Förbereda för supportsamtal för webbläsarkrascher

Varning

Supporten har upphört för det indragna skrivbordsprogrammet Internet Explorer 11 och det har inaktiveras permanent via en Microsoft Edge-uppdatering för vissa versioner av Windows 10. Mer information finns i Vanliga frågor och svar om indragning av skrivbordsprogrammet Internet Explorer 11.

Den här artikeln beskriver hur du genererar och samlar in kraschdumpar och händelseloggar som används av Microsofts kundtjänst och support för att felsöka webbläsarkrascher. Genom att samla in loggarna och ladda upp dem när ärendet skapas kan du diagnostisera orsaken och lösa problemet.

Gäller för: Webbläsare
Ursprungligt KB-nummer: 4520151

Bakgrund

För att lösa en processkrasch behöver vi alltid samma data. Om ett programs kod stöter på ett undantag som inte hanteras kraschar processen eftersom koden inte längre kan köras. Windows identifierar det här problemet när det inträffar och sparar bitar (eller hela) av processminnet till en fil som kallas en dumpfil. Med den här filen kan vi se vad som hände vid tidpunkten för kraschen.

Av särskild betydelse är anropsstacken för kraschen. En anropsstack används främst för att köra funktioner i en tråd. Men när vi undersöker krascher fungerar anropsstacken som ett fingeravtryck som gör att vi kan matcha relaterade problem och gräva djupare i processminnet för att förstå vad som hände.

Windows samlar automatiskt in minidumpar varje gång en process kraschar. Dessa små filer kan hjälpa oss att jämföra den här kraschhändelsen med tidigare händelser. Minidumpar är dock vanligtvis inte tillräckligt detaljerade för felsökning. Därför behöver vi fullständiga processminnesdumpar.

Samla in data

Viktigt

Genom att följa procedurerna i den här artikeln kan du samla in känsliga personuppgifter. Om delning av dessa data är ett problem för dig bör du arbeta med Microsoft Support för att utforska alternativa sätt att felsöka problemet. Microsoft strävar efter att skydda din integritet. Mer information finns i Microsofts sekretesspolicy .

Det snabbaste sättet att samla in en fullständig processdump är att använda Windows Felrapportering (WER). (Se Samla in dumpar via WER)

Ibland kan WER inte samla in en dump. I sådana fall kan vi behöva använda andra verktyg för att felsöka. (Se Samla in dumpar via ProcDump)

Om problemet är tillfälligt och tar lite tid att återskapa kan vi undersöka händelseloggarna efter ledtrådar om problemet medan vi väntar på att dumpsamlingen ska slutföras. (Se Samla in händelselogginformation)

Samla in dumpar via WER

Viktigt

Följ stegen i det här avsnittet noggrant. Det kan uppstå allvarliga problem om du gör felaktiga ändringar i registret. Innan du ändrar det bör du först säkerhetskopiera registret för att kunna återställa det om problem skulle uppstå.

Följande villkor gäller för användning av WER:

  • DumpFolder: Definierar mappen där kraschdumpar sparas.
  • DumpType: Definierar vilken typ av dump som vi vill skapa (värdet 2 innebär en fullständig minnesdump).

Mer information om WER-registerkonfigurationer finns i WER-inställningar.

Följ dessa steg om du vill använda WER:

  1. På datorn där kraschen inträffade skapar du en mapp på rotenheten där du kan spara de dumpfiler som ska skapas. Skapa till exempel C:\Dumps.

  2. Öppna ett administrativt kommandotolksfönster och ange följande kommandon i kommandotolken:

    reg add "HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Windows\Windows Error Reporting\LocalDumps" /v DumpFolder /t REG_EXPAND_SZ /d "C:\Dumps" /f
    
    reg add "HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Windows\Windows Error Reporting\LocalDumps" /v DumpType /t REG_DWORD /d "2" /f
    

    Obs!

    • I de här kommandona är C:/Dumps den mapp som du skapade i steg 1.
    • Om WER-tjänsten (WerSvc) redan har startats kan du behöva stoppa och starta om den så att de nya registerkonfigurationerna kan läsas korrekt.
  3. Utför de steg som krävs för att återskapa kraschen.

