Управљање интеракцијом са клијентом помоћу скрипти агента
Белешка
Информације о доступности функција су следеће.
| Дyнамицс 365 < ДИЦТ__контакт центар > Цонтацт Центер – уграђен | Дyнамицс 365 < ДИЦТ__контакт центар > Цонтацт Центер – самостално | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Да | Да |
Преглед скрипти агента
Агент скрипте пружају смернице о томе шта ви (агент) треба да урадите када добијете проблем са клијентима и уверите се да делите само тачне и информације које подржава компанија. Скрипте агента вам помажу да будете тачни, ефективни и ефикасни у руковању клијентима.
Компоненте у скрипти агента
- Мени скрипте агента
- Текстуална упутства
- Макро
- Скрипта агента
Одељак скрипте агента састоји се од низа корака. На основу врсте скрипте агента коју је администратор конфигурисао, можда ћете видети следеће типове:
- Текстуална упутства
- Макро
- Скрипта агента
Сваки од корака може да буде идентификован помоћу иконе за активирање. Када проширите корак, у одељку се приказује кратак опис онога што корак повлачи за собом и радње коју треба да извршите користећи иконе поред њега. Корак који је успешно изведен означен је зеленом иконом знака за потврду, а корак са грешком означен је црвеном иконом крстића. Поступке можете поново покренути по потреби, а крајњи статус корака, зелени знак за потврду или црвени крстић, заснива се на последњем покретању.
Предуслов
Уверите се да ви (агент и супервизор) имате алатке за продуктивност < ДИЦТ__безбедносна улога > сецуритy роле . Да бисте сазнали више, погледајте чланак Додељивање улога и омогућавање корисника.
Текстуална упутства
Текстуално упутство пружа смернице за радње које треба да извршите. Корак у скрипти агента приказује наслов, упутства и икону текстуалне инструкције која се може извршити. Након што извршите корак заснован на упутствима, можете да изаберете икону Означи као завршено да укажете да сте довршили корак.
Пример:
| звање | Радња коју треба да извршите |
|---|---|
| Поздравите клијента | Поздравите клијента са поруком добродошлице из спремишта за брзе одговоре. |
Макро
Макро је скуп упутстава који говори систему како да испуни задатак. Када се макро покрене, систем извршава сваку инструкцију. Корак Макро у скрипти агента приказује наслов, упутства по којима систем ради и икону макроа. Када изаберете икону Покрени, систем обавља макро.
Пример:
| звање | Систем упутстава извршава |
|---|---|
| Креирање предмета | Окидачи стварају случај из контекста клијента |
У овом случају, када агент изабере икону Макро, систем отвара нови образац Креирање предмета на табли картице апликације са унапред попуњеним пољима на основу контекста клијента.
Скрипта агента
Корак се користи за учитавање још једне скрипте агента из тренутне скрипте агента. Када одаберете икону приказа, систем учитава скрипту агента. Можете видети да тек учитана скрипта замењује тренутну скрипту у Менију скрипте агента.
Узорак скрипте агента
Када добијете долазно обавештење о разговору, ви прихватате захтев за разговор и затим почиње сесија ћаскања. Сада је скрипта агента доступна у обрасцу који се заснива на конфигурацији администратора.
На пример, ако је администратор конфигурисао скрипте агента у обрасцу активног разговора, можете да прикажете < ДИЦТ__скрипта за агента > агент сцрипт у обрасцу активног разговора .
Погледајмо пример скрипте агента:
- Сесија ћаскања
- Затворите сесију
Испод менија можете да видите опис изабране скрипте.
Када је изабрана скрипта за сесију ћаскања, корак који видите је:
Следите ове кораке за решавање општих упита за ћаскање
Скрипта Сесија ћаскања има следеће кораке
| Корак | звање | Упутство | Икона | Икона агента |
|---|---|---|---|---|
| Текстуално упутство | Поздравите клијента | Поздравите клијента са поруком добродошлице из спремишта за брзе одговоре. | Означи као довршено | Након што поздравите клијента, изаберите икону Означи као готово. |
| Текстуално упутство | Проверите ко је клијент | Користите било које од следећег да се уверите да је клијент заиста Кени Смит:
|
Означи као довршено | Након што проверите ко је клијент, изаберите икону Означи као готово. |
| Макро | Креирање предмета | Окидачи стварају образац предмета из контекста клијента | Покрени | Када изаберете икону за покретање макроа, систем отвара образац предмета на новој табли картице. |
| Макро | Пошаљите податке клијенту | Отвара е-пошту за слање детаља клијенту | Покрени | Када изаберете икону макроа "Покрени", систем отвара радну верзију е-поште тако да можете да пошаљете е-поруку повезаном купцу. |
| Скрипта агента | Затворите разговор | Следите ове кораке да бисте завршили разговор | Приказ | Када изаберете икону приказа, систем учитава другу скрипту агента из тренутне скрипте агента. У овом узорку, друга < ДИЦТ__скрипта за агента > агент сцрипт је "Затвори скрипту разговора ". |
Слично томе, администратор може да креира више скрипти агента према вашим пословним сценаријима. Да бисте сазнали како да конфигуришете скрипте агента, погледајте агенте водича са скриптама.