Planera och förbered för Dynamics 365 Customer Service i utgivningscykel 1 för 2022

Viktigt

Detta innehåll är arkiverat och uppdateras inte. Den senaste dokumentationen finns i Översikt över Dynamics 365 Customer Service. De senaste utgivningsplanerna finns i Utgivningsplaner för Dynamics 365 och Microsoft Power Platform.

Viktigt

Utgivningsplanen för utgivningscykel 1, 2022, innehåller alla nya funktioner som planeras lanseras från april 2022 till september 2022. I den här artikeln finns produktöversikten och nya och planerade funktioner för Dynamics 365 Customer Service.

Översikt

Dynamics 365 Customer Service är en komplett tjänst för kundsupport, från scenarier med självbetjäning till assisterade tjänster i flera kundengagemangskanaler. Customer Service ger handläggare omfattande och effektiv dirigering och hantering av ärenden, en kunskapsbas där användare kan författa och använda kunskapsartiklar, samt robusta insikter via AI-förslag och omfattande inbäddad analys. Det ger också tillägg för engagemang i flera kanaler via chatt, sociala kanaler och röst.

I utgivningscykel 1 för 2022 fortsätter vi att leverera funktioner för:

• Allt-i-ett-kontaktcentret.
• Kontaktcenterdirigering.
• Handläggarupplevelser med automation och kunskapshantering.

Uppdateringar av Dynamics 365 Customer Service, utgivningscykel 1 för 2022

Tips

Ladda ned versionsöversiktsguiden och dela den med ditt team för att planera införandet av de nya funktionerna i den här utgivningscykeln.

Ladda ned översiktsguiden (PDF)

_{*Översiktsguiden finns bara på engelska}

Investeringsområden

Teams-integration
Förse dina handläggare med klassledande automatisering av affärsprocesser, samarbete och kommunikation med Microsoft Teams inbäddat i Dynamics 365 Customer Service. Konversationer i inbäddat Teams länkas direkt till Customer Service-poster, vilket möjliggör en samhangsberoende upplevelse.

I utgivningscykel 1 för 2022 förbättrar vi inbäddat Microsoft Teams med Dynamics 365-dataintegrering, AI-föreslagna kontakter och AI-genererade konversationssammanfattningar för handläggare.

Kunskapshantering
Kunskapshantering spelar en viktig roll för att organisationer ska kunna leverera kundvård i världsklass. Genom att låta handläggarna skapa omfattande kunskapsresurser av hög kvalitet och visa rätt kunskapsinnehåll i olika engagemangsmodaliteter (inklusive självbetjäning, assisterad service och service på plats) påskyndas problemlösningen. Kunderna blir också nöjdare och handläggarna mer produktiva.

Möjligheten att skapa, importera och dela kunskapsbaser är en grundläggande kundtjänstfunktion. Med kunskapshantering kan handläggare och ansvariga författa kunskapsartiklar från mallar, lägga till kunskapssökningsleverantörer från flera källor (SharePoint, Microsoft Search och andra Dynamics 365-organisationer) och få AI-utlösta förslag för att påskynda supporten.

I utgivningscykel 1 för 2022 tillhandahåller vi sökningsintegration för kunskapshantering i portaler och historisk analys av kunskapsartiklar och söktermer.

Omnikanal
Flerkanal för Customer Service gör det möjligt för organisationer att komma i kontakt och kommunicera med kunderna direkt via kanaler som livechatt, SMS, röst och sociala kanaler. Genom att tillhandahålla en smidig handläggarupplevelse och värdefulla konversationsinsikter i alla kanaler gör flerkanalsfunktioner det möjligt för organisationer att leverera ett verkligt allt-i-ett-kontaktcenter.

Omnichannel for Customer Service erbjuder en modern, anpassningsbar och mycket produktiv app med sammanhangsbaserad kundidentifiering, avisering i realtid, integrerad kommunikation och produktivitetsverktyg för handläggare, såsom kunskapssökning, makron och möjlighet att skapa ärenden som säkerställer att handläggarna är effektiva.

Ansvariga får insyn och insikter både historiskt och i realtid om handläggarnas effektivitet och hur de använder olika kanaler.

Med en dirigerings- och arbetsfördelningsmotor i företagsklass kan kunderna konfigurera närvaro, tillgänglighet och dirigeringsregler för handläggarna, så att de arbetar med de mest relevanta ärendena.

Serviceavtal
Serviceavtal (SLA:er) gör det möjligt för företag att spåra supportpolicyer och se till att kunderna får support enligt den supportpolicy de har rätt till. Företagen använder SLA:er för att styra de supportprodukter som kunderna antingen får som en del av sitt inköp, eller som tillägg till sitt inköp. SLA:er innehåller detaljerad policyinformation, till exempel hur snabbt en kund har rätt att få support, antalet supportförfrågningar en kund kan göra och hur lång tid efter inköpen en kund kan få support som en del av avtalet.

