Podpora za aplikacije Dynamics 365 Microsoft Power Platform

Podpora je na voljo na trgih, kjer so na voljo storitve Dynamics 365. Microsoft Power Platform Nekatere specifične storitve niso pokrite v vseh regijah takoj po splošni dostopnosti.

Podpora za obračunavanje, težave z upravljanjem naročnin in težave s tehničnimi napakami je na voljo na vseh ravneh podpore. Svetovalne, eskalacijske in upravljalne storitve računov so na voljo na ravneh Professional Direct in Microsoft Unified Support.

Zajeti izdelki in storitve so:

  • Microsoft Dynamics Storitve 365 in **storitve, ki so splošno dostopne in kupljene pri Microsoftu, so zajete v vseh paketih podpore.** Power Platform
  • Javne predoglede različic 365 in 365 krijejo vsi načrti podpore. Microsoft Dynamics Power Platform
  • Podporo za storitve, kupljene prek drugega kanala, kot je na primer pogodba Enterprise Agreement, urejajo pogoji pogodbe za ta nakup.

Resnost in odzivnost

Začetni odzivni čas je obdobje od trenutka, ko oddate zahtevo za podporo, do trenutka, ko vas kontaktira Microsoftov inženir za podporo in začne delati na vaši zahtevi za podporo. Začetni odzivni čas je odvisen od načrta podpore in poslovnega vpliva zahteve (imenovanega tudi *resnost*). Začetne odzivne čase za pakete Unified Support najdete v podrobnostih paketa Unified Enterprise.

Raven resnosti Stanje stranke Začetni odzivni čas Pričakovani odziv strank
Stopnja resnosti A Kritičen vpliv na poslovanje

V podjetju stranke pride do občutne izgube ali poslabšanja storitve, zato je potrebno takojšnje ukrepanje.		 Standardno: Manj kot ena ura

ProDirect: Manj kot ena ura

Združeno podjetje: manj kot ena ura

Dostop 24 ur na dan, 7 dni v tednu		 Ko izberete stopnjo resnosti A, potrdite, da ima težava kritičen vpliv na poslovanje, s hudo izgubo in poslabšanjem storitev.

Težava zahteva takojšen odziv in zavezujete se k neprekinjenemu delovanju 24 ur na dan, 7 dni v tednu, vsak dan z Microsoftovo ekipo, dokler ni odpravljena, sicer lahko Microsoft po lastni presoji zniža resnost na raven B.

Prav tako zagotovite, da ima Microsoft vaše točne kontaktne podatke.
Stopnja resnosti B Zmeren vpliv na poslovanje

V podjetju stranke pride do zmerne izgube ali poslabšanja storitve, vendar se delo v manjšem obsegu lahko razumno nadaljuje.		 Standardno: Manj kot štiri ure

ProDirect: Manj kot dve uri

Združeno podjetje: manj kot dve uri

Dostop v času delovnega časa (dostop na voljo 24 ur na dan, 7 dni v tednu)		 Ko izberete stopnjo resnosti B, potrjujete, da ima težava zmeren vpliv na vaše poslovanje z izgubo in poslabšanjem storitev, vendar rešitve omogočajo razumno, čeprav začasno, neprekinjeno poslovanje.

Problem zahteva nujen odziv. Če ste pri oddaji zahteve za podporo izbrali podporo 24 ur na dan, 7 dni v tednu, se zavezujete k neprekinjenemu delovanju z Microsoftovo ekipo 24 ur na dan, 7 dni v tednu, vsak dan do rešitve, sicer lahko Microsoft po lastni presoji zniža resnost na raven C. Če ste pri oddaji zahteve za podporo z resnostjo B izbrali podporo v delovnem času, vas bo Microsoft kontaktiral samo v delovnem času.

Prav tako zagotovite, da ima Microsoft vaše točne kontaktne podatke.
Stopnja resnosti C Minimalni vpliv na poslovanje

V podjetju stranke je poslovanje mogoče, vendar prihaja do manjših napak v storitvah.		 Standardno: Manj kot osem ur

ProDirect: Manj kot štiri ure

Združeno podjetje: manj kot štiri ure

Dostop do delovnega časa		 Ko izberete stopnjo resnosti C, potrjujete, da ima težava minimalen vpliv na vaše poslovanje in da so le manjše ovire za storitev.

V primeru incidenta z resnostjo C vas Microsoft kontaktira samo med delovnim časom.

