Korišćenje Teams ćaskanja

Odnosi se na: Dynamics 365 Contact Center – samostalni i Dynamics 365 Customer Service

Belešku

Slučaj se primenjuje samo na korisnički servis.

Kao predstavnik korisničkog servisa (predstavnik servisa ili predstavnik), možete razgovarati unutar Microsoft Teams Customer Service Hub-a, radnog prostora korisničkog servisa, radnog prostora kontakt centra i bilo koje prilagođene aplikacije. Dok radite na zapisima klijenata, možete da započnete novo ćaskanje ili povežete postojeće ćaskanje sa zapisom i na taj način efikasno sarađujete bez promene konteksta ili napuštanja aplikacije. Povezivanje svih povezanih ćaskanja sa zapisom može vam pomoći da održite sve razgovore vezane za zapis na jednom mestu.

Belešku

Ovu funkciju prvo mora da omogući administrator i morate da imate određene dozvole za pristup Teams podacima. Saznajte više u Konfigurišite ćaskanje timova

Reprezentativni pregled ključnih funkcija za Teams chat

Sledeća slika prikazuje ključne karakteristike reprezentativnog Teams iskustva ćaskanja.

Sledeća legenda opisuje numerisane oblačiće na gorenavedenoj slici.

Broj	Funkcija	Opis
1	Novo ćaskanje	Kreirajte ćaskanja koja nisu povezana sa bilo kojim zapisima.
2	Filtriraj	Filtrirajte ćaskanja po nazivu.
3	Ćaskanja povezana sa drugim zapisima	Ćaskanja koja su povezana sa drugim zapisima u kojima je trenutni korisnik deo. Korisnici mogu da daju prioritet odgovorima na ova ćaskanja preko drugih ćaskanja.
4	Novo povezano ćaskanje	Započnite novo ćaskanje koje je povezano sa zapisom. Ove ćaskanja mogu gledati samo učesnici ćaskanja.
5	Ostala ćaskanja	Ćaskanja koja nisu povezana ni sa jednim zapisom niti su započeta iz usluge Teams.
6	Kontrola ćaskanja	Omogućava korisnicima više zadataka u ćaskanjima.
7	Osnovne Teams funkcije	Format, koristite emotikone ili . GIF-ovi, podesite opcije isporuke i priložite datoteke.
8	Dodavanje/klanjanje učesnika	Izaberite ko učestvuje u ćaskanju, a ko ne.

Otvaranje Teams ćaskanja koja su povezana sa zapisom

Možete otvoriti bilo koji zapis aplikacije i odabrati ikonu za integraciju ćaskanja i kanala Teams. Okno Teams ćaskanja otvara se sa sledećim odeljcima na kartici Ćaskanje:

• Ćaskanja povezana sa zapisom: Navodi Teams ćaskanja koja ste povezali sa izabranim zapisom ili je neko drugi povezao ćaskanje sa vama kao učesnikom.
• Predloženi kontakti: Liste su predložile kontakte u zavisnosti od korisnika koji rade na zapisu. Saznajte više u Koristite predložene kontakte za saradnju sa pravim saradnicima.
• Ostali razgovori/Sve nedavno: Navodi vaših 50 najboljih razgovora za ćaskanje u usluzi Teams. Možete da izaberete bilo koji postojeći razgovor i povežete ga sa zapisom.

Započnite novo povezano ćaskanje

Možete započeti novi povezani chat ili pretvoriti postojeći Teams chat u povezani chat da biste povezali ćaskanje sa zapisom. Standardne vrste zapisa, uključujući predmet, razgovor, nalog, kontakt, članak u bazi znanja i e-poštu, dostupne su kao unapred pripremljene ili administrator može da doda željenu vrstu zapisa.

Administrator može da konfiguriše opcionalnu poruku koju možete da pošaljete kada koristite ćaskanje da biste započeli saradnju. Ova poruka vam pomaže da podelite sažet kontekst samo za čitanje sa saradnicima u aplikaciji Teams.

Ako prvi put koristite Teams u Centru za korisničke usluge, radnom prostoru korisničkog servisa ili radnom prostoru kontakt centra, možete odabrati plavi balon, a zatim slijediti uputstva za interfejs.

1. Otvorite bilo koji zapis, a zatim izaberite ikonu Teams ćaskanja i integracije kanala. Otvoriće se tabla za Teams ćaskanja.

