Deli z drugimi prek

Začnite uporabljati aplikacijo Customer Service Workspace

  • Članek

Delovni prostor Dynamics 365 Customer Service pomaga agentom povečati produktivnost z izkušnjo z zavihki, ki je podobna brskalniku. Agenti lahko uporabljajo aplikacijo za delo na več primerih in pogovorih. To je sodobna, prilagodljiva in izjemno učinkovita aplikacija, ki posrednikom omogoča delo v enem delovnem prostoru na več sejah hkrati.

Aplikacija uporablja umetno inteligenco v orodjih za produktivnost, kot je Smart Assist, za prepoznavanje podobnih primerov in ustreznih člankov, kar pomaga povečati produktivnost agentov. Funkcije, kot so agentski skripti in makri, posrednikom zagotavljajo navodila in vire za avtomatizacijo ponavljajočih se nalog, da dosežejo odlično uporabniško izkušnjo.

Za več informacij o licenciranju in sistemskih zahtevah glejte Sistemske zahteve za delovni prostor storitve za stranke.

Nastavite možnost Vsi kanali v delovnem prostoru storitve za stranke

Z dodatkom Dynamics 365 Customer Service Digital Messaging lahko predstavniki storitev, ki delajo na primerih, sodelujejo s strankami tudi prek kanalov, kot so klepet v živo, glasovni pogovor in SMS, ne da bi zapustili aplikacijo delovnega prostora storitve za stranke. Več informacij: Nastavitev kanalov dodatka Vsi kanali za Customer Service v Customer Service workspace

Posnetek zaslona izboljšanega delovnega prostora storitve za stranke z več sejami

Seje in zavihki za Customer Service workspace

Delovni prostor za storitve za stranke omogoča predstavnikom storitev, da delajo na več sejah hkrati v eni sami aplikaciji, hkrati pa ohranjajo delo organizirano.

  • Predstavniki storitve lahko delajo na do devetih sejah in znotraj seje lahko odprejo do 10 zavihkov.
  • Nova seja se začne, ko predstavnik storitve odpre primer iz seje Home ali sprejme dohodni pogovor.
  • Če predstavnik storitve odpre zapis stranke iz seje, se v isti seji odpre nov zavihek.
  • Predstavniki servisa lahko izberejo ikono hamburgerja za dostop do zemljevida mesta.
  • Ko predstavnik storitve odpre stran z zemljevida mesta, se stran naloži v trenutni osredotočeni seji.

Naslednja tabela prikazuje pregled navigacije z več sejami:

Dejanje Rezultat
Odprite zapis iz domače seje Zapis se odpre v novi seji.
Odprite zapis iz globalnega iskanja Zapis se odpre v novi seji.
Odprite zapis iz pridobljenih iskalnih zapisov Zapis se odpre v osredotočeni seji.
Odprite zapis z obvestilom Hitro ustvarjanje Zapis se odpre v novi seji.
Ustvarite nov zapis. Zapis se odpre v novi seji.
Odprite zapis s časovnice Zapis se odpre v novem zavihku v izbrani seji.
Odprite zapis iz iskanja obrazca Zapis se odpre v novem zavihku v izbrani seji.
Odprite pogled z zemljevida mesta Pogled se odpre v novem zavihku v izbrani seji.
Odprite nadzorno ploščo z zemljevida mesta Nadzorna plošča se odpre v novem zavihku v izbrani seji.
Razširite Nedavno na zemljevidu mesta Ogledate si lahko samo zapise in poglede, odprte na zavihku sidro .

Obnovitev seje (predogled)

Če je vaš skrbnik vklopil obnovitev seje, se ključne entitete v delovnem prostoru storitve za stranke samodejno znova naložijo, ko se vaš brskalnik osveži. Brez obnovitve seje, ko se brskalnik osveži ali znova poveže, delovni prostor storitve za stranke znova naloži samo domačo stran.

Obnovitev seje samodejno obnovi primere, račune in z njimi povezane zavihke aplikacij, ne da bi jih bilo treba ročno znova odpreti. Fokus se vrne na zadnjo sejo ali zavihek aplikacije v pogledu. Ko se prisotnost naloži, se pogovori, vključno s klici in klepeti, znova vzpostavijo.

Za več informacij glejte Omogoči obnovitev seje za samodejno ponovno odpiranje sej in zavihkov (predogled).

Uporaba mape »Prejeto«

Če je vaš skrbnik vklopil mapo »Prejeto« za vaš profil, lahko izberete zavihek Prejeto za ogled vseh primerov, pogovorov in dejavnosti, ki so vam dodeljene. Uporabite mapo »Prejeto« za delo pri hitrih opravilih. Seje v mapi »Prejeto« lahko tudi povišate v redne seje, ko potrebujete več časa za razrešitev primera ali dokončanje pogovora.

Asinhroni kanali, ki so na voljo v mapi »Prejeto« za pogovore, so:

  • Sporočila SMS
  • Vztrajni klepet
  • Facebook
  • WeChat
  • LINE
  • WhatsApp
  • Microsoft Teams

Za več informacij glejte Konfigurirajte pogled mape »Prejeto«.

Uporabite podokno za storilnost s pametno pomočjo

Ko delate na primeru, podokno produktivnosti na desni strani delovnega prostora storitve za stranke prikaže predloge, ki temeljijo na inteligenci, da vam bodo v pomoč. Podokno produktivnosti uporablja Smart Assist za predlaganje povezanih primerov in člankov znanja, ki bi lahko bili pomembni za primer, na katerem delate. Obstajajo tudi skripti predstavnikov službe za stranke, ki vas vodijo skozi dosleden niz korakov s potencialno avtomatiziranimi dejanji prek makrov.

