Ustvarjanje in upravljanje tokov dela

Velja za: Dynamics 365 Contact Center – vdelan, Dynamics 365 Contact Center – samostojen in Dynamics 365 Customer Service

Pomembno

Power Virtual Agents zmožnosti in funkcije so zdaj del Microsoft Copilot Studio po znatnih naložbah v generativno umetno inteligenco in izboljšane integracije Microsoft Copilot.

Nekateri članki in posnetki zaslona se lahko nanašajo na Power Virtual Agents medtem ko posodabljamo dokumentacijo in vsebino usposabljanja.

Tok dela je vsebnik za obogatitev, usmerjanje in dodeljevanje delovnih elementov ter ga je mogoče povezati s kanalom, kot je klepet v živo, glasovna interakcija ali primer.

Tok dela lahko pripada več kanalom iste vrste, na primer več kanalom za klepet. V tem primeru vsi pogovori iz teh kanalov podedujejo nastavitve usmerjanja in dodelitve dela za tok dela, kateremu pripadajo.

Vrsta toka dela je lahko ena od teh:

• Sporočila: Za usmerjanje pogovorov iz klepeta v živo, sporočil SMS, družabnih omrežij in Microsoft Teams kanalov.
• Zapis: Za usmerjanje zapisov, kot so primer, e-pošta in dejavnost.
• Glas: Za preusmeritev klicev na številke za podporo, navedene na portalu za stranke. Več informacij: Uvod v glasovni kanal

Pomembno

Poenoteno usmerjanje mora biti omogočeno v nastavitvah konfiguracije storitve, da se zapisi usmerjajo z uporabo poenotenega usmerjanja. Več informacij: Omogočanje poenotenega usmerjanja

Predpogoj

Skrbnik, ki konfigurira delovne tokove, mora biti sistemski skrbnik ali imeti dovoljenja za dostop in spreminjanje varnih stolpcev.

Ustvarjanje toka dela

Delovne tokove za poenoteno usmerjanje lahko ustvarite v aplikaciji skrbniškega središča storitve za stranke.

1. Na zemljevidu mesta skrbniškega središča izberite Delovni tokovi v Podpora strankam.

2. Izberite Nov tok dela.

3. V pogovorno okno Ustvarjanje toka dela vnesite naslednje podatke:

   • Ime: Vnesite intuitivno ime, na primer Contoso chat workstream.

   • Vrsta: Izberite eno od naslednjih vrst:

     • Sporočila
     • Zapis
     • Glas

   • Kanal: To polje se prikaže, če ste izbrali vrsto Sporočila. Izberite kanal s seznama. Če izberete Klepet, se prikaže potrditveno polje Klepeti naj bodo trajni. Izberite potrditveno polje, če želite konfigurirati trajni klepet. Poleg tega morate izbrati Ohranjanje istega posrednika za celoten pogovor v nastavitvah toka dela Porazdelitev dela. Več informacij: Konfiguracija trajnega klepeta

   • Zapis: To polje se prikaže, če ste izbrali vrsto Zapis. Na seznamu izberite zapis. Več informacij: Nastavitev usmerjanja zapisov

   • Način porazdelitve dela: Izberite Push ali Pick. Te nastavitve kasneje ni mogoče spremeniti.

     • V načinu Push sistem samodejno z opozorilom sporočila usmerja delovni element do predstavnikov službe za stranke (predstavnikov servisa ali predstavnikov). Potisni delovni element lahko konfigurirate tako, da bo izrecno prevzet. Za glas je na voljo samo potisni način.
     • V načinu Izberi sistem usmerja delovni element k predstavnikom storitve, ko izrecno izberejo delovni element iz Odprtih delovnih elementov na nadzorni plošči predstavnika.

   • V razdelku Nadomestna čakalna vrsta izberite eno od naslednjih možnosti:

     • Ustvari novo: Vnesite ime čakalne vrste, v katero se pošljejo delovni elementi, ko v pravilih poti do čakalne vrste ni identificirana čakalna vrsta. Po ustvarjanju delovnega toka morate dodati uporabnike v čakalno vrsto.
     • Izberite obstoječo: izberite obstoječo čakalno vrsto s spustnega seznama. Privzeto je izbrana čakalna vrsta v polju za izbrano vrsto kanala.

     Več informacij: NAdomestna čakalna vrsta

     

4. izberite Ustvari. Tok dela, ki ste ga ustvarili, je prikazan z možnostjo konfiguriranja izbranega primerka kanala.

