Ustvarjanje in upravljanje tokov dela

opomba,

Informacije o razpoložljivosti funkcije so naslednje.

Dynamics 365 središče za stike—vdelan	Dynamics 365 središče za stike – samostojno	Dynamics 365 Customer Service
Da	Da	Da

Pomembno

Power Virtual Agents zmogljivosti in funkcije so zdaj del Microsoft Copilot Studio spremljanja znatnih naložb v generativno umetno inteligenco in izboljšane integracije Microsoft Copilot.

Nekateri članki in posnetki zaslona se lahko nanašajo Power Virtual Agents med posodabljanjem dokumentacije in izobraževalne vsebine.

Tok dela je vsebnik za obogatitev, usmerjanje in dodeljevanje delovnih elementov ter ga je mogoče povezati s kanalom, kot je klepet v živo, glasovna interakcija ali primer.

Tok dela lahko pripada več kanalom iste vrste, na primer več kanalom za klepet. V tem primeru vsi pogovori iz teh kanalov podedujejo nastavitve usmerjanja in dodelitve dela za tok dela, kateremu pripadajo.

Vrsta toka dela je lahko ena od teh:

• Sporočanje: za usmerjanje pogovorov iz klepeta v živo, sporočil SMS, družabnih omrežij in kanalov Microsoft Teams.
• Zapis: za usmerjanje zapisov, kot je primer, e -pošta in dejavnost.
• Glasovna interakcija: za preusmeritev klicev na številke za podporo, navedene na portalu za stranke. Več informacij: Uvod v glasovni kanal

Pomembno

Poenoteno usmerjanje mora biti omogočeno v nastavitvah konfiguracije storitve, da se zapisi usmerjajo z uporabo poenotenega usmerjanja. Več informacij: Omogočanje poenotenega usmerjanja

Predpogoj

Skrbnik, ki konfigurira delovne tokove, mora biti sistemski skrbnik ali imeti dovoljenja za dostop in spreminjanje varnih stolpcev.

Ustvarjanje toka dela

V aplikaciji skrbniško središče za Customer Service lahko ustvarite delovne tokove za poenoteno usmerjanje.

1. Na zemljevidu mesta skrbniškega središča izberite Delovni tokovi v Podpora strankam.

2. Izberite Nov tok dela.

3. V pogovorno okno Ustvarjanje toka dela vnesite naslednje podatke:

   • Ime: vnesite intuitivno ime, na primer Tok dela za pogovor Contoso.

   • Vrsta: izbirajte med naslednjimi vrstami:

     • Pošiljanje sporočil
     • Zapis
     • Glasovni kanal

   • Kanal: to polje se prikaže, če ste za vrsto izbrali Pošiljanje sporočil. Izberite kanal s seznama. Če izberete Klepet, se prikaže potrditveno polje Klepeti naj bodo trajni. Izberite potrditveno polje, če želite konfigurirati trajni klepet. Poleg tega morate izbrati Ohranjanje istega posrednika za celoten pogovor v nastavitvah toka dela Porazdelitev dela. Več informacij: Konfiguracija trajnega klepeta

   • Zapis: to polje se prikaže, če ste za vrsto izbrali Zapis. Na seznamu izberite zapis. Več informacij: Nastavitev usmerjanja zapisov

   • Način porazdelitve dela: izberite Potisno ali Izbira. Te nastavitve kasneje ni mogoče spremeniti.

     • V načinu Potisno se delovni element samodejno posreduje posrednikom z opozorilom o sporočilu. Potisni delovni element lahko konfigurirate tako, da bo izrecno prevzet. Za glas je na voljo samo potisni način.
     • V načinu Potisno se delovni element posreduje posrednikom, ko delovni element izrecno izberejo med Odprtimi delovnimi elementi na nadzorni plošči posrednika.

   • V razdelku Nadomestna čakalna vrsta izberite eno od naslednjih možnosti:

     • Ustvari novo: vnesite ime čakalne vrste, v katero bodo poslani delovni elementi, ko v pravilih za usmerjanje v čakalno vrsto ni identificirana nobena čakalna vrsta. Ko ustvarite delovni tok, boste morali v čakalno vrsto dodati uporabnike.
     • Izberi obstoječo: na spustnem seznamu izberite obstoječo čakalno vrsto. Privzeto je izbrana čakalna vrsta v polju za izbrano vrsto kanala.

