Ustvarjanje in upravljanje čakalnih vrst za poenoteno usmerjanje

opomba,

Informacije o razpoložljivosti funkcije so naslednje.

Dynamics 365 središče za stike—vdelan	Dynamics 365 središče za stike – samostojno	Dynamics 365 Customer Service
Da	Da	Da

Čakalne vrste se uporabljajo za zbiranje in porazdelitev delovne obremenitve med agenti. Delovna obremenitev vključuje zapise, na primer primere, in pogovore, na primer v klepetu ali kanalu SMS. Posredniki so v čakalne vrste dodani kot člani, delovna obremenitev pa se med te posrednike porazdeli na podlagi načinov dodeljevanja.

Kako so delovne naloge preusmerjene v čakalne vrste

Za vsako poslovno dejavnost, kot so obračunavanje, naložbe in izdelki, lahko ustvarite ločeno čakalno vrsto. Ko se za katero od področij sproži poizvedba stranke, se usmeri v ustrezno določeno čakalno vrsto glede na to, kako v klasifikaciji določite usmerjanje v čakalne vrste. Prav tako lahko nastavite matriko razpoložljivosti podpore za stranke, tako da uporabite kombinacijo čakalnih vrst, razporede delovnega časa in pravila usmerjanja.

V poslovnem primeru lahko več nadzornikov obravnava različne težave, zato so za obravnavanje različnih primerov potrebne različne vrste čakalnih vrst. Temu primerno so pravila usmerjanja nastavljena glede na zapletenost vprašanj, ki jih je treba obravnavati.

Za poenostavitev izkušnje usmerjanja za skrbnike in nadzornike so čakalne vrste razvrščene glede na vrste kanalov, kot je opisano spodaj:

• Sporočanje: za usmerjanje vseh pogovorov za sporočanje, povezanih s klepetom v živo, kanalom SMS ali družabnimi kanali.
• Zapisi : za usmerjanje delovnih nalog, povezanih z zapisi, kot so primeri in e-poštna sporočila.
• Glas: za preusmeritev klicev na telefonske številke za podporo, navedene na portalu za stranke.

S pomočjo vrst čakalnih vrst lahko zagotovimo pravilno usmerjanje težav in se izognemo dodeljevanju različnim čakalnim vrstam. Ko konfigurirate delovne tokove in elemente pravil usmerjanja, čakalne vrste, ki so na voljo za izbiro, temeljijo na vrsti kanala za delovni tok. Na primer, za pravila usmerjanja za delovni tok klepeta v živo so za izbiro prikazane samo čakalne vrste vrste sporočil. Podobno lahko pogovor v klepetu prenesete le v čakalno vrsto za sporočanje, primer pa le v čakalno vrsto zapisa.

Dodelite številko skupine, ki vam bo pomagala organizirati čakalne vrste v pogledu seznama. Številka skupine ne vpliva na prioriteto čakalne vrste ali dohodnih pogovorov.

Ustvarjanje čakalne vrste za poenoteno usmerjanje

1. Na zemljevidu spletnega mesta skrbniško središče za Customer Service izberite Čakalne vrste v Podpora strankam.

2. Na strani Čakalne vrste izberite Upravljanje za Napredne čakalne vrste.

3. Na strani Čakalne vrste izvedite naslednje korake:

   1. Izberite Novo.

   2. V pogovornem oknu Ustvarjanje čakalne vrste vnesite naslednje podrobnosti:

      • Ime: ime čakalne vrste.
      • Vrsta: izberite Sporočila, Zapis ali Glas.
      • Številka skupine: številka za organizacijo čakalne vrste.

   3. izberite Ustvari. Prikazana je čakalna vrsta, ki ste jo ustvarili.

      

4. Izberite Dodaj uporabnike in v pojavnem meniju izberite uporabnike, ki naj bodo del čakalne vrste, nato pa izberite Dodaj. Uporabniki so dodani v čakalno vrsto.

5. V razdelku Način dodelitve izberite eno od naslednjih možnosti:

   • Največja zmogljivost: Dodeli delovni element agentu z največjo razpoložljivo zmogljivostjo. Ta agent ima veščine, ki so bile identificirane med stopnjo razvrščanja, in prisotnost, ki ustreza eni od dovoljenih prisotnosti v delovnem toku.
   • Napredni krožni sistem: Dodeli delovni element agentu, ki ustreza merilom za spretnosti, prisotnost in zmogljivost. Začetni vrstni red temelji na tem, kdaj je uporabnik dodan v čakalno vrsto. Nato se vrstni red posodobi na podlagi predmetov.
   • Najmanj aktiven: Dodeli delovni element agentu, ki je bil najmanj aktiven med vsemi agenti, ki ustrezajo veščinam, prisotnosti in zmogljivosti.
   • Ustvari novo: omogoča ustvarjanje načina dodeljevanja po meri. S pomočjo načina dodeljevanja po meri lahko uporabite lastne nize pravil in pravila za konfiguracijo prednosti, resnosti in zmogljivosti pri izbiranju čakalnih vrst, v katere je treba usmeriti delovne naloge, tako da nastavite nize pravil za določanje prednosti in dodeljevanje. Za več informacij o načinu dodelitve po meri si oglejte Ustvarjanje načina dodelitve po meri.