Za več informacij glejte podokno produktivnosti.

Delajte s primeri, dejavnostmi, članki zbirke znanja in e-poštnimi predlogami

Na nadzorni plošči agenta za pomoč strankam je tukaj nekaj dejanj, ki jih lahko izvedete:

  • Oglejte si primere in dejavnosti, ki so vam dodeljene
  • Oglejte si primere, ki so na voljo za delo
  • Ustvarite, izbrišite in filtrirajte primere in dejavnosti iz delovnega prostora

Prilagodite izkušnjo posrednika s skrbniškim centrom za storitve za stranke

Profili izkušenj agentov vam omogočajo ustvarjanje ciljno usmerjenih izkušenj z aplikacijami za agente in nadzornike ter so alternativa gradnji in vzdrževanju aplikacij po meri. S profili izkušenj agentov lahko skrbniki ustvarijo profile po meri s specifičnimi predlogami sej, kanali za pogovor in orodji za produktivnost. Te profile je nato mogoče dodeliti uporabnikom.

Za več informacij glejte Profili izkušenj agentov.

Vidiki

Tukaj je nekaj stvari, ki jih morate upoštevati, ko v svoji organizaciji uporabljate delovni prostor storitve za stranke:

  • Priporočamo, da imate samo en primerek brskalnika, ki dostopa do aplikacije.
  • XRM.Navigation.openForm in Xrm.Navigation.navigateTo API-ji imajo podobno navigacijo kot aplikacija za več sej. Na primer:
    • Nova seja se sproži, če odprete obrazec prek XRM.Navigation.openForm od doma.
    • Nov zavihek v izbrani seji se sproži, če odprete obrazec prek XRM.Navigation.openForm iz seje primera.
  • Odpiranje spletnega vira prek Xrm.Navigation.openWebResource odpre novo okno brskalnika, vendar ne odstrani navigacijske in ukazne vrstice. Spletne vire lahko programsko odprete kot zavihke seje z metodo Microsoft.Apm.createTab . Več informacij: metoda createTab
  • Seje in zavihke lahko odprete z API-ji Microsoft.Apm. Več informacij: Referenca JavaScript API upravitelja profila aplikacije
  • Zmogljivosti več sej so podprte samo v delovnem prostoru Customer Service in aplikacijah Vsi kanali za Customer Service. Ne morete krmariti po več sejah v aplikaciji po meri ali kopiji aplikacije delovnega prostora storitve za stranke v vašem okolju.

Omejitve

Za delovni prostor storitve za stranke veljajo naslednje omejitve:

  • Ko preklapljate med zavihki ali sejami:
    • Kontrolniki podmreže ne ohranijo pogojev filtra ali razvrščanja.
    • Spletni viri, komponente obrazcev, strani po meri in spletna mesta tretjih oseb ne ohranijo stanja strani.
    • Ko spremenite zapis stanja na zavihku, se ustrezni zapis, ki je odprt v mreži ali podmreži drugega zavihka, ne osveži samodejno.
  • Delovni prostor Customer Service ni podprt v mobilnih napravah, Unified Service Desk, Microsoft Teams, in z Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).

Zastarela postavitev delovnega prostora storitve za stranke

Podedovana postavitev je zastarela in je bila odstranjena oktobra 2023.

Posnetek zaslona privzetega prostora Customer Service workspace z elementi, označenimi glede na legendo v tabeli

Vklop podedovane postavitve (zastarelo)

Podedovano postavitev lahko omogočite na enega od naslednjih načinov:

  1. V skrbniškem središču za storitve za stranke izberite Razno v Operacije.
  2. Izberite Upravljanje za Nove in prihajajoče funkcije.
  3. Počistite Izboljšave večsejne postavitve in nato izberite Shrani.

Izklopi pogovorno okno za zapiranje seje

  1. Z odprto aplikacijo Customer Service workspace pritisnite tipko F12, da odprete okno orodij za razvijalce.
  2. V okno konzole vnesite naslednji ukaz: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_SuppressSessionCloseWarning",true)
  3. Osvežite stran aplikacije.

Vklopi starejšo navigacijo (opuščeno)

opomba,

Starejša navigacija je opuščena in bo v prihodnji izdaji odstranjena.

  1. Z odprto aplikacijo Customer Service workspace pritisnite tipko F12, da odprete okno orodij za razvijalce.
  2. V okno konzole vnesite naslednji ukaz in pritisnite Enter: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionNavigationImprovements",false)
  3. Osvežite stran aplikacije.

Sredstva za usposabljanje

Prenesite delovni prostor Customer Service v enodnevnem usposabljanju. To usposabljanje ponuja pregled naslednjih tem:

  • Spoznajte seje, zavihke in orodja za produktivnost.
  • Kako ustvariti profile izkušenj agentov, predloge, skripte predstavnikov storitev in makre.
  • Kako dodeliti profil izkušnje agenta na podlagi varnostnih vlog.
  • Kako premakniti profile izkušenj agentov prek rešitev.
  • Kako uporabljati API-je za več sej (Microsoft.Apm).

Preselite iz Unified Service Desk v delovni prostor Customer Service. Priročnik za migracijo Unified Service Desk v delovni prostor Customer Service vam pomaga načrtovati in izvesti prehod iz Unified Service Desk v delovni prostor Customer Service.

Delajte s primeri v Središču za pomoč strankam
Pregled podokna produktivnosti
Oglejte si koledar agentov