Deli z drugimi prek

Začnite uporabljati aplikacijo Customer Service Workspace

  • Članek

Delovni prostor Dynamics 365 storitve za stranke pomaga agentom povečati produktivnost z izkušnjo z zavihki, ki je podobna brskalniku. Agenti lahko uporabljajo aplikacijo za delo na več primerih in pogovorih. To je sodobna, prilagodljiva in izjemno učinkovita aplikacija, ki posrednikom omogoča delo v enem delovnem prostoru na več sejah hkrati.

Aplikacija uporablja umetno inteligenco v orodjih za učinkovitost, kot je Smart Assist, za prepoznavanje podobnih primerov in ustreznih člankov ter tako poveča storilnost posrednikov. Funkcije, kot so agentski skripti in makri, agentom zagotavljajo navodila in vire za avtomatizacijo ponavljajočih se nalog, da dosežejo odlično uporabniško izkušnjo.

Za več informacij o licenciranju in sistemskih zahtevah glejte storitve za stranke sistemske zahteve delovnega prostora.

Namestitev aplikacije Vsi kanali za Customer Service workspace

Z dodatkom Dynamics 365 storitve za stranke digitalno sporočanje lahko zastopnik, ki dela na primerih, sodeluje s strankami tudi prek kanalov, kot so klepet v živo, glas in SMS, ne da bi zapustil aplikacijo delovnega prostora storitve za stranke. Več informacij: Nastavitev kanalov dodatka Vsi kanali za Customer Service v Customer Service workspace

Posnetek zaslona izboljšanega večsejnega delovnega prostora storitve za stranke

Seje in zavihki za Customer Service workspace

Customer Service workspace posrednikom omogoča, da delajo v eni sami aplikaciji v več sejah istočasno, hkrati pa ohranjajo delo organizirano.

  • Agenti lahko delajo na do devetih sejah in znotraj seje lahko odprejo do 10 zavihkov.
  • Nova seja se začne, ko agent odpre primer iz seje Home ali sprejme dohodni pogovor.
  • Če posrednik odpre zapis stranke iz seje, se v isti seji odpre nov zavihek.
  • Zastopniki lahko izberejo ikono hamburgerja za dostop do zemljevida mesta.
  • Ko agent odpre stran z zemljevida mesta, se stran naloži v trenutni fokusirani seji.

Naslednja tabela prikazuje pregled navigacije z več sejami:

Dejanje Rezultat
Odprite zapis iz domače seje Zapis se odpre v novi seji.
Odprite zapis iz globalnega iskanja Zapis se odpre v novi seji.
Odprite zapis iz pridobljenih iskalnih zapisov Zapis se odpre v osredotočeni seji.
Odprite zapis z obvestilom Hitro ustvarjanje Zapis se odpre v novi seji
Ustvarite nov zapis. Zapis se odpre v novi seji
Odprite zapis s časovnice Zapis se odpre v novem zavihku v izbrani seji
Odprite zapis iz iskanja obrazca Zapis se odpre v novem zavihku v izbrani seji
Odprite pogled iz zemljevida spletnega mesta Pogled se odpre v novem zavihku v izbrani seji
Odprite nadzorno ploščo iz zemljevida spletnega mesta Nadzorna plošča se odpre v novem zavihku v izbrani seji

Uporaba mape »Prejeto«

Če je vaš skrbnik vklopil mapo »Prejeto« za vaš profil, lahko izberete zavihek Prejeto za ogled vseh primerov, pogovorov in dejavnosti, ki so vam dodeljene. Uporabite mapo »Prejeto« za delo pri hitrih opravilih. Seje v mapi »Prejeto« lahko tudi povišate v redne seje, ko potrebujete več časa za razrešitev primera ali dokončanje pogovora.

Asinhroni kanali, ki so na voljo v mapi »Prejeto« za pogovore, so:

  • Sporočila SMS
  • Vztrajni klepet
  • Facebook
  • WeChat
  • LINE
  • WhatsApp
  • Microsoft Teams

Več informacij: Konfigurirajte pogled mape »Prejeto«.

Uporabite podokno za storilnost s pametno pomočjo

Ko delate na primeru, podokno produktivnosti na desni strani storitve za stranke delovnega prostora prikaže predloge, ki temeljijo na inteligenci, da vam bodo v pomoč. Podokno produktivnosti uporablja pametna pomoč za predlaganje povezanih primerov in člankov znanja, ki bi lahko bili pomembni za primer, na katerem delate. Videli boste tudi skripte posrednikov, ki vas vodijo skozi dosleden niz korakov s potencialno avtomatiziranimi dejanji s pomočjo makrov.