   • Možete pristupiti ugrađenom ćaskanju iz Customer Service Hub-a i prilagođenih aplikacija. Kada izaberete ikonu za ćaskanje Teams, okno za ćaskanje se otvara kao aplikacija u oknu sa desne strane.
   • Ako ste u aplikaciji za više sesija, kao što je radni prostor Customer Service ili radni prostor kontakt centra, možete pristupiti oknu za ćaskanje direktno iz okna produktivnosti.

     Belešku

     Slučaj se primenjuje samo na korisnički servis.

     • Takođe možete pristupiti oknu za ćaskanje iz kućne sesije u radnom prostoru korisničkog servisa ili radnom prostoru kontakt centra. Kada koristite okno za ćaskanje iz početne sesije, videćete dva odeljka: ćaskanja povezana sa zapisima i ostala ćaskanja (ako ih je administrator omogućio).

2. Koristite jedan od sledećih metoda:
   a. Da biste započeli novo povezano ćaskanje sa učesnikom, izaberite stavku Novo povezano ćaskanje u odeljku Ćaskanja povezana sa ovim zapisom. Otkucajte imena učesnika sa kojima želite da ćaskate. Možete početi samo sa jednim saradnikom, a zatim ih progresivno dodati još po potrebi (pogledajte korak 6). Svako novo povezano ćaskanje počinje iznova, bez prenosa konteksta iz ćaskanja jedan na jedan ili drugih ćaskanja koja ste možda imali sa učesnicima. Zbog toga je važno da na odgovarajući način imenujete svoje ćaskanje kako bi se podudarali sa kontekstom zapisa i razgovora. Saznajte više u koraku 3.
   
   b. Da biste započeli povezano ćaskanje sa predloženim kontaktom direktno na listi za ćaskanje, izaberite kontakt sa kojim želite da ćaskate.
   

   Belešku

   Grupna ćaskanja možete povezati samo sa zapisima. Direktna ćaskanja jedan na jedan se ne mogu povezati, a umesto toga će prikazati opciju započinjanja novog povezanog ćaskanja sa tim kontaktom.

3. Naziv ćaskanja koristi naziv zapisa ili ime učesnika, u zavisnosti od konfiguracije koju je podesio administrator. Da biste postavili naziv ćaskanja kao naziv zapisa, možete da zamolite administratora da uključi postavku Automatsko imenovanje ćaskanja. Možete da izmenite naziv ćaskanja. Navedite smisleno ime za ćaskanje kako biste mogli da identifikujete ćaskanje, čak i na Teams-u. Ime takođe pomaže vašim saradnicima u Teams-u da lako identifikuju ćaskanja koja su povezana sa zapisima.
   
   

4. Administrator može da konfiguriše opcionalnu napomenu koju možete da pošaljete kada koristite ćaskanje da biste započeli saradnju. Uvodna napomena koristi izabrana polja podataka iz povezanog zapisa. Ova beleška vam pomaže da podelite sažet kontekst samo za čitanje sa svojim saradnicima na Teams-u. Napomena takođe sadrži vezu za pregled povezanih zapisa. Ako vaši saradnici imaju licencu i pristup zapisu, oni mogu da vide sve detalje zapisa na kartici pretraživača.

   

5. Da biste konvertovali postojeće grupno ćaskanje u povezano ćaskanje, izaberite ćaskanje iz odeljka Sve nedavne verzije. Izaberite tri tačke (...) Još komandi, a zatim izaberite stavku Poveži ćaskanja sa zapisom.
   

6. (Opcionalno) Možete da dodate još učesnika u ćaskanje direktno iz kontrole ćaskanja tako što ćete izabrati stavku Prikaz i dodavanje učesnika.

   

Povezivanje ili raskidanje veze postojećeg ćaskanja sa zapisom

Ćaskanje možete povezati sa jednim zapisom ili više zapisa. Na primer, ako imate razgovor o slučaju koji se pretvara u radni nalog, takođe možete povezati ćaskanje sa radnim nalogom. Ako kasnije odlučite da ne želite da ćaskanje bude povezano sa slučajem, možete ga prekinuti ako vam administrator da dozvolu za to.

• Da biste povezali ćaskanje sa zapisom, izaberite tri tačke pored ćaskanja, a zatim izaberite stavku Poveži se sa ovim predmetom.

