Deli z drugimi prek

Diagnostika pogovorov v storitvi Azure Application Insights (predogledna različica)

  • Članek

[Ta članek je del predizdajne dokumentacije in se lahko spremeni.]

Diagnostika pogovorov beleži vse dogodke življenjskega cikla pogovorov, kar vam daje boljši vpogled v operativno telemetrijo vaše organizacije, ki temelji na pogovorih.  To pomaga vaši ekipi za podporo proaktivno spremljati sistem in omogoča razvijalcem, da preprosto prepoznajo, diagnosticirajo in popravijo problematične pogovore ali poiščejo hitro podporo.

Povežite svoje okolje Dynamics 365 storitve za stranke s primerkom Azure Application Insights za zbiranje in shranjevanje dnevnikov pogovorov. Za več informacij o Application Insights funkcijah in o tem, kako jih je mogoče uporabiti za spremljanje vaše telemetrije in diagnosticiranje napak, glejte Application Insights Nadzorno ploščo s pregledom in Diagnosticirajte napake z uporabo portala Azure.

Nato lahko uporabite podatke o dogodkih življenjskega cikla pogovora iz Dynamics 365 storitve za stranke v Application Insights za spremljanje stanja sistema, izvoz in jih kombinirate z dodatnimi nabori podatkov za izdelavo nadzornih plošč po meri glede na vaše poslovne potrebe.

Pomembno

  • To je funkcija predogleda.
  • Predogledne različice funkcij niso za komercialno uporabo in njihovo delovanje je lahko omejeno. Za te funkcije veljajo dodatni pogoji uporabe in so na voljo pred uradno izdajo, tako da lahko stranke dobijo zgodnji dostop in pošljejo povratne informacije.

opomba,

Izvoz podatkov Power Automate in Dynamics 365 storitve za stranke ni na voljo v suverenih oblakih, kot so vladni oblak skupnosti (GCC), vladni oblak skupnosti - visoko (GCC High) in Ministrstvo za obrambo (DoD), v tem trenutku.

Pomembno

Ko ta funkcija preide na splošno razpoložljivost (GA), bo funkcija na voljo samo za Upravljana okolja. Uporabniki bodo potrebovali licenco Power Apps, Power Automate ali licenco Dynamics 365 s pravicami za premium uporabo. Samo za ta predogledna različica za javnost sta zahteva glede pravic do premium uporabe in omejitev Upravljana okolja sproščeni.

Oblikovanje cen

Azure Application Insights je razširitev Azure Monitorja in zaračunava vnesene podatke. Obstajata dva načrta za vnos dnevnikov – osnovni in analitični dnevniki. Če želite izvedeti cene za vaše poslovne zahteve, glejte Cene za Azure Monitor.

Nastavite povezavo z Azure Application Insights

Preden izvedete Izvoz podatkov, ustvarite povezavo med najemnikom Dynamics 365 storitve za stranke in Azure Application Insights v Power Platform skrbniškem središču. Ustvarite lahko samo eno Izvoz podatkov konfiguracijo iz Dynamics 365 storitve za stranke do Application Insights na okolje. Če želite omogočiti Izvoz podatkov, dokončajte naslednje korake.

  1. V Power Platform skrbniškem središču izberite Izvoz podatkov v navigacijskem podoknu.

  2. Na strani Izvoz podatkov izberite zavihek App Insights . Nato izberite Novo Izvoz podatkov.

  3. Na strani Novi izvozi podatkov v Azure Application Insights izvedite naslednja dejanja in nato izberite Naprej.

    • Vnesite ime v polje Ime izvoznega paketa .
    • Izberite Dynamics storitve za stranke.
    • Izberite Naprej.

  4. Izberite okolje, iz katerega želite izvoziti podatke, in nato izberite Naprej. Podatke lahko izvozite samo iz upravljanega okolja .

  5. Določite naročnino, skupino virovin Application Insights primerek. Nato izberite Naprej.

  6. Preglejte konfiguracijo nastavitve in nato izberite Ustvari. Izvoz podatkov iz Dynamics 365 storitve za stranke do Application Insights je ustvarjen in prikazan na Izvoz podatkov stran.

Dostop do informacij o pogovoru in njihova uporaba Application Insights

Ko konfigurirate nastavitev Izvoz podatkov, so informacije o življenjskem ciklu pogovora za klepet v živo, digitalno sporočanje, glasovne pogovore in pogovore po kanalu po meri na voljo v tabeli Application Insights Traces .

Scenariji pogovorov

Tabela Traces vsebuje podatke o naslednjih scenarijih pogovorov.

  • Kategorija: Začetek pogovora

    • Scenarij: Pogovor je inicializiran
    • Scenarij: identificirana stranka

  • Kategorija: Interakcija virtualnega agenta

    • Scenarij: Dodeljen virtualni agent
    • Scenarij: Pogovor je končal virtualni pomočnik
    • Scenarij: Virtualna pomočnik eskalacija na človeškega agenta iz virtualnega agenta

  • Kategorija: Usmerjanje

    • Scenarij: Klasifikacija povpraševanja
    • Scenarij: Dodelitev čakalne vrste

  • Kategorija: Interakcija človeka

    • Scenarij: Agent sprejet
    • Scenarij: Agent zavrnjen
    • Scenarij: Časovna omejitev zahteve za sprejem je potekla
    • Scenarij: Agent se je ponovno pridružil
    • Scenarij: Samododelitev agenta

  • Kategorija: Zaključek pogovora

    • Scenarij: Stranka je končala pogovor
    • Scenarij: Pogovor je končal agent
    • Scenarij: Seja agenta je zaključena
    • Scenarij: Pogovor je prekinil stranka/stranka
    • Scenarij: Pogovor sili blizu nadzornika
    • Scenarij: Pogovor zaključen

Metapodatki o scenarijih pogovorov

Scenariji pogovorov v tabeli Traces vsebujejo naslednje metapodatke.

