Analizirajte raspoloženje u povratnim informacijama kupaca (pregled)

[Ovaj članak predstavlja preliminarnu dokumentaciju i može se promeniti.]

Analiza raspoloženja vam omogućava da sintetizujete raspoloženje kupaca i identifikujete poslovne aspekte kao mogućnosti za poboljšanje. Ova funkcija vam pomaže da shvatite šta dobro funkcioniše i šta treba da rešite. To vam može pomoći da pokrenete poslovne akcije koje omogućavaju iskustva koja rezultiraju visokim zadovoljstvom i lojalnošću kupaca.

Važno

• Ovo je preliminarna funkcija.
• Funkcije pregleda nisu namenjene za korišćenje u proizvodnji i mogu da imaju ograničene funkcionalnosti. Ove funkcije su dostupne pre zvaničnog objavljivanja kako bi klijenti mogli ranije da im pristupe i pruže povratne informacije.

Pregled

Funkcija analize osećanja generiše dva izvedena uvida po ID-u kupca. Ocena sentimenta (od -5 do 5) i lista primenljivih poslovnih aspekata (oblasti poslovanja) koji vam zajedno pomažu da bolje razumete povratne informacije kupaca.

Ova analiza vam pomaže:

• Dobijte pregled osećanja kupaca prema brendu ili organizaciji
• Identifikujte kupce sa negativnim raspoloženjem kako biste fokusirali svoje kampanje i angažmane i optimizirali za veći povratak
• Identifikujte poslovne aspekte sa problemima na koje su ukazali kupci
• Segmentirajte kupce na osnovu njihovog osećanja kako biste pokrenuli personalizovane kampanje sa ciljanom prodajom, marketingom i naporima podrške
• Optimizacija poslovanja tako što ćete se baviti oblastima od interesa ili mogućnostima koje su pomenute od strane kupaca
• Prepoznajte poslovne aspekte koji dobro rade i nagradite srećne kupce kroz programe lojalnosti i promocije

Model pruža listu reči koje su uticale na odluku modela da dodeli određeni rezultat osećanja ili poslovni aspekt komentarima o povratnim informacijama.

Koristimo dva modela obrade prirodnog jezika (NLP): Prvi dodeljuje svakom komentaru povratne informacije ocenu sentimenta. Drugi model povezuje svaku povratnu informaciju sa svim važećim poslovnim aspektima. Modeli su obučeni na javnim podacima iz izvora u društvenim medijima, maloprodaji, restoranima, potrošačkim proizvodima i automobilskoj industriji.

Unapred definisani poslovni aspekti za model koji se povezuje sa povratnim podacima uključuju:

• Upravljanje računom
• Plaćanje i plaćanje
• Korisnička podrška
• Preuzimanje u prodavnici
• Pakovanje, isporuka i pronalaženje
• Pre-naručivanje
• Cena
• Privatnost i bezbednost
• Promocije i nagrade
• Prijem i garancija
• Povratak, razmena i otkazivanje
• Tačnost ispunjenja
• Kvalitet veb sajta / aplikacije

Napomena

Trenutno podržavamo samo analizu raspoloženja na povratnim informacijama kupaca na engleskom jeziku. U budućnosti će biti podržano više jezika. Ako se učitaju povratne informacije na drugim jezicima, model će i dalje vraćati rezultate. Međutim, ovi rezultati neće biti tačni.

Preduslovi

• Najmanje dozvole za saradnike
• Objedinjeni tekstualni povratni podaci. Preporučujemo vam da konfigurišete tabele povratnih podataka kao tabele aktivnosti semantičkog tipa (tip povratne informacije).
• Jedinstveni korisnički ID (UCID) iz objedinjavanja podataka za usklađivanje tekstualnih povratnih podataka sa pojedinačnim klijentom.
• Povratna informacija ID
• Povratna vremenska oznaka
• Povratne informacije tekst

Dynamics 365 Customer Insights - Podaci mogu obraditi do 10 miliona povratnih zapisa za jedan model. Model može analizirati povratne komentare do 128 reči. Ako je komentar povratne informacije duži, analiza uzima u obzir samo prvih 128 reči.