• Da biste raskinuli vezu između ćaskanja i zapisa, izaberite tri tačke pored ćaskanja, a zatim izaberite stavku Raskini vezu sa ovim predmetom.

Belešku

Slučajevi su podržani samo u radnom prostoru Customer Service i Customer Service Hub-u.

Razumevanje načina na koji se dodeljuju prava za ćaskanje sa kojim je veza raskinuta

Kao predstavnik, imate sledeće tri opcije za dobijanje prava za isključivanje ćaskanja, koje sve vaš administrator kontroliše.

• Vi ste vlasnik zapisa, a vaš administrator omogućava ovu mogućnost.
• Vi ste najnoviji korisnik koji je povezao ćaskanje sa zapisom, a vaš administrator omogućava ovu mogućnost.
• Administrator vam dodeljuje pravo da raskinete vezu sa ćaskanjem ako vam je potrebna mogućnost da raskinete vezu između ćaskanja i zapisa.

Ako administrator nije dodelio nijedno od navedenih prava vama ili vašoj ulozi, nećete moći da raskinete vezu ni sa jednim ćaskanjem koje ste vi ili drugi korisnici povezali sa zapisima. Ako vam je potrebna mogućnost da isključite ćaskanje iz evidencije, zamolite svog administratora da vam dodeli prava.

Koristite predložene kontakte

Lista predloženih kontakata prikazuje korisnike koji su povezani ili su bili u interakciji sa zapisom. Predloženi kontakti mogu uključivati administratora tima ili članove koji su prijavili aktivnost u vremenskoj liniji zapisa i tako dalje. Postoje dva različita tipa predloga: zasnovani na veštačkoj inteligenciji i zasnovani na pravilima. Saznajte više u Koristite predložene kontakte za saradnju sa pravim saradnicima.

Povežite Teams kanal sa zapisom

Kartica Kanali navodi kanale koje ste povezali sa izabranim zapisom ili je neko drugi povezao kanal sa vama kao učesnikom. Ako ste povezali zapis sa kanalom koristeći osnovno ili poboljšano iskustvo saradnje, taj kanal je takođe naveden na ovoj kartici.

Možete povezati relevantne Teams kanale sa zapisom, tako da svi članovi mogu lako pristupiti povezanim kanalima iz zapisa i pratiti razgovor.

1. Otvorite bilo koji zapis i izaberite ikonu za ćaskanje Teams.
   Otvoriće se okno za Teams ćaskanja.
2. Izaberite karticu Kanal. Kartica navodi kanale koji su već povezani sa zapisom.
3. Izaberite ikonu Poveži kanal u gornjem desnom uglu okna za Teams ćaskanja.
   Otvoriće se dijalog Saradnja sa uslugom Microsoft Teams.
4. Da biste pokrenuli novi povezani kanal, izaberite stavku Kreiraj novu vezu.
5. Da biste povezali postojeći kanal, izaberite kanal sa liste, a zatim izaberite stavku Započni saradnju.

Pridružite se ćaskanju

Kao predstavnik, možete pregledati i lako se pridružiti ćaskanja koja su povezana sa zapisom za koji imate pristup pisanju, čak i ako prvobitno niste bili učesnik u ćaskanju. Neki scenariji u kojima ova funkcija može biti korisna uključuju:

• Prenos slučaja: Ako ste se uključili u slučaj koji je drugi predstavnik prethodno vodio, možete se pridružiti ćaskanju kako biste bolje razumeli kontekst slučaja, a zatim nastavite da sarađujete sa svojim relevantnim kolegama.
• Eskalacije slučaja: Ako je slučaju potrebna pažnja od nekoga sa specifičnim znanjem, stručnjak za predmet koji ga razmatra može učestvovati u relevantnim razgovorima.

Belešku

• Slučajevi su podržani samo u radnom prostoru Customer Service i Customer Service Hub-u.
• Možete se pridružiti samo povezanim ćaskanjima, a da biste to učinili, morate imati pristup pisanju zapisu i vaš administrator mora imati uključenu mogućnost Join Chat za tip zapisa za koji želite da se pridružite postojećem povezanom ćaskanju.

