Делите путем

Побољшани уговори о нивоу услуге

  • Чланак

 

Објављено: фебруар 2017.

Примењује се на: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online

Уговори о нивоу услуге (СЛА уговори) је формализован метод који организацијама помаже да испуне ниво услуге приликом пружања корисничке службе и подршке. На пример, организација може да има SLA који је обавезује да клијенту упути први одговор у року од 48 радних сати од отварања предмета. Други пример је прослеђивања нерешеног предмета вишим инстанцама након дефинисаног рока, као што је рок од пет радних дана. СЛА уговори служе за дефинисање тих различитих видова услуге.

Microsoft Dynamics 365 садржи две врсте СЛА уговора, стандардни и побољшани уговор. Побољшани СЛА уговори обухватају следеће функције које нису доступне у стандардним СЛА уговорима:

  • Подршка док је предмет на чекању

  • Аутоматско паузирање и наставак времена израчунавања

  • Подршка за успешне радње

  • Креирање контролних табли или извештаја заснованих на ентитету SLA KPI инстанце

Подршка док је предмет на чекању

Једна функција праћења SLA је могућност да се контролише статус предмета на чекању На пример, ова функција вам омогућава да паузирате то време док је предмет на чекању јер се чека на одговор од клијента. По пријему одговора, предмет се наставља.

Администратори система укључују СЛА уговоре и бирају функцију предмета на чекању у менију Поставке > Управљање услугом > Поставке конфигурације услуге После тога, CSR менаџери могу да креирају SLA уговоре помоћу побољшаног типа SLA уговора који омогућава функције паузирања и наставка. СЛА уговори се креирају у менију Поставке > Управљање услугом

Још информација: Помоћ и обука: Дефинисање уговора о нивоу услуга (СЛА)

Шта све треба узети у обзир приликом избора типа SLA уговора

Будући да постоје два типа SLA уговора који имају различите функције, размислите о следећим функцијама пре него што изаберете тип. Препоручујемо вам да користите само један тип SLA уговора за организацију.

  • Када изаберете тип SLA уговора, било да изаберете стандардни тип или побољшани, нећете моћи да промените тај тип ни за један запис који је повезан са SLA уговором.

  • Будући да су стандардни и побољшани СЛА уговори засебни ентитети, са засебним обрасцима, приказима и пољима, уочава се следеће понашање.

    • Прикази предмета не могу да се сортирају у поља побољшаног SLA уговора. Да бисте приказали поља побољшаног SLA уговора у приказу предмета, можете да измените било који приказ предмета тако да приказује поља из побољшаног SLA уговора (који има име ентитета SLA KPI инстанце). Иако можете да сортирате поља која су део ентитета „Предмет“, јер се поља побољшаног SLA уговора налазе на повезаном ентитету, не можете да сортирате колоне које су повезане са пољима побољшаног SLA уговора.

    • Прикази ставки реда не приказују поља побољшаног SLA уговора. Иако приказ ставки реда приказује поља стандардног SLA („Први одзив по“ и „Реши до“) јер побољшани SLA (ентитет SLA KPI инстанце) није директно повезан са ентитетом ставке реда, колоне повезане са побољшаним SLA уговорима не могу да се прикажу.

Савет

Да бисте надгледали детаље побољшаног SLA уговора, размислите о томе да креирате прилагођене контролне табле засноване на ентитету SLA KPI инстанце или прилагођене приказе користећи однос „У вези са (предметом)“.

Такође погледајте

Видео: Побољшања SLA уговора у систему Microsoft Dynamics CRM 2015
Подешавање Dynamics 365 организације
Омогућавање језика

© 2017 Microsoft. Сва права задржана. Ауторска права