Додавање контроле претраге базе знања у обрасце
Белешка
Следите кораке наведене у овом чланку само за апликације са једном сесијом или користите аутоматску претрагу на картицама које нису усидрене. За апликације са више сесија користите < ДИЦТ__претрага базе знања > кноwледге сеарцх у бочном окну апликације.
Додавањем контроле Претрага базе знања на Dynamics 365 for Customer Engagement обрасце олакшавате корисницима у својој организацији проналажење чланака базе знања тако да могу да одговоре на честа питања клијената и реше проблеме директно из записа, без потребе за пребацивањем у другу апликацију.
Контролу претраге базе знања можете да конфигуришете тако да:
Аутоматски приказујте предлоге из резултата претраге на основу садржаја одређених поља или на основу текстуалне аналитике. Функција текстуалне аналитике је доступна само у услузи Dynamics 365 for Customer Engagement.
Дефинишите филтере које корисници могу да користе за резултате претраге.
Бирајте акцију из скупа унапред дефинисаних контекстуалних акција коју корисник може да изврши за чланак.
Додајте контролу у било који одељак било ког ентитета који је омогућен за управљање знањем, укључујући временску осу и прилагођене ентитете. Контрола је унапред омогућена у ентитету предмета и додата је у следеће обрасце:
- Главни образац предмета - У одељку Зид активности.
- Предмет за < ДИЦТ__интерактивно искуство > интерацтиве еxпериенце облику – У сродном одељку .
Белешка
Контролу претраге базе знања можете користити у програму Microsoft Dynamics 365 за таблете и телефоне. Међутим, нису подржане неке радње попут отварања у новом прозору, везе за е-пошту и садржај е-поште.
Microsoft Dynamics 365 Customer Service подржава матично управљање знањем, а ова опција је доступна за кориснике Dynamics 365 Customer Service апликација.
Предуслови
Пре него што додате контролу за претрагу базе знања, обавезно урадите следеће:
Подесите управљање знањем у услузи Dynamics 365 for Customer Engagement. Још информација: Конфигурисање управљања знањем
Изаберите ентитет за који желите да омогућите управљање знањем приликом подешавања управљања знањем.
Белешка
Сви задаци прилагођавања за чвориште за корисничку службу морају да се обаве у услузи Microsoft Dataverse.
Додавање контроле претраге базе знања у главне обрасце
У зависности од искуства које користите, можете да додате контролу претраживања базе знања у главне обрасцима помоћу једне од следећих метода:
Power Apps искуство
Водите рачуна да имате безбедносну улогу администратора система или стручњака за прилагођавање система или еквивалентне дозволе пре него што почнете.
Идите у Power Apps, а затим у левом окну изаберите Подаци>Табеле.
Обавезно инсталирајте апликацију Customer Service, а затим у горњем десном углу прозора промените Подразумевано на Све.
Изаберите ентитет за који ће база знадња бити омогућена. Да бисте потражили ентитет, у поље Претрага унесите назив ентитета.
Изаберите назив ентитета, изаберите картицу Обрасци, а затим отворите образац из којег треба да уклоните контролу базе знања. Да бисте додали контролу, направите одељак, а затим додајте контролу за претрагу знања у њу. Изаберите + Компонента да бисте додали нову компоненту, изаберите Повезани подаци, а затим Претрага базе знања.
Белешка
Ако је опција за додавање могућности претраге базе знања онемогућена, то може да се деси зато што управљање знањем није подешено или није омогућено за ентитет коме додајете контролу за претрагу. Такође, ова контрола ће бити омогућена за референтне табле тек касније.
Када додате нови одељак, изаберите ставку Сачувај и објави. Можда ћете морати да освежите екран да бисте видели нови одељак.
Својства знања се сада приказују у стандардном приказу у време извршавања.