Da biste se pridružili povezanom ćaskanju:

1. Otvorite zapis sa za koji želite da se pridružite ćaskanju.

2. Na stranici Teams ćaskanja idite na bilo koje od povezanih ćaskanja kojima želite da se pridružite. Ikona zaključavanja se prikazuje sa tekstom koji kaže "Lebdi i pridruži se da učestvuju." Kada pređete mišem preko ikone zaključavanja, ako imate pristup pisanja na pridruženi zapis, prikazuje se dugme Pridruži.

   

Belešku

Ako ne vidite tekst koji vam omogućava da lebdite i pridružite se ćaskanju, postoje tri moguća razloga za to:
- Vaš administrator nije omogućio mogućnost pridruživanja ćaskanju za entitet.
- Imate pristup zapisu samo za čitanje.
- Oba scenarija u 1 i 2 se primenjuju.
U bilo kom od ovih scenarija možete zatražiti od člana ćaskanja da vas ručno doda ili možete zamoliti administratora da uključi postavku Pridruži se ćaskanju za tu vrstu zapisa.

3. Izaberite Pridruži se.
   

   

   Popup ćaskanje Teams pokazuje da ste dodani u ćaskanje i da imate pristup celoj istoriji ćaskanja. Ostali članovi ćaskanja takođe dobijaju sistemsku poruku da ste dodani u ćaskanje.

Belešku

Kada se korisnik doda pomoću Join chat, svi korisnici koji razgovaraju direktno iz aplikacija videće sistemsku poruku koja kaže da je nepoznati korisnik dodao novog korisnika u ćaskanje i podelio svu istoriju ćaskanja. Ovo je poznati problem koji je specifičan za ugrađeno iskustvo ćaskanja, a mi radimo na tome da ga rešimo.

Ako koristite aplikaciju Microsoft Teams , kada se pridružite ćaskanju, prikazuje se sledeća poruka: Dinamics KSNUMKS saradnja sa dodatim Microsoft Teams <korisničkim imenom> u ćaskanje i deljenjem sve istorije ćaskanja.

Pogledaj Teams ćaskanja na vremenskoj liniji za zapis (pregled)

Kao predstavnik, kada započnete povezani chat ili povežete postojeći chat sa zapisom, možete videti da se ćaskanje pojavljuje kao nova aktivnost na vremenskoj liniji. Unos vremenske linije prikazuje detalje o tome ko je povezao ćaskanje i kada su ga povezali. Takođe prikazuje poslednju osobu koja je poslala poruku u ćaskanju i kada su je poslali. Ako je postavka Pridruži se ćaskanju uključena u vašoj organizaciji, predstavnici se takođe mogu direktno pridružiti ćaskanju ili biti dodani kao učesnik ćaskanja i videti punu razmenu.

Belešku

Vaš administrator mora da omogući ovu funkciju pre nego što možete da je koristite.

1. Idite na zapis za koji želite da vidite vremensku liniju ili započnite ćaskanje. Na vremenskoj liniji možete pregledati sve razgovore koji su povezani sa zapisom.

   

2. Uradite bilo koju od sledećih radnji:

   • Da biste videli promene koje ste napravili u ćaskanju Teams-a, ručno osvežite vremensku liniju: Izaberite elipsu u desnom uglu, a zatim izaberite Osveži vremensku liniju.

   • Da biste videli detalje o tome ko je prvobitno povezao ćaskanje, izaberite Pogledaj više u postu na vremenskoj liniji.

   • Ako niste učesnik u ćaskanju, a vaš administrator je uključio postavku Pridruži se ćaskanju za zapisnik, možete se pridružiti ćaskanju sa vremenske linije tako što ćete odabrati ikonu za pridruživanje.

     

Linkovi Dinamics KSNUMKS se razvijaju u Teams ćaskanju

Kada nalepite vezu sa zapisom u ćaskanje Microsoft Teams , sastanak ili kanal, učesnici vide adaptivnu karticu sa detaljima o zajedničkoj vezi. Linkovi ka aplikacijama platna prikazuju ime aplikacije i ime zapisa. Linkovi aplikacija zasnovane na modelu na zapise prikazuju tip tabele. Kada nalepite vezu, možete izbrisati karticu u prozoru za sastavljanje poruke pre slanja poruke ako ne želite da pošaljete vezu kao karticu.

Belešku

Ako nemate pristup aplikaciji ili zapisu za koji ste nalepili vezu, detalji o aplikaciji ili zapisu neće biti prikazani na otvorenoj kartici.

Srodne informacije

Konfigurišite ćaskanje timova u službi za korisnike