Коришћење контролне табле агента и контрола позива у гласовном каналу

Односи се на : Дyнамицс 365 < ДИЦТ__контакт центар > Цонтацт Центер - уграђени, Дyнамицс 365 < ДИЦТ__контакт центар > Цонтацт Центер - самостални и Дyнамицс 365 < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице

Гласовни канал је директно интегрисан са Дyнамицс 365 путем контролне табле агента. Контролна табла вам нуди консолидовани приказ интерфејса за позивање, резиме купца, историју случаја и временску линију. Контролна табла вам помаже да обезбедите брза, ефикасна и проактивна решења за проблеме купаца. Искуство агента на гласовном каналу слично је ћаскању и другим каналима, чиме се смањују време и трошкови обуке агента.

Упућујте и примајте позиве клијената

Можете позвати купца помоћу телефонског бирача на страници Активни разговор или дугме Покрени бирач на менију. Више информација: Позовите купца

Када купац позове ваше пословање, интелигентни бот прима долазни позив. Робвот прикупља основне информације о проблему корисника, а затим преноси позив на вас ради даљег поступања. Добијате обавештење о долазном позиву на радној површини агента, тако да можете да га прихватите. Следећи одељак описује контроле позива и друге функције које можете да користите током разговора.

Контроле позива

Контролна табла за разговор у контролној табли агента укључује следеће контроле позива које можете да користите када позивате или одговарате на телефонске позиве клијената.

• Утишај: Искључите микрофон тако да ваш глас не може да се чује купцу.

• Држи : Ставља купца на чекање. Купац чује музику за чекање. Истовремено можете да задржите само једног позиваоца на чекању. Да бисте избегли снимање и транскрипцију онога што кажете док је клијент на чекању, ваш администратор може да омогући опцију Дозволи аутоматску паузу и наставак када агенти задрже и поништите опцију купца . Са овом опцијом, снимање и транскрипција се паузирају када ставите купца на чекање и настављају када уклоните купца из чекања. Ако је опција онемогућена, морате ручно паузирати и наставити снимање и транскрипцију.

• Консултација : Консултујте се са учесником. Можете да се консултујете или у позив укључите другог агента или надзорника. Можете имати јавну консултацију, где је клијент активно укључен у разговор. Или можете имати и приватну консултацију, где можете ставити корисника на чекање да бисте разговарали са колегама или надзорником.

  Белешка

  • Када иницирате консултације, ви сте примарни агент и нови учесник има улогу консултаната. Изаберите опцију Преусмеравање поред учесника да бисте преусмерили позив консултантском агенту или супервизору. Када се позив пренесе, ви сте консултантски агент и можете напустити позив без прекида позива. Консултантски агент постаје примарни агент. Ако примарни агент напусти позив, позив се завршава за купца.
  • Консалтинг на позив не утиче на капацитет сарадничког агента.

• Пренос : Пренесите позив агенту, реду, кориснику Теамс-а или спољном телефонском броју. Након што пренесете позив, агент коме се позив преноси је примарни агент и више нећете бити на позиву. Током пребацивања у ред, клијент се аутоматски ставља на задржавање. Када преусмерите позив другом агенту, ваш број се приказује на ID-у позиваоца. Транскрипција и снимање пренесених позива се настављају ако је администратор омогућио опцију. Можете онемогућити снимање са контролне табле. Видети : Пренос и консултовати сценарије

• Поново се придружите : Поново се придружите позиву. Ако сте искључени из позива, можете се поново придружити позиву из обрасца Активни разговор директно, уместо да освежите страницу, а затим се поново придружите позиву. Само примарни агенти виде опцију Рејоин . Ако клијент прекине позив или је позив преусмерен на следећег доступног агента док сте искључени, чућете поруку да је клијент прекинуо позив или је преусмерен на избору Рејоин.

• Крај : Завршите позив. Да бисте прекинули позив након што изаберете Крај, морате затворити сесију. Ако затворите сесију, без избора Крај, позив се преусмерава назад у ред.

• Диалпад : Позовите број проширења. Ако морате да користите нумеричку тстатуру да бисте послали одговор током навигације кроз IVR, изаберите икону нумеричке тстатуре поред спољног учесника на листи учесника.

• Означи спам : Пријави долазни позив као спам. Ако сте случајно означили број као нежељени садржај, можете изабрати опцију Уклони ознаку нежељеног садржаја.

• Подешавања уређаја: Конфигуришите поставке микрофона и звучника.

• Водите белешке : Забележите важне информације или специфичне детаље из вашег разговора са купцем. То је додатак снимању и преписци позива који се дешавају током разговора. Погледајте правите белешке специфичне за разговор.

• • Започните снимање и транскрипт : Ако је ваш администратор омогућио услугу снимања и транскрипције, можете започети снимање и транскрипцију позива.

• Паузирање снимања и транскрипције : Ако не желите да снимите неке детаље разговора - као што су банковни подаци, информације о наплати или плаћању - можете привремено паузирати транскрипцију и наставити је касније.