Communities
Självbetjäning går snabbt och bekvämt, och är ett viktigt första steg i kundtjänstresan eftersom det bidrar till snabba lösningar och ökad kundnöjdhet. Communities är den motor som självbetjäningen bygger på, eftersom det möjliggör stöd mellan kollegor och skapar relevant och högkvalitativt innehåll i stor skala. Onlinecommunities med kunder, partner och medarbetare erbjuder en samlad kunskap som snabbt skapar användargenererat innehåll via formella och informella kunskapsartiklar, frågeforum och bloggar. Och genom att utnyttja delning av feedback kan communities gå samman för att påverka och driva dina framtida investeringar och skapa förtroende och varumärkeslojalitet genom att visa att du lyssnar på dina kunder.

Handläggarens upplevelse
Handläggarens upplevelse är central i Dynamics 365 Customer Service. Att öka medarbetarnas konfidens är nyckeln till att förbättra kundtjänstnöjdheten. Dynamics 365 Customer Service tillhandahåller intuitiva samarbetsmöjligheter i en anpassningsbar arbetsyta och höjer teamets effektivitet med de produktivitetsverktyg som behövs för att leverera sömlösa, personliga kundupplevelser i alla kanaler.

I utgivningscykel 1 för 2022 gör vi förbättringar av inkorgsvyn och appen Customer Service workspace.

Enhetlig dirigering
I utgivningscykel 1 för 2022 förbättrar vi diagnostiken för enhetlig dirigering och standardköer för att förenkla hanteringen.

Traditionellt använder organisationer köbaserad dirigering där de dirigerar inkommande serviceförfrågningar till en kö. Sedan arbetar handläggare med dessa serviceförfrågningar genom att välja dem i kön. Organisationer kan missa serviceavtal om handläggarna väljer de enklare serviceförfrågningarna och lämnar kvar förfrågningar med högre prioritering i kön. För att åtgärda det skapar organisationer antingen anpassade arbetsflöden för att periodiskt distribuera serviceförfrågningar bland handläggarna, eller har dedikerad personal som distribuerar serviceförfrågningarna rättvist mellan handläggarna samtidigt som de följer organisations- och kundpreferenser. Båda metoderna är ineffektiva och felbenägna, och kräver kontinuerlig köövervakning.

Den intelligenta dirigeringstjänsten i Customer Service använder en kombination av AI-modeller och regler för att tilldela inkommande serviceförfrågningar från alla kanaler (ärenden, entiteter, chatt, digitala meddelanden och röst) till de mest lämpade handläggarna. Tilldelningsreglerna tar hänsyn till kundspecificerade kriterier, såsom prioritet och matchning av automatiska färdigheter. Den nya dirigeringstjänsten använder AI för att klassificera, dirigera och tilldela arbetsobjekt med full automatisering. Det eliminerar behovet av konstant köövervakning och manuell arbetsfördelning, och erbjuder drifteffektivitet för organisationerna.

Administratörsupplevelser
En modern administrationsupplevelse bör ge en konsekvent konfigurationsupplevelse som förenar hanteringen av Dynamics 365 Customer Service, enhetlig dirigering och flerkanalsaktiviteter. Customer Service admin center-appen samlar alla administratörsupplevelser som är relevanta för kundsupport i en enda app. Det ger en intuitiv och guideliknande upplevelse som möjliggör snabb konfiguration både första gången och sedan inkrementellt.

Mer information om hela uppsättningen funktioner i den här utgivningscykeln finns i utgivningsplanen för Dynamics 365 Customer Service nedan:

Ta en titt på utgivningsplanen

För programadministratörer

Funktioner som påverkar användaren i användarupplevelsen aktiveras automatiskt
Funktioner som påverkar användaren ska granskas av programadministratörer. Det underlättar ändringshanteringen och gör att införandet av nya funktioner går smidigt. För en fullständig lista, leta efter alla funktioner som är märkta "Användare, automatiskt" i utgivningsplanen.

Funktioner som måste aktiveras av programadministratörer
Den här utgivningscykeln innehåller funktioner som måste aktiveras eller konfigureras av administratörer, utvecklare eller affärsanalytiker för att bli tillgängliga för användare. För en fullständig lista, leta efter alla funktioner som är märkta "Användare via administratörer, utvecklare och analytiker" i utgivningsplanen.

Få ut mer av Customer Service

Användbara länkar	Beskrivning
Utgivningsplan	Visa alla funktioner som ingår i utgåvan.
Produktuppdateringar	Håll dig uppdaterad om de senaste produktuppdateringarna.
Versionskalendern	Viktiga milstolpar för versionen.
Licensiering	Förstå Customer Service-licenser.
Produktdokumentation	Hitta dokumentationen för Customer Service.
Användarcommunity	Samarbeta med Customer Service-experter och kollegor i communityn.
Kommande event	Registrera dig för fysiska event och onlineevent.
Produktutvärderingar	Kom i gång med Customer Service.