Prav tako zagotovite, da ima Microsoft vaše točne kontaktne podatke.

Upoštevajte naslednje informacije:

  • Na podlagi 24 ur na dan, 7 dni v tednu, v angleščini za stopnjo resnosti A in B. Za druge jezike in stopnje resnosti je lokalna jezikovna podpora na voljo v lokalnem delovnem času. Lokalni jeziki, ki so na voljo, so: angleščina, španščina, francoščina, nemščina, italijanščina, portugalščina, tradicionalna kitajščina, poenostavljena kitajščina in japonščina. Prevajalske storitve so lahko na voljo za druge jezike izven delovnega časa.
  • Microsoft lahko zniža stopnjo resnosti, če stranka ne more zagotoviti ustreznih virov ali odgovorov, ki bi Microsoftu omogočili nadaljevanje reševanja težave. Druge situacije, v katerih lahko Microsoft zniža stopnjo resnosti, vključujejo zahteve za RCA (analizo temeljnega vzroka), težave s prilagojenimi procesi ali kodo in zahteve s predlaganimi rešitvami, ki čakajo na ukrepanje stranke.
  • V večini držav je delovni čas med tednom od 9.00 do 17.00 (razen ob vikendih in praznikih). V Severni Ameriki je delovni čas od 6.00 do 18.00 po pacifiškem času, od ponedeljka do petka, razen praznikov. Na Japonskem je delovni čas od 9.00 do 17.30 med tednom.

Viri

Tehnična podpora v primerjavi s svetovalnimi storitvami

  • Tehnična podpora vključuje težave tipa »break-fix«, torej tehnične težave, s katerimi se srečujete med uporabo storitev. Popravilo okvare se nanaša na delo, povezano s podporo tehnologije, ko ta odpove med normalno uporabo in zahteva posredovanje podporne organizacije, da se obnovi njeno delovanje.
  • Razumevanje delovanja funkcionalnosti ni problem odpravljanja napak, temveč je povezano z usposabljanjem. Ta vprašanja z navodili ali svetovalne storitve vključujejo prenos znanja in nanje je pogosto mogoče odgovoriti s pregledom dokumentacije izdelka, postavljanjem vprašanj na spletnih forumih ali s stikom z izkušenim partnerjem. Čeprav so pri reševanju težave z odpravljanjem okvar lahko vključeni nekateri elementi prenosa znanja, na splošno pomoč pri usposabljanju ni vključena v načrte podpore.

Kaj je storitev ali funkcija za predogled (beta)?

Microsoft lahko zagotovi dostop do predoglednih različic, beta različic ali drugih funkcij, storitev, programske opreme ali regij aplikacij Dynamics 365 za zbiranje povratnih informacij in ocenjevanje. Na voljo je veliko različnih vrst storitev in funkcij predogleda, ki pa se najbolj razlikujejo v razpoložljivosti storitve in dostopu do programa:

  • Javni predogled: Te storitve, ki so na voljo naročnikom prek skrbniškega središča Power Platform ali storitev življenjskega cikla, so namenjene temu, da naročnikom omogočijo zgodnji vpogled v prihajajoče novosti in preizkusijo prihajajoče storitve in funkcije.
  • Zasebni predogled: Na voljo le majhni podmnožici strank, ki so v neposrednem stiku z inženirskimi ekipami, s poudarkom na neposrednih in stalnih povratnih informacijah med fazo razvoja storitve.
  • Omejen predogled: Do tega predoglednega programa ima dostop določeno in omejeno število strank, ko pa je dosežen najvišji prag, se program ne sme več uporabljati.

Ko Microsoft ponudi predčasni dostop do storitev in funkcij predogleda aplikacij Dynamics 365, zanje veljajo skrajšani ali drugačni pogoji storitve, kot so opredeljeni v vaši pogodbi o storitvi in dodatnih pogojih predogleda. Predogledne storitve in funkcije so na voljo takšne, kot so, z vsemi napakami in kot so na voljo. Izključeni so iz pogodb o ravni storitev ali kakršnih koli omejenih jamstev, ki jih Microsoft zagotavlja za storitve, izdane za splošno dostopnost (GA), in so na voljo le, če se strinjate s temi pogoji uporabe, ki dopolnjujejo vašo pogodbo, ki ureja aplikacije za interakcijo s strankami.

Ali paketi podpore pokrivajo storitve ali funkcije predogleda (beta)?

