Kako rešitev Unified Service Desk pomaga pri reševanju izzivov, s katerimi se soočajo klicni centri
Ta tema razpravlja o industriji klicnih centrov in njenih izzivih ter o tem, kako vam Unified Service Desk pomaga pri reševanju teh izzivov.
Izzivi klicnih središč
Od posrednikov v klicnih središčih se pričakuje, da storijo več z manj viri, poleg tega si ves čas prizadevajo povečati storilnost, tako da opravijo več klepetov in telefonskih klicev, pošljejo več e-poštnih sporočil itd. Zmanjšanje povprečnega časa za obravnavo stranke lahko podjetjem prihrani milijone dolarjev. Poleg tega so klicna središča sčasoma postala središča za komunikacijo s strankami prek več kanalov – stranke pričakujejo, da jim bodo podjetja zagotovila komunikacijske možnosti, ki presegajo telefonske klice, e-poštna sporočila in klepete. Posledica tega je, da posredniki v klicnih središčih ne opravljajo več samo klepetov in telefonskih klicev ter odgovarjajo na e-poštna sporočila, ampak komunicirajo s strankami prek besedilnih sporočil, družabnih kanalov, spletnih mest za samopostrežne storitve in ocen spletnih mest.
Tukaj je predstavljenih nekaj običajnih izzivov, s katerimi se soočajo klicna središča:
Upravljanje delovne sile, da zagotovite učinkovito optimiziranje osebja, pri tem pa ne vplivate negativno na zadovoljstvo strank.
Klicna središča redno spremljajo cene klicev in vedno iščejo načine za izboljšanje svoje vrednosti s povečanjem prodaje ali navzkrižno prodajo. Kako lahko na primer posrednik zagotovi, da bo stranka, ki je poklicala za podporo, zadovoljna s kupljenim izdelkom, poleg tega pa bo tudi pripravljena kupiti izdelek med izkušnjo podpore?
Od posrednikov se pričakuje, da hkrati komunicirajo z več strankami.
Uporabljati morajo preveč poslovnih programov za komuniciranje, da bi lahko učinkovito obravnavali podatke o stranki in komunicirali s stranko. To pomeni, da so stroški za usposabljanje posrednikov visoki, saj se morajo naučiti, kako uporabljati več programov med komunikacijo s stranko.
Ključni kazalniki učinkovitosti klicnih središč
Spodnja tabela prikazuje značilne ključne kazalnike učinkovitosti (KPI), ki so pomembni za klicna središča.
| KPI | Opis |
|---|---|
| Povprečen čas obravnave (AHT) | Povprečni čas obravnave stranke, ki lahko vključuje čas pogovora s stranko in čas po klicu, ki ga posrednik porabi za povzemanje pogovora s stranko. Zmanjšanje povprečnega časa obravnave stranke za sekundo lahko pomeni milijonske prihranke. |
| Povprečni čas dela po klicu (ACW) | Povprečni čas, ki ga posrednik porabi za povzetek klica ali delo po klicu. Posredniki lahko z delom po klicu začnejo že med klicem. Ko se klic konča, ne bodo prejeli novega klica. |
| Zadovoljstvo strank (CSAT) | Raven zadovoljstva strank na podlagi anket, ki je običajno izmerjena po Likertovi lestvici ali lestvici »da/ne«. |
| Razrešitev v prvem klicu (FCR) | Odstotek klicev, ki so bili razrešeni v enem klicu. Verjetnost, da bo stranka zadovoljna s podporo, je večja, če mora opraviti samo en klic, kar kaže na korelacijo med vrednostjo FCR in CSAT. |
| Uporaba | Odstotek časa, ki ga posrednik dejansko porabi za telefonski klic ali obravnavo e-poštnega sporočila, ko mu je to dodeljeno. Višji kot je ta odstotek, bolj učinkoviti so vaši posredniki. |
Kako pomaga rešitev Unified Service Desk?
Unified Service Desk ponuja nastavljivo ogrodje za hitro gradnjo agentskih aplikacij, ki zagotavljajo "enoten" dostop do podatkov o strankah, shranjenih v Microsoft Dataverse. Nekaj vrednostnih predlogov Unified Service Desk je:
Opolnomočite agente z enotnim dostopom do informacij o strankah: Unified Service Desk agentom zagotavlja enoten vmesnik za dostop do informacij o strankah v Dataverse, kar jim pomaga dostaviti hitre in natančne storitve za stranke.
Ogrodje, ki temelji na konfiguraciji, za hitro izdelavo agentskih aplikacij: Hitro konfigurirajte zelo prilagojeno agentsko aplikacijo glede na zahteve vaše organizacije brez uporabe kode. To bistveno zmanjša čas in stroške gradnje in prilagajanja programov za posrednike.
opomba,
Uporaba Unified Service Desk za konfiguriranje agentskih aplikacij je prava umetnost. Zagotavlja zelo nastavljiv vmesnik z uporabo nadomestnih parametrov in pravil za krmarjenje po oknih, ki se lahko uporabljajo za dinamičen prikaz kontrolnikov in informacij na podlagi konteksta aktivnega delovanja, pri čemer večina ne zahteva kode (z možno izjemo JavaScripta). Za pravilno konfiguracijo rešitve mora biti skrbnik običajno izkušen na področju dela z različnimi konfiguracijami in analiziranja rezultatov.
Centralno konfigurirajte in upravljajte od znotraj Dataverse: svoje agentske aplikacije lahko centralno konfigurirate in upravljate z uporabo poznanega vmesnika Dataverse.
Zmogljivosti upravljanja sej: vaši agenti lahko hkrati obravnavajo več sej strank, aplikacija pa vam nudi možnost ohranjanja kontekstualnih informacij v vsaki seji.
Varen dostop do podatkov na podlagi varnosti v Dataverse: Unified Service Desk uporablja Dataverse varnostni model za upravljanje dostopa do entitet in konfiguracijskih podatkov. Poleg tega lahko ustvarite konfiguracije v Unified Service Desk za združevanje entitet in jih dodelite uporabnikom, da zagotovite, da lahko dostopajo samo do entitet znotraj dodeljene konfiguracije.
Zmanjšajte operativno zapletenost s skripti agentov: Organizacije lahko zagotovijo smernice svojim središče za stike agentom prek standardnih navodil (imenovanih skripti agentov) o tem, katere naloge naj izvajajo in kako jih izvajajo, hkrati pa upravljajo zapletene procese med interakcijami s strankami. To zmanjša zahtevnost dela posrednikov v središčih za stik in zagotavlja dosledno izkušnjo za stranke, s čimer povečate zadovoljstvo strank.
Podpora za integracijo računalniške telefonije (CTI): Unified Service Desk zagotavlja ogrodje za adapterje CTI, ki jih je mogoče uporabiti v agentskih aplikacijah za obravnavanje pojava zaslona, usmerjanja klicev, nadzora programskega telefona in drugih funkcij CTI – pod pogojem, da med razvojem teh adapterjev CTI upoštevate določena pravila.
opomba,
Unified Service Desk ni dobavljen z vnaprej pripravljenimi adapterji CTI.
Glejte tudi
Namestite in uvedite Unified Service Desk
Komponente Unified Service Desk
Naučite se uporabljati Unified Service Desk