Dela via

Handläggarens upplevelse med flera sessioner (webb, Unified Service Desk)

  • Artikel

Anteckning

Den här viktiga informationen beskriver funktioner som kanske inte har getts ut än. Information om när den här funktionen planeras att släppas finns i Nya och planerade funktioner för Dynamics 365 for Customer Service. Leveranstider och förväntade funktioner kan ändras eller utebli (mer information finns i Microsofts policy).

Handläggare kan använda Flerkanal för kundtjänst via två integrerade upplevelser:

  • Webbupplevelsen i Dynamics 365 med enhetligt gränssnitt optimerat för flera sessioner.

  • Unified Service Desk-baserad fet klient som möjliggör flera sessioner samt integrering med program från andra tillverkare.

Handläggare kan betjäna kunder i alla kanaler via ett konsekvent, lättanvänt och välbekant Dynamics 365-användargränssnitt. Genom att tillhandahålla en konsekvent upplevelse oberoende av supportkanal kan organisationer maximera handläggarnas produktivitet och minska utbildningsbehoven. Möjligheten att hantera flera sessioner samtidigt (samtidigt som kundsammanhanget behålls) hjälper handläggarna att lösa problem snabbare och bli mer produktiva. Vi möjliggör följande funktioner:

  • Instrumentpanel för handläggare: handläggare kan se sina arbetsobjekt, hämta öppna objekt från de köer de är medlemmar i och se objekt de har stängt under de senaste 24 timmarna.

  • Flera sessioner med enkel växling: handläggare kan arbeta med flera kundproblem samtidigt och kan enkelt växla mellan de olika kunderna utan att tappa sammanhanget.

  • Flikar för sammanhangsbaserade förstaparts- och affärsområdesprogram i sessioner: handläggare kan söka på de programflikar som är associerade med sessionen för att hitta relevant information för att lösa tjänstebegäran. Programflikarna är sammanhangsbaserade och kan innehålla information om allt från Dynamics 365-sidor och webprogram som Power BI från första part till webbaserade affärsområdesprogram.

  • Helhetsvy över kunden: handläggarna kan se en sammanhangsbaserad vy över den aktuella kunden, de senaste interaktionerna, en ögonblicksbild av problemet m.m. för att få en helhetsbild av situationen.

  • Närvarohantering: handläggare kan ange en anpassad närvarostatus för att visa hur upptagna de är.

  • Popup-fönster och meddelanden: handläggare får snabbmeddelanden med tillhörande sammanhangsinformation när de tilldelas nya konversationer.

  • Sök: handläggare kan söka efter kunder, problem och annan relevant information, och koppla dessa till den pågående konversationen.

  • Förhandsgranska och dela kunskapsartiklar: handläggare kan söka efter kunskapsartiklar, förhandsgranska dem i programmet och sedan skicka dem direkt till kunderna. Kunderna ser en infogad förhandsgranskning av kunskapsartikeln. De kan även öppna artikeln för detaljerad läsning.

  • Rådgör med andra handläggare: handläggare kan lägga till andra handläggare (till exempel ämnesexperter) i konversationen för att rådgöra med dem om det aktuella kundproblemet utan att tappa sammanhanget.

  • Överför konversationer till andra handläggare: handläggare kan överföra konversationer till andra handläggare.

  • Infogade snabbsvar: handläggare kan använda förkonfigurerade snabbsvar för att ge kunderna snabba svar, samtidigt som de följer organisationens riktlinjer för kommunikation och minskar mängden skrivfel.

  • Skicka och ta emot bilagor: handläggare kan skicka bilagor till och ta emot bilagor från kunderna via konversationskontrollen.

  • Infogade anteckningar: handläggare kan göra ytterligare anteckningar om konversationen, kunden eller problemet utan att tappa sammanhanget.