Več informacij: Podokno produktivnosti

Delajte s primeri, dejavnostmi, članki zbirke znanja in e-poštnimi predlogami

Na nadzorni plošči agenta storitve za stranke je tukaj nekaj dejanj, ki jih lahko izvedete:

  • Oglejte si primere in dejavnosti, ki so vam dodeljene
  • Oglejte si primere, ki so na voljo za delo
  • Ustvarite, izbrišite in filtrirajte primere in dejavnosti iz delovnega prostora

Prilagodite izkušnjo posrednika z skrbniško središče za Customer Service

Profili izkušenj agentov vam omogočajo ustvarjanje ciljno usmerjenih izkušenj z aplikacijami za agente in nadzornike ter so alternativa izdelavi in ​​vzdrževanju aplikacij po meri. S profili izkušenj agentov lahko skrbniki ustvarijo profile po meri s specifičnimi predlogami sej, kanali za pogovor in orodji za produktivnost. Te profile je nato mogoče dodeliti uporabnikom.

Več informacij: Profili izkušenj agentov

Vidiki

Tukaj je nekaj stvari, ki jih morate upoštevati, ko v svoji organizaciji uporabljate delovni prostor storitve za stranke:

  • Priporočamo, da imate samo en primerek brskalnika, ki dostopa do aplikacije.
  • XRM.Navigation.openForm in Xrm.Navigation.navigateTo API-ji imajo podobno navigacijo kot aplikacija za več sej. Na primer:
    • Nova seja se sproži, če odprete obrazec prek XRM.Navigation.openForm od doma.
    • Nov zavihek v izbrani seji se sproži, če odprete obrazec prek XRM.Navigation.openForm iz seje primera.
  • Odpiranje spletnega vira prek Xrm.Navigation.openWebResource odpre novo okno brskalnika, vendar ne odstrani navigacijske in ukazne vrstice. Spletne vire lahko programsko odprete kot zavihke seje z metodo Microsoft.Apm.createTab . Več informacij: metoda createTab
  • Seje in zavihke lahko odprete z API-ji Microsoft.Apm. Več informacij: Referenca JavaScript API upravitelja profila aplikacije
  • Zmogljivosti več sej so podprte samo v storitve za stranke delovnem prostoru in Vsi kanali za Customer Service aplikacijah. Ne boste mogli krmariti po več sejah v aplikaciji po meri ali kopiji storitve za stranke aplikacije delovnega prostora v vašem okolju.

Omejitve

Za delovni prostor storitve za stranke veljajo naslednje omejitve:

  • Ko preklapljate med zavihki ali sejami:
    • Kontrolniki podmreže ne ohranijo pogojev filtra ali razvrščanja.
    • Spletni viri, komponente obrazcev, strani po meri in spletna mesta tretjih oseb ne ohranijo stanja strani.
    • Ko spremenite zapis stanja na zavihku, se ustrezni zapis, odprt v mreži ali podmreži drugega zavihka, ne osveži samodejno.
  • Storitve za stranke delovni prostor ni podprt v mobilnih napravah, Unified Service Desk, Microsoft Teams in z Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).

Zastarela postavitev delovnega prostora storitve za stranke

Podedovana postavitev je bila zastarela in bo odstranjena oktobra 2023.

Posnetek zaslona privzetega prostora Customer Service workspace z elementi, označenimi glede na legendo v tabeli

Vklop podedovane postavitve (zastarelo)

Podedovano postavitev lahko omogočite na enega od naslednjih načinov:

  1. V skrbniško središče za Customer Service izberite Razno v Operacije.
  2. Izberite Upravljanje za Nove in prihajajoče funkcije.
  3. Počistite Izboljšave večsejne postavitve in nato izberite Shrani.

Izklopi pogovorno okno za zapiranje seje

  1. Z odprto aplikacijo Customer Service workspace pritisnite tipko F12, da odprete okno orodij za razvijalce.
  2. V okno konzole vnesite naslednji ukaz: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_SuppressSessionCloseWarning",true)
  3. Osvežite stran aplikacije.

Vklopi starejšo navigacijo (opuščeno)

opomba,

Starejša navigacija je opuščena in bo v prihodnji izdaji odstranjena.

  1. Z odprto aplikacijo Customer Service workspace pritisnite tipko F12, da odprete okno orodij za razvijalce.
  2. V okno konzole vnesite naslednji ukaz in pritisnite Enter: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionNavigationImprovements",false)
  3. Osvežite stran aplikacije.

Sredstva za usposabljanje

Prenesite storitve za stranke delovni prostor v dnevnem treningu. To usposabljanje nudi pregled naslednjih tem:

  • Spoznajte seje, zavihke in orodja za produktivnost.
  • Kako ustvariti profile izkušenj agentov, predloge, skripte agentov in makre.
  • Kako dodeliti profil izkušnje posrednika na podlagi varnostnih vlog.
  • Kako premakniti profile izkušenj agentov prek rešitev.
  • Kako uporabljati API-je za več sej (Microsoft.Apm).

Preselite iz Unified Service Desk v delovni prostor storitve za stranke. Priročnik za selitev Unified Service Desk v delovni prostor storitve za stranke vam pomaga načrtovati in izvesti prehod z Unified Service Desk na delovni prostor storitve za stranke.

Delajte s primeri v središču storitve za stranke
Pregled podokna produktivnosti
Oglejte si koledar agentov