У следећој табели су описана својства која можете да конфигуришете.
| Својство | Опис |
|---|---|
| Назив референце |
Потребно : Јединствено име за картицу. Ово име се користи када се упућује на њега у скриптама. Назив мора следити следећа правила:
|
| Label |
Обавезно: ознака картице која је видљива корисницима и која се може локализовати. Ознака мора следити следећа правила:
|
| Записи који се приказују на страници | Изаберите број чланака који ће се приказивати у резултатима претраге. Напомена: Оно што наведете у овом пољу није применљиво ако је конфигурисан најмање један добављач претраге. За сваког конфигурисаног добављача претраге, три чланка се приказују у резултатима претраге. Више информација:Подешавање добављача спољне претраге Ако је омогућено претраживање по релевантности, број приказаних резултата може се разликовати од онога што сте подесили због подразумеваног подешавања претраживања по релевантности. Администратор систем мора да онемогући претраживање по релевантности или омогући једноставно претраживање по релевантности да би ово својство правилно функционисало. (Једноставна < ДИЦТ__претраживање по релевантности > Релеванце Сеарцх упите само за чланке, искључујући прилоге и белешке.) Више информација потражите у чланку Разумевање механизама претраге базе знања. |
| Аутоматска претрага > Наведите резултате претраге помоћу | Када отворите образац ентитета, аутоматско претраживање се обавља помоћу поља које наведете у доњем пољу. Ако сте омогућили аутоматске предлоге, изаберите поље за ентитет који Дyнамицс 365 < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице користи за предлагање резултата чланка у падајућем листу предлога базе знања (КБ). На пример, ако контролу за претрагу додајете ентитету Пословни контакт и желите да Dynamics 365 Customer Service аутоматски прикаже резултате претраге који садрже име пословног контакта, у оквиру падајуће листе изаберите ставку Име пословног контакта. Напомена: Овај оквир са падајућом листом може да обухвата сва поља која су текстуална, текстуална са више редова или поља за проналажење. |
| Акције |
Повежи чланак: Омогућава корисницима да повежу чланак у бази знања са записом у коме прегледају резултате претраге базе знања. Прекини везу са чланком: Омогућава корисницима да прекину везу између чланка знања и примарног записа. Копирај URL: Омогућава корисницима копирање спољне URL адресе чланка тако да могу да је деле преко канала као што су ћаскање или е-пошта. У матичном Dynamics 365 Customer Engagement решењу за управљање базом знања, опција „Копирај URL“ доступна је само за објављене чланке. Отвори у новој картици: Отвара чланак базе знања на новој картици у истом прозору прегледача. Повежи чланак и пошаљи URL адресу е-поштом: Омогућава корисницима да повежу чланак са примарним записом и деле URL адресу чланка са клијентом путем е-поште. Повежи чланак и пошаљи садржај чланка: Омогућава корисницима да повежу чланак са примарним записом и деле садржај чланка са клијентом путем е-поште. |
| Изаберите подразумеваног примаоца е-поште | Изаберите коме ће се е-пошта послати када агент пошаље везу до чланка у е-поруци. Ова падајућа листа обухвата сва поља за ентитет за који је омогућена размена е-поште (на пример Клијент, Пословни контакт или Одговорни контакт). Када агент изабере да клијенту пошаље везу до чланка, поље примаоца се аутоматски попуњава вредношћу поља које сте овде изабрали. Ако то поље оставите празно, приказ примаоца е-поште ће бити празан и морате га ручно попунити. |
| Прикажи оцену чланка | Приказује оцену чланка. |
| Приказ филтера статуса | Омогућава кориснику да филтрира чланке из базе знања на основу статуса чланка: Радна верзија, Одобрено или Објављено. |
| Прикажи филтер језика чланка | Омогућава кориснику да филтрира резултате претраживања чланака базе знања на основу језика који одабере. Ако желите да корисници виде резултате претраге само за чланке на одређеном језику, на падајућој листи Поставите подразумевани језик изаберите језик. Подразумевано, изабран је подразумевани језик корисника:
|
| Уређивање подразумеваног избора филтера | Омогућава вам да промените подразумевани приказ за филтриране чланке, без обзира на то да ли желите да приказујете радне, одобрене или објављене чланке. |
| Додавање правила за сужавање обима | Правила прецизирања функционишу исто као аутоматско филтрирање у искуству веб-клијента. Ова функција отвара искачући прозор у којем можете дефинисати прецизније резултате претраге. Правила прецизирања осигуравају да ваши агенти корисничке службе добијају само најрелевантније чланке из базе знања. Као администратор можете да конфигуришете правила тако да се чланци базе знања филтрирају на основу изворних података ентитета без потребе да агенти ручно уносе било шта. На пример, ако поставите правила прецизирања чланака на основу теме предмета, чланци у бази знања који имају исту тему као и предмет биће филтрирани и приказани агентима. Остали чланци биће аутоматски филтрирани. Правила прецизирања могу се проширити тако да аутоматски филтрирају чланке о знању у било којем пољу претраживања које је присутно на изворним ентитетима. Напомена: Полиморфна проналажења нису подржана. Агенти такође имају могућност искључивања филтрирања и да претражују читаву базу знања. |
Искуство веб-клијента
Водите рачуна да имате безбедносну улогу администратора система или стручњака за прилагођавање система или еквивалентне дозволе.