  • Podpora za storitve in funkcije aplikacij Dynamics 365 je na voljo samo za splošno dostopne programe. Storitve javnega predogleda in beta različice so morda podprte prek forumov ali drugih kanalov. ...
  • Tehnična podpora za storitev ali funkcijo javnega predogleda je omejena na scenarije odpravljanja napak in je na voljo samo v angleščini brez neprekinjene podpore.

Uporaba podpore

Kako dobim podporo, če še nimam naročnine in se mi pri ustvarjanju prikaže sporočilo o napaki?

Zahtevo za podporo za upravljanje naročnin lahko odprete prek skrbniškega portala Microsoft 365 , če imate skrbniške poverilnice za prijavo v portal. Power Platform Če želite odpreti zahtevo za podporo za upravljanje naročnin, se prijavite v Microsoft 365 Skrbniški portal, izberite aplikacijo Skrbnik in nato v levi navigaciji izberite možnost Podpora – Nova zahteva za podporo . S tem pridobite dostop do podokna Potrebujete pomoč?, kjer lahko vnesete vprašanje glede upravljanja naročnine. Če priporočeni članki ne odpravijo vaše težave, izberite povezavo Stopite v stik s podporo na dnu podokna Potrebujete pomoč? in navedite dodatne informacije, potrebne za oddajo zahteve za podporo.

Kdo lahko odda zahtevo za podporo v skrbniško središče Power Platform?

Zahtevo za podporo lahko oddajo vsi uporabniki z vlogami skrbnika v najemniku, ki vsebuje naročnine. Power Platform Končni uporabniki ne morejo odpirati zahtev za podporo in morajo imeti za to povišana dovoljenja znotraj najemnika. Tej izkušnji ni alternative.

Kako pooblastim drugo osebo za pošiljanje zahteve za podporo za določeno naročnino v skrbniško središče Power Platform?

Če želite podeliti dovoljenje, morate imeti vlogo skrbnika za Power Platform v najemniku z naročnino. Vlogo skrbnika storitev dodelite uporabnikom, ki želijo ustvarjati in upravljati zahteve za podporo za tega najemnika, vendar ne potrebujejo drugih dovoljenj. Več o dodeljevanju vlog na portalu.

Razvijam aplikacije v imenu svoje stranke ali pomagam svoji stranki, ki izvaja aplikacije za interakcijo s strankami. Kako prejmem podporo v skrbniškem središču Power Platform?

Podporo lahko pridobite na dva načina:

  • Ker ste skrbnik najemnika svoje stranke, lahko za ta račun uporabite ali kupite pake podpore, saj za vse naročnine, ki jih imate v okviru istega računa, velja isti paket podpore. Za pošiljanje zahteve za podporo lahko uporabite tudi ugodnosti za partnerje (na primer napredno podporo za partnerje ali podporo Microsoftovega omrežja za partnerje).

  • Za pridobivanje podpore uporabite račun stranke. Za to mora imeti partner (vi) skrbniške ali lastniške pravice za naročnino stranke, najpogosteje tako, da je pooblaščeni skrbnik najemnika. Partner lahko nato za pošiljanje zahteve za podporo uporabi naročnino stranke ali njene ugodnosti podpore (na primer napredno podporo za partnerje ali podporo Microsoftovega omrežja za partnerje).

Z aplikacijami Dynamics 365 uporabljam tehnologijo, ki ni Microsoftova, ali aplikacijo po meri, ustvarjeno z odprtokodno programsko opremo. Ali jo moj paket podpira?

  • Microsoft uporabnikom ponuja možnost, da z aplikacijami Dynamics 365 uporabljajo tehnologije, ki niso Microsoftove. Za vse scenarije, ki so upravičeni do podpore prek načrta podpore, Microsoftova podpora pomaga pri izolaciji težave med okoljem in vašo aplikacijo po meri.

  • Če težavo povzroči storitev ali platforma, je na voljo polna tehnična podpora. Za vse ostale scenarije je zagotovljena komercialno razumna podpora. Če ni mogoče najti ustrezne rešitve za vašo težavo, boste morda napoteni na druge kanale za podporo, ki so na voljo za programsko opremo, ki ni Microsoftova.

Kateri načrt podpore potrebujem za zahtevo po analizi temeljnih vzrokov (RCA)?

Tehnična podpora ne izvaja RCA kot del nobene izkušnje s podporo.

