v doplnkových podmienkach ukážky. Ukážkové služby a funkcie sú poskytované tak, ako sú, so všetkými chybami a tak, ako sú k dispozícii. Sú vylúčené zo zmlúv o úrovni služieb (SLA) ani zo žiadnych obmedzených záruk poskytovaných spoločnosťou Microsoft pre služby vydané na všeobecnú dostupnosť (GA) a sú k dispozícii iba v prípade, že súhlasíte s týmito podmienkami používania, ktoré dopĺňajú vašu zmluvu upravujúcu aplikácie na interakciu so zákazníkmi.

Pokrývajú plány podpory ukážkové (beta) služby alebo funkcie?

• Podpora pre služby a funkcie aplikácií Dynamics 365 je k dispozícii iba pre všeobecne dostupné programy. Služby verejnej ukážky a beta verzie môžu byť podporované prostredníctvom fór alebo iných kanálov. ...
• Akákoľvek technická podpora pre verejnú ukážkovú službu alebo funkciu je obmedzená na scenáre typu „break-fix“ a je k dispozícii iba v angličtine bez nonstop podpory.

Používanie podpory

Ako získam podporu, ak ešte nemám predplatné a pri jeho vytváraní sa mi zobrazí chybové hlásenie?

Žiadosť o podporu správy predplatného môžete otvoriť prostredníctvom Microsoft 365 portálu správcu, pokiaľ máte Power Platform prihlasovacie údaje správcu k portálu. Ak chcete otvoriť žiadosť o podporu pre správu predplatného, prihláste sa do Microsoft 365 Portálu správcu, vyberte aplikáciu Správca a potom v ľavom navigačnom paneli vyberte možnosť Podpora – Nová žiadosť o podporu . Získate tak prístup k table Potrebujete pomoc?, kde môžete zadať otázku týkajúcu sa správy predplatného. Ak odporúčané články neriešia váš problém, vyberte odkaz Kontaktovať podporu v dolnej časti tably Potrebujete pomoc? a poskytnite ďalšie informácie potrebné na odoslanie žiadosti o podporu.

Kto môže podať žiadosť o podporu v centre spravovania Power Platform?

Žiadosť o podporu môžu odoslať všetci používatelia s administrátorskými rolami v nájomníkovi obsahujúcom predplatné. Power Platform Koncoví používatelia nemôžu otvárať žiadosti o podporu a na to musia mať v rámci nájomníka zvýšené povolenia. K tejto skúsenosti neexistuje žiadna alternatíva.

Ako môžem poveriť inú osobu, aby predložila žiadosti o podporu pre konkrétne predplatné v centre spravovania Power Platform?

Na udelenie povolenia musíte mať rolu správcu Power Platform v nájomníkovi, ktorý obsahuje predplatné. Priraďte rolu správcu služieb používateľom, ktorí chcú vytvárať a spravovať žiadosti o podporu pre daného nájomníka, ale nepotrebujú iné povolenia. Získajte viac informácií o priradení rolí na portáli.

Vyvíjam aplikácie v mene svojho klienta alebo pomáham klientovi, ktorý prevádzkuje aplikácie na zapojenie zákazníkov. Ako získam podporu v centre spravovania Power Platform?

Podporu môžete získať dvoma spôsobmi:

• Ak ste správcom nájomníka vášho zákazníka, môžete pre tento účet použiť alebo zakúpiť plán podpory, pretože na všetky predplatné, ktoré vlastníte pod rovnakým účtom, sa vzťahuje rovnaký plán podpory. Môžete tiež použiť výhody pre partnerov (napríklad Rozšírená podpora pre partnerov alebo Podpora pre členov siete Microsoft Partner Network) na odoslanie žiadosti o podporu.

• Získajte podporu pomocou účtu svojho zákazníka. Na to musí mať partner (vy) oprávnenia správcu alebo vlastníka k predplatnému zákazníka, najčastejšie prostredníctvom toho, že je delegovaným správcom nájomníka. Partner potom môže použiť predplatné zákazníka alebo môže využiť svoje výhody podpory (napríklad Rozšírená podpora pre partnerov alebo Podpora pre členov siete Microsoft Partner Network) na predloženie žiadosti o podporu.

S aplikáciou Dynamics 365 využívam technológiu, ktorá nie je od spoločnosti Microsoft, alebo vlastnú aplikáciu vytvorenú pomocou softvéru Open Source Software (OSS). Podporuje to môj plán?

• Spoločnosť Microsoft ponúka zákazníkom možnosť prevádzkovať technológie, ktoré nepochádzajú od spoločnosti Microsoft, spolu s aplikáciami Dynamics 365. Vo všetkých scenároch, ktoré majú nárok na podporu prostredníctvom plánu podpory, vám podpora spoločnosti Microsoft pomôže izolovať problém medzi prostredím a vašou vlastnou aplikáciou.

• Ak je problém spôsobený službou alebo platformou, poskytuje sa kompletná technická podpora. Pre všetky ostatné scenáre sa poskytuje komerčne primeraná podpora. Ak sa nedosiahne adekvátne riešenie vášho problému, môžete byť odkázaní na iné kanály podpory, ktoré sú k dispozícii pre softvér od inej spoločnosti ako Microsoft.