Идите на ставку Подешавања>Прилагођавања.
Одаберите Прилагођавање система
У истраживачу решења одаберите ентитет којем желите да додате контролу претраге, а затим у оквиру Комуникација & сарадња уверите се да је потврђен избор у пољу за потврду Управљање знањем.
Изаберите икону Сачувај да бисте сачували подешавање за ентитет.
Проширите ентитет коме додајете контролу за претрагу и изаберите Обрасци.
Одаберите тип обрасца ентитета Главни.
Изаберите област у коју желите да поставите контролу претраге, а на картици Уметни изаберите ставку Претрага базе знања.
Ако је опција за додавање могућности претраге базе знања онемогућена, то може да се деси зато што управљање знањем није подешено или није омогућено за ентитет коме додајете контролу за претрагу.
У дијалогу Подеси својства, на картици Приказ, наведите поља како је описано у следећој табели, а затим изаберите Подеси да бисте применили подешавања.
| КАртица | Својство | Опис |
|---|---|---|
| Прикажи | Име | Обавезно: јединствено име картице које се користи када у скриптама постоје референце на њу. Име може да садржи само алфанумеричке знакове и подвлаку. |
| Ознака | Обавезно: ознака картице која је видљива корисницима и која се може локализовати. | |
| Филтрирање резултата претраге према | У падајућој листи Филтрирај резултате претраге по изаберите скуп стања чланака у којем желите да Dynamics 365 Customer Service претражује:
|
|
| Подеси подразумевани језик | Ако желите да корисници виде резултате претраге само за чланке на одређеном језику, на падајућој листи Поставите подразумевани језик изаберите језик. Подразумевано, изабран је подразумевани језик корисника:
|
|
| Додатне опције | Ако желите да Dynamics 365 Customer Service аутоматски предлаже чланке на основу вредности у одређеним пољима ентитета, изаберите опцију Укључи аутоматске предлоге. Ако сте омогућили аутоматске предлоге, изаберите поље за ентитет који Дyнамицс 365 < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице користи за предлагање резултата чланка у падајућем листу предлога за базу знања (КБ ). На пример, ако контролу за претрагу додајете ентитету Пословни контакт и желите да Dynamics 365 Customer Service аутоматски прикаже резултате претраге који садрже име пословног контакта, у оквиру падајуће листе изаберите ставку Име пословног контакта. Напомена: Овај оквир са падајућом листом може да обухвата сва поља која су текстуална, текстуална са више редова или поља за проналажење. Ако желите да се оцена чланка појави за сваки чланак у резултатима претраге, изаберите поље за потврду Омогући оцене за резултате претраге чланака у бази знања на основу назначеног поља, а затим изаберите поље из падајуће листе. |
|
| Избор примарног клијента | У опцији Изаберите примарног клијента изаберите коме ће е-пошта бити послата када < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице пошаље везу чланка у е-поруци. Ова падајућа листа обухвата сва поља за ентитет за који је омогућена размена е-поште, на пример Клијент, Пословни контакт или Одговорни контакт. Када представник корисничке службе изабере да пошаље везу до чланка клијенту, поље За се аутоматски попуњава вредношћу поља које сте овде изабрали. |
|
| Број резултата | Изаберите колико ћете чланака приказати у резултатима претраге. Напомена: Ако је омогућено претраживање по релевантности, број приказаних резултата може се разликовати од онога који сте поставили због подразумеваног подешавања претраживања по релевантности. Администратор систем мора да онемогући претраживање по релевантности или омогући једноставно претраживање по релевантности да би ово својство правилно функционисало. (Једноставна < ДИЦТ__претраживање по релевантности > Релеванце Сеарцх упите само за чланке, искључујући прилоге и белешке.) За више информација посетите локацију Разумевање механизама претраге базе знања. |
|
| Акције | Изаберите да ли желите да све подразумеване акције омогућите представницима или само изабране. Ако одаберете опцију Прикажи изабране акције, изаберите акције које желите да прикажете. Доступне су следеће радње:
|
|
| Форматирање | Распоред | Одаберите тип распореда приказа да бисте одредили број колона за контроле. |
| Распоред редова | Изаберите максималан број редова по страници. | |
Конфигурисање аутоматског филтрирања за веб-клијента
Побољшајте предлоге чланака у бази знања и резултате претраживања омогућавањем аутоматског филтрирања. Аутоматско филтрирање осигурава да ваши агенти корисничке службе добијају само најрелевантније чланке из базе знања. Као администратор, можете конфигурисати контролу претраживања базе знања тако да аутоматски филтрира чланке из базе знања на основу података предмета без икаквог ручног уноса од стране агената.