Če se izvaja kakršna koli RCA, jo izvede inženirska ekipa. RCA-ji se zagotavljajo le za objavljene incidente, povezane s storitvami, kadar ni na voljo več strank ali storitev. Vsako ustvarjeno RCA je mogoče stranki posredovati neposredno prek zahteve za podporo, objaviti prek nadzorne plošče stanja storitve ali pa jo dostaviti prek kontaktne osebe za račun. Microsoft 365

RCA-ji se ne pošiljajo neposredno skrbnikom. Power Platform Objavljene RCA so na voljo samo v angleščini. Inženirska ekipa ne bo upoštevala nobene druge zahteve za RCA za določen scenarij, ki vpliva na vašega najemnika.

Kako se zagotavlja podpora za težave z delovanjem?

Glede na situacijo se lahko težave z zmogljivostjo rešijo z običajnim reaktivnim primerom podpore za odpravljanje napak ali pa se po presoji podporne ekipe poišče svetovalna storitev. Microsoft Dynamics Pri težavah z delovanjem, ki vplivajo na več področij poslovanja, je potrebna svetovalna storitev za raziskovanje na širši ravni. Pri posameznih težavah z delovanjem, ki vplivajo na določeno poslovno funkcijo, kot je knjiženje prodajnih naročil, se ti scenariji začnejo kot primer podpore za odpravljanje napak, s katerim se ugotovi vzrok. Podporna ekipa porabi do štiri ure časa za odpravo okvare. Microsoft Dynamics Če težava po štirih urah ni odpravljena, se za nadaljnjo preiskavo obrnite na partnerja ali forume skupnosti. Incident tehnične podpore se nato zaključi. Stranke s podporo Premier in Unified lahko morda nadaljujejo prek svetovalnega primera. Če se kadar koli ugotovi, da vzrok kaže na kodo po meri, programsko opremo partnerja ali neodvisnih proizvajalcev programske opreme, nekaj okoljskega ali karkoli drugega zunaj osnovne Microsoftove kode, ... Microsoft Dynamics Podporna ekipa zagotovi dokaze, ki to podpirajo, da lahko stranka ali partner nadaljuje z nadaljnjo preiskavo in rešitvijo težave.

Ali Microsoft nudi podporo za poškodbe podatkov?

Podatki se lahko poškodujejo zaradi različnih razlogov, kot so okvara programske opreme, koda po meri, programska oprema partnerja ali neodvisnih proizvajalcev programske opreme ali izpadi električne energije. Microsoft ne pomaga pri popravljanju poškodovanih podatkov. V skladu z licenčno pogodbo za ponudnike storitev (SPLA) Microsoft ni zakonsko zavezan spreminjati ali popravljati podatkov, ki so poškodovani zaradi nepravilnega delovanja programske opreme. Microsoft lahko v produkcijskem okolju izvaja skripte, ki jih zagotovijo partnerji ali stranke, če je partner ali stranka skript predhodno preizkusil v okolju UAT.

Kaj se zgodi, če težave ni mogoče reproducirati ali je povezana s prilagojenimi bazami podatkov ali prilagajanjem?

V primerih, ko težave ni mogoče reproducirati v standardni nespremenjeni namestitvi sistema Dynamics, ekipa za podporo vloži največ moči in do štiri ure časa v odpravo napake. Microsoft Dynamics Če po štirih urah še nismo ugotovili korakov za reprodukcijo težave, je priporočljivo, da se za nadaljnjo preiskavo posvetujete s partnerjem ali forumi skupnosti, incident tehnične podpore pa se zaključi.

Ali se dogodek podpore lahko znova odpre?

  • Če programska in strojna oprema ostaneta enaki – na primer, če je številka gradnje izdelka enaka in niso bile nameščene nobene nove varnostne posodobitve, popravki ali hitri popravki – se lahko incident podpore ponovno odpre. Če je graditev drugačna, pošljite nov dogodek podpore.

  • Če je napaka ali težava, ki se je pojavila, enaka kot pri prvotnem incidentu in se pojavi v istem okolju/naprave/dokumentu kot prvotni incident, se lahko incident podpore ponovno odpre. Če se napaka pojavi na novem računalniku/za drugega uporabnika/drugi dokument, pošljite nov incident za podporo.

  • Če se po namestitvi popravka ali poskusu nekaterih predlogov iz prvotnega incidenta pojavi nova napaka, se obravnava kot nova napaka in zato potrebuje nov incident podpore.

  • Če je primer zaprt tri mesece ali več, oddajte nov incident podpore.

  • Last updated on