5. Izvedite korake, opisane v enem od naslednjih razdelkov, odvisno od kanala, ki ste ga izbrali.

   • Konfigurirajte pripomoček za klepet
   • Konfigurirajte glasovni kanal
   • Konfigurirajte Facebook kanal
   • Konfigurirajte kanal LINE
   • Konfigurirajte WhatsApp kanal
   • Konfigurirajte Microsoft Teams kanal
   • Konfigurirajte kanal SMS s komunikacijskimi storitvami Azure
   • Konfigurirajte kanal SMS za Twilio
   • Konfigurirajte kanal za sporočanje po meri
   • Konfigurirajte usmerjanje zapisa

opomba,

Če so asinhroni vtičniki v vaši organizaciji nameščeni, vendar onemogočeni, zagotovite, da ste vrednost »DisabledForAsyncProcessing« nastavili na »Ne«, da se izognete težavam pri ustvarjanju delovnih tokov.

Konfigurirajte pravila usmerjanja.

Pravila usmerjanja za tok dela so sestavljena iz pravil za razvrstitev dela in pravil za usmerjanje v čakalno vrsto. Za več informacij o tem, kako konfigurirati pravila usmerjanja, glejte naslednje članke:

• Konfigurirajte pravila za klasifikacijo dela
• Konfigurirajte pravila poti do čakalne vrste

Konfiguracija porazdelitve dela

Na območju Porazdelitev dela toka dela lahko sprejmete privzete nastavitve ali izberete možnost Več informacij in posodobite naslednje možnosti:

• Samodejno zapiranje po neaktivnosti: Izberite časovno obdobje, po katerem se neaktivni pogovori samodejno premaknejo v zaprto stanje. Ta možnost je na voljo samo za trajni klepet, SMS, družabna omrežja in kanale Microsoft Teams.

• Način porazdelitve dela: Možnost, ki ste jo izbrali pri ustvarjanju toka dela, je prikazana in je ni mogoče urejati.

• Kapaciteta: Izberite eno od naslednjih možnosti. Več informacij: Ustvarjanje in upravljanje profilov zmogljivosti

  • Na podlagi enot: Vnesite vrednost, če je vaš skrbnik konfiguriral zmogljivost na podlagi enot.
  • Na podlagi profila: Določite profil na seznamu, če je vaš skrbnik konfiguriral zmogljivost na podlagi profila.

• Zmogljivost bloka za zavijanje:

  • Vedno blokiraj: Je privzeta izbira. Reprezentativna zmogljivost se porabi, dokler predstavnik ali nadzornik ne zaključi pogovora ali ju sistem samodejno ne zaključi glede na konfigurirani čas. Več o tem v Samodejno zapiranje pogovorov.
  • Čas po meri: Omogočeno je polje Čas po meri v minutah , kjer lahko izberete trajanje, kot je 1 minuta ali 60 minut za blokiranje zmogljivosti. Po določenem času sistem sprosti zmogljivost in samodejno ponastavi prisotnost.
  • Ne blokiraj: Reprezentativna zmogljivost se sprosti takoj, ko se pogovor premakne v Zaključek stanje.

  opomba,

  Če ste izbrali Način ob koncu dneva v profilu zmogljivosti, se reprezentativna zmogljivost ne ponastavi, ko se konča trajanje, izbrano v Blokiraj zmogljivost za zaključek .

• Dovoljene prisotnosti: Izberite statuse prisotnosti, v katerih je mogoče predstavnikom dodeliti delo. Ne izberite statusov Neaktivno in Ne moti , če ne želite dodeliti novih delovnih elementov predstavnikom, ko zgrešijo ali zavrnejo obvestila.

• Privzeti algoritem za ujemanje spretnosti: Izberite Natančno ujemanje, Najbližje ujemanjeali Brez.

• Ohrani istega agenta za celoten pogovor: Nastavite preklop na Da če želite, da pogovor ostane dodeljen prvotno dodeljenemu agentu. Več o tem v Affinity agenta.

Konfiguriranje naprednih nastavitev

Za izbrani tok dela razširite možnost Dodatne nastavitve, da konfigurirate naslednje možnosti:

• Seje
• Obvestila zastopnika
• Kontekstne spremenljivke
• Pametni asistenčni roboti
• Hitri odgovori

Toku dela dodaj bota

Če želite dodati bota v delovni tok, ga morate konfigurirati in dati na voljo za izbiro.