Aký plán podpory potrebujem na požiadanie o analýzu základných príčin (RCA)?

Technická podpora nevykonáva hodnotenia RCA ako súčasť žiadnej podpory.

Ak sa vykonáva akékoľvek RCA, vykoná ho technický tím. RCA sa poskytujú iba pre publikované incidenty súvisiace so službami, keď nie je k dispozícii viacero zákazníkov alebo služieb. Akékoľvek vytvorené RCA je možné poskytnúť priamo zákazníkovi prostredníctvom žiadosti o podporu, publikovať prostredníctvom panela stavu služby alebo doručiť kontaktnou osobou účtu. Microsoft 365

Žiadosti RCA sa neodosielajú priamo administrátorom. Power Platform Publikované RCA sú dostupné iba v angličtine. Žiadnu inú žiadosť o RCA pre konkrétny scenár, ktorý má vplyv na vášho nájomníka, technický tím neakceptuje.

Ako sa poskytuje podpora pri problémoch s výkonom?

V závislosti od situácie môžu byť problémy s výkonom riešené prostredníctvom bežného prípadu podpory s reaktívnym riešením porúch alebo si môžu vyžadovať poradenskú službu podľa uváženia tímu podpory. Microsoft Dynamics V prípade problémov s výkonom, ktoré majú dopad vo viacerých oblastiach podnikania, sa vyžaduje poradenská služba, ktorá bude skúmať na širšej úrovni. V prípade izolovaných problémov s výkonom, ktoré ovplyvňujú konkrétnu obchodnú funkciu, ako je napríklad zaúčtovanie predajných objednávok, tieto scenáre začínajú ako prípad podpory na opravu porúch, aby sa určila príčina. Tím podpory venuje oprave poruchy až štyri hodiny času. Microsoft Dynamics Ak sa problém nevyrieši ani po štyroch hodinách, obráťte sa na partnera alebo na komunitné fóra so žiadosťou o ďalšie preskúmanie. Incident technickej podpory sa potom uzavrie. Zákazníci s prémiovou a zjednotenou podporou môžu pokračovať prostredníctvom poradenského prípadu. Ak sa kedykoľvek zistí, že príčina poukazuje na vlastný kód, softvér partnera alebo ISV, niečo z prostredia alebo čokoľvek iné mimo základného kódu spoločnosti Microsoft, Microsoft Dynamics Tím podpory poskytne dôkazy, ktoré to podporujú, aby zákazník alebo partner mohol pokračovať v ďalšom vyšetrovaní a riešení problému.

Poskytuje spoločnosť Microsoft podporu v prípade poškodenia údajov?

Dáta sa môžu poškodiť z rôznych dôvodov, ako je napríklad porucha softvéru, vlastný kód, softvér od partnera alebo ISV, alebo výpadky napájania. Spoločnosť Microsoft nepomáha s opravou poškodených údajov. Podľa licenčnej zmluvy poskytovateľa služieb (SPLA) nemá spoločnosť Microsoft zákonnú povinnosť meniť alebo opravovať údaje poškodené v dôsledku nefunkčného softvéru. Spoločnosť Microsoft môže spúšťať skripty poskytnuté partnermi alebo zákazníkmi v produkčnom prostredí, ak bol skript predtým testovaný v prostredí UAT partnerom alebo zákazníkom.

Čo sa stane, ak problém nie je možné reprodukovať alebo ak súvisí s prispôsobenými databázami alebo prispôsobením?

V scenároch, kde problém nie je možné reprodukovať v štandardnej nemodifikovanej inštalácii systému Dynamics, tím podpory venuje maximálne úsilie až štyri hodiny času oprave problému. Microsoft Dynamics Ak po štyroch hodinách ešte neidentifikujeme kroky reprodukcie problému, odporúča sa konzultácia s partnerom alebo komunitnými fórami pre ďalšie vyšetrovanie a incident technickej podpory sa uzavrie.

Je možné incident podpory znova otvoriť?

• Ak softvér a hardvér zostanú rovnaké – napríklad ak je číslo zostavy produktu rovnaké a neboli nainštalované žiadne nové aktualizácie zabezpečenia, záplaty ani rýchle opravy – je možné opätovne otvoriť incident podpory. Ak je zostavenie odlišné, odošlite nový incident podpory.

• Ak sa vyskytujúca chyba alebo problém rovná pôvodnému incidentu a vyskytuje sa v rovnakom prostredí/počítači/dokumente ako pôvodný incident, je možné incident podpory znovu otvoriť. Ak sa chyba vyskytne na novom počítači/pre iného používateľa/v inom dokumente, odošlite nový incident podpory.

• Ak sa po nainštalovaní rýchlej opravy alebo vyskúšaní niektorých návrhov z pôvodného incidentu vyskytne nová chyba, považuje sa za novú chybu a preto je potrebný nový incident podpory.

• Ak bol prípad uzavretý tri alebo viac mesiacov, odošlite nový incident podpory.