     Več informacij: NAdomestna čakalna vrsta

     

4. izberite Ustvari. Tok dela, ki ste ga ustvarili, je prikazan z možnostjo konfiguriranja izbranega primerka kanala.

5. Izvedite korake, opisane v enem od naslednjih razdelkov, odvisno od izbranega kanala.

   • Konfiguracija pripomočka za klepet
   • Konfigurirajte glasovni kanal
   • Konfiguracija kanala Facebook
   • Konfiguriranje primerka WeChat
   • Konfiguracija kanala za LINE
   • Konfiguracija kanala WhatsApp
   • Konfiguracija kanala Microsoft Teams
   • Konfiguriranje kanala za sporočila SMS s komunikacijskimi storitvami Azure
   • Konfiguriranje kanala za sporočila SMS za TeleSign
   • Konfiguracija kanala SMS za Twilio
   • Konfiguracija kanala za sporočanje po meri
   • Konfiguriranje usmerjanja zapisa

opomba,

Če so asinhroni vtičniki v vaši organizaciji nameščeni, vendar onemogočeni, zagotovite, da ste vrednost »DisabledForAsyncProcessing« nastavili na »Ne«, da se izognete težavam pri ustvarjanju delovnih tokov.

Konfigurirajte pravila usmerjanja.

Pravila usmerjanja za tok dela so sestavljena iz pravil za razvrstitev dela in pravil za usmerjanje v čakalno vrsto. Za več informacij o konfiguraciji pravil usmerjanja si oglejte naslednje članke:

• Konfiguriranje pravil za razvrstitev dela
• Konfiguracija pravil za usmerjanje v čakalno vrsto

Konfiguracija porazdelitve dela

Na območju Porazdelitev dela toka dela lahko sprejmete privzete nastavitve ali izberete možnost Več informacij in posodobite naslednje možnosti:

• Samodejno zapiranje po nedejavnosti: izberite časovno obdobje, po katerem bodo nedejavni pogovori samodejno premaknjeni v zaprto stanje. Ta možnost je na voljo samo za trajni klepet, SMS, družabna omrežja in kanale Microsoft Teams.

• Način porazdelitve dela: prikaže se možnost, ki ste jo izbrali v 3. koraku, in je ni mogoče urediti.

• Zmogljivost: izbirajte med naslednjimi možnostmi. Več informacij: Ustvarjanje in upravljanje profilov zmogljivosti

  • Na enoti temelječe: vnesite vrednost, če je vaša organizacija konfigurirala zmogljivost na podlagi enote.
  • Na podlagi profila: na seznamu določite profil, če je vaša organizacija konfigurirala zmogljivost, ki temelji na profilu.

• Blokiranje zmogljivost pred zaključkom: izberite trajanje za blokiranje zmogljivosti, ko je posrednik v stanju Zaključevanje, na primer 1 minuta ali 60 minut. Po določenem času se zmogljivost posrednika sprosti in prisotnost se samodejno ponastavi. Privzeto je vedno izbrana možnost Vedno blokiraj in je zmogljivost posrednika blokirana, dokler je pogovor v stanju Zaključevanje. Izberete lahko tudi Ne blokiraj, kjer se zmogljivost posrednika sprosti takoj, ko se pogovor premakne v stanje Zaključevanje.

  opomba,

  Če ste v profilu zmogljivosti izbrali Način ob koncu dneva, zmogljivost posrednika ne bo ponastavljena, ko je trajanje, izbrano v polju Blokiranje zmogljivosti pred zaključkom, končano.

• Dovoljene prisotnosti: Izberite statuse prisotnosti, v katerih je agentom mogoče dodeliti delo. Ne izberite stanj Neaktivno in Ne moti , če ne želite dodeliti novih delovnih elementov agentom, ko zgrešijo ali zavrnejo obvestila.

• Privzeti algoritem za iskanje ujemanj znanj: izberite Popolno ujemanje, Najbližje ujemanje ali Brez.

• Ohranjanje istega posrednika za celoten pogovor: preklopite stikalo na Da, če želite, da pogovor ostane dodeljen prvotno dodeljenemu posredniku. Več informacij: Afiniteta posrednika

Konfiguriranje naprednih nastavitev

Za izbrani tok dela razširite možnost Dodatne nastavitve, da konfigurirate naslednje možnosti:

• Seje
• Obvestila zastopnika
• Spremenljivke konteksta
• pametna pomoč roboti
• Hitri odgovori

Toku dela dodaj bota

Če želite dodati bota v delovni tok, ga morate konfigurirati in dati na voljo za izbiro.

