Делите путем

Оцењивање анкете

Оцењивање путем анкете вам омогућава да доделите вредност у поенима појединачним опцијама одговора. Вредности у поенима се додају да би се генерисао резултат на нивоу анкете за сваки одговор на анкету. Анкета са вредностима поена додељеним опцијама одговора позната је под називом бодована анкета. Помоћу бодованих анкета можете мерити укупан ниво задовољства испитаника. Бодована анкета вам може помоћи да добијете бољу слику о корисничкој служби, учинку агената итд.

На пример, као предузеће које пружа услуге, направили сте анкету за мерење учинка својих агената корисничке службе. Анкета се састоји од пет питања са следећим опцијама одговора:

  • Веома незадовољан/на
  • Незадовољан/на
  • Равнодушност
  • Задовољан/на
  • Веома задовољан/на

Вредност поена придружена је свакој опцији одговора на следећи начин:

  • Веома незадовољан/на = 1
  • Незадовољан/на = 2
  • Неутралан/на = 3
  • Задовољан/на = 4
  • Веома задовољан/на = 5

Из ове анкете, укупан резултат израчунава се као пондерисани просек нормализованих вредности нивоа питања.

Резултат анкете израчунава се уз помоћ следећих компоненти:

  • Основни резултат : Ово је број бодова из којих се анкета постиже. Свако питање биће нормализовано тако да се уклапа у ову оцену. Можете одабрати основу од 5, 10 или 100.

    Подразумевано, основна оцена анкете се поставља на 10.

  • Тежина : Тежина вам омогућава да измерите значај одређеног питања већи или нижи од других питања. За важнија питања, требало би да наведете већу вредност. Коначни резултат биће пондерисани просек питања у оцени. На пример, рецимо да имате анкету која тражи повратне информације клијената у вези са услугом доставе хране. Постоје три питања која се постављају о правовремености услуге, паковању хране и квалитету хране. У овом примеру, квалитет хране је важнији од паковања хране. Стога, питању о квалитету треба дати већу тежину, дајући прецизнији и релевантнији резултат.

    Подразумевано, вредност тежине за сва питања је 1.

  • Тачка : Тачка је вредност додељена појединачним опцијама одговора. Опцији одговора можете доделити највише 100 поена.

    Подразумевано, вредности поена се додељују у растућем редоследу опција одговора.

Оцена одговора на питање израчунава се множењем тежине са нормализованом вредношћу поена. Све оцене одговора на питање додају се да би се генерисала оцена на нивоу анкете.

За информације о томе како се израчунава резултат анкете, погледајте Израчунавање резултата анкете.

Dynamics 365 Customer Voice вам омогућава да примените логику бодовања анкете на следеће типове питања:

  • Нето Промотер Сцоре (НПС): Можете додати тежину и ажурирати вредности бодова, ако је потребно. Нормализована вредност поена изабраног одговора помножиће се са тежином да би се добила оцена питања.

  • Рејтинг (број, звезда и смајлиј): Можете додати тежину и ажурирати вредности бодова, ако је потребно. Нормализована вредност поена изабраног одговора помножиће се са тежином да би се добила оцена питања.

  • Питање са једним избором (радио дугме и падајући): Можете додати тежину и дефинисати редослед бодовања (узлазни или силазни). Вредност поена за сваку опцију одговора зависи од редоследа опције одговора у анкети. На пример, ако постоји пет опција одговора и они су у растућем редоследу, опција 1 има вредност поена 1, опција 2 вредност 2, итд. Ако су опције одговора дате у опадајућем редоследу, опција 1 има вредност поена 5, опција 2 вредност 4, итд. Нормализована вредност поена изабраног одговора помножиће се са тежином да би се добила оцена питања.

  • Ликерт : Можете додати тежину свакој од изјава у питању типа Ликерт. Редослед бодовања и вредности поена дефинишу се на исти начин као и у питању са једним избором. Вредност поена изабраног одговора помножиће се са тежином да би се добила оцена питања.

Можете одабрати питања у анкети за која треба израчунати оцену. Метрика задовољства прилагођеним резултатом држи вредност резултата анкете. Након што сте добили одговоре на вашу анкету, можете погледати извештај о метрикама задовољства да бисте видели резултат анкете који приказује просечну оцену и тренд у одређеном временском периоду.