Napomena

Može se konfigurisati samo jedna tabela povratnih informacija. Ako postoji više tabela povratnih informacija, kombinujte ih u Pover Kueri pre unosa podataka.

Konfigurišite analizu osećanja

1. Idi na Insights>Predictions.

2. Na kartici Kreiranje izaberite Koristi model na pločici Analiza osećanja klijenata (pregled).

3. Izaberite opciju Prvi koraci.

4. Nazovite analizu i navedite ime izlazne tabele poslovnog aspekta i ime izlazne tabele rezultata sentimenta.

5. Izaberite Sledeće.

6. Izaberite Dodaj podatke za povratne informacije korisnika.

7. Izaberite vrstu semantičke aktivnosti Povratne informacije koje sadrže povratne podatke. Ako aktivnost nije podešena, izaberite ovde i kreirajte je.

   

8. Izaberite aktivnosti koje ćete koristiti za ovu analizu raspoloženja, a zatim izaberite Dalje.

9. Mapirajte atribute u svojim podacima na atribute modela.

10. Izaberite stavku Sačuvaj.

11. Izaberite Sledeće. Pregled i pokretanje korak prikazuje rezime konfiguracije i pruža šansu da napravite izmene pre nego što kreirate analizu.

12. Izaberite Uredi na bilo kom od koraka da biste pregledali i izvršili bilo kakve izmene.

13. Ako ste zadovoljni svojim izborima, izaberite Sačuvaj i pokreni da pokrenete model. Izaberite Gotovo. Kartica Moja predviđanja se prikazuje dok se kreira predviđanje. Proces može potrajati nekoliko sati da se završi u zavisnosti od količine podataka koji se koriste u predviđanju.

Savet

Postoje statusi za zadatke i procese. Većina procesa zavisi od drugih uzgajanih procesa, kao što su izvori podataka i osvežavanja profilisanja podataka.

Izaberite status da biste otvorili okno Detalji toka i prikazali tok zadataka. Da biste otkazali zadatak, izaberite stavku Otkaži zadatak na dnu okna.

U okviru svakog zadatka možete da izaberete stavku Prikaži detalje za dodatne informacije o napretku, kao što su vreme obrade, datum poslednje obrade i sve primenljive greške i upozorenja povezane sa zadatkom ili procesom. Izaberite status prikaza sistema na dnu table da biste videli druge procese u sistemu.

Pogledaj rezultate analize

1. Idi na Insights>Predictions.

2. Na kartici Moja predviđanja izaberite predviđanje koje želite da vidite.

Postoje dve kartice rezultata.

Kartica rezimea

Postoje četiri primarna dela podataka na stranici sa rezultatima.

• Prosečna ocena sentimenta: Rezultati sentimenta pomažu vam da razumete ukupno raspoloženje kod svih kupaca.

  • Negativno (-5 > 2)
  • Neutralan (-1 > 1)
  • Pozitivno ( 2 > 5)

  

• Distribucija kupaca po sentimentalnom rezultatu: Kupci su kategorisani u negativne, neutralne i pozitivne grupe na osnovu njihovih rezultata raspoloženja. Pređite mišem preko traka u histogramu da biste videli broj kupaca i prosečan rezultat raspoloženja u svakoj grupi. Ovi podaci vam mogu pomoći da kreirate segmente kupaca na osnovu njihovih rezultata raspoloženja.

  

• Prosečan rezultat raspoloženja tokom vremena: Raspoloženje kupaca može se vremenom promeniti. Pružamo trendove u osećanjima vaših kupaca za vremenski opseg vaših podataka. Ovaj pogled vam pomaže da procenite efekat sezonskih promocija, lansiranja proizvoda ili drugih vremenski ograničenih intervencija na raspoloženje kupaca. Pogledajte grafikon tako što ćete iz padajućeg menija odabrati godinu interesovanja.