Za Copilot Studio bote glejte Poveži omnikanalen s svojim Copilot Studio botom. Za robote Azure glejte Integrirajte robote Azure.

1. V skrbniškem središču skrbniško središče za Customer Service ali središče za stike pojdite na Delovni tokovi in izberite delovni tok.
2. Za izbrani tok dela in kanal na območju Bot izberite Dodajanje bota.
3. V pogovornem oknu Dodajanje bota izberite želenega bota na spustnem seznamu Ime in nato izberite Shrani in zapri.

Ko je treba dodeliti delovni element, se zaženejo pravila razvrščanja in sistem za porazdelitev dela preveri in usmeri delovni nalog botu, če ima izbrani tok dela bota. Ko je bot dodan toku dela, je dohodni delovni nalog med izvajanjem najprej usmerjen izbranemu botu.

opomba,

• Boti lahko pogovore sprejmejo samo, če so dodani v potisni tok dela.
• Priporočamo vam, da botov ne dodajate v tokove dela, ki se namenjeni za usmerjanje zapisov.

Upravljanje delovnih tokov

Delovne tokove lahko upravljate na strani delovnih tokov katere koli aplikacije skrbniškega središča storitve za stranke ali središče za stike.

Izberite tok dela, da izvedete kateregakoli od naslednjih dejanj:

• Urejanje : omogoča urejanje toka dela, na primer dodajanje novega kanala ali posodobitev obstoječih nastavitev.
• Kopiranje: omogoča ustvarjanje kopije toka dela z vsemi lastnostmi, kot so pravila, tako da lahko konfigurirani tok dela ponovno uporabite v drugi organizaciji. Kopirano ime toka dela ima predpono »Kopija«<workstream>.
• Izbriši: omogoča brisanje delovnega toka, če ga ne potrebujete več v svoji organizaciji. Tokov dela, ki se uporabljajo v pravilih vnosa za preusmerjanje zapisov, ne morete izbrisati. Pozvani boste, da odstranite odvisnosti, nato poskusite izbrisati tok dela.
• Nadomestna čakalna vrsta: izberite obstoječo čakalno vrsto ali ustvarite čakalno vrsto, ki jo želite nastaviti kot nadomestno čakalno vrsto. Več informacij: NAdomestna čakalna vrsta

Afiniteta posrednika

Funkcija afinitete posrednika zagotavlja, da so delovni elementi dodeljeni posrednikom na podlagi njihove zgodovine dela. Afiniteta posrednika zagotavlja, da se pogovori samodejno ponovno dodelijo istemu posredniku, ne glede na njegovo zmogljivost in prisotnost.

Funkcija je omogočena privzeto za trajne klepete, SMS, družabne kanale in Microsoft Teams. Ko se na teh kanalih pogovor iz stanja čakanja prestavi v aktivno stanje, morda ne bo dodeljen istemu posredniku, ki ga je že opravljal. Če želite pogovor znova dodeliti posredniku, ki je pogovor obravnaval že prej, lahko preklopnik Ohranjanje istega posrednika za celoten pogovor med konfiguracijo toka dela za porazdelitev dela nastavite na Da. To pomaga prihraniti trud za ponovno orientacijo posrednika ali ponovno nastavitev konteksta težave stranke.

Vendar pa za klepet v živo ni stanja za čakanje. Ko se stanje pogovora spremeni iz aktivnega v odprto, bo vedno znova dodeljen istemu posredniku. Posrednik pa lahko prek podokna z obvestili dodeljeni pogovor vseeno zavrne.

opomba,

Afiniteta posrednika je na voljo samo za potisno vrsto porazdelitve dela.

Povezovanje predlog

Privzete predloge za seje in obvestila lahko obdržite ali posodobite ter uporabite predloge po meri. Več informacij: Povežite predloge z delovnimi tokovi

Glejte tudi

Konfiguracija trajnega klepeta
Nastavitev usmerjanja zapisa
Konfiguriranje usmerjanja za e-poštne zapise
Upravljanje uporabnikov
Delo s čakalnimi vrstami
Samodejno prepoznavanje strank z uporabo odgovorov pred klepetom