Прилагођени извештај о резултату.

Додавање оцењивања у анкету

  1. Отворите анкету.

  2. На картици Дизајн изаберите Прилагођавање на десној страни странице, а затим изаберите Метрика задовољства.

    Ставка менија метрике задовољства.

  3. На панелу Метрика задовољства изаберите Додај метрике , а затим изаберите Прилагођени резултат.

    Додајте метрику задовољства прилагођеним резултатом.

  4. Унесите следеће информације:

    • Име : Назив метрике задовољства.

    • Додајте опис : Проширите одељак и додајте опциони опис за метрику задовољства.

    • <сурвеy _наме > питање : Изаберите питања која желите да мапирате на метрику задовољства.

      Додајте детаље метрике задовољства прилагођеним резултатом.

  5. Изаберите Измени резултат.

  6. У панелу Едит Сцоре , изаберите основни резултат за анкету, доделите тежину за свако питање и доделите вредности бодова за сваку опцију одговора.

    Додајте основни резултат, тежине и вредности поена.

  7. Изаберите стрелицу уназад у горњем левом углу панела Измени резултат .

  8. На панелу Метрика задовољства изаберите Сачувај.

Уређивање бодовања анкете

Након што креирате метрику задовољства прилагођеним резултатом , можете да измените њене детаље. Можете да промените питања која се користе за израчунавање оцене анкете, основну оцену за анкету, тежину сваког питања и вредности поена за сваку опцију одговора. Можете и да избришете оне које вам нису потребне.

  1. Отворите анкету.

  2. На картици Дизајн изаберите Прилагођавање на десној страни странице, а затим изаберите Метрика задовољства.

  3. Проширите метрику прилагођеног резултата , а затим ажурирајте име и опис по потреби.

  4. Ако је потребно, промените питања која се користе за израчунавање оцене анкете.

  5. Изаберите Измени резултат и промените логику бодовања анкете по потреби.

  6. Изаберите стрелицу уназад у горњем левом углу панела Измени резултат .

  7. На панелу Метрика задовољства изаберите Сачувај.

Израчунавање резултата анкете

Резултат анкете се израчунава уз помоћ следећих компоненти: основни резултат, тежина и вредности поена. Користећи ове компоненте, резултат одговора на питање израчунава се на следећи начин:

  1. Нормализована вредност тачке се израчунава на следећи начин: Normalized value = ((ResponseValue - MinValue.) * 100) / (Max Value – Min Value)

    Где

    • ResponseValue је вредност поена одговора примљеног на питање
    • Min Value је минимална вредност поена питања и
    • Max Value је максимална вредност поена питања

  2. Користећи нормализовану вредност тачке, резултат одговора на питање израчунава се на следећи начин: Question score = Normalized value * Weight of the question

  3. Користећи и Normalized valueQuestion score, коначна вредност прилагођеног резултата израчунава се на следећи начин: Final value = (Sum of question scores) / (Sum of weights assigned to questions)

    Коначна вредност у Dataverse се назива прилагођени резултат за одређени одговор на анкету Цустомер Воице.

  4. Коришћењем Final value, Aggregated score израчунава се на следећи начин: Aggregated score = Sum (Final value of responses) / Count of responses

  5. Користећи Aggregated score и Base score, прилагођени резултат на нивоу анкете израчунава се на следећи начин: Scaled value = (Aggregated score / 100) * Scale Max

    Где

    • Scale Max је вредност основног резултата
    • Aggregated value је вредност добијена из претходног корака.

    Скалиран Scaled value је између 0 и вредности основног резултата. Подразумевано, вредност основног резултата је 10.

    Белешка

    То Scaled value је вредност која је приказана у извештају о метрикама задовољства. Опсег резултата зависи од вредности основног резултата који даље скалира Агрегирани резултат између 0 и вредности основног резултата. Скалирана вредност је заокружена на једно децимално место.

Хајде да разумемо израчунавање резултата на нивоу анкете уз помоћ следећих примера:

Пример 1

Направили сте анкету која садржи једно питање за оцењивање са 10 звездица. Корисник је одговорио на анкету са 4 звездице. Прилагођена конфигурација резултата је следећа:

Пример прилагођеног резултата са једним питањем.

