Exempel på resultat för kundengagemang
Som beskrivs i översikten över affärsresultat kan flera potentiella affärsresultat utgöra grunden för alla omvandlingsresor med verksamheten. Den här artikeln fokuserar på en vanlig affärsåtgärd: kundengagemang. Genom att förstå kundernas behov och ekosystemet kring kunderna kan du formulera de affärsresultat som är målet för ett företags omvandlingsresa.
Under arbetet med molnaktiverad datainnovation kan du anta att kunderna är engagerade. Följande funktioner är potentiellt störande och kräver en hög grad av kundengagemang:
- Aggregera data
- Testa teorier
- Avancerade insikter
- Informera om kulturell förändring
Resultatet av kundengagemanget handlar om att uppfylla och överträffa kundernas förväntningar. Som baslinje för kundengagemang förutsätter kunderna att produkter och tjänster fungerar och är tillförlitliga. När de inte är det är det enkelt för en chef att förstå affärsvärdet för prestanda- och tillförlitlighetsresultat. För mer avancerade företag är hastigheten för integrering av lärdomar och observationer från den här processen ett grundläggande affärsresultat.
Descartes valde Microsoft Azure som önskad plattform och migrerade sin Descartes MacroPoint-lösning till Azure SQL Database för att ge kunderna större flexibilitet och fokusera interna resurser på att utöka produktvärdet.
Cykeltid
Under kundbesatta omvandlingar, till exempel ett molnaktiverat programinnovationsarbete, svarar kunderna från direkt engagemang. De uppskattar också att utvecklingsteamet snabbt tillgodoser sina behov. Cykeltid är en Six Sigma-term som refererar till varaktigheten från början till slutet av en funktion. För företagsledare som investerar kraftigt i att förbättra kundengagemanget kan cykeltiden vara ett starkt affärsresultat.
Exempel:
Ett tjänsteföretag som tillhandahåller B2B-tjänster (business-to-business) försöker behålla marknadsandelar på en konkurrensutsatt marknad. Kunder som har lämnat för en konkurrerande tjänstleverantör fann att deras alltför komplexa tekniska lösning stör deras affärsprocesser och är den främsta orsaken till att de lämnar. I det här fallet är cykeltid absolut nödvändigt.
Det tar för närvarande 12 månader för en funktion att gå från begäran till lansering. Om den prioriteras av ledningsgruppen kan den här cykeln förkortas från nio till sex månader. Teamet kan minska cykeltiden till en månad genom ett molnaktiverat programinnovationsarbete, molnbaserade programmodeller och Azure DevOps-integrering. Detta gör det enklare för affärs- och programutvecklingsteam att interagera mer direkt med kunder.
Intelligent kontaktcenter
Kundnöjdhet och kundupplevelse är kärnan i framgångsrika organisationer. Att frigöra dina anställda att fokusera på överlägsen kundservice kan starkt påverka kundlojalitet och kvarhållning. Med den AI-teknik som är tillgänglig idag kan många steg under ett kundsamtal automatiseras, vilket ger kontaktcenteragenten mer tid att fokusera på att leverera överlägsen kundservice.
Exempel:
Ett försäkringsbolag har implementerat digitala agenter för att snabbt svara på kundernas önskemål. Dessa digitala agenter är tillgängliga via företagets webbplats och mobilapp genom att skapa en Azure-Bot Service lösning. Genom att utöka kundtjänstupplevelsen till deras kontaktcenter implementerade försäkringsbolaget transkription av livesamtal, attitydanalys och identifiering av nyckelfraser. Dessa hjälper kontaktcenteragenten med rekommenderade nästa steg och formulärbearbetning. Detta ledde till minskad upprepning från kunden som ringde kontaktcentret och gjorde det möjligt för kontaktcenteragenten att fokusera mer på att ge en bra kundupplevelse.
Nästa steg
Mer information om prestandaresultat.