  4. När kraschen har inträffat navigerar du till mappen C:\Dumps och laddar upp dumpfilerna (.dmp). Det gör du genom att antingen använda uppladdningsalternativet när ärendet skapas eller ladda upp filerna manuellt till en arbetsyta som tillhandahålls av supportagenten enligt agentens begäran.

Samla in dumpar via ProcDump

Om en dump inte skapas med hjälp av WER när processen kraschar är nästa steg att använda ProcDump, ett av verktygen från Windows Sysinternals-sviten.

Ibland skapas inte en dump eftersom programmet inte kraschar tekniskt utan i stället stoppas av sig självt. Du kan använda loggboken för att kontrollera om en kraschhändelse har registrerats. Gör så här:

  1. Tryck på Windows-tangenten+R, ange eventvwr och tryck sedan på Retur.
  2. Expandera Windows-loggar i navigeringsfönstret.
  3. Välj Program.
  4. Granska händelse-ID:t för att hitta tiden då kraschen inträffade

Kontrollera om det finns en post för en 1000-felhändelse som motsvarar tidpunkten för kraschen. I så fall följer du dessa steg:

  1. På datorn där kraschen inträffade skapar du en mapp med namnet Dumps på rotenheten. Skapa till exempel C:\Dumps.

  2. Ladda ned ProcDump från följande plats och expandera den komprimerade filen:
    ProcDump

  3. Öppna ett administrativt kommandotolksfönster och navigera till den plats där du expanderade ProcDump.

  4. Fastställ hur du hittar PID för en process i processen som du måste övervaka.

    Obs!

    Om du vill tillhandahålla en renare miljö som verktyget kan köras i stänger du alla andra öppna webbläsarfönster och processer som körs.

  5. I kommandotolken anger du följande kommando, beroende på systemets beteende när kraschen inträffar:

    • Om processen kraschar och en post skrivs till händelseloggen:

      Procdump -ma -e C:\Dumps <pid of the process>
      
    • Om processen avslutas och det inte finns några tecken på en krasch i händelseloggen:

      Procdump -ma -t C:\Dumps <pid of the process>
      

      Obs!

      I det här kommandot är C:\Dumps den mapp som dumpfilerna ska sparas i.

  6. Utför de steg som krävs för att återskapa kraschen.

  7. När kraschen har inträffat navigerar du till mappen C:\Dumps och laddar upp dumpfilerna (.dmp). Det gör du genom att antingen använda uppladdningsalternativet när ärendet skapas eller ladda upp filerna manuellt till en arbetsyta som tillhandahålls av supportagenten enligt agentens begäran.

Samla in information om händelseloggar

Följ dessa steg för att spara händelsedata som ska skickas till Microsoft:

  1. Tryck på Windows-tangenten+R, ange eventvwr och tryck sedan på Retur.
  2. Expandera Windows-loggar i navigeringsfönstret.
  3. Högerklicka på Program och välj Spara alla händelser som.
  4. Ange ett filnamn och spara informationen som en .evtx-fil.

Så här hittar du PID för en process

När en process skapas tilldelas den ett ID-nummer. Du kan köra flera processer som har samma namn, men processidentifieraren (PID) är unik för processen under dess livslängd.

Vissa verktyg som vi använder kräver process-PID. Följ dessa steg för att hitta det här numret:

  1. Öppna Aktivitetshanteraren. Det gör du genom att öppna Sök, ange Aktivitetshanteraren i sökrutan och sedan välja Aktivitetshanteraren i resultatet.

  2. I Aktivitetshanteraren väljer du fliken Information .

    Skärmbild som visar information under fliken Information i Aktivitetshanteraren.

  3. Pid-kolumnen visas som standard inte. Om du vill visa den om den är dold högerklickar du på valfri kolumnrubrik och väljer Välj kolumner.

    Skärmbild som visar postobjektet Välj kolumner ovanför kolumnrubriken Status.

  4. Markera kryssrutan PID och välj sedan OK.

    Skärmbild av panelen Välj kolumner där PID är markerat.

PID-kolumnen är nu synlig.

Skärmbild som visar PID-kolumnen under fliken Information.