  

• Raspoloženje u poslovnim aspektima: Prosečno raspoloženje u poslovnim aspektima pomaže vam da procenite koji aspekti vašeg poslovanja već zadovoljavaju kupce ili zahtevaju više pažnje. Povratne informacije koje se ne usklađuju sa bilo kojim od podržanih poslovnih aspekata su kategorisani pod Ostalo. Sortirajte podatke tako što ćete izabrati bilo koju kolonu.

  

  Izaberite naziv poslovnog aspekta da biste videli kako se poslovni aspekt identifikuje modelom:

  • Uticajne reči: Vrhunske reči koje su uticale na identifikaciju poslovnog aspekta AI modela u povratnim informacijama kupaca. Prikaži uvredljive reči: Omogućava vam da uključite uvredljive reči na listu iz originalnih podataka o povratnim informacijama kupaca. Po defaultu, to je isključeno. Uvredljivo maskiranje reči pokreće AI model i možda neće otkriti sve uvredljive reči. Ako otkrijete uvredljivu reč koja nije filtrirana kao što se očekivalo, javite nam.

    

  • Uzorci povratnih informacija: Stvarni zapisi povratnih informacija u vašim podacima. Reči su označene bojama u skladu sa njihovim uticajem na identifikaciju poslovnog aspekta.

Kartica analize uticajnih reči

Postoje tri odeljka dodatnih informacija koje objašnjavaju kako funkcioniše model osećanja.

• Top reči koje doprinose pozitivnom osećanju: Top reči koje su uticale na identifikaciju pozitivnog osećanja AI modela u povratnim informacijama kupaca.

• Top reči koje doprinose negativnom osećanju: Top reči koje su uticale na identifikaciju AI modela negativnog osećanja u povratnim informacijama kupaca.

• Uzorci povratnih informacija: Stvarni zapisi o povratnim informacijama, jedan sa negativnim osećanjem i jedan sa pozitivnim osećanjem. Reči u zapisima povratnih informacija istaknute su u skladu sa njihovim doprinosom dodeljenom rezultatu osećanja. Reči koje doprinose pozitivnom rezultatu osećanja su označene zelenom bojom. Reči koje doprinose negativnom rezultatu su označene crvenom bojom. Izaberite Pogledajte više da biste učitali više uzoraka povratnih informacija.

  

Prikaži uvredljive reči: Omogućava vam da uključite uvredljive reči na listu iz originalnih podataka o povratnim informacijama kupaca. Po defaultu, to je isključeno. Uvredljivo maskiranje reči pokreće AI model i možda neće otkriti sve uvredljive reči. Ako otkrijete uvredljivu reč koja nije filtrirana kao što se očekivalo, javite nam.

Akt o rezultatima analize

Da biste kreirali nove segmente kupaca iz rezultata analize raspoloženja, izaberite Kreiraj segmente na vrhu stranice rezultata modela.

Potencijalna pristrasnost

Kao i kod bilo koje funkcije koja koristi prediktivnu veštačku inteligenciju, može postojati potencijalna pristrasnost u podacima koje koristite za predviđanje osećanja kupaca. Na primer, ako povratne informacije prikupljate samo digitalno, možda ćete propustiti povratne informacije od kupaca koji prvenstveno lično posluju sa vama, što utiče na izlaz funkcije.

Pošto ova funkcija koristi automatizovana sredstva za procenu podataka i predviđanja na osnovu tih podataka, ona stoga ima mogućnost da se koristi kao metoda profiliranja, jer je taj termin definisan zakonima i propisima o privatnosti. Vaša upotreba ove funkcije za obradu podataka može biti podložna tim zakonima ili propisima. Vi ste odgovorni za obezbeđivanje da vaša upotreba Customer Insights - Data, uključujući analizu raspoloženja, bude u skladu sa svim važećim zakonima i propisima, uključujući zakone koji se odnose na privatnost, lične podatke, biometrijske podatke, zaštitu podataka i poverljivost komunikacija.