На пример, ако поставите аутоматско филтрирање чланака у бази знања о теми предмета, чланци у бази знања који имају исту тему као и предмет биће филтрирани и приказани агентима. Остали чланци се аутоматски филтрирају.
Ова функција се може проширити тако да аутоматски филтрира чланке у бази знања на било ком пољу претраживања које је присутно и на ентитетима Предмет и Чланак у бази знања. Агенти такође имају могућност искључивања аутоматског филтрирања и претраге читаве базе знања. Администратори могу да конфигуришу ову опцију у контроли претраживања базе знања.
Отворите контролу Претрага базе знања и измените њене карактеристике за конфигурацију аутоматског филтрирања. У дијалогу Подешавање својстава на картици Приказ, наведите следећа поља у одељку Конфигурисање аутоматског филтрирања.
Изаберите поље за потврду Омогући аутоматско филтрирање да бисте омогућили аутоматско филтрирање.
Изаберите поље за потврду Корисници могу да искључе аутоматско филтрирање ако желите да својим агентима дате опцију искључивања аутоматског филтрирања и да претражују целокупну базу знања. То омогућава опцију Аутоматско филтрирање резултата за агенте у контроли претраге базе знања.
Изаберите Додај филтер да бисте дефинисали филтрирање чланака у бази знања о теми предмета или било ком другом пољу проналажења.
Изаберите Подеси да бисте сачували својства.
Белешка
Уверите се да је претрага по релевантности омогућена како би аутоматско филтрирање функционисало. Атрибут чланка базе знања мора бити додат у приказ брзе претраге чланака базе знања. Уверите се да је атрибут изворног ентитета присутан у обрасцу.
Да бисте сазнали више о томе како да користите опцију аутоматског филтрирања, идите на ставку Прикажи резултате аутоматског филтрирања
Додавање подформе за чланак базе знања у образац
Можете да додате прилагођену подформу за чланак базе знања у образац. Да бисте сазнали више о компонентама обрасца подформе, идите на Додавање и конфигурисање компоненте подформе на обрасцу.
Како се додаје подформа
Пријавите се у Dynamics 365 апликацију, а затим изаберите Подешавања>Напредна подешавања.
Изаберите Прилагођавања из падајуће листе, а затим изаберите Прилагоди систем.
У листи Решење Подразумевано решење изаберите ентитет којем желите да додате подформу, а затим изаберите Обрасци.
У дизајнеру образаца изаберите Уметни>Подформа.
У дијалогу Подешавање својстава, наведите јединствени назив за вашу подформу.
Уверите се да је вредност Ентитет постављена на Чланци у бази знања.
Задржите подразумеване вредности за сва остала поља, а затим изаберите У реду.
Сачувајте подформу базе знања, а затим изаберите Објави.
Подмрежа повезаних чланака знања коју додате биће видљива представнику корисничке службе на обрасцу ентитета током извођења.
Картица Претраживање знања је подразумевано доступна у бочном окну апликације. Контролу претраживања базе знања можете користити у бочном окну апликације или је уметнути у образац прилагођавањем, али пазите да не омогућите обоје истовремено. У супротном, када покушате да приступите уграђеној контроли, приказаће се порука „Грешка при учитавању контроле“.
Такође погледајте
Смањите време руковања позивом помоћу чланака о знању у < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице чворишту
Подешавање управљања базом знања коришћењем уграђене претраге базе знања
Разумевање механизама претраге базе знања
Подмрежни чланци о повезаном знању
Повратне информације
Стиже ускоро: Током 2024. године постепено ћемо укидати проблеме са услугом GitHub као механизам повратних информација за садржај и заменити га новим системом повратних информација. За додатне информације, погледајте: https://aka.ms/ContentUserFeedback.
Пошаљите и прегледајте повратне информације за