  • ID organizacije
  • LiveWorkItem ID
  • Vrsta kanala
  • Stanje scenarija (začeto/neuspešno/končano)
  • Časovni žig
  • Trajanje (za dokončane scenarije)
  • Vrsta udeleženca (človeški agent ali virtualni agent)
  • ID uporabnika Active Directory (kjer je na voljo)

Razumevanje metapodatkov dnevnikov pogovorov

Opis atributov, prikazanih v Application Insights je naslednji:

  • Časovni žig [UTC]: Datum in čas, ko je dogodek zabeležen. 
  • Sporočilo: Označuje status scenarija dogodek življenjskega cikla pogovora. To je lahko začeto, neuspešno ali dokončano.
    • Začetek: Označuje, da se je pogovor začel.
    • Completed: Označuje, da je bil scenarij pogovora uspešno zaključen.
    • Neuspešno: Označuje, da scenarij pogovora ni uspel.
  • customDimensions: Vsebuje naslednje metapodatke, potrebne za podrobno odpravljanje napak:
    • organizationId: enolični identifikator organizacije.
    • LiveWorkItemID: enolični identifikator pogovora, v katerega je treba poslati sporočilo.
    • Vrsta kanala: Označuje kanal, prek katerega stranka pošilja sporočila.
    • Trajanje: Čas, potreben za dokončanje scenarija.
    • Vrsta udeleženca: Označuje, ali je pogovor dodeljen človeškemu agentu ali botu.
  • Ime_operacije: Označuje dogodek življenjskega cikla pogovora.
  • Operation_id: enolični identifikator korenske operacije. To je ID transakcije pogovora iz Dynamics 365 storitve za stranke.
  • Operation_parentid: ID pogovora.
  • Session_id: primerek uporabnikove interakcije z aplikacijo.
  • User_id: Predstavlja uporabnika aplikacije. To polje je izpolnjeno z ID-jem uporabnika Active Directory, kadar scenarij vključuje človeške agente ali robote. Za vse druge scenarije je prikazana 0.
  • Stopnja resnosti: Stopnja resnosti sledenja. To je nastavljeno na 0.
  • itemType: Tabela, iz katere je bil zapis pridobljen. To je vedno nastavljeno na Trace.

Na primer, v scenariju, kjer je pogovor v klepetu v živo dodeljen čakalni vrsti, tabela Sledi prikaže naslednje metapodatke:

  • Sporočilo ScenarioStarted z Operation_name, QueueAssignment in časovnim žigom, ko se je scenarij začel.

  • Sporočilo ScenarioCompleted s časom, ki ga je aplikacija potrebovala, da je bil scenarij uspešno dokončan, saj je scenarij uspešen, pogovor pa je dodeljen v čakalno vrsto.

    Metapodatki, ko je pogovor v klepetu v živo dodeljen čakalni vrsti.

Dostop do dnevnikov pogovorov iz Application Insights

Če si želite ogledati dnevnike za pogovor, izvedite naslednje korake.

  1. Prijavite se v portal Azure in dostopajte do svojega Application Insights primera. Zagotovite, da je to isti primerek, ki ste ga uporabili za nastavitev Izvoz podatkov.

  2. Izberite Dnevniki v Nadzor.

  3. Zaženite poizvedbo v tabeli Traces , filtrirajte po ID-ju pogovora. Vzorčna poizvedba je naslednja:

    *let lwiId = "269079bb-f39d-4281-bf87-d13bae6d0ed2";*

*let operationIds = (traces*

*\| where operation\_ParentId == lwiId // LWI to be checked*

*\| distinct operation\_Id);*

*traces*

*\| where operation\_Id in (operationIds) or operation\_ParentId == lwiId*

*\| project timestamp, message, customDimensions, operation\_Name, operation\_Id, operation\_ParentId, session\_Id, user\_Id, severityLevel, itemType*

*\| sort by timestamp asc*

    Kje je lwid ID pogovora, ki ste ga pridobili iz aplikacije Dynamics 365 storitve za stranke.

  4. Aplikacija prikaže sled za pogovor.

Scenarij življenjskega cikla pogovora: uspeh

Stranka inicializira pogovor v klepetu na vašem portalu. Aplikacija identificira stranko in usmeri zahtevo za klepet v čakalno vrsto. Prikaže se obvestilo o klepetu in agent prevzame zahtevo z nadzorne plošče agenta. Agent poklepeta s stranko, stranka pa konča pogovor.

Ko zaženete poizvedbo za določen ID pogovora, se prikaže dnevnik sledenja:

Primer dnevnika sledenja, ki se prikaže, ko zaženete poizvedbo za določen ID pogovora.

Izvozi podatke o pogovoru

Uporabite lahko možnost Izvozi za izvoz dnevnikov in združevanje teh podatkov z nizi podatkov iz drugih tabel za ustvarjanje lastnih nadzornih plošč za spremljanje po meri. Več informacij: Ustvarite nadzorne plošče KPI po meri z Application Insights.