Za Copilot Studio bote glejte Povežite vse kanale s svojim Copilot Studio botom. Za robote Azure glejte Integrirajte robote Azure.

1. V skrbniškem središču storitve za stranke ali skrbniškem centru kontaktnega centra pojdite na Delovni tokovi in izberite delovni tok.
2. Za izbrani tok dela in kanal na območju Bot izberite Dodajanje bota.
3. V pogovornem oknu Dodajanje bota izberite želenega bota na spustnem seznamu Ime in nato izberite Shrani in zapri.

Ko je delovni element treba dodeliti, se zaženejo pravila razvrščanja in sistem za distribucijo dela preveri in usmeri delovni element k botu, če ima izbrani tok dela bota. Ko je bot dodan toku dela, je dohodni delovni nalog med izvajanjem najprej usmerjen izbranemu botu.

opomba,

• Boti lahko pogovore sprejmejo samo, če so dodani v potisni tok dela.
• Priporočamo vam, da botov ne dodajate v tokove dela, ki se namenjeni za usmerjanje zapisov.

Upravljanje delovnih tokov

Delovne tokove lahko upravljate na strani delovnih tokov katere koli aplikacije skrbniškega centra za storitve za stranke ali skrbniškega centra za stike.

Izberite tok dela, da izvedete kateregakoli od naslednjih dejanj:

• Uredi: omogoča urejanje delovnega toka, na primer dodajanje novega kanala ali posodobitev obstoječih nastavitev.
• Kopiraj: Omogoča vam, da ustvarite kopijo delovnega toka z vsemi lastnostmi, kot so pravila, tako da lahko znova uporabite konfigurirani delovni tok v drugi organizaciji. Kopirano ime toka dela ima predpono »Kopija«<workstream>.
• Izbriši: Omogoča vam, da izbrišete tok dela, če ga ne potrebujete več v svoji organizaciji. Tokov dela, ki se uporabljajo v pravilih vnosa za preusmerjanje zapisov, ne morete izbrisati. Pozvani ste, da odstranite odvisnosti in nato poskusite izbrisati delovni tok.
• Nadomestna čakalna vrsta: Izberite obstoječo čakalno vrsto ali ustvarite čakalno vrsto, ki jo želite nastaviti kot nadomestno čakalno vrsto. Več informacij: NAdomestna čakalna vrsta

Afiniteta posrednika

Funkcija afinitete agenta zagotavlja, da so delovni elementi dodeljeni predstavnikom storitve na podlagi njihove delovne zgodovine. Ko postane čakajoči pogovor aktiven, se samodejno dodeli istemu predstavniku, ki je prej vodil pogovor, ne glede na zmogljivost in prisotnost predstavnika. Vendar mora biti nastavitev afinitete agenta usklajena z nastavitvami predloge obvestila, ki je povezana z delovnim tokom. Če je v predlogi obvestila samodejno dodeljevanje delovnih elementov nastavljeno na ne, sistem preglasi nastavitev afinitete agenta.

Afiniteta agenta je privzeto omogočena za trajni klepet, SMS, družabne kanale in Microsoft Teams. V teh kanalih, ko pogovor preide iz čakajočega v aktivno stanje, morda ne bo dodeljen istemu predstavniku, ki ga je prej obravnaval. Preklop Ohrani istega posrednika za celoten pogovor lahko nastavite na Da ko konfigurirate porazdelitev dela za tok dela, da pogovor znova dodelite predstavniku. To pomaga prihraniti trud pri preusmerjanju predstavnika ali ponovni nastavitvi konteksta glede težave stranke.

Vendar pa za klepet v živo ni stanja za čakanje. Torej, ko se stanje pogovora spremeni iz aktivnega v odprto stanje, je znova dodeljen istemu predstavniku. Predstavnik se lahko prek podokna z obvestili odloči, da zavrne dodeljeni pogovor.

opomba,

Afiniteta agenta je uporabna samo za potisno vrsto distribucije dela.

Povezovanje predlog

Privzete predloge za seje in obvestila lahko obdržite ali posodobite ter uporabite predloge po meri. Več informacij: Povežite predloge z delovnimi tokovi

Sorodne informacije

Konfigurirajte trajni klepet
Nastavite usmerjanje zapisa
Konfigurirajte usmerjanje za e-poštne zapise
Upravljanje uporabnikov
Delo s čakalnimi vrstami
Samodejno identificirajte stranke z odgovori pred klepetom