Prenos klicev in posvetovanje z uporabniki v glasovnem kanalu
opomba,
Informacije o razpoložljivosti funkcije so naslednje.
| Dynamics 365 središče za stike—vdelan | Dynamics 365 središče za stike – samostojno | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Da | Da | Da |
Lahko prenesete klice ali se posvetujete z drugimi posredniki ali nadzorniki glede vprašanj, ki jih morda imate med telefonskim pogovorom s stranko.
Če se želite seznaniti s kontrolniki klicev, glejte Kako uporabljati posrednikovo nadzorno ploščo in kontrolnike klicev.
Prenos klicev
Ko prejmete dohodni klic, ga lahko prenesete na posrednika, čakalno vrsto, uporabnika storitve Teams javnega komutiranega telefonskega omrežja (PSTN) ali zunanjo številko PSTN. Po prenosu klica se zgodijo naslednja dejanja:
- Klic stranke je samodejno zadržan Med zadržanjem klica se za stranko predvaja glasba.
- Privzeto je stranka samodejno odstranjena iz čakanja, ko sekundarni agent sprejme preneseni klic. Če je nastavitev Un-hold customer after agent transfer is accepted onemogočena, mora primarni agent stranko ročno odstraniti iz čakanja.
Prenos klica
V oknu za klic izberite Prenos.
Prikaže se pogovorno okno Prenos. Prikažejo se zavihki Čakalna vrsta, Teams in Številčnica.
Na podlagi svoje zahteve izvedite enega od naslednjih korakov.
Prenos v čakalno vrsto: izberite Čakalna vrsta, poiščite čakalno vrsto, v katero želite prenesti klic, in nato izberite Prenos. Stranka je na čakanju. Agent, ki prevzame preneseni klic, postane primarni agent, vi pa sekundarni agent in ste odstranjeni iz klica.
opomba,
Ko klic prenesete v čakalno vrsto, ki nima agentov, aplikacija samodejno konča klic in nastavi status na Zaprto.
Prenos na zunanjo številko PSTN ali uporabnika Teams: Izberite Številčna ploščica. Na prikazani številčnici vnesite strankino kodo države, telefonsko številko in nato izberite Pokliči, da opravite klic.
Prenos v uporabnika Teams: Izberite Teams in uporabite možnost iskanja za iskanje Microsoft Teams uporabnika. Rezultati so filtrirani po imenu in prisotnosti uporabnikov v živo v aplikaciji Microsoft Teams.
Vedenje prenosa in posvetovanja je odvisno od izkušnje glasovnega kanala, ki jo je konfiguriral vaš skrbnik.
opomba,
V vdelanih in samostojnih izkušnjah Dynamics 365 središče za stike so na voljo samo izboljšane glasovne možnosti.
Ko sprožite prenos, aplikacija namesto vas konča klic takoj, ko uporabnik Teams ali uporabnik z zunanjo številko sprejme ali zavrne klic. Za dokončanje prenosa vam ni treba izbrati gumba za prenos poleg sekundarnega posrednika. Če želite zagotoviti, da sekundarni posrednik sprejme klic, lahko pred prenosom klica uporabite možnost Posvetovanje za sodelovanje s sekundarnim posrednikom.
Stranka sliši sporočilo o prenosu in glede na nastavitev Uporabi premostitvene prenose izvedejo se naslednja dejanja:
Omogočeno- Stranka sliši zadržano glasbo.
- Prvotni klic se nadaljuje.
- Če zunanji uporabnik ne sprejme klica, bodo stranke slišale sistemsko sporočilo, preden se klic konča.
- Anketa po klicu je poslana stranki, če zunanji uporabnik ali uporabnik Teams konča klic.
Onemogočen
- Stranka sliši zvonjenje.
- Prvotni klic se konča in začne se nov klic.
- Stranke ne bodo slišale sporočila, preden se klic konča, če zunanji uporabnik klica ne sprejme.
Uporabite posvetovanje za sodelovanje z drugimi agenti ali nadzorniki
Možnost posvetovanja vam omogoča sodelovanje z drugim agentom, nadzornikom ali zunanjim udeležencem (bodisi številka PSTN ali številka Teams PSTN). Začnete lahko klepet, posvetovanje o klicu ali oboje.