6. Za upravljanje prekoračitve čakalnih vrst v razdelku Upravljanje prekoračitev izberite Nastavi pogoje prekoračitev in izvedite korake, opisane v Upravljanje prekoračitev čakalnih vrst.

7. Za nastavitev delovnega časa v Delovni čas izberite Nastavi delovni čas. Če delovnega časa ne nastavite, bo čakalna vrsta na voljo 24 ur na dan. Zapis delovnega časa morate najprej konfigurirati, šele nato ga lahko nastavite za čakalno vrsto. Več informacij: Konfiguracija zapisa delovnega časa

8. V pogovornem oknu Nastavi delovni čas, ki se prikaže, izberite zapis delovnega časa na seznamu Ime.

9. Izberite Shrani in zapri. Izbrani zapis delovnega časa je konfiguriran za čakalno vrsto.

Upravljanje čakalnih vrst za poenoteno usmerjanje

Na strani Čakalne vrste lahko upravljate čakalne vrste in izvajate postopke, kot so iskanje, urejanje, kopiranje in brisanje čakalnih vrst.

• Izberite čakalno vrsto za urejanje uporabnikov, načinov dodelitve in zapisa delovnega časa.

• Na strani Čakalne vrste izberite čakalno vrsto, v ukaznem meniju izberite Kopiraj in nato izberite Kopiraj v pogovornem oknu <queue_name>. Čakalna vrsta je kopirana in podeduje nastavitve čakalne vrste, iz katere ste kopirali, vključno z imenom, s predpono Kopija elementa.

Pomembno

Če je omogočeno poenoteno usmerjanje, se prepričajte, da obrazec Čakalna vrsta, ki je privzeti obrazec, obstaja in med prilagajanjem ni bil odstranjen. V nasprotnem primeru ne boste mogli ustvariti osnovne čakalne vrste v storitve za stranke Hub.

Kako delujejo rezervne čakalne vrste

Za učinkovito upravljanje delovnih elementov lahko konfigurirate nadomestno čakalno vrsto na delovni tok, ki deluje kot varnostna mreža. Obstoječo čakalno vrsto lahko nastavite kot rezervno čakalno vrsto ali ustvarite rezervno čakalno vrsto z zahtevanimi nastavitvami, ko ustvarjate tok dela.

Za obstoječe tokove dela lahko rezervno čakalno vrsto konfigurirate na strani toka dela. Če se odločite ustvariti čakalno vrsto, morate dodati uporabnike. Privzeti način dodelitve za rezervno čakalno vrsto je največja zmogljivost.

Če obstajajo kakršne koli nastavitve prelivanja, so razveljavljene in delovni elementi so preusmerjeni v nadomestne čakalne vrste v naslednjih scenarijih:

• Pri delovni nalogi pride do napake med razvrščanjem.
• Pri delovni nalogi pride do napake med izvajanjem pravila za usmerjanje v čakalno vrsto.
• Delovna naloga se ne ujema z nobenim pravilom za usmerjanje v čakalno vrsto.

Kako delujejo privzete čakalne vrste

Privzete čakalne vrste so končen nabor sistemsko definiranih čakalnih vrst, ki vam pomagajo upravljati delovne elemente, ko druge čakalne vrste niso na voljo za njihovo usmerjanje. Vsi agenti, ki imajo omnikanalen vlogo agenta, so del privzetih čakalnih vrst. Na voljo so naslednje privzete čakalne vrste:

• Privzeta čakalna vrsta entitete za usmerjanje zapisov entitet.
• Privzeta čakalna vrsta za sporočila za usmerjanje vseh pogovorov v sporočilih, ki se nanašajo na klepet v živo, SMS-e, Microsoft Teams in družabne kanale.
• Privzeta glasovna čakalna vrsta za usmerjanje vseh glasovnih klicev.

Za delovni tok lahko nastavite katero koli čakalno vrsto kot nadomestno čakalno vrsto, vključno s privzeto čakalno vrsto, vendar obratno ni mogoče. Metodo dodelitve lahko posodobite samo za privzete čakalne vrste. Vendar priporočamo, da namesto uporabe privzetih čakalnih vrst vedno ustvarite napredne čakalne vrste in definirate strategijo dodelitve. Druge nastavitve niso na voljo za urejanje.

Glejte tudi

Ustvarjanje in upravljanje tokov dela
Ustvarjanje in upravljanje načinov dodeljevanja
Ustvarjanje in upravljanje delovnih ur
Konfigurirajte glasovne čakalne vrste
Pogosta vprašanja o času, ki ga potrebujejo spremembe konfiguracije pri enotnem usmerjanju