Из горе наведене конфигурације и одговора корисника, вредности компоненти су следеће:

  • Тежина = 4
  • Вредност одговора = КСНУМКС
  • МинВредност = 1
  • МакВалуе = 10

Резултат одговора на питање израчунава се на следећи начин:

  • Нормализована вредност = ((4 – 1)*100) / (10 – 1) = 33.3
  • Резултат питања = 33.3 * 4 = 133.3
  • Коначна вредност = 133.3 / 4 = 33.3

Стога, резултат одговора на анкету Цустомер Воице је 33.3.

Резултат прилагођеног резултата са једним питањем.

Агрегирани резултат и скалирана вредност се израчунавају на следећи начин:

  • Укупни резултат = 33.3 / 1 = 33.3
  • Скалирана вредност = (33.3 / 100) * 10 = 3.33

Стога, резултат на нивоу истраживања је 3,33.

Пример 2

Направили сте анкету која садржи једно питање за оцењивање са 5 звездица и једно питање са једним избором са 5 опција. Корисник је одговорио на анкету са 4 звездице и опцијом 2. Прилагођена конфигурација резултата је следећа:

Пример прилагођеног резултата са два питања.

Из горе наведене конфигурације и одговора корисника, вредности компоненти су следеће:

Питање 1: Рејтинг питање

  • Тежина = 4
  • Вредност одговора = КСНУМКС
  • МинВредност = 1
  • Максимална вредност = 5
  • Основни резултат = КСНУМКС

Питање 2: Питање са једним избором

  • Тежина = 3
  • Вредност одговора = КСНУМКС
  • МинВредност = 1
  • МакВалуе = 2

Резултати одговора на питања израчунавају се на следећи начин:

Питање 1: Рејтинг питање

  • Нормализована вредност = ((4 – 1)*100) / (5 – 1) = 75
  • Резултат питања (k1) = 75 * 4 = 300

Питање 2: Питање са једним избором

  • Нормализована вредност = ((2 – 1)*100) / (2 – 1) = 100
  • Резултат питања (k2) = 100 * 3 = 300

Коначна вредност = (300 + 300) / (4 + 3) = 85.7

Стога, резултат одговора на анкету Цустомер Воице је 85.7.

Прилагођени резултат резултата са два питања.

Агрегирани резултат и скалирана вредност се израчунавају на следећи начин:

  • Укупни резултат = 85.7 / 1 = 85.7
  • Скалирана вредност = (85.7 / 100) * 5 = 4.3

Стога, резултат на нивоу истраживања је 4,3.

Пример 3

Направили сте анкету која садржи једно НПС питање. Два корисника су одговорила на анкету са 5 и 10 респективно. Прилагођена конфигурација резултата је следећа:

Пример прилагођеног резултата са НПС питањем.

Из горње конфигурације и одговора корисника, вредности компоненти су следеће:

Одговор 1

  • Тежина = 1
  • Вредност одговора = 5
  • МинВредност = 0
  • МакВалуе = 10
  • Основни резултат = КСНУМКС

Одговор 2

  • Тежина = 1
  • Вредност одговора = КСНУМКС
  • МинВредност = 0
  • МакВалуе = 10
  • Основни резултат = КСНУМКС

Резултати одговора на питања израчунавају се на следећи начин:

Одговор 1

  • Нормализована вредност = ((5 – 0)*100) / (10 – 0) = 50
  • Резултат питања (кКСНУМКС) = КСНУМКС * КСНУМКС = КСНУМКС
  • Коначна вредност = 50 / 1 = 50

Одговор 2

  • Нормализована вредност = ((10 – 0)*100) / (10 – 0) = 100
  • Резултат питања (k2) = 100 * 1 = 100
  • Коначна вредност = 100 / 1 = 100

Резултат прилагођеног резултата са два одговора на НПС питање.

Агрегирани резултат и скалирана вредност се израчунавају на следећи начин:

  • Укупни резултат = (50 + 100) / 2 = 75
  • Скалирана вредност = (75 / 100) * 100 = 75

Стога, резултат на нивоу истраживања је 75.

Из горе наведена три примера прилагођених резултата, извештај о метрикама задовољства приказује скалирану вредност као 3.33, 4.3 и 75 респективно.

Скалирана вредност у извештају о метрикама задовољства.

Погледајте и

Додајте и конфигуришите метрике задовољства
Погледај извештај о метрикама задовољства