• Чланци знања: Набавите листу чланака базе знања који се односе на разговор који можете користити за решавање проблема са клијентима.

• Линк на разговор : Можете повезати други разговор, случај, купац, или чланак знања са разговором.

  Белешка

  Дугме Линк то цонверсатион је онемогућено након што завршите гласовни позив. Отворите налог или контакт на новој картици и изаберите Повежи са разговором да бисте повезали запис (купца или случај) са разговором.

• Транскрипција : Када ваш администратор омогући услугу транскрипције и снимања, разговор између вас и клијента се аутоматски преписује у реалном времену. То значи да не морате да правите белешке током позива. Ова функција такође помаже вашем надзорнику или агенту (током преноса позива) да види историју позива.

  • Сакриј транскрипт : Можете сакрити транскрипт ако не желите да га видите током позива. Изаберите Прикажи транскрипт да бисте поново приказали транскрипт.

    Белешка

    Када изаберете Сакриј транскрипт или Прикажи транскрипт , поставка се наставља на свим позивима и сесијама. На пример, ако сакријете транскрипт у једном позиву, он остаје скривен у свим наредним позивима док не изаберете Прикажи транскрипт.

• < ДИЦТ__анализа расположења >Сентимент аналyсис : Транскрипт се користи за ливе < ДИЦТ__анализа расположења > Сентимент аналyсис. То значи да ви или ваш надзорник можете тренутно прегледати и проценити расположење и осећања клијента путем икона расположења.

Пријавите број телефона као нежељени садржај

Можете да пријавите број телефона као нежељени позив док сте на позиву путем контрола позива на табли за разговор. Обавештење се затим шаље вашем администратору на преглед и даље поступање.

Да бисте пријавили број телефона као нежељену пошту, изаберите Означи нежељену пошту.

Можете додати белешке које ће помоћи вашем администратору да прегледа и блокира бројеве. Када означите број као нежељен, он улази у картицу „Чека се преглед“ на страници Блокирани бројеви.

Користите Азуре Виртуал Десктоп за повезивање са гласовним каналом

Можете користити Мицрософт Ремоте Десктоп клијент за повезивање са гласовним каналом користећи Азуре Виртуал Десктоп. Можете сазнати више о сценаријима прекида везе на Агент искуство када се локална машина искључи из инстанце Азуре Виртуал Десктоп

Како се избегава прекид везе у току позива

Избегавајте следеће радње како бисте спречили пад позива:

• Освежите прегледач или изаберите иконе обележивача претраживача када сте у активном позиву. Када изаберете освежите, а затим изаберите оставите на дијалогу за потврду освежавања, страница се истоварује и ви сте искључени из позива. Клијент чује музику док се не придружите позиву из одељка Моје радне ставке < ДИЦТ__Више канала > Омницханнел Контролна табла агента. Ако сте искључени из прегледача дуже од 90 секунди, позив се прераспоређује на другог агента у реду. Позив се не додељује ако се поново повежете у року од 90 секунди.
• Отворите друге апликације којима је потребан приступ микрофону. То доводи до губитка аудио везе, а купац не може да вас чује.
• Отворите < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице радни простор или < ДИЦТ__контакт центар > Цонтацт Центер апликацију радног простора на више од једне картице у претраживачу. То изазива проблеме у присуству агента.
• Затворите сесију директно да бисте завршили позив. Ако то урадите, разговор се креће од активног до Умотавање горе. Затим, ако затворите седницу, држава иде од Умотавање до затвореног. Дакле, препоручујемо да прођете кроз пут статуса разговора и изаберете дугме Крај, а затим затворите сесију да бисте се побринули за активности завршетка.

Поделите повратне информације о квалитету позива

Када завршите позив, ако је ваш администратор омогућио анкету о повратним информацијама о квалитету позива агента, апликација приказује анкету која од вас тражи да оцените квалитет позива на скали од 1 до 5. Анкета се може појавити након сваког позива или на фреквенцији коју је поставио ваш администратор. одговор од 1 указује на несавршен позив искуство и 5 означава савршен позив.

Ако наведете рејтинг између 1 и 4, апликација приказује скуп унапред дефинисаних опција као што су, "Нисам могао да чујем никакав звук", "Јачина звука је била ниска", или "позив завршио неочекивано", које можете користити да пружите додатне повратне информације о квалитету позива

Најбољи примери из праксе

• Проверите да ли сте омогућили обавештења и аудио и видео опције у претраживачу.
• Када се ваша смена заврши, уверите се да се одјавите и затворите прегледач преко којег приступате < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице радни простор или < ДИЦТ__контакт центар > Цонтацт Центер радни простор. На тај начин помаже да се избегне да вам се радне ставке погрешно додељују.
• Када се суочите са проблемима са мрежом или хардвером, апликација приказује поруке о грешкама или упозорењима на комуникационој табли. Користите информације у порукама да бисте решили проблеме. Додатне информације: Користите дијагностичке поруке за решавање проблема са позивима

Сродне информације

Преглед гласовног канала Омогући гласовне консултације са Microsoft Teams корисницима
Позовите купца