Rad sa predmetima
Efikasno pratite slučajeve i brzo postupajte po njima u aplikaciji korisnička služba Čvorište ili korisnička služba radnog prostora.
Kreiranje i upravljanje predmetima na najjednostavniji način. Pomoću intuitivnog obrasca predmeta možete da uradite sve važne zadatke i radnje bez navigacije ka različitim delovima aplikacije.
Možete da sačuvate važne informacije o klijentima, interakcijama sa njima i sve srodne zapise za trenutni predmet na jednom mestu.
Pogledajte ovaj video zapis da biste saznali više o upravljanju predmetima u aplikaciji Čvorište za korisničku službu:
Preduslovi
Uverite se da imate ulogu menadžera korisničke službe ili predstavnika korisničke službe, odnosno ekvivalentne dozvole.
Kreiranje predmeta
U usluzi Customer Service workspace, idite na Kontrolna tabla agenta korisničke službe. Ako koristite čvorište za korisničku službu, na mapi lokacije idite na Usluga>Predmeti.
- Vidi se prikaz Moji aktivni predmeti. Možete se prebacivati između različitih prikaza predmeta izborom trenutnog prikaza.
- Izaberite Prikaži grafikon na komandnoj traci da biste videli prikaz grafikona.
- Izaberite Otvori kontrolne table na komandnoj traci da direktno otvorite kontrolnu tablu entiteta. Da biste se vratili prikaze, izaberite Otvori prikaze.
Ako izaberete zapis predmeta iz prikaza predmeta, možete da vidite ove dodatne opcije na komandnoj traci:
Izaberite Primeni pravilo za rukovanje da biste primenili pravilo za rukovanje na izabrani predmet.
Izaberite Dodeli da dodelite predmet drugom vlasniku.
Izaberite Dodaj u red da biste dodali predmet u red.
Na komandnoj traci izaberite Novi predmet. Druga mogućnost je da brzo kreirate novi predmet tako što ćete izabrati na
traci za mornaricu i izabrati stavku Predmet . Tako se otvara vertikalna potpaleta sa desne strane ekrana.Prikažite i ažurirajte Prioritet, Status i Vlasnika predmeta. Datum Kreirano će biti izabran čim sačuvate predmet.
Idite na Rezime i u polju Naslov predmeta unesite opisni naslov za identifikaciju predmeta.
U polju Tema, izaberite temu. Kada povežete predmete sa temama, možete da tražite predmete sa sličnim problemima, kao i da pronađete srodne članke. Ako na listi ne vidite željenu temu, obratite se svom administratoru sa zahtevom da je doda.
Pronalaženje klijenta:
Izaberite dugme za pronalaženje Klijent. Podrazumevano, ovo polje prikazuje sve zapise klijenta, poslovne kontakte i zapise kontakata. Takođe možete da unesete nekoliko slova i da izaberete Enter da biste tražili zapise koji sadrže ta slova. Kada izaberete postojećeg klijenta, u odeljku Opšte informacije će se prikazati kartice kontakta za klijenta, zajedno sa nedavnim predmetima u odeljku „Povezano“.
Ako se zapis klijenta ne postoji, možete da dodate zapis novog klijenta pomoću kartice entiteta.
U polju Poreklo, izaberite kanal preko koga je ovaj predmet pokrenut.
U polju Proizvod, izaberite proizvod za koji je vezan ovaj predmet. Ne možete da izaberete porodicu proizvoda, radnu verziju proizvoda, ili paket radnih verzija proizvoda.
Da biste videli koju vrstu podrške treba da pružite klijentu, izaberite dugme za pronalaženje Prava i izaberite aktivno pravo. Odeljak Prava u zapisu predmeta navodi sva aktivna prava za klijenta.
Važno
Ako je SLA povezan sa pravom i isto pravo se primenjuje na predmet, onda povezani SLA postaje primenljiv na predmet.
Belešku
- Kada se kreira predmet i na njega se primeni pravo (ili kada se predmet reši), uslovi za sticanje prava iz povezanog prava se smanjuju. Međutim, ako ne želite da se uslovi za sticanje prava smanje za neki predmet, na komandnoj traci izaberite stavku Ne smanjuj uslove za sticanje prava.
- Kada ažurirate polje Klijent, vrednost polja Prava će biti obrisano.
Izaberite polje Opis da biste dodali detaljan opis predmeta.
Idite do drugih kartica da navedete ili vidite dodatne informacije o predmetu.
Na kartici Detalji možete da pratite detalje o predmetu, dodatne detalje, detalje o društvenim aktivnostima, opis i primenljivi SLA predmeta.
Na kartici Odnosi predmeta prikazane su liste Objedinjeni predmeti i Podređeni predmeti. Možete da dodate postojeći podređeni predmet trenutnom predmetu sa liste Podređeni predmeti. Ako želite da kreirate novi podređeni predmet za trenutni predmet, izaberite Kreiraj podređeni predmet na komandnoj traci.
Na kartici Relacije predmeta takođe se prikazuje lista članaka baze znanja povezana sa predmetom, u podformu „Povezani zapisi baze znanja“.
Kartica SLA prikazuje srodne zapise SLA KPI instance za svaki SLA KPI koji se prati za predmet.
Belešku
Podrazumevano, tajmer za unapređeni SLA je već dodat u predmet obrasca. Ako se unapređeni SLA primenjuje na predmet na kom radite, videćete tajmer koji prikazuje odbrojavanje kako bi ispunio SLA KPI-ove.
Na kartici Povezano su prikazani uobičajeni entiteti kao što su Zapisi baze znanja, Aktivnosti, Veze i Radni nalozi.
Izaberite bilo koji zajednički povezani entitet i on će se otvoriti u novoj kartici, horizontalno poravnat.
Kada završite, izaberite Sačuvaj.
- Nakon što sačuvate predmet, pojavljuje se odeljak vremenske ose i prikazuje poruku o kreiranju predmeta.
- Traka toka poslovnog procesa se pojavljuje i prikazuje faze procesa da bi navodila predmet ka završetku. Više informacija potražite u članku Poslovni procesi.
- Na komandnoj traci:
- Izaberite dugme Sačuvaj i usmeri da biste usmerili predmet primenom pravila za rukovanje
- Izaberite dugme Kreiraj podređeni predmet da biste kreirali podređeni predmet
- Izaberite dugme ... na komandnoj traci da biste istražili više opcija za predmet.
Belešku
Ako ste prethodno instalirali bilo koje rešenje za portal, da biste kreirali predmet u aplikaciji Čvorište za korisničku službu ili da biste koristili komandu „Objedinjavanje predmeta“, morate da isključite opciju Samo za čitanje na mobilnim uređajima za entitet „Predmet“. Više informacija:Isključite opciju "Samo za čitanje" u mobilnom telefonu.
Takođe pogledajte
Saznajte osnove korisnička služba čvorišta
Korišćenje glavnog obrasca i njegovih komponenti