Ko sprožite posvetovanje, se zgodi naslednje:
- Ti si glavni agent.
- Zastopnike za posvetovanje lahko iščete znotraj iste čakalne vrste ali drugih čakalnih vrst. Poleg tega lahko agente filtrirate znotraj čakalne vrste glede na njihove sposobnosti. Aplikacija prikaže agente, katerih sposobnosti v celoti ali delno ustrezajo izbranim kriterijem, skupaj z njihovim imenom in trenutnim statusom prisotnosti.
- Klic stranke je samodejno zadržan Med zadržanjem klica se za stranko predvaja glasba.
- Ko se povabljeni sodelavec pridruži klicu, ima vlogo svetovalca. Svetovanje na klic ne vpliva na razpoložljive kapacitete sodelavca.
- Primarni posrednik mora ročno odstraniti sklic stranke iz načina za zadržanje klica. Med posvetovanjem se lahko primarni posrednik odloči za prenos klica na novega udeleženca.
- Če primarni agent konča klic, se klic konča za vse.
- Če primarni agent osveži svoj brskalnik, so vsi udeleženci postavljeni na čakanje, dokler se primarni agent ne vrne k klicu.
Posvetovanje z drugim uporabnikom
V oknu za klic izberite Posvetovanje.
Prikaže se pogovorno okno Posvetovanje. Agent, Ekipein Zunanja številka se prikažejo zavihki.
Na podlagi svoje zahteve izvedite enega od naslednjih korakov.
Posvetovanje z notranjim posrednikom ali nadzornikom: izberite Posrednik. Lahko pokličete ali poklepetate z notranjim agentom ali nadzornikom. Izberite kanal za pogovor in nato poiščite posrednika, s katerim se želite posvetovati.
Posvetovanje in nato prenos: primarni posrednik, ki je sprožil posvetovanje, lahko klic prenese na katerega koli udeleženca, vključenega v posvetovanje. Če želite pogovor prenesti na svetovalnega posrednika v pogovoru, izvedite naslednje korake:
- Če posvetovanje poteka z zunanjim udeležencem (PSTN ali Teams prek PSTN), izberite Prenos ob zunanji telefonski številki v oknu za klic. Po prenosu klica sekundarni agent postane primarni agent.
- Če je posvetovanje z notranjim posrednikom ali nadzornikom, izberite Prenos na kontrolnikih klicev. Aplikacija prikaže zavihek Agent z agentom ali nadzornikom v posvetu.
- Po prenosu klica bo primarni posrednik postal svetovalni posrednik in lahko zapusti klic, ne da bi končal klic. Svetovalni posrednik postane primarni posrednik. Če primarni agent zapusti klic, se klic za stranko konča.
- Če vaš skrbnik ni omogočil Uporaba premostitvenih prenosov, zunanji uporabnik prejme novo zahtevo za klic. Stranka zasliši sporočilo, da je premeščena, in nato zvok zvonjenja. Ne boš na novem klicu.
Posvetovanje z zunanjo številko PSTN: izberite Številčnica. Na prikazani številčnici vnesite strankino kodo države, telefonsko številko in nato izberite Pokliči, da opravite klic. Privzeto poteka posvetovanje zasebno, strankin klic je zadržan, medtem ko primarni posrednik govori z novim udeležencem. Možno je tudi javno posvetovanje, kjer je stranka aktivno vključena v pogovor.
Če želite javno posvetovanje, izberite Zadržanje, da klic zadržite. Ko se pogovoru pridruži sekundarni posrednik, odstranite stranko iz čakanja, da nadaljujete s posvetovanjem.Posvetujte se z uporabnikom Teams: izberite Teams in uporabite možnost iskanja, da poiščete in izberete Microsoft Teams uporabnika, ki bi ga rad se posvetuje z. Glejte: Omogoči glasovno posvetovanje z Microsoft Teams uporabniki
Posnetek klica in prepis pogovora z uporabnikom Teams se shrani v aplikaciji za potrebe poročanja in skladnosti.
Glejte tudi
Pregled glasovnega kanala
Omogoči glasovno posvetovanje z Microsoft Teams uporabniki
Klicanje stranke